服务技巧和客诉处理演示文稿

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/3/13,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务技巧和客诉处理演示文稿,主要内容,顾客满意度的概念,顾客的根本类型,完整的效劳流程,前台人员效劳技巧,处理客户不满,2,顾客满意度概念,作为前台效劳人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的效劳满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意。,3,顾客的根本类型,温和型顾客特征及应对技巧,怒气型顾客特征及应对技巧,4,温和型顾客特征及应对技巧,常常不露声色，使你难以判断他们的情绪,他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单问题,将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来,同情用户并表现关切,表现想给予帮助的意愿,感受谢对方告诉你事情原委，以此打动用户的心,5,怒气型顾客特征及应对技巧,他们有可能一开场就处于敌视状态，也有可能在交往中发努,不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级,情绪冲动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。,同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。,通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。,如必要可请示上级主管，这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益,不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感。,6,完整的效劳流程,-奠定基调,-诊断问题,-寻求方案,-达成共识,-总结回忆,-完善措施,7,奠定基调,准确表达效劳意愿,体谅对方情绪,承担解决问题的责任,交际技巧,8,诊断问题,处理技巧：了解情况,主旨：在于讯速取得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么,处理技巧：如何了解情况, 了解确切信息，掌握客户的感觉, 积极倾听并作好记录, 开导客户，探问事实,9,寻求方案,处事技巧：提供信息,主旨,-,在于向顾客介绍全面、确切的信息，以满足对方得到需求,处事技巧：征求建议,主旨,-,在于听取客户本人对解决他,/,她的问题有什么建议或设想,处事技巧：提出建议,主旨,-,在于提出新的建议或行动方案,10,达成共识,处理技巧：检验理解,主旨,-,在于确认你对客户期望值的,了解程度,处理技巧：建立共识,主旨,-,在于进一步采纳或提出别人的建议或意见,11,总结回忆、完善措施,此项两项内容，根本上属于内部工作方法和工作方式的总结和完善。,在此不做详细讲解！,12,前台人员效劳技巧,-迎接顾客,-理解客户投诉是礼物,-帮助客户解决问题,-留住客户额外效劳,-感谢用户,13,迎接顾客,-,标准的开场白,-,热情的态度,-,关注客户需求,-,以客户为中心,14,职业化的第一印象 专业的开场白,员工：“您好小姐，请坐,客户：“谢谢！,员工：“我是XX，很快乐为您效劳！请问您需要什么帮助？,提示：,轻松愉悦的声调和积极的身体语言有助于营造一个良好的合作气氛！,15,以客户为中心,-一个效劳过程不能中断，有紧要的事必须中断时，征求顾客的意见，并至歉,-擅用礼貌用语,-尊重客户,例如：,我需要将手机拆开检查一下，您看可以吗？,对不起，我要去复印一下发票，请您稍等！,16,理解客户投诉是礼物,正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续开展的根本,投诉可以指出公司的缺点,投诉可使公司销售产品有更多的可选性,投诉可加强他成为公司的长期理性客户,投诉可以提高处理投诉人员的能力,17,理解客户投诉是礼物,-,倾听的技巧,-,提问的技巧,-,说的技巧,18,倾听的技巧,倾听的原那么：,听清事实和听情感,提升倾听能力的技巧,十大技巧,19,倾听的技巧,-,耐心,-,关心,-,不要假设明白他的问题,小提示：, 听到事实只是了解内容,听到情感才能给予回应,20,倾听的技巧,情景练习：,客户：这手机上网就全是乱码！我是,8000,多块买的，而且一下就买了,2,个！,员工：发票保修卡带了吗？