红木家具导购培训资料课件

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客,3,前言：销售人员心态培养,1.,产品定位及顾客分类,2.,顾客购买心理过程分析,3.,销售前的准备,4.,迎接顾客,5.,探索顾客的需求,6.,推荐与说服,7.,顾客的异议及疑虑,8.,缔结销售,重要总结：销售六步骤,培训纲要,4,销售是什么？,销售是一门表演的艺术，店铺是舞台，产品和灯光是道具，路过的客人是观众，而销售人员是演员，表演精彩不精彩，决定的关键是演员。,顾客买的是什么？,感觉,客人买的是快乐，客人买到赢的感觉，赚到的感觉，掌握销售技巧，客人成交只是“一念之间”。,销售的是什么？,自己,交易不成功不要为自己找“借口”，寻找自身原因。思考怎么留住客人，怎么塑造和讲解产品价值。,销售人员的心态培养,5,销售没有保障？,销售是世界上最有保障的工作，因为业绩能被你把握在手中。,销售收入不稳定？,不稳定才会有高收入，客人就是大街上走的，谁抓住就是谁的。,销售求人没面子？,销售是世界上最高尚最光荣的工作，因为带来自己业绩的同时让别人使用更好的产品，最高的境界是别人求着你买，对产品有信心，相信产品物超所值，客户不去买是他的损失。,不想被拒绝？,拒绝,=,成功，当一个顾客说出五次以上不要时才可能是真的不要，拒绝越大成功机会越大，成功离拒绝就只差多一次尝试。,销售人员的心态培养,6,3.,销售前的准备工作,了解市场情况,清楚公司产品的市场定位（目标客户，定价范围）,对市场的涨落了然于胸（房地产现状，红木的原料大涨）,竞品的优劣点及销售状况研究清楚（紫檀，酸枝，缅花和非花）,了解顾客的来源及需求（政府办公采购还是个人采购，需求,面积和款式,）,明晰产品及服务情况,各款产品的特征和利益,价格及配置等细节,产品的生产过程及售后服务流程,9,个人准备,脸上始终保持微笑吗？ 着装熨烫领袖干净吗？,有真诚自然地沟通情绪吗？ 皮鞋擦亮了吗？,头发发型适合吗？ 指甲是否太长？,牙齿每天刷三遍吗？ 化妆有太浓吗？,口中无异味吗？ 香水是不是淡雅清香？,每天洗两次澡吗？ 饰品是否太艳丽？,报价资料，计算器，卷尺都有准备吗？,3.,销售前的准备工作,你的状态决定了,50%,的业绩，销售是信心的传递，是情绪的传递。状态就是亲和力和感染力。,10,附注：珍贵的红木家具,红木生长极其缓慢，往往要数十年，甚至数百年才能长成，产量呈逐年剧减趋势，有的已面临灭绝，原料越来越稀缺；,国内红木产量极低，所用的红木均从印度、缅甸、泰国、越南、老挝等几个东南亚国家及南美洲、热带非洲进口；,红木家具精雕细刻，工艺精湛，手工制作为主，生产周期较长。,人们对红木古典家具的品读与追求也成为时尚，仅中国大陆投资收藏的队伍已超过,7000,万人之众，年成交额达到,RMB300,亿元以上，在这个基础上,进入收藏品市场的参与者和成交额,还在以每年,10%,到,20%,的速度递增。,11,附注：红木主要材质分类,A,.,紫檀木,亦称“青龙木”。堪称稀世瑰宝的紫檀被世人誉为“木中之王”。紫檀木生长于热带丛,林， 因其材质绝伦，生长缓慢是一种百年生长一寸的硬木，非数百年不能成材，加之,紫檀十檀九空出材率极低 ，故十分珍贵，自古以来都有“寸檀寸金”之说。,B.,酸枝木,俗称“老红木”，分布于热带及亚热带地区，由于加工时散发出一种带有酸味的辛香故,名。其木质坚硬沉重通常沉于水，有紫黑色条纹和山水纹有油脂者为上乘，是制作家具,和工艺品的上佳材料。,C.,花梨木,又名：“大果紫檀”，别名：香红木，材色均匀，可见深色光泽，纹理呈雨线状、色泽,柔和重量较轻能浮于水中。,花梨木由于价格适中是目前红木家具的主要材料，目,前弘辉的红木选材全部是进口的缅甸花梨。（缅甸花梨原料是非洲花梨四倍以上）,D.,鸡翅木和乌木,鸡翅木,又叫“红豆木”，诗句“红豆生南国，春来发几枝”就是对它的隐喻。木质坚硬，颜,色分为黑、白、紫,3,种颜色，形似鸡翅羽毛状，色彩艳丽明快。但因含有细微沙砾等杂质，,故难以加工，宜做装饰边角材料。市场上很难见到成套的鸡翅木家具。,乌木,颜色乌黑发亮，结构细密凝重，有油脂感。乌木多见制作筷子、墨盒之类小件，少见制作家具。