品质管理与顾客满意培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,品质管理与顾客满意,您的朋友,:,徐老师,品质管理与顾客满意,品质管理的定义：,新的经营管理方法，是经营的思想革命,将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。,一种系统、高效、保证品质的管理工具。,发展、维持及改进产品品质的管理范围。,全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。,品质管理与顾客满意,品质管理演进史：,第一阶段：操作者品质管制,第二阶段：领班的品质管制,第三阶段：检查员的品质管制,第四阶段：统计品质管制,第五阶段：全面品质管制,第六阶段：全公司品质管理,第七阶段：全集团品质管理,品质管理与顾客满意,如何管理品质：,重视制度，实施标准化；,重视执行；,重视分析；,重视不断的改善；,重视教育训练；,重视循环与维持循环；,制定企业“品质月”活动；,推行5,S,运动；,高层主管的重视。,品质管理与顾客满意,品质=企业未来的决战场,稳定的品质=抓住客户最有效的利器,品质管理与顾客满意,顾客是怎样流失的？,1 购物=受辱,服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。,品质管理与顾客满意,2 询问=糊涂,对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买欲望。,品质管理与顾客满意,3 承诺=谎言,没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。,品质管理与顾客满意,一个不满的顾客意味着：,背后有25个不满的顾客。,24人不满但并不投诉。,6个有严重问题但未发出抱怨声。,70%的购物者将到别处购买。,会把他糟糕的经历告诉10-20人,品质管理与顾客满意,服务界的一句名言：,100-1=0,意味着：如果你提供的100次服务中有一次让顾客不满意，就会前功尽弃,品质管理与顾客满意,顾客流失原因统计表,原 因 失去顾客的百分比,1 死亡,1%,2 搬走了,3%,3 自然地改变了喜好,4%,4 在朋友的推荐下换了公司,5%,5 在别处买到更便宜的产品,9%,6 对产品本身不满意,10%,7 服务人员对他们的需求漠 不关心 68%,品质管理与顾客满意,服务的价值,服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业、员工创造价值。,品质管理与顾客满意,服务的价值,服务利润链：,提高与人沟通的能力,心情愉快,工作效率提高,有成就感,提供更优质的服务,员工归属 顾客对企业信任,改善工作条件 重复购买,员工获得提升,企业赢利,口碑效应,员工增加收入 老顾客带来新顾客,品质管理与顾客满意,服务的价值,服务利润链告诉我们：,利润是由企业的信任度决定的。这种良性的循环，会使三方受益。,品质管理与顾客满意,服务的价值,服务利润链中的三个受益方：,1、服务的价值顾客,对顾客而言，服务的价值在于：,能获得安全感、信任感；,能便捷地找到自己满意的产品，并感觉到被尊重。,品质管理与顾客满意,服务的价值,服务利润链中的三个受益方：,2、服务的价值企业,对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。,优良的服务是企业利润的源泉；,优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰 厚的收入。,优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力的 广告,品质管理与顾客满意,服务的价值,服务利润链中的三个受益方：,3、服务的价值员工,对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。,心情愉快；,提高个人能力，获得更多的机会。,品质管理与顾客满意,服务的价值,一个满意的顾客意味着：,会将他的愉快经历告诉1-15人；,会带来25个新顾客；,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；,给公司提供有关产品和服务的好注意。,品质管理与顾客满意,服务的价值,顾客满意程度示意图,超越顾客期望的服务 特别满意,顾客期望中的服务 满意,低于顾客期望的服务 不满意,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,一 “看”的基本功,头部动作传递的信息,头部端正：自信、严肃、正派、有精神,头部向上：希望、沉思、内疚,头部向前：倾听、期望、关心,头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑,点头：答应、同意、理解、赞许,头一摆：快走,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,一 “看”的基本功,脸部表情传递的信息,脸上泛红晕：羞涩或激动；,脸色发青、发白：生气、愤怒或受惊,吓、紧张,皱眉：不同意、烦恼,扬眉：兴奋、庄重,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,一 “看”的基本功,眼神传递的信息,正视表示庄重；,斜视表示思索；,俯视表示羞涩；,四处张望表示寻找。