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GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,1-,17,GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,2-,74,GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,4,-,110,GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,5-,202,GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,6-,224,GEC Program,广东众行管理顾问有限公司,10-,238,第一篇：心态篇,第,1,讲 积极的心态,谁敢喝马桶里的水？,分组讨论,：,积极的心态会给人生带来什么好处？,消极的心态会给人生带来什么坏处？,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情,优点2 积极心态能够增强创造力,优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生,“口”,字游戏,在“口”字上加两笔，使它变成,另外一个字。时间两分钟。,“口”字游戏答案：,田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申,导致消极心态的八个原因,缺乏目标,害怕失败,害怕被拒绝,埋怨与责怪,否定现实,做事半途而废,对未来悲观,好高骛远,消极心态为什么使人不能成功？,令我们丧失机会,令我们的希望破灭,限制我们潜能的发挥,消耗掉我们90%的精力,令我们失道寡助,令我们不能充分享受人生,墨 菲 定 律,“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”,如何调整心态？,消除破坏性批评,对自己负责，一诺千金,反自我验证,第一种心态：我有必定成功公式,大部分新晋员工走上工作岗位时的一种心态：,担心或疑虑。,如：,我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？,我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？,34岁的美国妇女弗罗伦丝.查德威克成功地横渡英吉利海峡，这里,明确的目标就是她的成功公式,发明大王爱迪生说：“天才就是99%的汗水加上1%的灵感”，这里,汗水就是他的成功公式,英国首相丘吉尔有一次在哈佛大学做演讲，只说了一句话：“决不放弃，决不决不放弃，决不决不决不放弃。”这里,坚持、不放弃就是他的成功公式,安 东 尼 .罗 宾 说,“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。”,我有必定成功公式,第二种心态：做事先做人,勇于承担责任,具有团队精神,善于学习,有向心力,了解组织与他人的需要,第三种心态：过去不等于未来,第四种心态：是的，我已经准备好了！,“,是的，我已经准备好了,”,意味着：,“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”,“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”,“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”,“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”,“我已准备好要全心全力地服务我的客户”,“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”,“我已准备好在某一个领域要成为专家”,“不以新人、弱者的姿态自居”,第一篇：心态篇,第,2,讲 认识企业,企业是什么,企业五要素,员工,顾客,利润,竞争,社会关联,员 工,顾 客,顾客可以说是企业的衣食父母。,利 润,竞 争,松下,公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。,海尔,公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。,惠普,公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。,社会关联,企业的组织,作为一名新晋员工，需要尽快了解本企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新晋员工到职业人士的角色转换。,什么是组织,组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。,企业的组织是以下两者的组合体，,一个是,“,工作分配（业务）,”,的组合体，另一个是,“,工作执行（人）,”,的组合体。,组织框架图范例,工程,质量控制,总经理,总经理助理,人事部门,生产,销售,财务,生产计划,工业工程,生产工艺,采购,加工,综合生产,购买,储货,收购和储存,一个能发挥效能的组织的特性,组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力,组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神,组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利,报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才,游 戏,盲人方队,把学员平均分成几组，每组给一根绳子，每个人都蒙上眼睛，双手放在绳子上不能动，要求在20分钟内形成一个正方形，并且每个人等间距沿着正方形站好。