超市收银部日常工作培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,收银部日常工作培训,收银部日常工作培训,明确收银岗位的重要性，,掌握收银程序及要领，,提高顾客效劳质量。,培 训 目 的,授课内容,一、收银岗位的重要意义.P5 P6,二、收银部组织架构.P7,三、收银员岗位职责P8 P10,四、收银员工作流程.P11 P18,五、卡机操作.P19 P22,六、收银员备用金管理.P23 P24,七、收银员交接班管理.P25,八、收银员常用表单.P26,九、收银员职业道德标准.P27,授课内容,十、 收银员工作守那么.P28,十一、 收银员违规行为界定.P29 P30,十二、收银机的组成和使用.P32 P40,十三、条形码知识、输入根本功练习及防止漏输方法,.P41 P43,十四、真假钞识别.P44 P47,十五、购物袋的使用要求及装袋技巧.P48 P50,十六、突发事件处理.P51 P52,十七、收银员常用礼貌用语举例.P53 P63,1、收银员的工作关系到营业收入的准确性；,2、是整个卖场的一项综合性的管理工作；,3、收银员的效劳态度和效劳质量是企业形象和管理水平的直接表达。, 超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。,一、收银岗位的重要意义,4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和效劳信息。,5、认真、耐心地解答顾客的疑问。要求收银员有较好的口才和一定的应变能力,6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。,7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。,二、收银部的组成,收银线,收银办公室,收银中心,服务中心,换钞户,点钞室,金 库,收银部,三、收银员岗位职责,1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、标准熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；,5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；,6、不能私自换班，调班或换台；,7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；,8、认真填写“缴款单和信用卡储蓄卡登记表等单据，标准书写数字；,9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；,10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停效劳告示牌并拉上链条；,11、搞好收银台周围卫生；,12、做好交接工作，如数上交营业款；,13、向收银主管提出合理化建议和意见。,收银员永久职责,1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；,2、必须做到“唱收、唱付、唱找并且不能将钱和小票扔给顾客；,3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；,4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；,5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝等；,6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。,四、收银员每日工作流程,一、营业前,1、打卡，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等,2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；,3、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；,4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；,5、整理好有关促销宣传单，清扫收银台及周围卫生，准备营业。,二、营业中,1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购置商品进行分类，然后逐一入机；,2、商品输入时，要求正确、标准扫描，仔细核对每 个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；,3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；,4、能翻开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；,二、营业中,5、当电脑显示的商品与实物不符时：,1柜台打错价，重新返回计价；,2标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；,3商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；,4顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；,6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；,二、营业中,7、具备防盗意识：,1当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。,2专柜所购置的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；,8、有硬标签防盗扣商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；,9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；,二、营业中,10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；,11、磁卡结算请注意：,1刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额首先查询，消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；,2储值卡余额缺乏5元，必须收回，交到收银中心；,3储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；,二、营业中,12、交接班应注意：,1交接班时必须向顾客解释：“对不起，我们现在交接班，请稍后，并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；,2把收银台顾客遗留物品返回卖场,A、未买单的直接返回卖场,B、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场,三、营业后,1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕前方可下班；,2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；,3、按公司规定留存备用金；,4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；,三、营业后,5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；,6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；,7、锁好自己的备用金；,8、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。,9、确定无遗漏物品前方可离开。,五、卡类操作,银行卡分信用卡有透支功能和储蓄卡借记卡，在ATM和POS机上使用，无透支功能,一、信用卡的识别：,1、信用卡正面：,1发卡银行标志和全称,2卡的使用范围,3信用卡号,4卡的有效期,5持卡人的性别、姓名MR代表男士，MS代表女士；名字为中文拼音所写,6信用卡的标志：,A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTER CARD字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。,B、VISA信用卡，正印有“VISA字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。,2、信用卡反面：,1磁条,2持卡人的签名必须用手工签名,3发卡银行重要声明,4有近期彩照一张，身份证号码。,二、信用卡受理本卷须知：包括验卡、验证、POS操作、签单。,1、验卡：,1验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。