从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,从医院评审看临床护理质量持续改进与标准化效劳,天马行空官方博客： :/ ；QQ群：175569632,天马行空官方博客： :/ ；QQ群：175569632,医 院 概 况,1921年建院,中国协和医科大学临床教学医院,中国医学科学院临床研究所,集医疗、教学、科研为一体的综合性医院,全国疑难重症诊治指导中心,严谨、求精、勤奋、奉献,医 院 概 况,三级甲等医院,1800多张床位,60余个护理单元,3500余名职工,1300名护理人员,天马行空官方博客： :/ ；QQ群：175569632,护理部管理架构,天马行空官方博客： :/ ；QQ群：175569632,护理管理组织结构,质量,一种产品、一种效劳、工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。,可测量,动态变化,把对的事情作对,与结果密切相关,人人有责,质量管理,目标基于顾客client的需求和期望,整个工作是有步骤和个性化的,持续的促进,有参与的机制,有组织文化,通过解决问题来到达目标,顾客： 得到好的效劳；看到共性和个性的不同；感到满意,提供者： 有更多的责任； 对自己的行为有责任感； 对结果和过程有参与感；有主人翁感,组织： 取得好的效果； 有竞争的后劲,护理质量,为病人提供护理技术、护理效劳的效果、优劣程度。,表达： 护理人员素质、,护理管理水平、,护理业务技术,工作效果,护理质量的特性,功能性,技术性,整体性,平安性,时间性,精确性,圆满性,伦理性,护理质量,是一项满足人的健康需求的独特效劳行业。,护理质量要求技术、效劳态度、形象、效率、平安、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；,护理效劳模式强调以人为本，质量至上。,质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。,护理质量,护理质量实际效劳质量效劳对象的期望值,为病人提供护理技术和生活效劳的过程和效果,满足效劳对象需要的程度,使病人通过护理活动， 确保得到高品质的护理。,正确、及时、平安、有效、完善的护理。,集中反映在护理效劳的作用和效果。,护理质量内涵,执行医嘱及时准确 护理文件书写正确清晰,根底护理到位 护理不当给病人带来的影响,更主动的为病人提供帮助使病人在治疗、康复过程中得到最正确的、个性化 的照顾,护理问题是否全面准确， 并随病情变化及心理状态的变化而变化,能否及时、全面、正确的运用护理程序思维， 并形成完整的护理文件,护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用,护理质量,根底质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境,环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程,终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理过失,质量的形成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成-深在水下,质量表现-冰山之顶,水面,冰 山,质量管理开展三个阶段的比较,全过程的护理效劳质量,全过程：强的质量环节+弱的质量环节,效劳对象总的质量评价往往取决于弱环,做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，,病人的评价就可能以偏概全,质量控制根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及时纠正。,质量保证确保所有工作与既定标准一致， 收集与事故和过失有关的信息， 过程管理和改进，满足消费者的需要,持续质量改进 ,在质量控制和质量保证的根底上开展起来的。