,12,附注：,缅甸花梨（大果紫檀）,木材优质,缅甸花梨属于花梨，缅甸花梨的木纹清晰，结构细而匀，有些部位有明显的虎皮纹，断,断续续很是美观；颜色偏红，木纹就是淡红色的，整体看好像肉色；缅甸花梨又称香花,梨有一种檀香味，其香悠远醇厚，不张扬。材质硬重，密度高。,历史悠久,明清两代不少红木家具是用缅甸花梨木制造而成的。时至今日，这些历史悠久的缅甸花,梨木家具已成为价值不菲的珍贵红木古典精品，深受收藏界人士追捧。,鉴别方法（对比非洲花梨）,一个是看木纹，缅甸花梨的木纹细腻，非洲花梨木则比较粗，如果有花纹宽度大于,厘米就估计是非洲花梨了；二是看颜色，缅甸花梨木颜色偏红，用开水一泡有明显的蓝,色，而非洲花梨木颜色很淡，颜色偏黄（市场上一般会上色，需要拿到明亮自然光才能,看清）；三是闻香味，这也是最简单有效的鉴别方法，用手指刮下一点木花，如果是缅,甸花梨就会闻到明显的香味，非洲花梨味道偏酸臭,;,四是看重量，非洲花梨材质偏软，,相对缅甸花梨要轻一些。,保健作用,华南农业大学教授李凯夫谈缅甸花梨时说：花梨木的香气可以稳定中枢神经系统，有全面性,的平衡效果，可帮助情绪低落、极度疲劳及忧心忡仲的心理状态，使人振奋、精神焕发。”,13,附注：弘辉红木产品优点,功能合理,经过长期的推敲、改进，弘辉红木家具按照人体功能比例尺度，能符合人体使用功能上的,要求，具有很高的科学性。以椅子为例，其中的弯背椅、圈椅均契合人体需要，坐感舒适。,造型优美,弘辉红木家具庄重典雅，在变化中求统一，雕饰精细，线条流畅。,既有简洁大方的仿明,式，又有雕龙画凤、精心雕琢的仿清式，,适合不同人的审美需求。,结构严谨,弘辉红木家具采用榫卯结合，做工精细，做法灵妙巧合，牢固耐用，从力学角度来看具,有很强的科学性。而且都是采用中国传统工艺，基本上都是由工艺师们一刀一锯一刨完,成的，每落一刀都花费工艺师的心机，同时还非常讲究整体艺术上的和谐统一 。,用料讲究,弘辉红木家具均用质地优良、坚硬耐用、纹理沉着、美观大方、富于光泽的珍贵缅甸花梨,木制成。,保值增值性,集实用、观赏、保值于一体。品质高超的弘辉红木家具是中外收藏家梦寐以求的珍品。加之,缅甸花梨木资源有限，生长周期又非常长，有的可达几百年，因此物以稀为贵。,14,4.,迎接顾客,了解顾客：,人们为什么会购买？,每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物,:,1.,让自己感觉更好些,/,享受更好些,2.,解决问题（采购任务，礼品赠送）,顾客下决定的关键：,1.,理性的分析（产品性价比,/,品牌因素）,2.,感性影响（购买后的成就感，要让顾客感觉物美价廉，,但是又是一种身份地位和品味的提升）,15,迎接顾客的要点：,专业精神和服务态度（及时关注、措辞、语气、仪表、姿势、目光接触、微笑）,问候顾客的要点,-,冷淡顾客或者过分热情，都会给顾客造成压力,-,问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要,不要给您介绍一下？”都不适合，因为多数顾客都,会给予否定。所以说话应该多采用开放式的，,如“您先看一下，有什么需要我们随时可以为您服务。”,4.,迎接顾客,16,接近顾客的最佳时机,应该是顾客购买心理的,“,兴趣,”“,联想,”,之间。如果接触时间过早，会使顾客产生戒心，感到紧张。但如果接触太迟，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。,当顾客较长时间观看某个商品时,当顾客看完商品抬起头时,当顾客与营业员对视时,当顾客主动找工作人员帮忙时,该顾客先前曾来过专卖店,4.,迎接顾客,17,探索顾客需求的方法,;,询问,/,聆听,/,观察,5.,探索顾客的需求,以开放型,/,关闭型的问题了解顾客的需求,鼓励顾客去触摸,/,使用产品，询问顾客的评价，从而了解其需求,在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求,聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，营业员根据其偏好做出合理的推荐。