,工作场所是什么,分两组讨论工作场所是什么,学习的场所,个性、能力发挥的场所,人际关系的场所,竞争的场所,获得生活费用的场所,新晋人员的职业化素质,敬 业,协 作,规 范,创业精神,服务意识,敬业,敬业是职场从业者最基本的素质,协作,规范,创新精神,服务意识,您作为新晋人员的自觉,企业组织人的自觉：,提供有用的情报供上级参考,遵从组织的命令系统,命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事,遵照组织的规章、基准进行工作,进行的工作不要疏于向上级报告,指示的工作一定彻底完成,不要隐藏错误，坦率向上级报告,积极主动地与同事协调合作,第二篇：行动篇,第,3,讲 科学的工作方式,了解您的职务,责任,权限,义务,责任,当您接到您的职务时，您必须清楚地了解您的工作内容。,同时您也要能清楚地了解您的主管对您这项职务的期待，因为往往您对工作内容的看法和您的主管有差距。,权限,为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。,义务,当您承担了责任，您就必须百分之百地完成您的责任；百分之百完成您的责任就是您的义务。因此，一旦您有了正式的职务，您同时就有了完成职务的义务，二者是同时发生，不可分割的。,讨 论,“秘书”的责任、权限和义务是什么？,秉持强烈的“目的意识”,及“问题意识”,任何小事都不要 疏忽了创意,了解您工作的前手与后手,客户投诉中心的前手与后手,客户,后手,后手,客户投诉处理中心,技术服务部,生产品管部,前手,科学的工作方法：,P,、,D,、,C,、,A,工作法,D,C,A,P,P(Plan),：制定计划,D(Do),：立即行动,C(Check),：检查,A(Action),：修正,公司达成年度工作目标的,PDCA,各部门根据计划进行工作,plan,年初计划好年度经营计划,do,check,年终检查工作结果,action,修正次年度的计划,烤肉活动的,PDCA,进行烤肉活动,plan,去哪里？怎么去？多少人？,do,check,检查活动是否能依计划进行,action,修正下次活动计划,P,D,C,A,目前水准,改善后水准,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,：制定计划,制作计划的工具,甘特表,亦称甘特进度表或条形进度,表，常用于策划和编排工作。,运用甘特表应注意的三原则,清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间,注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达,管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作,甘特表的一个例子,见,甘特表.,doc,D,：立刻行动,你是“寒号鸟”吗？,C,：检查,很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：,有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？,这是很容易忽视的一个步骤。,A,：修正,修正不管用的行动，直至达成,目标为止。,团队的科学工作方法,你是称职的队员吗？,鲍尔宾问卷,见,鲍尔宾问卷.,doc,团队成员的风格,献策者,协调者,联络者,挑战者,团队成员的工作职责,团队成员工作职责分析的两个工具,职责讨论会,期望值讨论会,练习：,模拟团队成员的期望值工作表,见,期望值工作表.,doc,练习：,模拟团队成员的职责表,见,团队成员职责表.,doc,第二篇：行动篇,第,4,讲 如何完成您的工作,接受命令的三个步骤,主管呼叫你的名字时，立刻回答“是”，迅速走向主管,步骤1,注意点1 用有朝气的声音立刻回答,注意点2 不要闷声不响地走向主管,注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答,注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示,记下主管交办事项的重点,步骤2,理解命令内容和含义,步骤3,注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫,确认,注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫,检验理解,注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,科学的记录方法6,W3H,6,W,：,What,指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态,When,指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间,Where,泛指各项活动发生的场所,Who,指与命令有关联的对象,Why,指理由、目的、根据,Which,根据前面,5,个,W,，做出各种备选方案,3H,：,How,指方法、手段，也就是如何做,How many,指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化,How much,指预算、费用,如何进行您的工作,面对目标的态度,评估问题的两个步骤,步骤1,区分问题的优先顺序,紧急性,重要性,妥当性,步骤2,区分问题的类别,发生型问题,谋求改善型问题,潜在型问题,解决问题的三个重点,找出问题的真正的原因,找出解决问题的重点对策,订出问题解决行动计划,要做什么（,What),谁来做 (,Who),什么时候完成 (,When),各项行动如何进行 (,How to),问题解决的九个步骤,步骤1 界定问题,步骤2 分析问题并收集有关资料,一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图）,集合有关人员,挂一张大白纸，准备23支色笔,由集合的人员就影响问题的要因发 言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问,时间大约1小时，搜集2030个原因则可结束,因果图使用步骤,就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈,与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈,重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理,范例,：,施乐公司客户不满意的因果图,机械,人力,客户不满,材料,方法,其他,电话信息未经处理,非专业管理,报告不令人满意,未回电话,交货太慢,没有修理,帐单错误,发票问题,信用延误,电话服务问题,定货问题,延期交货,供应不足,故障频繁,塞纸,复印质量,步骤3 列举可作选择的解决办法,一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法）,练习：,现在雨季已经过去了，但是公司还剩一批红伞没有卖出去。,要求：运用脑力激荡法，收集销售方法,解决问题的九个步骤（续）,步骤4比较各项备选办法的优劣。,步骤5选出最佳解决问题的办法。,步骤6计划如何实行。,步骤7付诸行动。,步骤8评估整个解决问题的过程。,步骤9下一步。,界定问题,分析问题并搜集有关资料,列举可作选择的解决办法,比较各备选办法的优劣,选出最佳解决问题的办法,计划如何实行,付诸行动,评估整个解决问题的过程,下一步,总结：解决问题的九个步骤,企业新人工作的基本守则,守则,1,永远比上司期待的工作成果做得更好,守则,2,懂得提升工作效果和效率的方法,守则,3,一定在指定的期限完成工作,守则,4,工作时间，集中精神，专心工作,守则,5,任何工作都要用心去做,守则,6,要有防止错误的警惕心,守则,7,做好整理整顿,守则,8,秉持工作的改善意识,守则,9,养成节省费用的习惯,第三篇：技巧篇,第,5,讲 企业内的人际关系,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系，,是赢得合作的关系,如何赢得合作的人际关系,自我管理,随时站在别人的立场考量事情,主动地去关怀别人、帮助别人,如何赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同利益,顾及别人的自尊,与上司的相处之道,理解上司的立场,有事情要先向上司报告,工作到一个段落，要先向上司报告,向上司提出自己的意见,向上司提供情报,依上司的指示行事,不要在背地说上层主管的闲话,讨论,有人在背后说上司的闲话，你该怎么办？,与下属的相处之道,以身作则,平等待人,礼遇下属,关心下属,信任下属,接近下属,与同事的相处之道,真诚合作,同甘共苦,公平竞争,宽容待人,案例讨论,慧的烦恼,听不听黄段子？,好胜心？,迁就就是丧失个性吗？,专家的意见,第三篇：技巧篇,第,6,讲 有效沟通的技巧,沟 通 的 定 义,两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,沟通的六大要素,信息传送者,信息,表达方式,信息接收者,反馈,跟进,有效沟通的要诀,推 敲 意 念、知 己,认 清 对 象、知 彼,争 取 天 时 地 利,为 对 方 处 境 设 想,细 心 聆 听 回 应,取 得 对 方 承 诺,跟 进 成 效,语言使用原则,不 要 使 用 术 语,避 免 使 用,“,但 是,”,积 极 语 言,从 对 方 的 立 场 出,发,避 免 将 个 人 意 见,权 威 化,身体语言比语言更可信,点 头 与 微 笑,身 体 前 倾,和 对 方 目 光 接 触,不 要 胸 前 叉 手,积 极 聆 听 者,感觉,专注,回应,有 效 聆 听 原 则,不要轻易下结论,善于发掘言外之意,即使不同意，也不要立即打断对方,边聆听边做记录,有 效 聆 听 技 巧,支持,发问,总结,反映,重复,给予反馈的原因,表 示 已 经 收 到 信 息,确 认 信 息,给 予 激 励 和 赞 许,给 予 修 正 性 意 见,给予有效的反馈,对定义取得一致的理解,反馈要具体,反馈的时机,沟通定律,沟通的黄金定律,你想怎样被对待，你就怎样对待别人,沟通的白金定律,以别人喜欢的方式去对待他们,企业内的沟通准则及方式,企业内常用的沟通方式：,口头、文书、视听,沟通三要点：,从整体、大方向开始沟通,一面沟通一面要确认对方是否理解,完整无遗漏,第三篇：技巧篇,第,8,讲 有效的会议,会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具,全球每天要举行数百万次会议,如何对付开会迟到者？,认识会议,开会的常见原因,资讯传达与监督员工,达成决议与解决问题,开发创意,激励士气,巩固主管地位,会议的形式,咨商式会议,决议提报式会议,责任完全交付式会议,会议主持者的技巧,选择出席者,提供信息,提供意见,提供特殊的专长,授权行动,通知与会者,准备议程,会议议程是需要提出并讨论的问题或项目的清单,委员会会议议程,7月6日上午11点,格林.