美容院成功盈利的21张表格　课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,美容院二十一张表格成功盈利,美容院标准系统管理运作工程,管凤杰（大圣顾问）简介,中国第一批美容EMBA,高级经理工商管理特训师。,佛学大师、密宗禅境诗人、,心理学专家；独创的美容院,“三境九阶训练体系”和“,韩式十七步星级流程”对中,国美容业产生了重大而深远,的影响，被尊称为中国美容,院店务管理之王。中国美容,教练技术应用第一人。,二十一张美容院表格管理祝您成功店销营运流水提升10倍,一、报表管理,目标、计划、规则、岗位职责，绩效量化考评表。,样品及礼品派送记录表、顾客分级汇总表。,顾客管理程序,老客户预约,寻找新客户,客户进店,咨 询,填 表,亲切沟通,设定疗程,护 理,跟踪服务,信息反馈,顾客档案登记,编号： 日期： 顾客签署： 美容顾问编号：,姓名： 性别： 年龄：,地址： 电话：,职业：,学生,工人,公务员,经商,家庭主妇,其他,皮肤检验：,过去所用护肤品：,皮肤类型：,毛孔：,皮肤厚薄：,皱纹：,血液循环状况：,敏感：,下页,肤色：,皮肤瑕疵：,专业护理计划：,建议护理项目：,家居护理计划：,建议家居用品：,所用产品记录：,本人接受 之美容顾问作皮肤治疗，同意支付费用人民币 元，并证明所缴费用不得退还，倘若本人可能引致之一切皮肤问题、疾病、变化或是损伤事件， 美容院及其美容顾问不负任何责任，本人亦将不作任何法律上或其他方式追讨损失及赔偿，立此为据，所缴费用不可改作其他美容项目，或购买产品之用。,接 上 页,顾客档案登记,(续),客户预约记录表,店名： 日期：,客户姓名,时 间,预约项目,记录人,备 注,护理服务记录卡,项 目,金 额,护理日期,美容顾问,顾客姓名,卡 号,购买产品,金 额,购买日期,美容顾问,顾客姓名,卡 号,累 计,顾客跟踪分析表,编号： 顾客姓名： 跟踪人： 日期：,月份,日期,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,1,2,3,4,5,29,30,31,次数,合计,费用,合计,用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。,B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。,C、对出现异常情况者可 或寄卡问候，以此稳定客源。,顾客跟踪分析表,星期,时间,日,一,二,三,四,五,六,总计,8点前,89点,910点,1011点,2122点,22点以后,总计,经理或店长签名,备注：空白格内填写具体人数,用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻,B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率,C、策划促销活动具体时间安排的依据,客户意见调查表,店名： 调整日期： 年 月 日,美容顾问编号： 顾客： 顾客分类：,固定顾客,新顾客,调查内容,顾客评价,1、加盟店容易找到吗？,差,一般,好,2、加盟店内部环境是否整洁舒适？,差,一般,好,3、加盟店前台的服务态度是否让您满意？,差,一般,好,4、加盟店的员工士气如何？,差,一般,好,5、美容顾问之仪容是否整洁？,差,一般,好,6、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？,差,一般,好,7、美容顾问的技术是否令您满意？,差,一般,好,8、加盟店内的服务价格如何？,差,一般,好,9、加盟店内的气氛如何？,差,一般,好,10、美容顾问有否提供在家护理知识？,差,一般,好,11、与美容顾问的交流沟通是否流畅？,差,一般,好,客户意见调查表,(续),12、美容助理的工作态度是否令您满意？,差,一般,好,13、收款时的速度及态度是否令您满意？