预订的标准操作流程与用语基作应对

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,预订的标准操作流程,在客人的眼中我们每个人都是服务员,传真,/,上门等,预订方式,网络预订,（官网,/,中介网站）,电话预订（致电,PMS,中心,/,分店）,销售部,预订部门,前台,房务中心,/,总机,电话预订的标准操作流程,接听电话了解需求,询问预订日期,接受预订,完成预订,后续操作,步骤一：接听电话了解客人需求,响铃三声接听，问好报岗位名称，询问客人需要,准备好单据，随时准备记录,早上好,/,下午好,/,晚上好，和一酒店，请问有什么可以帮您？,步骤二：询问预订日期,询问客人姓名，抵店时间,查询当日客情，决定是否接受预订,请问您是预订哪天的房间？,步骤三：接受预订,询问客人所需房间类型，间数,推荐房间，优惠活动（从中间价往高价推荐）,XX,先生,/,小姐，请问您是几位入住酒店，需要单间还是双间？,我们这里有,XX,房间，价格是,XX,元，配备有,XX,。,步骤三：接受预订,确认保留预订时间，抵离日期,确认客人预订姓名，电话号码,提醒客人有变更通知酒店,请问您大概几点到？告诉我您的全名好吗？,方便留下您的联系电话吗？,步骤四：完成预订,同客人确认相关预订信息,结束通话，向客人致谢,XX,先生,/,小姐，房间已按您的要求预订好，同您确认相关信息,感谢您的来电，期待您的光临。,步骤五：后续操作,将预订信息输入电脑，确保准确完整,检查完毕后单据存档,仔细检查单据资料是否同电脑录入一致,将预订单放入预订夹，确保能及时查询,如何回答客人提问,*问：你们饭店几星级啊？,“,我们是参照国际先进的理念设计的商务酒,店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。,我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒,店。,”,如何回答客人提问,*问：连星级都没有，算什么中档啊！,“,先生,/,女士，其实酒店的星级并没有您的,实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的,酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有,生活品位的成功商务人士。,”,如何回答客人提问,*问：你们酒店倒底有什么特色啊？,“,我们酒店是一家以客房产品为主的商务,酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞,的办公台，卫生间采用舒适的淋浴设备，所有,客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无,线上网。,”,如何回答客人提问,*问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？,“,大厅有免费的茶水，酒店周围有许多著,名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱,乐和用餐。,如何回答客人提问,*理解客人需求：获取客人心中的,“,排房表,”,“,好的！您几号入住？,”,（确定了日期，,才知道怎样排房）,“,明白，您要订什么样的房间呢？我们酒,店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和,大床的房间。,”,如何回答客人提问,*给予客人建议：站在客人立场考虑问题，而,不是把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验,是最重要的,“,您可以告诉我您一行几位，二人一间房,还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建,议，您看如何？,”,如何回答客人提问,“,您二口子带孩子，住双卧套房比较方便,实惠，大卧室有,1.5,米的床，小卧室有,1.2,米的,床，其他设施都很好，价格只要,198,元，比二间,房便宜。,”,“,您公司的老总要为他安排一间豪华大床,房吗？,”,“,我们最实惠的房间是大床房，目前优,惠，只要,148,元,/,间，很温馨舒适，您需要预订,吗？,”,如何回答客人提问,*注意：,客人问,“,单人房有吗？,”,客人想住一张床的房间，向他推荐,DB,，,SQ,，,DK,，,DW,。如果这些房间都订满了，就建议他住,二张床的,ST,客人问,“,标房有吗？,”,客人想二个人住一间，向他推荐,ST,和,DS,标准礼貌用语,“,先生,/,女士，可以告诉我您的全名,吗？,怎么写？,明白。,”,“,是您本人来住宿吗？,您能否告诉我入,住人的名字？,怎么写？,女士还是先,生？,明白。,”,“,XX,先生,/,女士，,X,月,X,日几点到酒店,呢？,我们帮您保留到,XXX,点好吗,?,”,标准礼貌用语,“,XX,先生,/,女士，方便留下手机号码,吗？,13XXXXX,，对吗？谢谢！,”,*复述补充,：确保工作无差错的重要环节,“,XX,先生,/,女士，您（为,XX,先生,/,女士）订,了,X,间,XX,房，,XX,年,X,月,X,日,X,时到到，住,X,天，价格,是,XX,元，对吗？,”,标准礼貌用语,*跟进或话别,：最后的礼貌是必不可少的，,你还可能要解答客人关于酒店地理位置和,交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每,日积累。,“,XX,先生,/,女士，还有什么需要我帮忙的,吗？,”,标准礼貌用语,“,XX,先生,/,女士，谢谢您的来电，我们期待,您的光临。,”,“,XX,先生,/,女士，房间已经为您保留好了，,路上开车小心。,”,案 例,销售部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类,型和安排在,10,楼同一楼层后，销售公关部开具了,“,来客委托,书,”,，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电,脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因,为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐,便把,10,楼,1015,客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处,分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客,房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店,处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经,理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方,案。,案 例,台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使,自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同,意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店,背信弃义，崇洋媚外。销售公关部经理向石先生再三致歉，并,道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告,了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满,意。,案 例,这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且,特别偏爱住,10,楼。据他说，他的石姓与,10,楼谐音相同，有一种,住在自己的家的心理满足；更因为他对,10,楼的客房的陈设、布,置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中,一段美好而温馨往事的回忆。因此对,10,楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，,表明对我们酒店仍抱有好感，,“,住,10,楼比较困难，因为要涉及,另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。,”,案 例,“,看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈,设、布置各方面要与,1015,客房一样。,”,石先生作出了让步。,“,14,楼有一间客房与,1015,客房完全一样。,”,销售公关部经理,说，,“,事先已为先生准备好了。,”,“,14,楼，我一向不住,14,楼的。西方人忌,13,楼，我不忌，但我,忌讳的就是,14,，什么叫,14,，不等于是,石死,吗？让我死，多,么不吉利。,”,石先生脸上多云转阴。,“,那么先生住,8,楼该不会有所禁忌了吧？,”,销售公关部经理,问道。,“,您刚才不是说只有,14,楼有同样的客房吗？,”,石先生疑惑地,问。,案 例,“,8,楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先,生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪,先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所,满意家具换到,8,楼客房。,”,销售公关经理说。,“,不胜感激，我同意。,”,石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：,“,请传达总经,理指令，以最快速度将,1402,客户的可移动设施全部搬入,806,客,房。,”,酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。,为了换回酒店的信誉，同时也为了使,“,上帝,”,真正满意，酒店,做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。,案 例 思 考？,以上是和一前台人员预订的标准操作流程,请各店总经理按此标准重视并组织好培训，以,提高酒店员工整体服务水平,!,谢谢！,和一酒店股份质检培训部,2012,年,11,月,7,日,