商场营销技巧与深度服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,深度服务,营销技巧,手机关闭，或置静音,并且,睁开我们明亮的眼睛,敞开我们纯洁的心灵,投入我们满腔的热情,支持我们所有的朋友,让我们以一颗开放、友爱、包容的心,共同进步,让我们共同约定,课程设置,第一篇 引言,1,第二篇 服务技巧打根基,2,第三篇 商场主动营销,3,第四篇 注意事项,4,听故事悟道理,宁死不屈的鱼,全心投入,重视细节,用心工作!,三大挑战,竞争对手的挑战,行业的挑战,客户的挑战,优质服务对我们的意义,树立企业形象,获得人脉关系,提高个人素质,增加个人收益,优质,服务,服务的概念、内涵与延伸,服务：,服务是,指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,服务意识：,对服务的看法，就是为别人工作,正确的服务意识：,自知之明，善解人意,无微不至，不厌其烦,三杯茶的故事无微不至,服务与营销的关系,没有良好的服务不能实现成功的营销,成功的营销必然伴随良好的服务,提倡新型服务理念,规范化服务-基本标准,服务理念-提倡高标准、积极、主动、用心,服务创新,服务永无止境，树立“,卓越服务,”理念,第二篇 服务技巧打根基,优质服务人员与普通服务人员的区别,真心投入服务、以顾客为中心,时刻为用户着想，把顾客当朋友,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,第一，你现在快乐吗？,第二，你在工作中感到愉快吗？,第三，社会中你能比较合理处理各种人,际关系吗？,心态的调整,自我激励,“态度”、“技能”、“行动策略”是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中“态度”的重要性占了。,一、要有积极乐观的态度,美国最受欢迎的销售训练专家、推销行业中的重要人物金克拉（）说：“不论公司、行业或地区，总有人生意鼎盛，有人破产。生意等着你去争取，在其他条件都相同的情况之下，拥有积极心理态度的推销员会有更好的业绩。”他接着说：,“记住下面这句话，,你就会有更好的业绩：,你的生意并无所谓好坏；,生意好坏存在于的你心,中。”,北欧航空总裁卡尔森认为:企业要成功,不是靠降价,也不是靠勤打广告,而是靠,热忱,!,列入金氏世界记录之中，连续年成为“全世界最伟大的推销员”乔.吉拉德揭露他成功最大的秘密我不是在卖汽车，我真正卖的是世界上最好的产品我自己，乔.吉拉德。,“成功地自我推销主要取决于你对别人的态度，而你对别人的态度主要取决于你对自己的态度。”,1、积极乐观的态度是业务高手获得成功的重要法则,销售越来越难做的原因。,顾客越来越精明、越来越苛求。,顾客忠诚度变差了。,顾客知道的比你更多。,身边充斥着随时会抢你生意的人。,价格竞争已经到了不择手段的地步。,特别是产品同质化，类似产品相继出笼。,这里可以得到一个结论：产品越相似，价格越相近，就越能够看出业务人员的真本事、硬功夫。,积极、乐观的态度,你要更加成功吗？,心态变了世界就变了,项“全能积极思想运动”：,我认为自己很友善。,我认为自己很乐观。,我认为自己很有魅力。,我认为自己很幽默。,我认为自己很优秀。,我认为自己很正直。,我认为自己很有爱心。,我认为自己很热心。,我认为自己很善良。,我认为自己很能掌握状况。,2、如何运用积极、乐观的心理态度。,（1）、对自己的态度,相信自己，你就成功了一半，换句话说，你认为自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。为什么很多人会失败？因为他们一开始就认为自己会失败。如果你真的有意愿创造销售奇迹，第一个方法就是改善你对自己的看法，接受自己，尊敬自己，肯定自己，认为自己是一个很有价值的人。,（2）、对推销的态度,不管经济景气还是不景气，每家公司都要卖力销售，只要你能力强，有高度的推销能力，你就有安全的保障。,（3）、对别人的态度,想让别人怎样对待你，首先你就要怎样对等别人,向顾客推销时，你是不是,认同下面几个观念：,顾客是你的衣食父母。（,250定律）,顾客是发薪水给你的人。,顾客是希望获得你“协助”的人。,顾客是你的一面镜子。,你对他们保持什么态度？,你喜欢他们吗？,你喜欢去了解他们吗？,你可以和他们建立和谐且信赖的关系吗？,你会乐意接受他们的请求，毫不推卸地帮他们解决问题吗？,你会为他们提供额外的服务吗？,你会真心扮演提供他们专业知识及有效建议的可信赖角色吗？,在推销行业中，你必须先喜欢顾客，顾客才会喜欢你；你必须先帮助顾客，顾客才会帮助你。,业务人员一定要认定，自己所销售的产品是值得顾客花钱购买，甚至觉得顾客买下来，不止划算而且还“物超所值”，这就是业务人员对产品应有的正确态度。,业务人员一定要具备良好的服务精神，以及正确的服务态度，勇于负责，立即行动，随时随地提供令人满意的服务，这才是业务人员对服务应有的正确观念。,（4）、对商品和服务的态度,总之，对推销工作来说，积极的想法非常重要。一个业务人员必须积极地接受自己、自己的公司、商品、工作地区、顾客、受训内容、上司、同事，以及其他各种外在条件，同时更应该积极地加以活用。,要树立以为公司工作为荣，为顾客服务为傲,下面有两个观念，你必须确认一下自己符合哪一种。,第一个观念是：一切都是在为别人工作。,“公司是老板的，又不是我的。”,“干嘛要那么辛苦卖命，业绩完成，还不是肥了老板，亏待了自己。”