,差,一般,好,14、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？,差,一般,好,15、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？,差,一般,好,16、请您对本店提提供需改善之地方：,差,一般,好,17、阁下对我们的服务和产品的接受程度,差,一般,好,用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。,B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出,有针对性的营销策略。,顾客投诉记录卡,受理部门：客户部 客户经理： 日期：,项 目,内 容,投诉顾客姓名,顾客电话,顾客包卡加盟店名,加盟店详细地址,包卡时间,美容顾问编号,投诉内容,电话接听人,客户部处理意见,总经理批示,执行反馈,用途：A、提高加盟店服务质量，争取让顾客得到最大化满意，维护品牌的声誉。,B、对顾客的抱怨必须及时处理，切勿不当回事，不了了之。,现金收支日报表,店名： 填表人： 日期：,项 目,收 入,支 出,备 注,总 计,用途：A、清晰地掌握本店每天的现金收支情况。,B、掌握不同项目的利润贡献率。,C、对资金的利用率高低进行评估。,月营业明细表,店名： 营来（日数）： 日期：,项目,日期,合计,顾客数,平 均,新顾客,合计,顾客单价,营业额/人,1,2,3,4,5,29,30,31,合计,平均,%,备注：顾客单价=营业额 / 顾客数 个人营业额=营业额 / 员工数,用途：A、每天不同服务项目营业额与总数额相比较，分析出高峰日、较差日、作为促销参考依据。,B、各项目营业额所占比率，确定主推项目及加强弱势项目依据之一。,C、算出新顾客增长率。 D、算出每月营业额，比较成本，改善经营。,营业生产力计划表,年度,项目,（ ）年,（ ）年,目标,实际,差异,基本资料,总人数,总薪资,总费用,总收入,总户数（人数）,生,产,力,工作日数,每人日薪数,每人日费用,每人日收入,每人日客数,每客消费额,薪资生产力,费用生产力,每日费用,每日薪资,每日顾客数,每日总收入,投资生产力,纯利,利润率,一、用途：A、年度栏：填写去年资料与今年资料的预期目标。,B、项目栏：基本资料栏：填写去年各项资料与今年计划目标,生产力栏：每人日薪资：总薪资/总人数/工作日数,每人日费用：总费用/总人数/工作日数,每人月收入：总收入/12/总人数,每客消费额：顾客数/总人数/工作日数,每客消费额：总收入/总薪资（每元薪资生产力）,费用生产力：总收入/总费用（每元费用生产力）,每日费用：总费用/工作日数,每日顾客数：顾客数（人次）/工作日数,每总收入：总收入/工作日数,投资生产力：总收入/总投资,纯利：总收入总/费用利息,二、如何使用： 利润率：税前纯利/总投资,A、每年度结束后对本年度经营做一次评估，并结算各项资料。,B、根据会计结算资料及经营评估结果，编订年度的目标制成计划表。,C、总的目设定后，再细分成单个目标,D、每月及每年对执行的结果做差异分析，提出解决方案。,E、制表时间：每年度经营结算后由经营者制作。,员工出勤统计表,员工姓名,加班,请假,迟到/早退,旷工,出勤率,备注：出勤率=实际工作时数/日工作总时 x 100%,用途：A、发放薪资、奖金、罚款之原始依据。,B、了解员工工作态度情况。,美容顾问排班表,日期： 月 日至 月 日,班次 星期,姓名,日,一,二,三,四,五,六,总计,用途：合理安排美容顾问上班时间，平衡营运服务高峰与低峰期上岗率。,值日评分表（月评）,值日人员姓名： 值日日期：,项目,满分值,评分,评估,以身作则维护良好纪律,处事待人很公道,与管管理工作协调,管理监督责任心强,处理同事之间的矛盾态度好,较好的管理店内的环境整洁,与同事之间工作的融洽性好,及时处理工作中的问题,能否接受同事的建议与批评,能否承担责任及后果,总分,主管意见,备注：值日评估每月进行一次，分别对每位员工的值日表现进行打分。