德雷戈饭店,1、（11：00）任命一位会议主席,2、（11：10）为缺席致歉,3、（11：15）批准上次会议备忘录,4、（11：30）上次会议提出的事项,5、（11：45）讨论联络事宜,（12：00）会间休息,6、（12：15）财务事项,7、（12：45）特别事宜,8、（13：15）下次会议细节,确定地点,会议场所的几种类型,你的办公室,下级的办公室,单位会议室,外面的会议室,会议中心,安排座位,一对一会议,支持性的,合作性的,面对面的,多人会议,掌握会议节奏,准时开会,履行议程,有效地利用时间,规定休息时间,控制会议,读出消极信号,A,B,C,识别积极信号,A,B,评估气氛,维持秩序,达成决议,维持秩序,借口,设伏,对抗,严重混乱,结束会议,处理其他事宜,总结决议,结束会议,会议参与者的技巧,积极参与,（1）收集信息,（2）辨认对立方,外表与讲话,（1）外表部分,（2）获得信心,（3）积极地参与,倾听发言,（1）聚精会神地倾听,（2）尊重他人,（3）“剪接”你的发言,做备忘录,第,9,讲 商务演讲的技巧,第三篇：技巧篇,什么是演讲,是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。,什么是商务演讲,商务演讲包含了各类的会议、商务 、业务简报、客户服务 、争取新业务及新客户时的口头推销，甚至还包含应征工作时的面试。,商务演讲的重要性,商务演讲的目的,为了表达自己在某方面的认识，并与听众分享这项知识。,为了让听众了解某种资讯或现象。,为了特殊目的，企图改变听众的心 意或说服对方的观念。,商务演讲的目的（续）,为了改变对方的行为或想法,为了使听众感动或高兴,为了建立人际关系，并加深自己在对方心目中的印象,了解你的听众,为什么是我？,了解听众的组成,他们为什么来这？,确定目标,信息性演讲,说服性演讲,礼仪性演讲,制定大纲,全文提纲,关键词式提纲,优秀提纲配方,首先写下你的主题、目的、听众、听众的态度,然后为你的提纲搭一个框架,写下每项你想讲的具体内容,最后要修改、重新措辞或调整安排内容,必须用统一的字母和数字体系，内容要分层次,组织内容,选最具说服力的,选你自己感受最深的,选鲜为人知但易于理解的,组织内容（续）,由浅入深,由具体事例到抽象理论,压轴戏放在临近收尾的地方或放在最后,开 场 白（一）,无论什么方法，你的开头必须完成以下任务：,与听众建立联系,建立可信度和善意,引起兴趣,对你的讲话内容作了一个概况，介绍要点,“,钩,”,住听众，抓住他们的注意力,开 场 白（二）,基本法,问候,欢迎,穴头（引子）,内容概要,好处,开 场 白（三）,轶事,反问,礼貌而正式的介绍,权威术语,幽默,主体,要点,支持要点的论据,总结要点和论据,听众回应,转接下一要点,总结语的技巧,回答问题,摘要目标，要点和论据,多谢听众出席,要简短有力总结和要求行动,克服紧张情绪的技巧,1 充分的准备,2 自我鼓励,3 态度,4 深呼吸,5 放松的小运动,6 练习,非语言行为,姿势,面部表情,穿着,视听众的衣着而定,舒适为主,不要穿新购买而没穿过的衣服,年轻的讲者可以在衣着和打扮方面使自己显得老成，稳重一些,走动与手势,1 偶尔转换，切忌太频,2 手势自然,3 空手,4 克服一些小动作,5 每次走两至三步,6 听众超50人，手势比往常要 大一些,眼神接触,一句话的接触,不要被对方打击,注视每一个人,别离开10秒钟以上,避免太集中而忽略,声 线,语音清晰,声调变化,注意停顿,声音要富于情感,使用适当的词语,第四篇：礼仪篇,第,10,讲 专业形象（一）,她们给你的感觉有什么不同？,如果现在不受钱的限制,允许你重新购置你的衣服.请问,你现在衣柜里的衣服还能幸存多少?,提问,男式职业装（1）,西装选择的技巧,面料纯毛/纯羊绒 轻薄软挺,图案,款式件数/钮扣,色彩,男式职业装（2）,颜色：,-,西装宜：深蓝色、深灰色,-,衬衣宜：浅蓝色、浅灰色,-,鞋、袜：黑色、深蓝色,-,皮包、皮带、皮鞋：深色配套,*忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,男式职业装（3）,造型：,-,欧式：上衣呈倒梯形，纽扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。,-,洒脱大气,男式职业装（5）,造型：,-,美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。,-,宽大飘逸,男式职业装（4）,造型：,-,英式：不刻意强调肩宽，讲究自然、贴身。领较笮，腰略收，后摆两侧开叉。,-,剪裁得体,登喜路,男式职业装（6）,造型：,-,日式：外观,“,H,”,型，不过分强调肩和腰。,-,贴身疑重,顺美/仕奇,男式职业装（7）,尺寸：,cmcm.,-cm,-,胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。,-衣长：能盖住4/5的臀部,-裤长：能盖住2/3的鞋面,男式职业装（8）,做工：,-衬里是否外露,-衣袋是否对称,-纽扣是否钉牢,-表面是否起泡,-针脚是否均匀,-外观是否平整,男式职业装（9）,不同款式的领带：,-斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,-圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,-不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,男式职业装（10）,领带夹：,已婚人士之标志，应在领结下3/5处,西装：,单排扣：,适合较苗条者,双排扣：,适合较健硕者，,“,中厚者,”,，纽扣要全扣上,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标,要熨烫平整,要扣好钮扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,
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