客户关系管理系统建设研讨28679

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片,第二层,第三层,第四层,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,*,版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司,单击此处编辑母版标题样式,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,客户关系管理系统建设研讨,金蝶公司介绍,金蝶CRM管理解决方案,金蝶与您共享成功,内容提要,金蝶 中国领先的管理软件供应商,附属公司：5 家,区域中心：7 家,分支机构：40 家,代理商：1200家,员工：3300人,咨询顾问：200人,实施工程师：1000人,服务,深圳研发中心,张江研发中心,北京研发中心,1000位研发人员,研发,理念,团队,40万家客户,金蝶公司,金蝶CRM管理解决方案,金蝶与您共享成功,内容提要,灵活多变的业务平台,对公司信息系统的初步探讨,CRM是业务系统的核心支持平台,客户管理(会员管理、机构管理、旅行社管理),合作伙伴管理(特约商户管理、联合赞助商、其他),销售管理(潜在客户、商机、预测),营销管理,订单管理,产品管理,价格定制,信息查询(球会信息、促销信息、酒店),呼叫中心,360度查看,服务支持,质量管理(服务质量评估-如针对球童的服务质量反馈）,赛事管理,即时通信,客户自助,金蝶CRM解决方案,市场管理,销售管理,客户管理,服务管理,营销知识库,营销活动管理,目标客户管理,计划执行反馈,费用与预算,市场线索,销售线索管理,商机管理,商机推进,销售日程管理,销售计划预测,销售知识库,服务请求,服务分配调度,服务处理,服务合同,客户满意报告,服务知识库,客户联系人,客户交易,客户活动,客户价值,客户生命周期,客户,商业智能分析,ERP,导入导出工具,Web接口,客户数据仓库,数据抽取,金蝶技术平台,网上销售,客户自助,呼叫中心,E-mail,运营,分析,协作,数据集成,CRM之客户管理,客户分类,:可以根据需要对客户进行无限制分类,如:,会员,机构,旅行社,散户（散户和会员的区别？）,其他,注:散户可以向会员转变,客户基本信息,姓名、称谓、所在公司、照片、头衔（针对个人消费者）,行业、业务类型、规模、账单地址（针对机构、旅行社）,电话、地址、Email等（均可以保存多个，其中有一个是主要的）,客户等级分类（如白金客户、黄金客户、白银客户等），,分类是由系、统根据一定规则（如过往消费情况）来自动确定的,销售人员（该客户由谁联系到的）,CRM之客户管理,相关信息查看,客户联系人（如机构、旅行社的联系人，个人消费者也可以有联系人）,姓名、联系方式（电话、地址、email等）,针对该客户是否会有相应销售或营销任务,关系：与其他会员或非会员(散户)的关系、是否是某个机构的人员等,计费帐户：记录用户的消费情况,一个客户可以有多个计费帐户，比如一个客户可以买多张消费卡，消费卡的信息是与客户挂勾的。典型应用，旅行社客户带来一批消费者，那么每个消费者都可以发一张消费卡，由此就可以根据消费卡统计该旅行社所带客户的消费能力，以及旅行社对公司的价值,销售人员与客户的联络纪要,客户消费信息（按消费类别进行分类）,打球记录：时间，实际发生费用,其他消费：消费产品，时间，费用,合作伙伴管理,合作伙伴定义,内部员工、外部公司,外部公司：经销商、分销商、渠道,职责,角色,特约商户、联合赞助,访问控制,是否有权访问系统，以及具有多大权限,合作伙伴计划,创建计划并设定目标,与目标相关的商机,具体行为与资源配置,合作流程,合作伙伴的资格认定,合作伙伴计划的告知,与合作伙伴达成一致,计划的执行与评估,与合作伙伴的数据共享,商机、客户信息、分配任务,以客户为中心,对客户,360度全方位管理,，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行,全生命周期管理,，优化客户体验，提升客户价值,建立完整的,客户资料库,，各个区域和部门全部共享数据。,客户管理,多角度,客户信息,客户,生命周期,客户分析,客户,资料库,全面共享,基础资料,客户价值,以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现了员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,CRM,系统要解决的问题,管理市场活动,挖掘商业线索,整合企业资源,提高销售能力,降低销售成本,销 售,市 场,服 务,高效快速的响应,提高客户满意度,客 