,用途：A、掌握员工的工作能力及态度。 B、作为评选优秀员工的依据之一。,C、作为美容院评选“金牌美容顾问”的依据之一。,表格系统内涵,执行：岗位责任书,首期责问制,找出问题、批评问题、分析问题、解决问题、落实问题、加强改变问题。,1、店铺外观：在整体上要有美感，专业性，在最佳的减肥项目上，树产一个新的灯箱或是在牌匾上选择新的内容或语句，要打动人心，开发顾客消费的欲望为主要题材。,2、店铺入口：要清洁，并且容易进出，而且要有一目了然的感觉，而且在入口处放置一个小型沙发，可以坐着穿鞋，由美容师帮助及具体服务，不要让人在换鞋时感到不舒服的感觉，总之以一种轻松的感觉完成每个动作。,3、接待：此环节是整个发展中的最重要的一步，一定要体现有关心、在问候、有引导、有服务。专心的关心、专业的咨询和交流，向顾客及时的确定面部疾病，用颜面诊断图开始导入服务项目，及时处理顾客的各种内容和需求，并把本店的项目加以明了的解说，让顾客真正的感觉到认真、专业。并且一切在为他着想，在你这里消费很安全。,4、服务态度：现今是服务的年代，在服务上可以让“顾客上帝”流泪及思想的美丽改变，如何感染你的顾客。就是需要整体上塑造氛围的服务理念，本来我们的行业就是站在层次上的，可以说服务销售真的就是一种境界，在于你领悟多少含义，发挥多少潜能。服务销售就是佛语云“心中无象”、“恍然又有万象”，一切仿佛曾经有过，一切仿佛突然又离去，既是竞业者的沉思，又是开拓者的冷静痴迷。人生有时大浪起伏，波涛汹涌，惊涛骇浪；有时又是空上寂影，不闻啼鸣。但是，一切在若有若无，忽然又包罗万象，这是服务管理人员心境的写意。你不求其结果，不求其表达，你只需倾听，只需用心的感召，是一种静溢的美，又是春天清新气息的流淌。你需要文人的思绪，又需要开拓者的敏感；总之您需要待人艺术，鲜,花般的微笑，科学工作者的“细致”，政治家的“野心谋略“，为师者的”淳淳教导“。,有时，服务者需要大山般的坚韧博大深远。,有时，又需要情人般的专注。,有时，又需要偶象般的甜蜜纯真。,有时，你蓦然发现你追求的领域是这样宽广静益，一无残尘，一无私利。有时，人生真的不需要太多，只需要一点点心灵的沟通，是可以让她感激你一辈子，善待别人，广结良缘，激发全体人员爱的源泉，这就是服务，这就是热爱、这就是生命的辉煌。,5、技术：要专业、规范、标准、统一。能做到因人而异、因肤而异，并在铸就整体服务技术，并且要多加一些超值技术服务。,6、清洁：做美容院来讲”静、净、境“是很重要的。要在墙面、地面、镜面、桌面、台面、物面与美容用品。,7、店同布置：美容院的布置可以说是至关重要，温馨浪漫，可以让人有一种和谐、美观、气氛融洽、祥和、有一种轻松的感觉。并能带来愉快的心情，可以说环境可以改变人。,8、动作：可以说中国是礼仪之都，每个人在礼仪上都不得应接受礼仪与动作上的培训，一定在拥有彬彬有礼和大方的仪表，以及快速、积极、准确、到位的动作。,9、员工士气：人的快乐与否决定于自己的心态。失败中存在着等量甚至更大利益的种子。自然就是魅力：认为别人喜欢你，别人就将真的喜欢你。热情、饱满、平易近人、待人以朝气、向上、积极、进取。,10、监督士气的建立：,（1）美容师工作态度评估 A、会客时能否经常保持礼貌用语，并面带微笑。,B、从长远利益着想，能使顾客成为美容院的长期客户。,C、积极且有信心的向顾客推荐美容院的产品与服务。,D、很少迟到、早退、缺席、工作态度认真。,E、服从领导及师姐的工作安排和指导，遵守制度。,F、能积极、认真地做好产品售后服务工作和客户跟进。,（2）美容师业务技能评估：,A、能准确说出主力产品的名称、型号、价格、功能等。,B、精通主力产品的销售重点，使用方法和技巧。,C、能根据顾客的实际情况推荐合适的护理项目和产品。,D、了解美容产品和护理项目的宣传重点，并能积极配合。,E、遇到顾客投诉时，能熟练并技巧性的应对和解决。,F、对于美容技术与服务，能提出自己建议性的意见和建议。,G、熟悉本职工作所需的专业知识和专业技巧。,H、很乐意帮助同事及顾客。