,观察顾客的表情,/,动作,/,眼神，了解其偏好和需求,18,客人需求重点：卧房,1.,环保健康，红木可贻神健脑,2.,床底架设计符合人体生理结构的曲面,3.,储物方便，床下有底箱,4.,搭配齐全，含衣柜床头柜，梳妆台等。,19,客人需求重点：客厅,1.,彰显主人高端品味,2.,坐面及靠背设计符合人体生理结构的曲面,3.,坐卧两用，兼顾安全性,4.,既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。,20,客人需求重点：餐厅,1.,既有矩形桌，也有圆桌，可选择性大。,2.,餐椅座高，座深，椅背符合人体工学,3.,颜色古朴，香味清醇，刺激食欲。,4.,既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。,21,客人需求重点：书房,1.,颜色深沉古朴，可助于快速进入学习状态。,2.,书椅座高，座深，椅背符合人体工学,3.,书架厚重耐用，可长时间托物。,4.,既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。,22,客人需求重点：办公,1.,气势恢宏，符合成功人士气度风范。,2.,布局紧凑，办公台，书架，屏风等搭配适宜,3.,庄重大方，让人感觉自然放松。,4.,既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。,23,客人需求重点：其它,1.,产品种类齐全，可选择性大。,2.,气氛统一，对主要家具是非常好的装饰和补充,3.,古色生香，清新典雅。,4.,既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。,24,有效的推荐及说服步骤：,第一步：了解并认可客户需求,第二步：介绍产品的特征、利益、效果,特征,是指产品所包含的任何事实。,（材质和工艺）,利益,是指特征给顾客带来的好处。,（保健和红木增值）,效果,是指产品出样,/,情景演示。,（装修大气，彰显品位）,第三步：演示产品及功能,鼓励顾客触摸,/,使用产品，感受其功能,第四步：必要时提供适当的证明（图片,/,证书）,第五步：帮助顾客消除顾虑,6.,推荐与说服,25,推荐及说服技巧要点：,针对顾客的需求进行针对性介绍,介绍时运用特征和利益，突出产品卖点,主动引导顾客触摸,/,使用产品，加以示范,介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整,让顾客参与到过程中来,强调产品给顾客带来的利益。（,保健，增值，品位,）,强调,物有所值，让客户有成就感，让他感觉赚取了好处,切忌向顾客传递未经证实的信息,6.,推荐与说服,26,销售成不成功不一定跟产品有关系：,例：客人嫌价格贵（永远记得没有不讨价还价的客人）,“是，确实是有点贵，我也觉得贵，只是向您这样有品位的客人，如,果太低档的家具您也看不上是吧。”,例：客人对产品质量有怀疑,“您想得很周到，现在市面上确实是劣质家具太多，正是这样您更要,选择我们这样有口碑的品牌产品，每款产品都有铭牌标识的。,质量您绝对可以放心，我们这里有进口报关单证明，还有广东省质,量检验局的证明，而且我们承诺“假一赔十，十年品保”。如果有,问题我们一定会承担责任。”,6.,推荐与说服,27,步骤一：聆听,步骤二：提问一些开放型的问题：,“能告诉我多一些, ” “,为什么您觉得,”,步骤三：弄清对方的问题,/,需求,步骤四：调整方案,/,提出解决方法,步骤五：克服异议,7.,顾客的异议及顾虑,顾客异议的种类：,怀疑、误解、缺点,帮助顾客消除顾虑的步骤,28,怀疑,* 表示了解该问题,* 给予相关的证据和证明,* 询问是否接受,误解,* 表示了解该需要,*介绍相关的特征和,利益,* 询问是否接受,缺点,* 表示了解该问题,* 用利益淡化缺点,-,总体利益,-,顾客已接受的利益,-,竞品不能提供的利益,* 询问是否接受,帮助顾客消除顾虑的方法,29,正确的做法,认真聆听顾客的顾虑，并表示理解,持有积极的态度,热情自信，态度认真而关注,保持礼貌，面带微笑,表情平静，有技巧性地应对,若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题,不正确的做法,与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静,表示不屑,不置可否，避而不答,显示悲观或哀求顾客,贬低竞争品牌,缺乏应对技巧，过于直截了当,帮助顾客消除顾虑的操作要点,30,弘辉红木家具的优势,品牌优势,历史：建于,2001,年，是珠三角最好的红木家具品牌之一。