户,销售管理,销售模块应能完成的目标,整合渠道、资源,激励和追踪销售,通过整合流程来提高操作效率,最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系,销售模块所具有的功能,建立销售组织关系，包括销售区域划分、销售小组等,收集和记录潜在客户信息,将潜在客户转化为真正的商机,为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售,根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况（给予图表显示）,各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排,权限管理,上级具有对下级销售情况的查看或修改权限,同级之间需要有销售情况的彼此查看限制,销售管理,销售组织关系,基于销售组织关系功能,任务划分,权限限制,业绩查看,具体部门的主管,具体销售小组的成员,根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系,任务划分的规则制定,基于销售商机或潜在客户所在的行业、规模等,基于当前销售人员的工作量,自动或强制指定,任务划分,工作流,查看销售人员的工作负荷,了解销售人员的工作进度,销售事业部,市场部,团销部,大客户,1组,2组,销售管理,潜在客户与商机管理,销售流程定义,潜在客户与商机的区别,潜在客户一般不纳入销售预测范围,一般商机有明确金额，能生成订单,商机的基本信息,客户、联系人,估计收入、等级（优先级、热衷程度）,销售代表，每个销售代表的提成比例,对商机进行评估,制定评估规则和标准,期望采购的产品,产品名称、数量、价格、优惠,报价历史记录,销售任务制定,销售状态（完成情况）,客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录,销售管理,销售预测,（预测就是对目标的设定）,预测对象,收入（商机）、具体产品、客户、合作伙伴、员工,通过建立规则来自由选择预测对象,预测相关定义,预测开始与结束时间，预测频率，期间,预测范围（个人、部门、总体）,预测类型（详细、总体、Rollup）,预测规则,预测流程,规则设置,预测展现,报表,图形,订单管理,订单捕获,订单流程（各种订单状态之间的转换）,创建订单,地址与帐号（Bill to、Ship to）,产品、价格,货运方式,付款方式、付款条款（信用卡）,订单类型（会员卡、终身卡、打球预约）,折扣与价格重算,与其他系统之间的数据交换,财务，如应收,信用检查,产品管理,一般性产品,创建产品,产品名称、分类、产品线、描述、编号、计量单位,产品价格,产品特征,描述与竞争者的差异,定义产品关系,捆绑、组件、替代、推荐服务,附件,竞争者分析、图片,捆绑产品,可配置产品,多语言产品描述,价格管理,一般价格定义,标准价、会员 价、成本价、服务价,促销,批量购买,成套购买,附带销售,价格矩阵（促销产品清单）,产品、类型、销售点、折扣,产品促销处理过程,指定促销产品、设置促销价格、设置促销规则、促销条款、停止促销,查看 促销情况,价格的实时处理能力,价格引擎,360度查看,潜在客户,商机,报价,订单,营销执行,互动记录,销售管理,CRM,系统要解决的问题,管理市场活动,挖掘商业线索,整合企业资源,提高销售能力,降低销售成本,销 售,市 场,服 务,高效快速的响应,提高客户满意度,客 户,市场管理,CRM,系统要解决的问题,管理市场活动,挖掘商业线索,整合企业资源,销 售,市 场,服 务,高效快速的响应,提高客户满意度,客 户,提高销售能力,降低销售成本,服务支持,服务支持流程,记录与更新服务请求,解决方法,知识库,行为参与,行为步骤,行为内容,行为指导,工作调度,服务协议,跟踪服务,投诉记录,质量管理,功能,记录产品的瑕疵,记录产品的改进需求,监视产品改善过程,评估产品问题导致的影响,提供相似问题的解决方案,记录产品改进的历史，投入资源的情况,瑕疵定义,时间、报告人、类型、描述、优先级,相关产品信息,负责人,解决方法,影响的产品,服务管理,各类维度的贡献率分析,金蝶公司介绍,金蝶CRM管理解决方案,金蝶与您共享成功,内容提要,操作层,客户接触效果改善,业务成功率提高,工作效率大幅提升,效率=,决策层,营运和客户信息多维分析,快速、正确决策,全局、全程掌控,商业模式不断创新,12,9,6,3,11,1,7,5,8,4,2,10,客户信息全视图,服务活动效率提高,销售过程全程控制,有效防止客户流失,业务费用有效控制,有效提升销售/交叉销售,管理层,CRM对企业的管理效益,项目实施保障体系,Tools,工具,企业应用评价模型,规划设计指导手册,金手指六步实施法,解决方案库,系统优化工具,行业别知识库,企业管理方法库,企业应用效果分析,People,人,咨询专家（行业）,实施顾问,IT 技术专家,专业化的团队,Method 方法,科学,系统,有效,先进,项目组标准培训,现行业务流程整理,经典案例研究,阶 段 四 上线准备,阶 段 六 项目验交,阶 段 二 业务蓝图,阶 段 一 项目定义,阶 段 五 系统上线,阶 段 三 蓝图实现,项目的定义和组织,经典规程库,业务蓝图设计,业务匹配/业务蓝图修正,业务规程,草案,数据准备方案,单元上线,方案,客户化,方案,最终用户,培训方案,确认业务蓝图,环境准备,用户培训,静态数据,实施方法,初始化上线,流程修订,运行报告,业务规程,实施文档,项目验交,建立业务应用框架,实施成果,项目后续跟踪服务保障体系,“这就是我要的”:,我们的困惑是怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等,金蝶CRM部分典型客户,感谢您的支持！,Enable your success,演讲完毕，谢谢观看！,