,I、乐于聆听别人的平和牢骚及于别人着想。,J、尊重同事、关心同事、真诚合作，不乱发脾气。,K、虚心接受别人的意见。,L、乐于参与美容院举办的各项活动。,M、敢于向美容院提好的意见和建议。,N、无帮派主义，公平对待每一个同事。,四、表格营销控制系统,从20世纪90年代初期开始，随着经济的快速发展和改革开放的不断深入，人们的生活水平有了很大的提高，消费观念也有了很大的改变。美容成了一种生活享受！成了一种时尚。,在这种大气候的影响下，全国的美容院如雨后春笋般层出不穷。但是由于简单的模仿和产品的同质化严重，美容院之间的竞争渐趋白热化，美容院的经营越来越难。随着新世纪的开始，在美容行业里出现了“有人辞官归故里，有人连夜越科场”的局面。,怎样才能令自己的美容院能在激烈的竞争之中立于不败之地？并保持不断发展的势头？如何广开客源让自己的美容院发展成为当地最大的美容院？这就需要美容院有：天时、地利、人和三个方面的完善结合！,天时,这里所谓的天时是指现实世界客观存在的因素，是不以你自己的意志为转移的一个动态存在。比如当前社会的经济环境、政策环境、消费心理环境、气候环境以及随时变更的时尚潮流等都可以认为是天时。因此一个美容院的经营就应该要根据天时的变化而变化，以适应天时这个动态存在，才有可能在这个竞争激烈的行业世界立足。中国有个成语叫“顺应天时”说的大致就是这个意思。,地利,就是指美容院所处的城市地理位置环境。在开设美容院时我们必须考虑到我们的押址的商圈半径内的人口、经济、消费层次、消费习惯、竞争者的情况等等内容，有针对性地做好市场调研工作，再根据理性之判断而作出决定，不能感情用事！虽然美容是“制造梦想、贩卖希望”的行业，但是作为经营者决不能做梦，必须实事求是，勤勤恳恳，热情服务！对美容院产业来讲，最好的地利条件是指面临商业区或大型高尚住宅小区，人流量比较大有相对集中的地方。,人和,指美容院内外的人际关系。有古语云：“家和万事兴”！美容院也是一样。简单讲，美容院内部的人和是指：利用良好的管理模式，辅发适当的激励机制，充分发挥美容院内每个人的能量，令美容院之服务品质行到提升、营业项目不断开拓，让大家养成一种敬业乐业、一心一意为顾客服务。一个美容院即使装潢得富丽堂皇，产品也很好，如果没有优秀的服务品质，也只是虚有其表而已，不会得到客户的认同！美容院外部的人和是指我们要利用不同的公关技巧，辅以温馨、舒适的消费环境，优质的产品、合理的价格，赢得消费者的认同支持，即提高顾客的忠诚度，忠诚度高的顾客往往会为你带来新的顾客，让你的美容院门庭若市！所以我们说，人和是成就事业最关键因素。,加盟店对总部需求调查表,姓名,区域,电话,E-Mail,办公地址,一、销售政策有何需要改进？（促销品政策、加盟政策、促销方案）,二、对产品的意见？希望强化什么产品的开发和推广。,三、XX品牌形象怎样？你希望总公司怎么做？,四、你对总部市场管理现状的描述并希望怎么样改进？,五、配送是否及时？促销是否及时？,六、促销活动希望怎么样来做？,七、你是否配有专业、营销两类美容师队伍，你是否组织A级培训和指导？,八、对于持平店、亏损店的处理构思？希望公司如何配合？,九、成功的经验：,美容院信誉度调查表,美容院名称：,电话：,地址：,负责人背景资料,（请在选中项目方框内打“”）,1、人品：优秀 一般 很差,2、领导能力：很有魄力 业绩平平 一塌糊涂,3、身体健康状况：良好 一般 经常大小毛病不断,4、经营理念：意志果断坚定 容易受人怂恿改变经营方向 常被市场信息弄得方寸大乱,5、家庭结构：幸福美满 平淡如水、不好不环 大吵三六九、小吵天天有,6、兴趣、嗜好：好学上进，喜仿名人雅观士兵 除了生意，别无嗜好 吃喝嫖赌不离左右,7、商场信誉度：往来客户交口称赞 礼尚往来、不负于人 失信于人、一身铜臭味,8、对待下属：亲切随和 当成朋友对待 轻则谩骂、生则体罚,9、政治关系：党员 庶民 有过政治处分记录,10、经营手法：遵纪守法、按时缴税 有偷税漏税现象 投机取巧,美容院信誉度调查表（续）,11、美容院状况：业绩兴盛、如日中天 不盈不亏、保持现状 