护理服务文化和人文关怀

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理服务文化和人文关怀,云浮市人民医院 张秋玲,人文关怀定义,3影响护理服务相关因素,护理文化的定义,是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。,护理人文关怀,护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。,南丁格尔的护理札记,怎样做才是一个值得信赖的护士？,她能够很快地进入到任务中去。,她必须是非常镇定、非常诚实的。,她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，因为生命就掌握在她的手里。,她必须是一个仔细的、彻底的观察者。,她还必须具有细腻而高尚的情感。,南丁格尔的护理札记,病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒,病人对那些走起路来响动大的护士比较反感,匆忙对病人特别有害,犹豫不决对于病人来说非常难受,对病人的食物再怎么注意都不为过,光线对于健康人和病人都是至关重要的,病人是非常喜欢听到好消息的,、,医学离不开人文,撒拉纳克湖畔的铭言,有时，去治疗。常常，去帮助。总是，去安慰。,特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发现自己的体力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学位,特鲁多还成了美国首位分离出,结核杆菌,的人，并创办了一所“结核病大学”。,1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总结有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。,护理文化建设产生的背景,据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。,护理文化建设产生的背景,3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识,（1）人们对医院的期望过高,（2）大众对弱者的同情心理,（3）人对恐惧心理的扩大化,需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么,实施护理文化建设的目的,1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。,实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。,2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗）,实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。,服务理念,患者至上、文明行医、质量第一,病人住院期间对护理服务有十大需求,入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求,入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求,住院中方便温馨像家一样的需求,;,治疗时知情同意的需求；,护理中得到体贴和关心的需求；,操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求；,对医院制度人性化的需求。,（四）护理服务文化行为,提高人性化服务,提供个性化服务,提供便捷服务,提供延伸服务,提供知识服务,提供透明服务,提供承诺服务,提供温馨服务,提供距离服务,提供超期望服务,18,护理的人文关怀,互相尊重和信任,视病人为熟人,关心、爱护与体贴,提供安全、有效的护理技术服务,提供热诚、便捷的优质服务,营造关爱病人的医院人文环境,病人想讲的话可以表达,医务人员要讲的话应该讲明白,维护病人的利益,核心价值观念,-,支配行为,制度强制人达到最低要求,文化引导人实现最高追求,用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。,冷漠的护士,没有人性化,执行医嘱的护士,讨厌的护士,幸福的护士,我的工作是在拯救一个珍贵的生命。,.,人文关怀的临床应用：,“,七声服务,”,患者,-,初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声,北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队,从,“,雾里看花,”,到透明消费,22,护理案例,1,当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？,国内外的区别,在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她,会轻轻拍拍患者的肩膀，,温和地说声,“,请你,等一等，我处理完马上为你做,”,。,但在国内碰到类似情况时，,护士一般不会予,以关注，如果患者催促时，有的护士会说,“,急,什么，没看见我正在忙吗？,”,这就是人文差距之所在。,造成差别的原因,我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技,能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术,操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却,不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情,感交流。,超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理,上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。,压力对工作的影响,当护士丧失工,作,热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率,:,护理服务质量下降,差错事故发生率上升,人际关系紧张,应用人文促进健康,营造人文关怀环境与氛围，落实,到每一个护理行为中：,如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。,演绎促进健康的新观念,“五心,四个一样,医护人员对病人做到“五心”：检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心。做到“四个一样”：生人熟人一样，群众干部一样，院内院外一样，乡村城市一样。医务人员在病人新入院时，用安慰性语言微笑着为病人介绍科室环境和健康知识等；在为其测量完血压后帮病人把衣袖整理好,人文关怀的临床应用：,“,七声服务,”,患者,-,初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声,医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队,从,“,雾里看花,”,到透明消费,29,人文关怀是调和护患关系的润滑剂,护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上面，而润物细无声就是我们护理工作的真实写照。,“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时,撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花,香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不,觉得痛苦，有泪可落，不觉得凄凉。”,