,“公司是生命的舞台，老板是导演，同事是演员”的观念，大家齐心协力，众志成城，把自己定位为舞台上的最佳男（女）主角，尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和喝彩。,自已为自己工作,第二个观念是：,被服务与服务者的角色调整；,社会角色的转变：从家庭走向社会,角色的转换,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,看,学会观察顾客,培养职业敏感性,观察顾客的角度,年龄,服饰,语言,肢体语言,态度,气质,行为,交通工具,通讯工具,看,学会观察顾客,-实际需求,-潜在需求,-情感需求,了解客户的需求,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,听的五个层次,忽视的听,假装在听,有选择的听,全神贯注的听,同理心的听,听什么?听事实/听情感,听的三步曲,第二步-记录,第三步-理解,第一步-准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：,1、给自己和客户准备一杯水,2、尽可能找一个安静的地方,3、双方都坐下来,4、记得带笔和笔记本,第一步 准备,记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处：,1、具有核对功能,2、方便日后检查,3、避免纷争,第二步 记录,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：,1、不清楚的地方，询问到清楚为止。,2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。,3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。,4、5W1H法(what,who,when,where,why,how),第三步 理解,站在别人的立场去理解,理解信息内容,理解对方的感情成分,理解隐含成分,听的要决：,移情换位,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,说,讲求说话方式,注意语气、语调的轻柔、温和,怎样说比说什么更重要,学会几句重要的话,1、“我会”,表达服务意愿，而不要“我尽可能”,I Will,学会几句重要的话,2、“我理解”,体谅客户的情绪,4、“您可以”,Dont say no,养成习惯去说,每次刚开始时主动说一句话：,有什么我可以帮助您的吗？,每次交流或回答结束，再主动多问一句：,还有什么我可以帮助您的吗？,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,动如何运用肢体语言,树立你的专业形象,展现你的欢迎之意,消除隔阂,有益身心健康,获取回报,调节情绪,微笑服务的益处,原德意志银行董事长柯柏说:”如果德意志银行的每一个员工都能微笑的话,那么银行的业绩会提高25%。,第三篇 商场主动营销,营业人员为什么不愿做主动营销？,WHY,技巧因素,知识因素,态度因素,商场主动营销流程,接触,推介,促成,后续服务,疑议处理,接触：服务技巧打基础,赞美价连城,用敏锐的眼光去发现,用合适的话语去表现,让赞美成为习惯,与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点 。,推介,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣 。,疑议处理,疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。,处理客户拒绝的方式,间接否定法：,先肯定对方的意见，然后陈述自 己、观点。,询问法：,使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。,举例法：,以实例打动客户，去除疑惑点。,转移法：,转移注意力，以商品利益吸引客户。,话术示例,公共类,1、客户不打算现在买,-当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！,2、我回家和家人商量商量,-这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！,促成,时机比技巧更重要：客户举止发生变化,安静下来，沉默静思，开始点头时,客户开始提问题,促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。,促成的方法,直接请求法：成功在于不停的要。,二选一法：您是选八百元的还是一千元的？,假设成交法：您付现金还是信用卡？,激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？,促成同时客户关系的建立,“您看还有什么需要我为您做的吗？”,检,查,是,否,满,意,表,示,感,谢,建,立,联,系,保,持,联,系,后续服务,回访、保持联系,培养忠诚客户,2、乔吉拉德有一句名言：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”,第四篇 注意事项,熟悉业务的重要性,明确当期重点推介业务,延伸服务，摆正营销心态,1、先做人后做事,处理纠纷,原则：先处理情感、后处理事件,祝愿你-,练就一双锐利的眼，一张能说会道的嘴，,常带一抹温和的笑，听得清话外音和情。,拥有一颗热诚的心，身怀游刃有余好功夫！,