银行保险 专业化销售流程

*,Professional sales process,专业化销售流程,毕业于山东行政学院,毕业后工作于中国银行,2006,年,8,月加盟太平洋寿险济宁中支,2006,年,11,月任银保部讲师,2009,年,3,月兼任市直业务一部经理,2009,年,8,月任银保培训督导,王存璐,2,1,销售准备,2,银行保险专业化销售流程及训练,3,售后服务,4,销售认知,5,模拟实景演练,3,定义：运用才智和辅助工具介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,什么是销售？,4,互动游戏：,有感而发,幸运52,你来我往,4在刚才这个销售活动中，你的思路是什么？,1拿到这个商品的时候，你最先想到的是什么？,2在销售活动中，你都做了哪些动作哪些工作？,3客户是怎么回答你的，你是怎么办的？,5,销售代表与销售顾问有何区别,医生的工作方式,专业化,6,照顾客户感受、想客户所想，与客户实现多赢,技巧和知识作为这种专业销售的实现手段，“以道驭术。,什么是专业化销售？,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。,7,银行保险专业化销售流程三大步,选,择与接触,产品说明,成交,走过去,讲出来,促成,8,银行保险为什么需要专业化销售？,利于养成良好销售习惯，从而提高销售技能；,银保产品是一种非渴求性商品，不可试用；,产品同质化，技能高要求；,产品无形，服务关联；,核心业务，专业为先。,9,利用银行资源营业场所、信誉和客户，不需为寻找目标客户而发愁；,客户经理的活动范围主要在银行网点；,两条腿走路-自己卖、银行人员(网点主任和柜员)帮你卖；,银行保险渠道适合销售相对简单的保险理财产品；,银行保险销售 的特点：,模式,10,客户对银行柜员有很强的信任感。,销售过程短，要化繁为简，各环节话术清晰、简洁；,一次性促成的概率比较大；,柜员大多有谈保险的心理障碍，缺乏销售的主动性；,合作渠道和客户较担心购买后的服务和理赔。,银行保险销售 的特点：,过程,11,1,销售准备,2,银行保险专业化销售流程及训练,3,售后服务,4,销售认知,5,模拟实景演练,12,保险产品知识红利发、红福宝准备,销售准备,13,保险相关知识准备,公司、保险意义与功用、保险理财 、投保实务等,销售准备,14,销售辅助工具的准备,销售准备,身份证、工作证、公司简介、保险法、产品折页、保单、封套、客户档案手册。,签字笔、计算器、名片、理赔资料、报纸、杂志。,相关单证银保通合同册。,15,心理准备,销售准备,保持良好心态，胜不骄败不馁；,正确地对待客户的拒绝，敢于开口讲出第一句话就是销售成功的开始；,信心对自己、对公司、对市场；,耐心契而不舍的重复自己的说服工作。,16,仪表准备,销售准备,着装,修饰,语言,凸显职业形象！,17,1,销售准备,2,银行保险专业化销售流程及训练,3,售后服务,4,销售认知,5,模拟实景演练,18,银行保险专业化销售流程三大步,选,择与接触,产品说明,成交,走过去,讲出来,促成,19,银行保险专业化销售流程之,走向谁？,走过去,如何开口？,走过去,20,走向谁-,选择目标客户,察言观色,从外表观察：,35-55,岁的中年女性客户最容易接受银行保险产品。,从办理业务种类判断：询问国债、到期转存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务的银行,VIP,客户。,其它：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客。,当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传。,21,一般为,30,岁以上的中、老年人，女性的比例较高。,有一定的财富积累，有储蓄习惯，喜欢购买国债、基金。,有相对稳定的事业和家庭，投资偏好风险较低的渠道。,对银行有习惯性的信任。,有投资意识但缺乏良好的投资渠道。,走向谁-,准客户的主要特征,22,客户群分类的原因：不同类型客户有不同的消费行为和,消费需求。,客户群分类的目的：更好地把握客户的需求，易于寻找,准客户购买点。,举例：按收入分类、按年龄分类,走向谁-,客户的分类,23,如何开口-,有效接触,接触,就是与目标客户进行适当沟通以激发其对产品产生兴趣，并对目标客户进行初步了解以寻找出购买点。