现代商务礼仪指引概况

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,现代商务礼仪指引概况,前 言,一个成功的人士是懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该自身的素质，而且折射出该人所在公司的企业文化水平和经营管理境界,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,一、仪容、穿着与姿势,头发：干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵：,内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,脸：干净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：干净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。,衬衣：领口与袖口保持干净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华美和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站 姿,男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,蹲 姿,yes,No,上 车,下 车,拾东西,职业便装,职业礼服,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手 势1,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势2,握手：手要干净、枯燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,鞠 躬,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米熟悉,1米至1米2陌生,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不阻碍他人工作和交际的情况下进展。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的时机。,您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍*教师。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！,防止对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐内地与北方。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。效劳业酒店、餐饮人员过去称效劳员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：适合于肃静场合图书馆、音乐厅、电影院和特定场合酒会、舞会。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指,拇指除外轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,三、与女性交往的礼仪,绅士风度,女士优先原那么,行 路,并肩：女士在右考虑平安。下同,前后：女士在前 除非前面有障碍物或危险,上楼：女士在前,下楼：女士在后,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时，应当起立。,与站着的女士交谈时不能坐着。,与陌生女士交谈要有分寸。,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。,点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责女士做东除外。,用餐时照顾身边的女士。,用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个根本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,六、共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车？,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。,到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,七、 礼仪,您会接 吗？,不让铃声响得太久，应尽快接 。假设周围吵嚷，应安静后再接 。接 时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个 而耽误时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！如果对方打错 ，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原那么记录。,听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见，对方挂后再挂。,上班时在 里不谈私事，不闲聊。,您会打 吗？,准备好 号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打 。给客户家里打 ，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打 的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 者转告。相反，应向代接 者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回 。,感谢对方或代接 者，并有礼貌地说声“再见。,您埋怨过代接 的人吗？1,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，那么挂断 。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉 时，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接 的人吗？2,来电找的人正在接 时，告诉对方他所找的人正在接 ，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人接 。,如果被叫人正在接一个重要 ，一时难以完毕，那么请对方过一会儿再来 。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定 ，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合如会场、飞机上、加油站等要关闭手机。,八、怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打 说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备名片、笔和记录本、 本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同。,明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通 确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,沉着地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，那么留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打 或接,8、告 辞,根据对方的反响和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,九、接待预约和临时访客,1、接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，那么应立即起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。会谈完毕。送客。,2、接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，那么请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,如果访客找的是本人，那么直接带访客到会议室会谈。,如果访客找的是其他人，那么迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,十、餐饮礼仪,1、您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要干净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。假设会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了，然后退出，把门关上。,2、中餐礼仪1,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,2、中餐礼仪2,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子穿插放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,2、中餐礼仪3,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应抱歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,3、怎样吃西式自助餐,原那么上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本和“不吃白不吃的心态，暴饮暴食。,4、您知道西餐的根本礼仪吗？,1餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待效劳的侍者来收取。,2进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,3座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座的客人。,谢谢大家！,