,情感事实,21,倾听的技巧,-,十大技巧,耐心,技巧一：尊重对方，不要打断客户的话头,技巧二：记住，客户喜欢谈的话。尤其喜欢谈他自已,技巧三：学会抑制自已，特别是当你想发表高见时，而是让客户说话，给对方充分倾诉的时机。,22,倾听的技巧,-,十大技巧,关心,带着真正的兴趣听顾客在说什么。,要理解客户说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式,让顾客在你脑子里占据最重要的位置,始终同顾客保持目光接触，效劳人员应学会用眼睛去听。,用笔记录客户说的有关词语，对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,23,倾听的技巧,-,十大技巧,不要假设明白他的问题, 永远不要假设你知道客户要说什么。,检验我们对倾听的理解，在听完之后，问一句：“你的意思是“我没理解错的话，你需要等,以确认我们的理解是否正确.,24,倾听的技巧,-,十大技巧,场景练习,1,听出客户的谈话重点,When:,什么时间,Where:,在什么地点,Who:,是谁,What:,发生了什么,Why:,为什么,How:,如何发生的,25,倾听的技巧,-,十大技巧,场景练习,2,顾客：我这款手机老是死机，不知道什么毛病？我觉的可能是因为,(,一把拿过手机,),前台人员,:,我来看看,.,前台人员打开手机后盖,自行检测手机,.,顾客,:,我的手机才使了两个月,为什么会出现阶段种情况,?,前台人员自行检测手机,低头没有回答顾客问题,.,过了一会,前台人员把手机后盖盖好,递回顾客,.,前台人员,:,你的手机没问题,是你使用不当造成的,.,顾客：我完全是按照使用说明书,.,26,倾听的技巧,-,十大技巧,场景练习2,想一想在上述场景中,前台人员违反了倾听的哪些原那么?,顾客话没有说完,.,前台人员抢过话头说,前台人员,：我知道你看说明书隐见过很多顾客都是这样。我知道你想说说明书为什么没全说清楚，我觉得不是所有问题都在说明书上体现，这是生活基本常识。,顾客,：那再出现死机情况怎么办？,前台人员,：这就不是我的职责范围了，你去那个柜台问问。,27,理解客户,-,提问的技巧,开放式问题,封闭式问题,提示,:,巧妙的运用询问技巧,可以引导顾客正确描述投诉的关键问题所在。,28,提问的技巧,-,开放式问题,开放式问题的答案不能由提问者控制，开放式的问题可以充分提供给顾客较大的答复空间。多运用开放式的问题可以更多地了解客户的实际情况。, 您说手机通话不清，能告诉我当时是什么情况吗？, 您的手机在使用过程中是如何保养的？, 手机的功能很多，下载你是怎样操做的？,！多用开放性的问题，能够缓和气氛，拉近与顾客间的距离！,29,提问的技巧,-,封闭式问题,答案被提问者限定范围，通常用来取得确认或答案。封闭式的问题限定了客户的谈话空间，容易得到明确和具体答案。,那你是不是在山区，所以手机信号不稳呀？,您 的手机我先做拆机检，你看可以吗？,您的手机现在检测没有发现故障，你是先取走还是进一步检测？,！少用封闭式的问题，虽然能节约时间，但容易产生冲突！,30,提问的技巧,-,练习,-开放式和封闭式问题,效劳人员：喂！你好！,客户：你好。我是你们的一个用户.,效劳人员:我知道,请讲!,客户：是这样,我的手机这两天一接 就断线,效劳人员:那你是不是在地下室,所以接收不好呀?,客户：不是,我在大街上都断线,好几次了,效劳人员:那是不是你的网络有问题呀?我们不可能出现这种问题!,客户：不可能!如果网络有问题,那我的同事为什么不断线呀?,效劳人员：是吗?那我不清楚了.,客户：那我的问题怎么为呀?我的手机天天断线,你给我交费呀?,31,理解客户,-,说的技巧,-复述事实,-防止挑衅性的语言,-发挥语言的魅力,-使用客户能理解的语言,32,说的技巧,-,复述事实, 复述关键事实, 澄清客户的问题, 防止不必要的责任纠纷, 提醒客户的遗漏事项, 表达效劳代表的职业化素质, “您刚刚所说的意思是不是指,我不知道我听得对不对，您的意思是, 客户:这款手机是不是已经停产了?,员工:不知道!我们这儿不卖手机,不知道这些事情!(错),33,说的技巧 -防止挑衅性语言,你太马虎了,!,一定是你搞错了,!,一定是你操作不当造成的,!,让我说完行不行,!,你怎么毫不讲理,!,你太固执了,!,你开玩笑呢,!,34,说的技巧,-,发挥语言的魅力,把“你变成“您、我、我们,把“可能变成“是,把“为什么变成“是什么,35,说的技巧,-,使用客户能理解的语言,-,不用专业术语,-,不夹杂英文,-,使用普通话,-,擅用方言,36,前台人员效劳技巧 -帮助客户,了解客户需求,降低客户需求，使用退让方案,挖掘客户其他需要,达成协议,37,帮助客户,-,了解客户需求,了解客户需求,无法满足的客户需求,不合理的需求,无法满足的合理需求,源自客户个人的需求,源自客户正常合理的需求,38,帮助客户,-,了解客户需求,客户的需要不是单一的,如：客户有省钱的需求，同时也有对质量平安的需求。