,群组中所有成员为寻求更高的目标而进行改革的正确实践，,在标准之上寻求更大的改进,QC,质量控制,CQI,持续质量促进,QA,质量保证,QM,质量管理,TQM,全面质量管理,满足消费者需要， 甚至超出需要；,消除错误和浪费到达效劳的持续改进；,通过加强培训促使每个员工参加到质量改进过程中；,对各种操作过程的测评必须按照最正确效益来掌握如何改进， 在什么环节上改进；,每一道流程从最开始到任何时候都要保持高质量；,组建有员工参与的质量小组,护理质量管理,医院护理系统中各级护理人员层层负责， 用科学的管理方法建立完整的质量管理体系， 一切从病人出发，保证质量的效劳过程和工作过程。,对所有影响医疗护理效劳的全过程进行适当的连续控制和保证， 制定严格的护理质量检查制度， 有效贯彻和落实， 实现向顾客提供满意效劳。,护理质量管理鼻祖南丁格尔,护理质量管理目标,效劳对象满足其合理需求,护理人员标准行为，易于执行,管理者发现问题，持续改进,教育者针对性在职教育,医院节省资金，经济效益,有效护理管理控制系统的观点,质量组织与分层控制,表达整体护理，以病人为中心,广泛与综合,协同和独立,伦理和平安性,全面质量管理,预防为主,护理质量零缺陷,事实和数据化,持续护理质量改进,建立健全护理质量管理体系,目标体系,组织体系,标准体系,质量指标体系,检控评价体系,管理信息体系,护理目标,通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业道德方面符合客观的要求和病人的合理需求。,使护理工作用最短时间，最好技术，最低本钱，到达最优化的护理效果，实现为病人提供最优质的效劳。,协和医院护理质控组织结构,护理部质控组,科质控组,病房质控组,建立护理质控组织,建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制必不可少的组织保障，质控组织分为3层：,护理质量管理领导小组核心；,护理质量监控小组-质控组,护理质量活动小组科室及病房,护理质控网络的建立护理质控网络包括质控组织、质控层次、管理流程和信息流，也表达了考核、评价、奖惩的程序。,职责界定,护理管理领导小组的职责审定护理工作程序和标准；,制订护理质量考核方法和考核标准；,定期和不定期对护理单元的护理质量及考核情况进行抽查与评价；,定期召开质控人员会议，对共性和有争议的问题进行讨论，听取意见，布置质控重点，并对有关护理质量的难点问题进行会诊和指导；,对护理质控会议上确定的意见，在护士长例会上通报并执行；,定期向医院质量监控体系报告护理监控结果及奖惩意见。,质控组的工作职责,制定、修改各项护理工作考核标准,制定质控工作年方案及每季度、每月考核内容,检查考核各项护理工作,汇总考核结果，进行分析及统计学处理，效果评价及时反响,提出整改措施，持续提高护理质量,职责界定,科室护理质量监控小组的职责,按护理质量考核方法和标准，对各护理单元定期进行考核和评价；,按护士长工作职责对其进行考核与评价；, 定期讨论监控范围内的护理质量状况,职责界定,病房质量活动小组的职责严格执行各项护理工作程序；,每位成员分别是活动小组(本科室)中一项护理工作的负责人。如根底护理、护理文书、护理技术操作、急救物品、急救药物的管理及病房管理等，,活动小组组长定期按护理质量标准及方法考核，；,定期召开小组会议，总结段落工作，指出存在问题，讨论整改措施；,向护理质量监控领导小组提出建议和意见。,护理质量管理标准体系,?综合医院分级管理标准?,根据医院的不同功能、任务、规模和技术水平、 设施条件、医院效劳质量等， 将医院分为不同级别和等次， 对其提出不同的标准， 并根据不同的标准体系， 对医院医疗效劳质量进行评审,组织管理科学化、工作制度化、操作规程化、陈设规格化等-标准化实施临床护理效劳的根底,护理管理标准体系,医院管理制度和工作制度,各类人员岗位责任制职责护理工作考核标准,疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准,护理质量平安管理,药品使用管理标准,护理管理标准体系,夜班护理考核标准,消毒隔离管理标准,护理文件书写考核标准,病室管理标准,重病及根底护理考核标准,护理防护,整体护理标准等,重点科室质量标准,主要临床护理质量指标,特级、一级护理合格率95,根底护理合格率95,护理文件书写合格率95,护理技术操作合格率95,急救物品完好率100,无菌物品灭菌合格率100,住院病人满意率90,护理根底理论平均大于80分,年护理事故为0,PDCA,循环-科学的质量管理监控方法,Plan-方案：确定质量管理目标,Do-执行：实施管理目标及方案,Check-检查：全面检查发现问题,Action-处理：总结经验改正缺乏,PDCA,循环,PDCA,环,PDCA,环,PDCA,环,原有水平,改进,新目标,再改进,再新目标,不断改进,不断循环 