下滑态势严重,12、对待业绩突出的下属：悉心培育、委以重任 无明显举措,担心超过自己，枪打出头鸟,13、对待顾客：视为上帝，永远没错 为顾客所需着想，加以适当的建议,对顾客意见不理睬，愿买上门，不买拉倒,14、有业务关联的银行评语：能及时还贷 在资金流转不便时，会拖欠些时日，,但会事先通报并有所担保（抵押）承诺 经常有耍赖行为,15、个人资产与经营模式比例：呈正比方向发展 呈反比方向发展 ,16、个人贷款数额：大 大小适中 小 ,17、费用支出状况：有预算有计划地支取 紧急情况下会不编列预算支出,杂乱无章支多少花多少 ,18、抵押状况：有大宗不动产作抵押 无抵押财产 ,店 月份销售业绩报表,收支,项 目,金额（元）,备注,项目,美容师,产品销售,服务人次,备注,收,入,产品销售,售 卡,特殊护理,优惠卡,项目服务费,其 他,总 计,合 计,支,出,房 租,员工工资,顾客人数,水电费,新增,顾客数,电话费,发卡量,工商、税收,存在问题及原因分析,管理费,产品成本,总 计,利 润,公 司 意 见,竞争对手的调查与分析,1、竞争对手概况,市场,名称,主要,竞争品,竞争品,促销手段,竞争品,媒体策略,竞争品,威胁程度,市场,份额比例,消费者,购买习惯,本美容院,应战计划,目标市场调查表,因素,竞争者名称,区别,市场进入时间,市场成熟时间,品牌建立时间,品牌强势地位持续时间,市 场,反 应,市 场,特 性,综 合,分 析,上位,竞争者,同位,竞争者,下位,竞争者,竞争者市场特征一览表,促销,方式,商品名,价格,手段,品牌,策略,售后,服务,媒体,策略,商品附加值,现场,促销,其他配合情况,赠品,积分券,有奖销售,其他,代理商,B,单店,D,E,竞争商品促销手段调查表,竞 争,同业名称,同 类,商品名称,促销形式,表现手法,优缺点分 析,本美容院,应对策略,竞争对手促销方式比较一览表,基 本 信 息,建档日期,年 月 日,姓名,民族,出生日期,年 月 日,身高,单店m,体重,kg,联络电话,手机,家庭住址,加入时间,年 月 日,目前工资,元/月,希望工资,元/月,爱好,特 长,教 育 背 景,时 间,学 校 名 称,教 育 程 度,培 训 经 历,时 间,课 程 名 称,证 书,工 作 经 历,时 间,工 作 单 位,职 位,薪 金,家庭成员及主要社会关系,姓名,成员关系,工 作 单 位,职位,居住地点,加盟店服务记录,时 间,加盟店名称,职位,经理,转店原因,备 注,美容师（S）档案,二、美容院经营和员工培养锻炼,1、 销售模拟、销售语音中央激励,2、 销售动力、销售信心、销售决心,3、 心理引导、加强岗前、岗中培训,增强终端人员责任感，成就感、团,队稳定性,三、美容院监督和协调,1、对员工反映问题要高度重视，摸清情,况尽力解决。,2、员工价值感、归属感、认同感角色,期待。,四、美容院零售网络管理,1、顾客分级：广宣促销,2、合理确定拜访周期,3、明确目标、具体任务,4、产品陈列：销量和广告效果，合理利用货架空间，,保持店堂整体陈列协调。,产品陈列九大原则;,安全原则.方便原则.新鲜原则.丰富原则.有序原则.效率原则.价值原则.促销原则.美学原则.,5、价格控制：,6、通路理顺：正确安全供货,7、客群关系：,五、品牌定位就是为产品寻找恰当的概念，并将概念深植入消费者的心中，使品牌在大量的传播信息中突显。准确的定位能够赋予产品特定的品牌个性，丰富品牌内涵，增加品牌联想，提高品牌忠诚。将品牌与产品相分离，品牌的发展就插上了腾飞的翅膀。,例:百年丽人化妆品公司,六、美容院八大管理,1、,营销系统管理,2、,目标化管理,3、,高效会议管理,4、,物流后勤管理,5、,岗位设置管理,6、,业绩评估管理,7、,预算审核管理,8、 先进个人工作方式管理文化带动管理,七、新时代美容院服务流程,市场研究与细分,产品运作服务,团队命名,PIS产品视觉识别系统,产品上市整合推广方案,产品客群营销,标准服务咨询,售后服务,重复辐射营销,心悟八法,纯清善载,正为福泽,结 束 语,谢,谢,