,2信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人 员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。,2、验证：,经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件军官证、护照，有彩色照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。,3、进行POS操作,4、核对姓名：,交易完成以后交易成功应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有疑心，请立即与发卡银行联系。,5、交还信用卡和签名：,正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。,1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为500元；,2、备用金是在员工入职时，由收银部办公室发给每一个收银员的。由自己保管至离职时交回收银办公室领取交回备用金需登记签字,3、备用金时刻保持有500元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查；,五、备用金的管理,4、每天交款时自己先点出备用金清点时小面额优先，再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字；,5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。收银当班结束后，如备用金未锁，将给予处分；,6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。如备用金丧失，由暂管人员赔偿；,备用金袋为红色； 营业款袋为绿色； 时段袋大为蓝色,五、备用金的管理,六、交接班管理,1、向排队顾客解释,2、检查顾客所遗留情况：,1未买单商品立即返回卖场,2已买单商品拿回收银中心登记告之防损,3、系统是否正常退出,4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。,5、由防损员陪同到收银中心。,七、收银员常用表单,1、,时段现金表,：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。,2、,时段现金汇总表,：当班收银员所交时段汇总；,3、,信用卡磁卡登记表,：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；,4、,现金钱袋表,：上交营业款所填写的表格；,5、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总,6、,支票购物报告,：支票购物时，收银员营业款项凭证。,7、,购物袋库存表,：购物袋使用及库存登记。,八、收银员职业道德标准,1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；,2、本着全心全意为人民效劳的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客效劳；,3、树立廉洁奉公，公私清楚的工作态度，做到“手过万金，一尘不染。,4、遵守道德标准，努力学习业务技术，不断提高业务水平和效劳技能。,九、收银员工作守那么,1、身上不可带现金,2、不可放置任何私人物品除圆珠笔、抹布外,3、在收银台工作时，不可擅自离岗,4、不可任意翻开收银机的抽屉查看，点算现金,5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理,6、使用标准的效劳用语,7、熟悉超市的促销营业活动，以便于答复顾客的询问或主动介绍,十、收银员违规行为界定,1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；,2、上班迟到须提前30分钟到岗吃饭超时、早退、无故旷工请病假需持规定医院证明；,3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；,4、未经允许私自换班、调班调班、换班需在星期五之前交到收银中心；,5、在岗期间配带CALL机、 、私拿供给商赠送的赠品；,6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；,7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；,8、商品防盗扣未解；,9、当班日记卷纸不交者；,10、箱包不翻开检查，造成商品漏输；,11、上班携带私人现金或私拿现金立即开除；,12、罔顾公司利益，里外勾结漏单立即开除；,13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员 的财物立即开除；,14、利用收银底单作任何销售凭证立即开除；,15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；,16、零钞充足的情况 下仍旧换取；,17、员工与员工之间换钱，相互借钱；,18、不按收银程序效劳顾客者；,19、其它损害公司、顾客利益的行为。,以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。,顾客效劳,见?顾客效劳?课程内容,十一、收银系统的组成,票据打印机,服务器,收银机,刷卡器,扫描器,键盘,-资讯系统(MIS),收银机的组成,1、收银台是由：收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器。,收银台、,收银副台,票据打印机,收银机,刷卡器,扫描器,键盘,钱箱,顾客显示屏,电脑显示屏,收银机的使用,2、功能：放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。,3、收银机的开关程序：,开机程序：电源URS电源主机显示屏打印机,关机程度：退出系统打印机显示屏主机电源,4、键盘功能：,1挂帐,A、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回 卖场，再次选购价格不符需核查，商品未打价，需再次购置等许多原因所构成,B、顾客不要的商品原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用,C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存特别注意：挂帐商品，放置收银台下,收银机的使用,4、键盘功能：,2解挂,对挂帐商品，调出来，进行结算 。,3卡查询,新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额,4临时签退,是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用除了当 前本人，任何人都不能登录，起了一个保护作用。,5签退,交接和下班的时候，使用签退,收银机的使用,6修改密码,电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改,7重新打印,打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。,8删除商品,只能是最后一个商品一笔交易只能删除一个,9取消交易,所有输入电脑里的全部商品,10浏览,对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况,收银机的使用,11浏览删除,进行更正,12退货,A顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作多输、多数、数量错退回至顾客正确所买商品要有顾客在场，必须要有防损的监督进行改单。,B操作过程,退货键、授权人工号密码、相对应商品条码或数量,“退货只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由效劳中心输退货手续。,收银机的使用,13“乘号，同种商品多数情况下使用，数量商品 条码,14“付款所有买商品输入电脑按“付款键。先按“付款再输入顾客所付的金额。,15“、,在使用计算器的时候使用,16“,是在“浏览和“浏览删除时使用的。,17“回车确认键,返回到原来状态,收银机的使用,18“Y“N,是在正常签退时，是否确定关机,19退格,在输入数字、条码、金额、数量输错的情况下，需要逐个去除，使用“退格键,20“退出键,电脑关机时使用，去除当前屏幕显示菜单，按两次“退出，电脑关机,五种结算方法：A、现金 B、储值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡,收银机的使用,十二、条形码知识,见,条形码知识,培训课程,条码输入根本功,数字键盘指法,母指管“0,食指管“1、4、7,中指管“2、5、8,无名指管“3、6、9,小指“+、一、回车键,做到盲敲条码(不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码,如何防止少输、漏输,1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。