,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,一 “看”的基本功,嘴巴传递的信息,嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然；,嘴唇半开，表示疑问、奇怪；,嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；,嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无奈、傲慢；,嘴唇撅着，表示生气、不满；,嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定；,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,一 “看”的基本功,手势传递的信息,手心向上：坦诚直率、善意礼貌,手心向下：否定、贬低、轻视,抬手：请对方注意，自己要讲话,摆手：不同意、不欢迎、快走,伸出拇指：称赞、夸耀,伸出小指：轻视、挖苦,双手叠加：相互配合、团结一致,双手分开：无可奈何、消极,双手挥动：呼吁、召唤、激昂、声势宏大,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,观察身体语言需注意的问题：,1,.,观察身体的整体状态,2,.,观察身体语言要与有声语言相联系,3,.,观察身体语言要与交际的场合、情,景相联系,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“看”功修炼的三原则,1,.,不当势力眼,2,.,学会用目光接触顾客,3,.,感情投入地观察,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,听的艺术：,为什么要聆听顾客的声音？,1,.,聆听能与顾客建立良好的关系,2,.,聆听是了解顾客的最重要途径,3,.,聆听是缓解紧张气氛的润滑剂,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,听的艺术：,聆听的三个层次,1,.,听清事实,2,.,听出关联,3,.,听后回应,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,听的艺术：,聆听的技巧,1,.,用心听,2,.,不要打断对方,3,.,勤动笔,4,.,学会回应,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“笑”的魅力,微笑的价值：,1,.,微笑可以感染顾客,2,.,微笑能带来事业的成功,3,.,微笑可以改善人际关系,4,.,微笑令你身心健康,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“笑”的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑？,1,.,安装过滤器,2,.,运用幽默,3,.,直接面对,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“笑”的魅力,微笑服务要遵循的两条原则：,1,.,微笑要发自内心,2,.,微笑要与眼睛、语言和身体结合,3,.,避免要注意时间和场合，避免表达过分,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“说”的技巧,会说话的价值,1,.,说话不当是造成顾客流失的重要原因,2,.,说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因,品质管理与顾客满意,用顾客喜欢听的句式来说话,顾客：这台榨汁机的质量太差了，才买回家一天就不能用了，你们公司是不是专卖不合格产品啊？,服务员：我非常理解您的心情！如果我是您也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救。,句式一：用“我理解”平息顾客不满,品质管理与顾客满意,用顾客喜欢听的句式来说话,服：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。”,客：“你这是在应付我嘛，尽可能就是可能不会啦！真是的！”,服：“您的问题我明白了，我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给您回电话，好吗？”,客：那就,OK,了！谢谢！ ”,句式二：用“我会”表达服务意愿,品质管理与顾客满意,语句修炼,让顾客生气的话,：,“我尽可能把你的情况反映给后勤部。”,“没看到我们多忙吗？”,顾客喜欢听的话：,“我会把您的问题反映给后勤部门，他们能回答您的问题。”,“我会在4点之前给您回话。”,品质管理与顾客满意,语句修炼,让顾客生气的话：,“你应该先预约，不然我们”,“你必须在五点之前”,顾客喜欢听的话：,“您能先预约一下吗？”,“您能在五点之前？”,想一想？,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“说”的技巧,用顾客喜欢听的句式来说话,句式三：用“您能吗”提出要求,品质管理与顾客满意,句式四：说“为了.”以节约时间,顾客不喜欢听的话：,“你应该把文件送来，否则我们不能给你更新。”,“没看出来我们正忙吗？下午之前没时间给你送货。”,顾客喜欢听的话：,“为了节约您的宝贵时间，您能把文件送过来吗？不然会影响您的更新制度。”,“为了更快满足您 的要求，我们会尽最大的努力，在下午将货送到您指定的地方。”,品质管理与顾客满意,顾客不喜欢听的话：,“我们没有那种资料，你必须给服务中心大电话。”,“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”,顾客喜欢听的话：,“您可以把电话打到服务中心那边，他们可以帮到您。”,“您可以找经理谈，他可以帮到您。”,“请原谅，我们非常想帮助您，但那不属于我们的管辖范围，您可以通过当地机构得到那些服务。”,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“说”的技巧,用顾客喜欢听的句式来说话,句式五：说“您可以”来代替说“不”,品质管理与顾客满意,如何令顾客满意？,“说”的技巧,用顾客喜欢听的句式来说话,句式六：用“我”代替“你”以纠正错误,品质管理与顾客满意,如何平息顾客的不满？,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已了解他的问题,第三步：收集信息,第四步：给出解决的办法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,Class is over. Have a nice day!,合作愉快！不胜感谢！,Thank you and good-bye!,