不断提高,PDCA,循环螺旋式上升,检查内容得分比例,70%,20%,10%,各项检查内容,综合检查：对整个病房工作的全面了解,重点检查：按方案每月有一项重点检查内容,夜班检查：全面了解夜班护理工作情况、处理突发事件、进行人力调配、完成护理部布置的重点检查内容,加分工程,特殊事件受表扬的人或事,病人满意度调查中点名表扬的突出者,医疗护理过失及时被发现，堵塞漏洞者,院外带来护理并发症，精心护理后痊愈,减分工程,发生护理过失,护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷,病人满意度调查中点名批评者,发生护理并发症隐瞒不报者,有效机制及量化标准,量化质量细节扣分标准,最终质控结果量化表达,2004,年月护理质控检查结果,科室 综合检查 重点检查 夜班检查 过失 纠纷 总分,比例 20 70 10 100,N3/3 19 97 8 95,N4/3 19 96 10 97.3,N3/4 19 87 6 89.5,-,每月质控检查结果在护士长会上进行讲评,每月护士长会进行一次护理过失分析,每季度进行一次病人满意度调查,年终将质控总分进行量化统计、排序,护理质量评价评价模式,回溯性的评价方法,以病人需要为中心的评价方法,ANA,护理质量保证模式,护理质量评价指标,护理工作效率指标,出入院病人数、平均住院日、床位使用率、特护、一级护理人次等,护理工作质量指标,要素质量指标提供护理效劳的根底和保证条件,环节质量指标护理人员执行护理业务活动时的质量： 执行遗嘱、贯彻观察病情、 技术操作、文件书写,终末质量指标从病人的角度评价护理效果 。病人的行为、健康状况是否进步， 知识技能是否增加， 满意度如何,护理指标的区分,指标项目,终末质量,指标,环节质量,指标,基础质量,指标,特级护理合格率,年褥疮发生次数,护理记录书写合格率,一人一针一管执行率,护理人员三基水平达标率,护理技术操作合格率,负性指标,统计、分析临床护理工作中不应发生的疾病、并发症、伤残及死亡，,从反面对临床护理质量进行评价与监测， 找出潜在的问题， 提出改进措施， 提高护理质量。,评价形式,同级评价、对上级工作评价、对下级工作评价、效劳对象评价,院内评价、院外评价,随机抽样评价、定期 、不定期、重点评价,百分标准、统计指标评价,建立有效的奖惩机制,每月质控检查总分未达标90分者，按比例扣发劳务费,发生过失、违纪、纠纷情况扣发劳务费,对病人提出表扬、堵塞护理过失等的护士予以奖励,年终质控获高分的病房，给予集体奖励,建立有效的奖惩机制,管理标准的病房护士长给予奖励，并作为评选优秀护士长主要条件,设有一些单项奖励，如：优质效劳奖、静脉输液能手奖等,质控检查总排分末位科室的护士长，换届时不再聘用,护理质量评价原那么,目的明确,实事求是,公平公正，防止片面性及局限性,标准化,数据化,有效护理质控,信息准确适时,灵活适用,内容广泛多重标准,关键点及特殊性,预防性,适宜组织积极纠正,质量圈Quality Circle QC质量管理小组,质量圈是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。,特征是：为解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进,广泛开展质量圈活动，能有效地挖掘人的管理潜能，实现全员参与质量改进，从而为患者提供全程、全面优质的医疗护理效劳。,质量圈,护理质量领导小组质控组科室质量控制-基层护理单元三级组织结构,护理质量领导小组：成员包括护理部正、副主任、质控组及科护士长,制定和执行全院质量管理的政策和推行步骤，统筹安排人员培训。,质控组：掌握全院动态并向护理部及质量领导小组汇报， 起指导和促进作用，还负责进行适当的培训与沟通。