,2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。,3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。,4、“请问还有吗？主动询问是否有商品未录完。,5、同种商品，所购置数量较多时应仔细清点。,6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。,7、应注意分类打包商品。,十三、真假钞识别,一、假币：分为改钞和伪钞。,改钞是小面值的改为大面值额外币居多,伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过眼、手、耳区分。,1、真假钞的对照法：,1纸张 2油墨 3图案 4颜色,2、手感触摸法：,真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行字样，有明显的凹凸感。,3、水印观察法：,1真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。,2假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印比照。,4、紫光检测法：,90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品 “YIBAI字样，50元“WUSHI字样。,十三、真假钞识别,二、港币,1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行。,2、港币面值：,纸币：1000元、500元、100元、50元、20元、10元,硬币：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角,3、纸币：狮子头，水印和平安线，纸张且坚挺有韧性，声音清脆。,4、印刷,十三、真假钞识别,纸币颜色对照表：,1000元：橙色,500元： 棕色,100元： 玫瑰红,50元： 紫色,20元： 灰色,10元： 黑绿色,十三、真假钞识别,十四、购物袋的使用,购物袋分为四种：特大袋14+8*22、大袋12+6*21、中袋9+6*18、小袋7+4*12。,使用时以节省为原那么：尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。,收银员的装袋技巧,商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。,1、硬的与重的商品垫底装袋。,2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。,3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。,4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。,5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。,6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口防止顾客提使不便。,7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。,8、装袋时一定要防止把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。,9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去效劳中心用绳子捆好。,10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。,收银员的装袋技巧,十五、营业中突发事件的处理,一、非人为事件,1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。,2、火灾：保持冷净，维护财产营业款，疏散顾客，听从消防组织部指挥。,二、人为原因造成事件投诉,1、商品无条码，收银员向顾客抱歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品。让效劳生尽快查问,2、无零钱：要求收银员准备充足零钱向顾客要零钞，向收银中心兑换。,3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。,4、价格不符：向顾客解释，让效劳生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。,5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否那么意。,6、胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能与顾客发生冲突。,7、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱，向顾客解释，进一步提效劳，由领班处理。,8、顾客投诉：首先向顾客抱歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映通知领班。,9、发现顾客贪小廉价现象：通知防损部处理。,收银员礼貌用语培训教材,第一条 常用文明用语,要求：语言文明礼貌，效劳主动周到，语气亲切、 态度友善。,1、“先生“小姐,2、“您,3、“您好,4、“没关系！,5、“谢谢多谢,6、“请您走好好走,第二条 招呼用语,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。,7、“早上好您好,8、“欢送光临,9、“我能为您做什么吗？我能帮您什么吗？,10、“请稍等，我马上就来,11、先生小姐请留步，请问您找谁？是否预约？,12、先生小姐请稍等，我帮您联系一下，看他她是否有空。,第三条 介绍、询问用语,要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。,13、“您看这种适宜吗？,14、“我给您介绍几种好吗？,15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以,第四条 答询用语,要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。,16、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？,17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事,18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？,第五条 解释用语,要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服,19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包存放起来好吗？,20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟请您把烟给掐灭,21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换,第六条 抱歉用语,要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。,22、“对不起，让您久等了。,23、“对不起，耽误了您的时间。,24、“对不起，这是我们的过错。,25、“对不起，刚刚我没听见，您需要什么？,26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？,第七条 答谢用语,要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。,27、“您过奖了。,28、“多谢您的鼓励支持，我们今后要做得更好。,29、“这是我们应该做的。,30、“谢谢您的意见建议，我一定向领导反映。,31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。,第八条 收银用语,要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。,32、“收您XX元钱，这是XX元钱。,33、“找您XX元钱，请您收好请点一下,34、“您的储值卡还有XX元钱,35、“您的钱正好,第九条 包扎用语,要求：包扎装袋时提醒顾客应本卷须知，包扎装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。,36、“这是您的东西，请拿好来，我给您包扎一下,37、“东西都放进去了，请您带好。,38、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。,39、“这东西比较重沉，我给您多加一个袋子。,第十条 道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客快乐而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。,40、“谢谢，欢送再次光临。“,41、“再见您走好,