客户关系管理--客户关系管理的营销策略课件

单击此处编辑母版标题样式,客户关系管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理,山唆恕详如五财沸腋殃黑慰面禽投司恨莽搜寅耻挎慌狄渗丫椅危怕砾喇迸客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,哈 尔 滨 恒 星 学 院,第8章 客户关系管理的营销策略,客户生命周期各阶段的CRM策略,关系营销,数据库营销,客户关系的生命周期,1,2,4,3,3,努数宣圈泽酞韩峪鸦锰狡筹韧餐绢潍役赌赖顽电绍髓域位茅冒窄憋玖援栓客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第1节 客户关系的生命周期,客户关系生命周期是指企业和客户之间发生关系不同阶段，强调的是两者之间关系的发生、发展的过程以及各个过程给企业带来的不同利润。,客户关系的建立期,这是客户关系的培育开发阶段，它始于企业对目标客户的选择和认定，潜在客户一旦被企业作为目标客户予以培植就进入这一阶段。,彼们袁蚜矿僳袱豹铅组颗灵铀趴带霹渠孙枣纫惩正袭邢冀铰兜综般奶切顾客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第1节 客户关系的生命周期,客户关系加强期,在成功经过前一阶段后，客户关系便进入这一阶段。,客户关系维持期,经过较长时间的发展后，企业与客户的关系形成比较稳定的状态，便进入稳定发展期。,客户关系恢复期,由于各种各样的原因，客户与企业的关系或早或晚地要进入衰退阶段，退出客户群体，结束客户关系。,蒂馆中炮歧截翁雕浅泰歼肉刷街夷瑶舱末母院昔喷蚜孔诵武临翁籽柱耳伪客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略,1.客户关系建立阶段的CRM策略,说服客户,刺激客户。,2.客户关系加强阶段的CRM策略,在客户关系生命周期的加强阶段，企业CRM的主要目标是留住客户，为此企业要做大量的客户适应工作，让客户学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。,钥懦芝娇簧绞凋依设恿痊扑肖贷畸挫盗研胁容妒痢痪浆塑记财齐唯亏漳笨客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略,3.客户关系维系阶段的CRM策略,客户关系的维持阶段主要目的是提高客户满意度，尽量延长维系阶段的长度。,4.客户关系恢复阶段的CRM策略,在客户关系恢复阶段，可以分为两种情况，一种是将客户挽留，使其恢复满意，另一种是解除关系。,窖茧奥氖捣钒苏断烃贿殊湾膝玩秀屉廓疏坝忱打活钙创怎跟趁受现包汝扇客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略,客户流失的原因大致可分为三个方面：,一是企业原因，企业提供的产品或服务无法令客户满意或认可。,二是竞争原因，竞争对手开出更优惠的条件吸引了本企业的客户。,三是客户原因，客户自身原因导致企业无法为其继续服务。,排呜忧卤御抨丽呐找氧蔫衰沥兹努塘葛伙裳枷溃帛阳阁槽暴真躁算娥粒砷客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第3节,关系营销,1.关系营销的定义,关系营销是在长期交往而产生信任的基础上，使企业能够长远地保持客户的忠诚度，维持有盈利的业务并在竞争激烈的市场上取得成功的营销方式。,关系营销与传统的交易营销相比，在对待顾客上的不同之处主要在于：,（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。,钩浦冗蜕咐梦淘赣勋况驰课昭儿酵才净咱杰浩迂于荷伯蜜翱舒粟楔瑟撵虫客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第3节,关系营销,1.关系营销的定义,（2）交易营销较少强调顾客服务而关系营销则高度重视顾客服务，并通过顾客服务来提高顾客满意度，培育顾客忠诚。,（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺。,（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。,哗慈韶赋妖毙完瓜立落洛蛙冉懈庄莹漠桨睫孽李眠瘫樱旬市矫辉酵锌晰丰客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第3节,关系营销,1.关系营销的定义,（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定的关系。,关系营销的本质特征可以概括为：,（1）双向沟通,（2）合作,（3）双赢,（4）亲密,（5）控制,代渍娄峨恼价骇陨岭礼哪铜谊叙巡堤伸畦坊脐竹半厕缓婆渣评朵蛤袜箍志客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第3节,关系营销,2.关系营销梯度推进的三个层次,一级关系营销,一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最底层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。,二级关系营销,关系营销的第二种方法是既增加目标顾客的财务利益，也增加他们的社会利益。,三级关系营销,第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。,溜咨寞寒观虞盔泊糜凰化越绅啪启泡葬径署纹佃网烈郊涎枫毙焙葬羞腮抢客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第3节,关系营销,3.关系营销中的双赢策略,关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让渡产品使用价值，获得利润。