,由于银行柜员或客户经理需要在短时间内完成销售动作，所以接触话术应力求简单明了。,24,1,、接触的目的,认可你,认可产品,认可保险,理财,认可公司,如何开口-,有效接触,25,1、接触目的,之,认,可你,让客户认可你,为什么我们“走过去的时候总是有客户在询问：你是谁？,良好的“第一印象,细致的服务感受，让客户“感受到你的价值。,专业的沟通技巧，让客户放松警惕，营造舒适的交流环境。,26,1、接触目的,之,认,可,产品,银保产品的合作平台,。,产品的卖点。,金融产品的比较优势。,让客户认可,产品,-,有客户在询问：你说的是什么东西？,27,1、接触目的,之,认,可,保险理财,保险理财产品的独到之处,。,银保的意义和功用。,认可保险,理财,-,有客户在询问：我不买保险,？,28,1、接触目的,之,认,可,公司,雄厚的经济实力。,优秀的市场声誉。,良好的资产运作。,认可公司,-,有客户在询问：银行怎么卖保险公司的产品？,29,2,、接触的切入时机,销售的机会稍纵即逝。掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率,。,30,2,、接触的切入时机,客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时,；,客户办理国债到期兑付时,；,客户办理期限较长的定期储蓄时,；,客户抱怨利率太低时,；,客户办理教育储蓄或零存整取时,；,客户办理大额活期存款时,；,客户看过宣传材料主动询问时,；,自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时,；,31,接触时机,举例：,之一客户来办理存款业务时定期、活期：,您好！这是我们银行最新代理的一款理财产品，如果你最近不用这笔钱，建议你可以了解一下，收益会更好。,之二客户来办理存款业务时零存整取：,您好！很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品，这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求，是目前最好的零存整取的选择，您何乐而不为呢？,32,之四客户在看宣传折页时：,您对这产品看法如何？这是现在正卖得火热的最新理财产品，很多客户都喜欢它，而且获得年度最正确理财产品奖，给您介绍一下吧。,之三客户主动询问时：,您真有眼光，这是我们新推出的理财产品，非常适合有理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下,33,之五,针对以前购买基金、股票的客户：,近期基金、股票市场动荡，我建议您拿一部分资金来选择红福宝定投。这种产品收益多样而且稳定，并且还免费享有一份保障，这样在证券市场有这么大风险的情况下，确保您一部分资金不受损失，使您做到综合理财。,正所谓：“所有的鸡蛋不要放在同一个篮子里。,您好，我是这里的大堂经理，我们最近有一款新的理财产品，你有兴趣了解一下吗？,之六,叫号等待时,：,34,问好,自我介绍,微笑-打前锋,赞美-价连成,倾听-第一招,切入产品,3,、接触的步骤,35,探索式询问。,诱导式询问。,提出客户感兴趣的话题,。,询问有主题,，,引导客户多用开放式问句-,您都采用什么合适的理财方式？您接触过保险理财产品么,？,您了解的哪一种理财渠道是比较合理的,？,为,孩子,投资您觉得应该如何做？,4、接触的技巧,之,询,问,36,5,、接触的技巧,之,倾 听,全神贯注注意对方的表情姿态,。,面带微笑对客户的话认同赞美,。,用目光告诉对方你很感兴趣,。,从对方谈话中找到有用的信息,。,避免打断对方的谈话,。,运用肢体语言表示你认真倾听的态度,。,37,赞美对方引以为荣的事,不妨把自己变得外行一些，虚心请教拜对方为师是高超的赞美,借别人之口赞美一个人既表达了第三者的善意也表达了自己的意思,赞美与此人有关的人和事,赞美要适度不要过分夸张,赞美不要冲撞别人忌讳之处,赞美要脱口而出，否那么不要说,赞美随时随地贯穿于生活和工作中,打开客户心扉的钥匙,6,、,接触的技巧,之,赞 美,赞美,38,找到与客户接触的切入点，第一句话出口时即消除对方的戒心,；,让客户逐渐感受到，你是在为他服务,；,听对方诉说，了解他的需求,；,试探性引出产品，观察对方的反应，判断他对产品的可能接受度,；,不必急于求成,。