商业银行顾客满意管理培训资料

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,start,A prayer for wild in heart ,still in cages,当地时间,5,月,1,日,23,时,35,分，美国总统,奥巴马,在白宫发表了约,9,分钟的讲话，宣布美军击毙,本,拉登,。,民意测验：在本,拉登被击毙后，奥巴马总统的支持率上涨九个百分点,几乎在宣布美军已经击毙奥萨玛,本拉登的同时，在华盛顿的一次民意测验中，奥巴马总统的支持率上升到了自从,2009,年以来的最高点。,明年将是美国大选年，由此，我们认为奥巴马政府这次可以说是一次成功的,客户满意度管理,的案例,商业银行顾客满意管理,组员：,王思源 王潇 汪小龙 李萌 张涛,商业银行客户满意度管理理念及重要作用,商业银行客户满意度,是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融,产品,、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。,商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和,考核,的一种管理方法，是银行系统,绩效,管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移，将管理重心转向以客户为关注焦点，及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与,忠诚度,，并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。,为什么要进行客户满意度管理？,首先,，可以帮助管理者打破,组织,壁垒，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，企业管理者的决策只有跨越各个,管理层,面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。,第二,，可以帮助企业完善绩效考评手段，提高组织执行力。,第三,，客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。,广西的银行营业厅满意度调查表,三、,如何进行,商业银行完善客户满意度管理,1.,从信息设施上夯实管理基础,，进行,完整全面客户满意度调查,。客户满意度管理是个有计划、有组织，不断循环，不断改进的过程。,2.,对客户满意度信息进行有效的全面的分析,3.,通过分析结果得到使得客户满意的合理计划，并实施。,4.,从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念,。,一是细分客户市场，明确营销重点。二是及时了解客户需求，不断创新产品和服务，适时满足客户合理的需求。,5.,实行客户满意度和,员工满意度,的双重考核管理,花旗银行的客户满意度调查,花旗银行客户满意度调查表,当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题,1.,国内银行对于客户满意度的关注程度较低，以及对其管理的意识不强。,2.,缺乏有效的量化管理的工具和模型。,3.,信息,沟通渠道,不畅。,4.,以客户为中心的服务,文化,尚未牢固建立。,我们希望我国的商业银行能够客户满意度管理上进行更多的，更有深度的研究，拓展和实践，从而得到长足的发展,谢谢,舟行如烟，流水似酒,