护士服务礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护士服务礼仪,爱心被排斥！,护士效劳礼仪的主要内容,护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。,护士的仪容、护士的仪态,护士语言标准,礼仪,非语言行为,一、护士的仪容仪态,仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；,服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。,护士的仪容仪态,护士的仪容原那么：,“美观、整洁、卫生、得体,护士的着装原那么：,“整洁、庄重、大方、适体、,方便工作。,头面部的修饰,1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。,青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；,绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。,2.,头发干净，梳理整齐，戴好护士帽,。,燕尾帽：,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要干净无皱折，佩戴上下适中距前额发际5cm左右，两翼翘起,不正确的戴帽方法：,口罩的正确佩戴,口罩必须遮住鼻子和嘴巴。,着装,护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以表达护士严格的纪律和严谨的工作作风。,鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子肉色或白色,饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。,护士的根本姿态,“站有站姿，坐有坐相。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要表达活泼、安康、有朝气。,要求举止自然、大方,要求举止美观，得体适度,要求举止礼让别人，表达出对别人的尊重与友善。,室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟,也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立,站姿训练,坐姿,坐要表达谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。,正确的坐姿态：,在站在根底上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收正坐式； 两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收侧坐式； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地曲直式。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。,要点；背部挺直，腿姿健美,走姿,走姿,弯腰拾物,禁忌姿势：,臀部翘起,面对别人,背对别人,双腿平行叉开,端治疗盘：,托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前510cm。,双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开,推护理车：,在端正行姿的根底上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。,用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部,持病历夹：,二、护士的语言标准,语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往才能的上下，主要表现为语言艺术程度的上下。,良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨标准为原那么，要明晰明了、通俗易懂，要有情感性、标准性、保密性，要表达对病人的尊重、理解和关心。,一护理用语的要求,1语言的标准性：内容严谨、标准，符合伦理道,德原那么，具有科学性；,语词明晰、温和、措辞适中；,语义简洁，通俗易懂。,2语言的情感性：,表达爱心、同情心和真诚相助的情感。,3语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又,要遵守保护性医疗原那么；,同时还要尊重患者的隐私权。,护士绝不能讲伤害病人的语言,“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？,“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。,护士还要注意自我保护，防止语言不当造成的不必要的费事，甚至是医疗纠纷。,护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面议论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。,接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声,文明用语：问候语：早，您好！,感谢语：谢谢！,抱歉语：不好意思，让您久等了！,对不起，请稍等！,道别语：您慢走！,二符合礼仪要求的日常护理用语,护理常用效劳用语,1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等,对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：教师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘谨。不可用床号代替。,2介绍用语：如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我“请允许我为您介绍。,临床常用的礼貌用语：,“您好，请问您有什么需要帮助的吗？,您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“,请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来,这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“,请您把裤子略微退下来一点，我给您打针,“您好，我来为您整理一下床铺好吗？,“您好，如今我要给您输液，要方便一下吗？,“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？,“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？,“祝贺您康复出院，请您多保重,“您假设有什么不舒适，请随时与我们联络,3迎送用语,患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地理解患者的姓名。,患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者辞别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身安康早日恢复。,防止使用“再见，欢送再来等话语。, 晨间护理用语,可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进展一些必要的嘱咐，,如“大伯，您昨晚睡得好吗？如今我帮您整理一下床铺吧,“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了,“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗, 给病人发药时,到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，,“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。,如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？,服药后扶病人躺下，“您这样躺舒适吗？,离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！,征询意见：“您需要我帮助吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的效劳有什么好的意见和建议,抚慰用语：使用抚慰用语，声音应温和，表示真诚关心，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,巡视病房时,主动巡视床前问：,“你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？,“您这样躺舒适吗？要不要换个姿势？,“您如今该翻身了，我来帮助您吧！,翻身后：“您这样躺舒适吗？,离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！,9.,门诊治疗护士用语,“您好，请坐。“费事您，我核对一下您的化验单处置单、注射单和收费发票，谢谢！,“请稍侯，我为您准备治疗配液。,“请您在这儿坐20分钟，不要分开，20分钟后我们要看皮试结果,“请您按压5 分钟，防止出血。,“刚注射完毕，请您稍坐10 分钟再走。,“有什么不舒适，请及时告诉我。,您好，请问您有什么需要帮助吗？“,您好，您应挂XX专家的号“,“XX科室在XX楼，您请慢走 。,三护理操作中的解释用语,1操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反响、应当的承诺、征询患者的意见。,2操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、抚慰患者,3操作后：询问患者的感觉、交待必要的本卷须知、感谢患者的配合。,如给病人输液,输液前：,“阿姨，您叫什么名字？身份核对正确后,阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我如今给您输液了，您要方便一下吗？,假设为卧床病人，那么提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。,输液时,“阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候略微有点痛，不过我会尽量轻一点。,扎针前再次查对，并告诉病人：我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。,扎针、固定,输液后,摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？或“这样固定还舒适吗？,协助病人拉衣袖，盖被子并告知本卷须知。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！推车出门，随手轻关门。,注意：假设一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针,三、 礼仪,接 ：接听及时，应对谦和, 铃响三声之内，必须接起 。“铃响不过三原那么 在任何时候接起 ，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位。语音明晰，语气亲切友善，语速平稳。 接听 途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我如今有急事要处理，请您稍等一下好吗，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？ 当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。,打 ：时间适宜，内容简练，表现文明,选择适宜的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打 。,控制通话时间的长短：“三分钟原那么，通话时间尽量不超过3分钟，假设必须，应先征求一下对方的意见。,通话内容简明扼要,四、护士的非语言行为,非语言行为：,指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。,倾听,不只是简单的“听，而要全身心“参与。,目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。,应防止,一直盯着对方失礼或挑衅,从头看到脚审察,斜视对方鄙视,四处张望心不在焉,社交对视绿色三角,亲密对视红色三角,公务凝视蓝色三角,面部表情：护士要始终保持职业的“微笑,微笑的根本方法是：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,专业性触摸：触摸是一种无声的抚慰。,婴儿抚触,皮肤接触,动作得体，审时度势,人际间隔 ：是指人与人之间的空间间隔,1亲密区：0.5m以内,沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声。,其他：辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。,如何做好效劳礼仪，为病人提供优质的效劳？,1.树立“以顾客为中心的效劳理念,心中有病人,做事不找借口,没有任何借口,西点精神,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了宏大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，宏大的差异就是成功与失败。,拿破仑希尔,态度决定一切,我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏。,工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。,有趣的计算,假设令A、B、C、DX、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、424、25、26这26个数值，,那么我们就能得出如下有趣的结论,Hard work努力工作,H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%,Love爱情 Luck好运,Knowledge知识,K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%,L+O+V+E=12+5+22+5=54%,L+U+C+K=12+21+3+11=47%,这些我们通常非常看重的东西都不是最完美的，虽然它们非常重要，那么，终究什么能使得生活变得100%圆满？,Its Attitude心态,A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%,正是我们对待工作、生活得态度可以使我们的生活到达100%的圆满！, 团队精神,世界上没有人能一个人成功,世界上所有人的成功，都是他背后的那个团队帮助他们成功的,所以，要学会团队合作,任何一个环节的问题都会引起顾客不满意,5. 怀抱一颗感恩的心,一个人的成长，要感谢父母的恩惠，感谢国家的恩惠，感谢师长的恩惠，感谢群众的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一个人之所以为人的根本条件！不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。感谢给你提供时机的公司。,你是否曾经想过，写一张字条给上司，告诉你是多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的时机。,谢谢,