,7,、接触的技巧之,注意要点,39,你好!欢迎光临XX银行,请问办理什么业务?,您好，请问您存多长时间的，如短时间内用不着的话，不如存个保值增值的理财业务。,您好！我们这里推出了一款既有固定收益又有浮动分红收益，无风险的保障型理财产品，我给您介绍一下吧。,您好，张姐，我们行里现在热销一款本金无风险、收益有保证、分红利滚利的保全型产品，这是折页，您看一下。,您好，存款到期又要转存是吗？您看，这样一年一年的转，本来您可以获得更高的利息，多亏啊！不如我给您推荐个收益好保障高的。,您好，我们推出一款新产品，收益较高，安全稳健，在目前投资环境下是非常理想的选择，我给您说一下。,8,、一句话,接触话术,训练,40,银行保险专业化销售流程三大步,选,择与接触,产品说明,成交,走过去,讲出来,促成,41,讲出来,讲什么？,怎么讲？,银行保险专业化销售流程之,讲出来,42,说明,就是就银行保险产品的利益、功能、特色等进行生动而又生活化的解说，以便使客户进一步增强对产品的了解和信心。,1,、活的太久,-,自己要用,2,、走的太早,-,家人要用,3,、中途波折,-,大家要用,4,、存款太多,-,贬值缩水,讲出来-理念引导、产品说明,现代人对钱的四大烦恼,43,讲什么-,理念,引导,养老、医疗、保障自己有保障，个人有尊严；给孩子准备教育金，是一生的关爱；,理财观念探讨；,人寿保单不纳入破产债权美国安然公司肯尼思莱夫妻，民法规定：当企业破产时，股票、债券、存款等都会被冻结，唯有人寿保单不被冻结。另外，债权人也无权要求受益人以保险利益来偿还债务。,受益保险金不用于抵债受益人的保险金请求权来自人身保险合同的规定，故受益人获得的保险金不属于被保险人的遗产，既不纳入遗产分配，也不用于清偿被保险人生前债务。受益权债权继承权,44,保单是不被查封罚没的财产?保险法?第二十四条规定：“任何单位或个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。,不存在争议的财产分配?保险法?第六十一条规定人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定。,目前不需要纳税且不能随意质押 ?个人所得税法?第四条规定保险赔款免纳个人所得税。人寿保险的保险单，必须被保险人书面同意，才可转让或者质押。,讲什么-,理念,引导,45,推荐产品给客户时，保持心态平和，语速平稳，仿佛在与对方聊天,。,迅速说出产品的主要特点及优势,。,话术运用准确、真实，防止误导，避免不吉利的字眼,。,从客户需求出发，善于利用客户的从众心理,。,产品,说明的注意要点,：,怎么讲-,产品说明,46,摸准客户的心里需求推出一个产品，阐述要点，忌东拉西扯。,避免无把握的比较比责任、服务、自己。,说明绝对不能用手指条款或三折页，而要用笔指。,随时关注客户的眼神，多用目光交流，随机应变。,要用客户听得懂的语言,要用生活化的语言。扑克牌、人物化,产品,说明的注意要点,：,怎么讲-,产品说明,47,客户只会给你一次说明的机会,要把握住最正确的说明时机。,说明的过程要入戏,无论是你还是客户。,说该说的话，做该做的动作。,说明的过程是否完美,决定着销售是否成交。,切 记：,48,红利发10年趸缴的说明：,功能：,储蓄、投资和保障。,利益：,保证您的本金不受损失,既有固定回报又有分红，而且还,能有效规避税务风险。,特色：,整存整取定期储蓄的理财产品，,固定收益有分红。,说明范例,怎么讲-,三句话说明,产品功能、产品利益、产品特色,49,它是一,款五到十年的存期灵活的理财产品，也是为了填补普通存款无,5年以上存期的空白，另外年年有红利，还有,两倍意外保障。,红利发10年趸缴,说明话术,您好，这是新推出的一款保险理财产品,:,有固定收益，每年有分红，息涨随涨，还带保障，买的人很多，你也办几份,!,50,功能：储蓄、投资和保障。,利益：1生存保险金：每两年领取一次,2满期保险金：满期一次领取,3红利：每年分配累积生息。,4保障：疾病、意外、交通意外身,故分别有1、2、3倍的保险保障。,特色：轻松缴费三五年，收益快速保障全！,红福宝的说明,51,这是一款新的理财工具，即有投资又有保障,，,你可以选择三年或五年的缴费期，每两年就按你的保额给付10%的返还，再加上每年的一次分红，让你短期缴费长期收益，同时还可得到一个高达三倍的人身意外保障。