,质量圈： 基层护士、护士长、科护士长、护理部人员组成， 解决临床护理实际问题,质量改善活动的效果,护士工作从被动变为主动，能够从病人的需要出发，自觉寻找工作中的质量问题,解决问题，改进质量，为病人提供完善的护理效劳,贯穿于临床护理的各个环节,表达了全员、全过程、全部门质量控制的全面质量管理思想，,表达了高度的民主性和广泛的群众性，挖掘了护士的管理潜能。,树立与医院整体质量、平安、人文一致的效劳理念,医院质量是医院生存和开展的根本,良好的医疗质量是优质效劳的根底,协和每一个岗位都与协和的开展建设息息相关,协和每一个人的行为都将影响协和的形象和威望,效劳从我做起，一切以病人为中心,提倡换位思考“假设我是病人,领悟护理效劳理念,病人第一：以病人为中心Patient focus care,PFC,质量第一,效劳第一,平安、有效、温馨、舒适,注重效劳意识,标准护理行为,追求护理质量,打造护理品牌,重视护理缺陷管理,一切不符合质量标准的现象,危险缺陷,重要缺陷,次要缺陷,落实护理缺陷管理,完善的护理缺陷管理制度文件、规章、制度,过失管理及给药过失评价量表,病人皮肤压力伤评定标准及申报制度,投诉管理及纠纷评价量表,全院护理会诊制度,护理风险防范-重在预防,对病人、护理人员可能产生伤害的潜在问题进行识别、评估、采取正确行为的过程,护理工作中的风险因素,一切影响质量管理的原因和现象都应有主动估计及预见行为,护理人员职业防护,新技术新业务报批程序,建立紧急风险,预案,建立护理紧急风险预案-保障病人平安,抢救及特殊事件报告处理制度,住院患者紧急状态市的护理应急程序,突然发生病情变化、猝死、有自杀倾向、自杀后、坠床或摔倒、外出或外出不归、输血反响、树也反响、静脉空气栓赛、化疗药物外渗、误吸、躁动、有精神病症、发生消化道大出血、发现传染病病人等,意外事故紧急状态市的护理应急程序,停水或突然停水、泛水、停电或突然停电、失窃、遭遇暴徒、水灾、地震、化学药剂泄漏、有毒气体泄漏等,强化护理质量平安管理关键流程及护理平安保障,住院病人平安管理出入院、陪伴流程,住院病人分级护理管理制度病情依据、护理要求、检查评分标准等,健康教育制度形势、内容、流程等,整体护理实施管理认定程序、书写要求、考核标准等,强化护理质量平安管理关键流程及护理平安保障,病室根本平安措施 平安标准、制度、医疗仪器平安使用等,药品平安管理管理制度、保管、分类、请领、发药平安措施、评分标准等,消毒隔离管理制度、措施、评分标准,操作平安制度管理操作平安制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入,无菌及一次性使用医疗用品平安管理保障措施、使用期限、使用及使用后处理等,护理表格书写标准管理,非典病区平安管理,护理防护管理,化学治疗的防护措施,医疗锐气伤的防护-锐气伤登记表,职业暴露的防护,艾滋病、非典等防护,重在质量促进，追求护理零缺陷,分析原因，改善工作环境，改进工作流程,严格执行病人平安保障制度,加强三级检控： 自我检控、逐级检控、监督检控,重视病人权利,享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监督,健康教育流程,入院评估、入院介绍,病人告知：重要操作、检查前后、手术前后等,出院指导及征求意见,定期召开病人座谈会,病人满意度,向效劳要价值,-效劳中也要渗透专业精神,-无过失效劳为目标,点滴细节尽显人文关心,开展各项活动：,青年文明窗口，青年效劳明星，,微笑暖人心，真情待病人,假设我是病人,提高效劳技能及水平标准化在职培训,护士素质的综合提高,各种人员入院及岗前教育、新护士培训,每年轮回标准、培训并考核34项护理技术操作,全院护理人员每年进行CPR理论及操作培训及考核,全院每季度进行护理理论考试,专科及管理学习培训,人文科学：礼仪培训、法律法规、交流沟通技巧、医患纠纷处理等,护理质量平安管理教育等等,努力创造提供高质量效劳的工作环境,以人为本的管理思想,人员配备到位,健全后勤支持系统，减少非护理工作,科学的排班，人力资源合理利用,建立护理工作微机网络,重视劳动价值，提高护士待遇,南丁格尔誓言,我在上帝及公众前宣誓，,终身纯洁，忠贞职守，,尽力提高护理专业标准，,勿为有损之事，,勿取或故用有害之药，,慎守病人及家属之秘密，,竭诚协助医师诊治，,务谋病人之福利。,Thank!,