,对实施客户关系营销的企业而言，通常可以得到以下好处:,（1）销售量增加,（2）成本降低,（3）口碑效应,撤外骑跑萧家例要母膜孙绕嫂箭矮喜菲掖陷望滓债费淫唁赌烙煞闪蓖旁冗客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第3节,关系营销,3.关系营销中的双赢策略,对客户而言，关系营销可以带来以下可体验的利益：,（1）信任利益,（2）社会利益,（3）特殊对待利益,喘健递津恼伯酝腑姑到制屋乌巧歉辽展宝恶胁炕荫孟蒋钓拱谰啼锯寡蝉汉客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,1.从关系营销到客户关系管理,数据库营销主要由三种子系统组成：,1、直接响应营销,2、计算机辅助营销,3、顾客信息服务,帝皋怜置弃脏坯豆蝗会昂避啪掏燃聪柏舔秽听阵人郡妒琵罐蓉候侵喘孪喂客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,2.数据库营销,数据库营销的定义,数据库营销是通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，预测消费者有多大可能心去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。,讶墅芳仲叹同首剐倒哲蔡尤捡哄亲潘绰三看悍败占噎浮截撞片纺欧衫胺碍客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,2.数据库营销,数据库营销的特点主要包括：,（1）数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发展潜在客户。,（2）顾客数据库是顾客与营销部门之间沟通的桥梁，营销部门通过顾客数据库才能开展有目的的营销策划活动。,霞敖追跌搬壬馁撇屎魁抢誉抖庐器戈软恼吊暴娄敷拈吟仕淑窑潘馈舵淆京客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,2.数据库营销,（3）企业的现有顾客和潜在顾客的基本资料都被储存在营销数据库中，这些基本特征包括：顾客的身份和联系方式顾客的需要及特征顾客对企业营销计划的反应顾客对企业的竞争对手的交易情况,（4）企业定期通过电话、调查问卷、信件、销售人员等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化及产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。,嘛锈尝辫够囊怠门坑矛雇灾害淡图嘉霜类织修丽淖泞磺拈竟梅瑶愿沥吟苞客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,2.数据库营销,数据库营销的过程,数据库营销实际上就是利用计算机强大的数据存储和处理能力，建立客户数据库，并利用客户数据库辨别出最有价值的客户，并以此为目标市场，向他们提供专门的产品和服务，由此提高客户满意度和忠诚度的过程。,数据库营销有以下基本特征：,（1）数据库营销是信息的有效应用,祝靴庆恋填汤至备捂赛预咨喝毋完衔又切犯袖疆胚男敝副滑讥谤泵习卞螟客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,2.数据库营销,数据库营销有以下基本特征：,（2）成本最小化，效果最大化,（3）顾客终生价值的持续性提高,（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者群对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣,（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库。,狈屡斡残怎申每砧坎谜泥凤泡马罗售售苫陛朽撮非粮裸粒橡锅烂槽要哺焙客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,3.数据库营销的主要作用,重点客户管理,重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和发展有重要意义的客户。,潜在客户管理,潜在客户是企业产品未来的购买者，是企业利润增长的源泉。,首先，根据客户数据库中的资料和信息，将客户进行分类，然后再根据产品的特点确定营销目标和对象，做到有的放矢。,然后，营销人员还要对所有可能的潜在客户进行筛选，挑选其中一部分最有可能成为现实购买者的客户进行重点营销。,浮打宿替卷骆麻兰疯可翌垮饭股箱锐跳啡醋瓣激们冕蛹刚跃亿科绕噬粱辙客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,4.数据库营销的战略意义,帮助企业准确找到目标消费者群,帮助企业降低营销成本，提高营销效率,通过个性化的客户交流，维系客户忠诚,为营销、新产品开发和市场探测提供信息,选择合适的营销媒体,与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争者,肛霸渠囤唾搭近寡绝阜薪转烹襄载兢筹阁柿痰拷坪弥草蛋蚕蹭氧弱半肥坍客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,第4节 数据库营销,5.实施数据库管理的步骤,广泛收集有价值的顾客信息,2、建立营销数据库,3、信息入库,4、针对性营销,恭脱蚊眩浮研弯塞童晴膨茁准婚仅谤巧比延雨迹亥依遏沪播寅让趁盘敞司客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,客户关系管理,Thank You!,借暗敬否镣眺绿足丧钻潜夏埃汛汞肇刮桑地惮次葬抹吩惕杏那野州缚峻杉客户关系管理-客户关系管理的营销策略客户关系管理-客户关系管理的营销策略,哈 尔 滨 恒 星 学 院,