,您好，现在新推出一款获奖保险理财产品，它分期投入，定期收益，收益时间长，年年有分红。适合子女教育金/医疗金/养老金规划，每天都有很多人办理，是您家庭稳健理财的选择！,红福宝说明话术,52,银行保险专业化销售流程三大步,选,择与接触,产品说明,成交,走过去,讲出来,促成,53,促成,怎么促？,如何应对拒绝？,银行保险专业化销售流程之,促成,54,促成就是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。,促成的本质：引导客户做决定。,促成的基础：目标方向的一致性。,促成的特点：节奏性稳,瞬间性快,力度性狠,目标性准,促成之,怎么促？,55,客户购买的两个理由：,1、愉快的感觉，让客户的心情愉悦,以客为尊，立场统一,2、问题的解决，把客户所有问题全部解决,购买点的准确把握、目标的达成,促成之,怎么促？,56,促成的注意要点,1、解释问题，,消除障碍，树立信心。,2、设置购买环境：,让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿强加给他。让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品,。,3、不要急躁冒进，不要轻率承诺；出现异议后，不面露不悦，不忽视第三者；一旦促成，不喜形于色,。,4、在客户决定购买后，认真协助客户办理手续,。,促成之,怎么促？,57,促成的时机口头语言和身体语言的传递,客户谈话中仿佛已经拥有,客户询问办理的细节时,客户对于你的讲解比较满意时,客户了解他人购买情况时,客户在沉默不语时,促成之,怎么促？,58,促成,的方法：,行动法,二择一法,假定承诺法,利益驱动法,实证借鉴法,促成之,怎么促？,59,一句话促成,话术训练：,这是投保单，您只要签个字就行了行动法,您是买5份还是10份二择一法,最近像您这样疼爱孩子或有实力的人买这个产品的很多引导法,这个产品既保底又享受固定收益,还有投资分红,另外还有保障功能利益法,这是一款热销产品，最近为了回报客户我们举办“关爱客户送爱心活动；这是一款新产品，我们还给客户准备了精美*品,最近很多向你这样情况的客户很多都选择了我们这款产品，你看客户资料选择这个没错的。实证借鉴法,60,促成之,如何应对拒绝？,正确认识销售中的拒绝,拒绝的本质。,面对拒绝的正确心态。,拒绝处理的原那么。,拒绝处理的方法。,61,拒：抗拒本能反应,绝：绝处逢生峰回路转、扭转的机会,如何应对拒绝之,拒绝的本质,62,人性的本能,习惯性反应、正常反应，不一定是真正的反对,成功的开始,客户拒绝使交谈得以延续,分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法,表现形式：,拖延型、怀疑型、冷漠型,如何应对拒绝之,拒绝的本质,63,没有拒绝的销售是不完整的销售,。,拒绝让表达更充分,。,拒绝是客户经理的价值所在,。,对拒绝不要信以为真,。,拒绝是两种力量的张弛对垒,。,如何应对拒绝之,面对,拒绝的心态,64,如何应对拒绝之客户拒绝处理的原那么,同理心的建立习惯运用yesbut原那么,避免争论和冒犯客户,预防并简要处理客户的拒绝,65,如何应对拒绝之,拒绝处理的方法,及训练,1、直接法:针对问题直接解说,。,问：,到期取钱到银行取，不给服务怎么办？,答：您的担心我完全理解，不过您放心，我们有专门的人员来提供服务，以前很多存这种产品的客户到期以后，公司都会安排专门人员为客户服务，你可以选择到银行取或者要求我们的服务人员上门为您服务。,66,2,、虚应反击法,:,先认同客户的观念,再予以解说。,问：固定收益太低！,答：是的呀，大多数人看到的只是固定收益，所以都这么认为，但分红产品的收益主要表达在分红和复利计息上。而且这种零存整取型的理财产品，更重要的是能够让您养成储蓄的良好习惯，这样就不至于把要存的钱随手花掉了。,67,3,、直接击退法,:,问：一年缴一次，太麻烦,答：您的这种担忧我完全可以理解，不过您放心，我们会专门在银行为您开立帐户，每年的这个时候公司会提前联系您，方便的时候你把钱存到这个帐户上就行了。,68,4,、转移法,:,不作正面解释，转移客户的注意。,问：别的公司分红比您的公司高,答：分红不能单看一年的收益，我们公司讲的是稳健经营，分红没有大起大落，这种产品要看最终收益。