,专业：多年来专注于红木家具制作，有强大的研发队伍和检验机构,2.,产品优势,原料： 全进口缅甸花梨,工艺传统：手工制作，榫卯遵从传统工艺，雕刻精湛等,3.,服务：源于品牌,/,公司实力,十年品质保证,31,客户可得到的利益：,健康,（缅甸花梨红木家具安神健脑）,实用,（千年传统积淀出来的人体工学设计，舒适）,保值增值,（原材料日渐稀少，极佳收藏品）,感觉,(,美观，整体装修环境庄重典雅有韵味,),面子,（古典贵族所用，大气，彰显主人的气势和品位）,安心,（十年品质保证）,省心,（上门维修服务，清洁保养指南）,32,顾客给予讯号可以进行下一步时,(,购买讯号,),或顾客已接受你所介绍的几项,利益,时,8.,缔结销售,何时建议购买,33,先询问顾客还有无其他要求,主动介绍有关的优惠或促销政策,当感到顾客基本满意时，应积极主动地建议购买,要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因,若确认顾客无意购买，应感谢其光临,若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续,8.,缔结销售,如何建议购买,34,8.,缔结销售,成交就是帮顾客做决定,当顾客,a.,问到交货期；,b.,问到售后服务；,c.,疑虑被打消；,d.,给出一个让步；,e.,顾客第三次回店；,f,：顾客表现满意和惊喜；,g.,顾客犹豫不决时。,出现这些信号时，最好的一句话就是：,“现在就定下来吧，我帮您写单。,”一定要大胆自信地要求，不要以为是在求他，要坚定地看着他。其实顾客都很愿意我们帮忙做出决定，尤其是犹豫不决时。,35,永远不要做无条件的让步,例：您看订的也就是一件产品，打这个折可以但是需要您自己来提货,永远不要做无理由的拒绝,例：因为公司规定都是先预付,50%,，提货前付清的，我也希望能帮您开始少付一点，但是公司有这样的我真的很为难，再说总数一样还是这么多的。,8.,缔结销售,牢记尽量为公司争取利益,36,正确的做法,识别成交的时机,时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买,无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大压力， 留下良好的最后印象,当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临,耐心仔细帮助顾客办理手续,将优质的服务一直持续至顾客离开,不正确的做法,没有信心，不敢建议顾客购买,凭自己的主观臆断催促顾客成交,给顾客造成压力,在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦,当顾客决定“再转一转”或不买时，笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客,顾客已决定购买后不再维持高度热情,未能将服务延续至送顾客离开,8.,缔结销售,37,第一步：吸引顾客,1.,增加店面的忙碌感觉，忙碌感会让客人觉得你们敬业而且专业,2.,我们销售的是自己，让自己做产品和顾客之间的桥梁，首先让自己看起来像个好产品。,3.,自我认定,我是红木家具销售的行家。充满自信，充满高昂的情绪，客人如果不接受销售人员，是很难接受产品的。,4.,塑造形象：个人形象：第一印象，专业热情,商品形象：陈列体现，古典高雅,店面形象：视觉形象，韵味无穷,5.,四忌：,a.,站在中央等待客人（无所事事）；,b.,站在门口招揽（堵在门口）；,c.,站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）；,d.,同事谈单的时候，自己无所事事。