,对于无法满足的合理需求,如：通过降低客户需求，使用退让方案，同时满足客户其他需要到达客户满意。,对于不合理的客户需求,通过挖掘客户的其它需要，改变客户需求，到达客户满意。,39,帮助客户 降低客户需求，使用退让方案,向客户致歉，告诉客户你做不到,礼貌地说明原因，对客户的期望表示理解,提出退让方案，不要随意承诺,40,帮助客户 降低客户需求，使用退让方案,在我们效劳于客户的时候，应该作好客户不承受的心理准备,在客户对于方案不承受时，应该有更多的备选方案供客户选择，从而达成协议。,解决方案,不同意,退让方案,同意,41,帮助客户,-,挖掘客户其他需要,理解客户的要求与心情，运用复述情感的技巧，以获取客户的理解,再次给予合理的解释，让客户意识到自己期望的不合理，从而降低或放弃自己的期望,反复强调解决方案的好处,当客户的期望值超出企业效劳能力时，通常效劳代表无法提供更多的选择方案，客户只能放弃自己的期望值,抱歉表示理解,42,帮助客户,-,挖掘客户其他需要,超保手机要求免费维修,超保手机要求免费维修,XX先生，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机出现了问题，心里肯定觉得不舒服。手机的保修期是按行业和国家相关规定持行的，对每一位顾客都是一样的，如果为您的超保机进展了免费维修，那其它顾客怎么办？您的手机问题并不严重，我们的工程师会认真给您进展处理的，我们报价都是按国家和厂家相关规定制定的，您早一点把手机修好，就可以早一点使用，也不会误事，您说是吗？,不行！,43,帮助客户,-,达成协议,确认客户承受解决方案,确认客户是否满意,获得客户承诺,客户承受解决方案进展鼓励,当客户降低了自已的期望值而承受了解决方案时，往往对于解决方案持疑心态度,运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚决自己的决心,您看这样处理可以吗？,您看这个方法可以吗？,44,处理客户不满,-,客户不满的级别,抱怨,仅向效劳员,表达不满未,明确要求给,出答复,投诉,更严重的不,满，客户要,求效劳人员,或者店长给,出解决方案,来解决问题,严重投诉,如果客户感,觉效劳中心,没有得到足,够的重视，,到所在地区,的消费者协,会甚至工商,管理等部门,进展的投诉,45,处理客户不满,-,客户为什么投诉,你或你的同事对他的承诺没有兑现,你或你的同事对她冷淡、粗鲁或不礼貌,他觉的他的话没人理睬,他得到不客气的答复,他事情做的不正确时遭到嘲笑,他的信誉或老实受到了质疑,你或你的同事与客户发生了争论,他急于获得效劳或已经等了相当长的时间,他们疲劳沮丧,在保护自我或自尊,他们以前从未遇到过一样情景,感到被冷落，没人听他们的,不善于说话或对语言的理解能力很差,心情不好因而在你身上出气,在过去一样的场合受到过怠慢,46,处理客户不满的5个原那么,-,先处理情绪，后处理事件,-,分级处理,-,倾听,-,尊重客户,-,换位思考,满意的客户会把愉快地经历告诉另外,3,个人，,不满意的客户会把经 历告诉,11,个人！,投诉的客户有,98%,是讲理的，只有,2%,是不讲理的！,！,47,处理客户不满,-,处理投诉的六步曲,稳定客户情绪，说明自已身份,积极聆听，及时抱歉,确认客户需求,提供解决方案,致谢,立刻行动并追踪客户满意度,- 客户为什么投诉？,-客户投诉带来的价值？,-投诉的客户是不讲理的吗？,48,处理客户不满,-,处理投诉的技巧,认真倾听投诉的原因,详细记录投诉内容,让顾客感觉到我们在关心他，尊重他,如果是产品本身出现问题，应立即向客户致歉，并以最快时间给顾客解决；假设是顾客使用不当，要说明问题的实质,49,在了解用户投诉意图的根底上，设定可能处理方案供顾客选择,优先考虑顾客利益，同时不违背公司效劳宗旨,如问题超出自己的能力范围，尽快上报或由上级主管出面,在客户异议根本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，“假设还有其它问题，请随时找我，并递上你的“名片。,处理客户不满,-,处理投诉的技巧,50,处理客户不满,-,处理顾客投诉的大忌,怠慢和推托顾客,在和顾客沟通时缺乏耐心和关注,缺少专业知识,允诺顾客自己做不到的事,推卸责任,可以一次解决而未处理彻底，从而造成客户升级投诉,我们应将给顾客解决问题的过程看作是“展现我们的 热情态度的时机，是达成顾客满意关键的一步！,51,以积极心态化解压力,每个人都具有性格上的双面性，一边是“积极的心态能够给你带来财富、成功、快乐和安康；一边是“消极的心态使你贫穷、失败、痛苦和疾病缠身。,任何挫折都有是暂时的，每个挫折的背后都有等大或利益更大的种子,-世界成功学大师拿破仑希尔,52,谢谢观赏,