客户关系管理教学系统设计方案1936232228618

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,南京广播电视大学玄武分校,CRM,教学系统设计方案,教务处,2014,年,1,月,主要内容,2024/10/1,一、,CRM,系统介绍,二、,CRM,与教学系统,三、,CRM,功能模块,四、国内,CRM,概况,五、开发方案及询价,2024/10/1,一、,CRM,系统介绍,概念,CRM,是,Customer Relationship Management,的简写，即客户关系管理。,CRM,的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。,核心,客户关系管理的核心是客户价值管理，通过,“,一对一,”,营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。,2024/10/1,二、,CRM,和教学系统,保留,CRM,客户关系管理的本质内容,在,CRM,教学系统上扩展,本校开发的,CRM,系统需保留客户关系管理系统基本功能，如：客户管理、潜在客户挖掘、营销管理、客户服务等内容。,保留,CRM,基本功能,CRM,在教学系统上的扩展,在保留,CRM,基础功能的基础上，需和教学系统融合，还需包括一下内容：,1.,理论学习功能,2.,学生实训模拟客户开发，教学情景设置功能,3.,学生提交实训作业功能,2024/10/1,三、,CRM,功能模块,CRM,CRM,理论,营销管理,客户管理,服务管理,营销中心,我的办公室,客户呼叫中心,系统设置,CRM,平台架构图,2024/10/1,1,、,CRM,系统理论,可以设计一些固定网页，显示客户关系管理系统的一些理论知识供学生参考。,2024/10/1,2,、营销管理,（,1,）销售机会管理,客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。,所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。,2024/10/1,2,、营销管理,（,2,）客户开发机会,客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。,制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。,在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。,如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。,2024/10/1,3,、客户管理,1.,客户信息管理,2.,客户流失管理,3.,客户贡献分析,4.,客户构成分析,5.,客户服务分析,6.,客户流失分析,2024/10/1,3,、客户管理,1.,客户,信息管理,客户经理,负责,维护自己的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。,公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过,6,个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。,点击某一客户，可显示客户联系人信息，与本客户的交往记录，以及本客户的历史订单,2024/10/1,3,、客户管理,2.,客户流失,管理,系统自动检查超过,6,个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。,对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。,对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。,2024/10/1,3,、客户管理,3.,客户贡献分析,对客户,历史,下单的总金额进行统计,分析,，,通过分析,了解客户对企业的贡献,。,以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来,。,2024/10/1,3,、客户管理,4.,客户构成分析,了解,不同,类型的客户,在所有客户中,所占比例,数，方便企业高管通过客户构成分析，决定公司产品的走向和企业发展方向,。,以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来,。,2024/10/1,3,、客户管理,5.,客户服务,分析,根据服务类型对服务进行统计,。,了解服务类型，充分了解企业产品和企业服务的不足，总结产品和服务的变革和提升的空间。,2024/10/1,3,、客户管理,6,.,客户流失分析,查看已经确认流失的客户流失记录,。,分析流失客户的类型，把握市场需求的走向，调整产品的类型和质量。,2024/10/1,4,、服务管理,（,1,）系统构架,服务创建,服务处理,服务反馈,服务归档,服务组成框图,服务分配,2024/10/1,4,、服务管理,（,2,）实现功能,1,.,服务创建,-,当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据,2,.,服务分配,-,销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管,3,.,服务处理,-,被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法,4.,服务反馈,-,对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果,5,.,服务归档,-,系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题,2024/10/1,5,、营销中心,（,1,）系统构架,商品,管理,采购,管理,报价,管理,销售,管理,合同,管理,发货,管理,销售,退货,费用,管理,2024/10/1,6,、我的办公室,实现功能,工作安排,文件中心,通讯录,每个用户可以在自己的工作环境中使用如工作安排，自己的文件和共享的文件，并可查询公共的通讯录和自己私人的通讯录。,2024/10/1,7,、客户呼叫中心,实现功能,公告栏中将显示日常的公告信息和自己的私有信息，并显示自己已读和未读的公告信息，短信管理中心可选择通讯录中的客户，给指定一个或多个用户发送短信，并可给一个或多个用户发送电子邮件。,公告栏,短信管理,电子邮件,2024/10/1,4,、系统,管理,实现功能,功能,用户管理,权限管理,数据字典,单位信息设置,2024/10/1,四、国内,CRM,概况,国内,CRM,标准产品,产品型,租用型,2024/10/1,四、国内,CRM,概况,产品型,CRM,：,价格五万到十几万不等，比如知客,CRM,，,MyCRM,等；用友,TurboCRM,和微软,CRM,的产品价格也不是很高，不过实施费较高，一般一套,CRM,实施完大概要十几万到几十万。,租用型,CRM,：,有按年收费的，也有按月收费的，一般都是选定的版本里面就包含了用户数。国内租用型,CRM,的代表有八百客,CRM,，,Xtools,等，租用型,CRM,在短时间内投入成本较少，可以比较好的帮助企业做资金的周转，一般租用型,CRM,使用,2-3,年左右就可以买一个产品型,CRM,了，,2-3,年大概的花费要在十几万左右。,2024/10/1,四、国内,CRM,概况,2024/10/1,五、开发方案,1.,系统的整合升级与功能完善,CRM,教学系统,CRM,教学理论,传统,CRM,学生理论实践操作实训,2024/10/1,当前高校实训系统现状,1.,各大高校都在搞信息化建设,2.,学生实训模拟系统已普遍应用,3.,实训系统和教学系统融合已被广泛认可,4.,提升学生学习的积极性和兴趣,4.,对学生快速融入就业岗位有很大帮助,2024/10/1,模块化设计,2.,模块化设计方案,2024/10/1,五、,询价,2.,报价方案,9000,元,6000,元,谢谢！,演讲完毕，谢谢观看！,