,总结：销售六步骤,38,第二步：打开心扉：迎宾留住,1. 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；“逢人减岁，逢物加价。”,例：一个顾客一直在讲 ，在她将要走出店门的时候说了一句：小姐您的耳环真漂亮啊？你不信可以过来我们的梳妆台这里照一下。,“您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光很独到！”,2. 关心顾客比介绍产品更重要；少谈商品，多谈顾客。顾客分两种：需求产品型和情感型。因而建立和顾客的信任感非常重要。,例：对于带了小孩的顾客话题要适当涉及顾客的小孩，说明我们的产品全天然无有害物质，对于小孩的健康成长很重要。,3. 顾客的二八原则：只有20%的顾客会购物，面对这部分呢顾客,要把握讲解时机：材质，品牌，价格，促销。顾客听不听取决于,情感因素（微笑，关心，亲切，信赖)，而不是理性因素。,4.二忌：a. 喋喋不休；b.让顾客有压迫感的“紧跟式”,总结：销售六步骤,39,第三步：塑造价值,1.,塑造产品价值：全进口缅甸花梨木制造，全天然环保制造工艺，,具有保值增值性，彰显顾客的品位和气势。卖点就在于顾客的需求和,产品的优势之间，介绍卖点有针对性。,2.,了解顾客需求：人性追求享受和快乐，逃避不便和痛苦。因而针,对产品要把好处说够，加强产品带来的好的方面；把没有拥有我们产,品的坏处说透，放大问题。,例：别人家的虽说价格便宜点，但是产品的材质一般都是板木结合的,，甲醛，三聚氰胺板啊什么的，对于您的健康真的很不好。,我以前有个朋友也是买了市面上便宜的家具，钱当时是省下来了，但,是一直出现问题，气味也是经久不散，钱最后还是赔进去了。,3.,价格由高到低的推销是对顾客的尊重，推荐实惠的款式会赢得顾,客的信任，关键了解顾客需要的产品。,4.,二忌：,a.,不用您，多说我们；,b.,用报价直接做开场白,总结：销售六步骤,40,第四步：了解需求,1.,回答完问题立刻反问,例：我们的产品基本介绍就是这样，您那边是有什么需要呢？,2.,触摸客人的“心动按钮”，了解顾客的“需求缺口”。,3.,讲解过程中逐步引导顾客去肯定：“是的”，甚至让顾客去说，,红木家具是一种相对专业性要求的家具类型，让顾客感觉自己很懂行,，我们是不会也不能欺骗到他的。让顾客的心理占有一定的优势感，,从而产生购买的优越感。,总结：销售六步骤,41,第五步：沟通技巧,1.,套感情。让客人首先放下心理戒备，才能去接受你介绍的内容。,例：五同：同姓，同乡，同语气，同爱好，同窗。 通过一种套近乎的方式逐步多了解一些客人的背景和需求。例：顾客离开时他知道我么？我知道他么？,2.,量身定制沟通方案。,让客人感觉你销售的不是产品，而是完全从客人角度出发的问题解决方,案和你的服务方案。每个客人的需求和偏好不想听，因而需要充分拥有丰富的专业,知识去做对应的讲解。,3.,面对异议。,首先应该肯定存在客人提到的问题，然后运用了解的内容和客人解释，,如果直接否定客人了解的内容会激怒他们，或者让客人不能下台。,对于价格的异议可以采用送礼物或者降低客人的期望值等方法。,“您看这套市面上值好几百的茶具我就送您了。”“我不保证我们老板会同意这样的,价格，但我会尽力。”,4.,面对问题和争端,倾听，还是倾听。“是的，我明白，我理解”。黄金七字：“对不起，非常抱歉。”,总结：销售六步骤,42,第六步：快乐成交,1. 标准：完成交易，客户满意有成就感，客户和你关系更好了。,2. 成交的关键是敢于要求，因为成交就是帮顾客下决定，让顾客相,信成交是对他更好更有益的。,3. 主动要求。“先生，我现在给您开单！”（肯定而不是疑问）。,“先生，您是现金还是刷卡？”切忌问客人：您买还是不买呢？,4. 没有成交的顾客：,做好客户资料记录（方便节日问候或者是生日问候）,常规 营销（有新品或者促销方案时）,积极带领其走出店面（感谢其光临，并希望其下次再来）,5.成交的顾客:售后服务,成交对于我们来说是销售的结束，但是对于客人来说，才刚刚开始；,售后比售前更加重要。,总结：销售六步骤,43,