,69,5,、反问法,:,一时无法处理，可反问对方。,问：产品不保险？,答：您有这种担心，我能理解，但是您想产品是通过银行代理的，如果资金不安全，银行怎么可能让我们代理呢？我们把钱存到银行，不就是因为相信银行吗？您说对吗？,70,6,、预防法：对客户可能会提出的问题,先行答复。,问：时间太长了。,答：期限长不长,主要是看您的存钱的目的，如果你有急用，存一个月都嫌长，但从积攒养老金、教育金方面看并不算长；而且产品收益免税，再说期限越长您积累的财富越多，给您提供的保障也越长。所以我才让您进行组合理财，一部分钱存活期，一部分钱存定期，一部分钱存这个产品专款专用，还有一部分也可进行些高收益的风险投资啊！,71,7,、二选一法：针对客户的拒绝，提出不同方向的选择。,问：我现在买了，以后万一交不上怎么办？,答：,你现在条件这么好，而且我们将来的收入一定会越来越高的，但我们的保费却不会增加，你不会感觉到有压力的，放心行了。再说了，咱存钱的目的不就是为了将来做打算吗，养老啊，子女教育啊，医疗啊，想不面对都不行，如果仅仅靠储蓄或者高风险的投资，很难达到，而这个产品就是保证我们正常生活水准的同时，锦上添花。您是想给您的宝宝准备还是给自己做养老金啊？,72,恭喜您，,选择,了如此好的理财产品,恭喜您，您的选择是非常明智的,促成后之,加强及展望,73,促成后之,双向结束,1、对客户：,感谢您对于*行的信任，希望下次再次光临*行,相信我们会为您提供更好的、更优质的服务,2、对柜面：,感谢柜面的配合，再次强调只要“多说一句话、多问,一句就能销售成功，就是这样简单,再次强调销售成果，并和柜面共同规划本月销售目标,最后一定记住说:您只管销售,所有的售后服务全包在我身上,让您放心,没有任何后顾之忧,谢谢啦!,74,选,择与接触,产品说明,成交,走过去,讲出来,促成,销售流程三步走 业绩之树永常青,75,1,销售准备,2,银行保险专业化销售流程及训练,3,售后服务,4,销售认知,5,模拟实景演练,76,就是在完成产品销售之后，以客户为中心，设身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提供各种服务，包括帮助他们解决随后各种可能出现的问题。,何为售后服务？,巩固销售成果,77,有利于建立良好的口碑，,有利于客户进行二次购买，,有利于二次开发或转介绍吸引更多的客户选择购买我司产品，,有利于银行和保险公司双方的长期合作。,售后服务重要性,78,银保通出单后保单的再释义,95500回访事项的沟通,客户档案的建立,寄送感谢函、生日卡或礼物、健康杂志,保全服务、理赔服务、保单质押贷款服务,推荐新产品、 问候、短信祝福,选择性客户的定期回访、节日关心,售后服务的内容,79,关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系。,关系营销致力于不断强化客户的忠诚度。,关系营销致力于找到客户中的影响力中心。,售后服务的实质,关系营销,关系营销的本质是为了维系老客户-吸引一个新的客户所消耗的成本是维持一个现有客户的,5,倍,80%,的业务是由,20%,的客户带来的，因此关系营销主要针对的是这,20%,的客户,80,课程总结：,银行保险专业化销售流程三大步,走过去,讲出来,促成,讲,什,么,？,怎,么,讲,？,走,向,谁,？,如,何,开,口,？,怎,么,促,？,如,何,应,对,拒,绝,？,81,1,销售准备,2,银行保险专业化销售流程及训练,3,售后服务,4,销售认知,5,模拟实景演练,82,模拟实景演练,第一情景：,王女士，,41,岁，到柜台办理汇款业务，经过了解发现其活期存折上有现金,2,万多元，且每月固定存入,5000,块，支取,3000,块。确认客户有能力但是没时间理财。,83,第二情景：,李先生，,56,岁，至,ATM,机办理电费缴纳业务，并要求打印发票。通过了解，其还有,4,年退休，目前收入良好，无负担，曾跟风买过股票，有少许投资意识。,模拟实景演练,84,熟悉销售流程的步骤与动作,动作要规范,态度自然自信,话术含金量要够,提问及倾听要适宜,合理处理各种情境,能有所创新尤佳,训练标准,85,角色扮演：,客户经理： 主角,客户： 配角,观察员： 观众评论员,86,观察要点,寒暄赞美,简洁有力的切入,红福宝通俗易懂的介绍,为客户着想,拒绝处理的方法和次数,促成的次数,87,角色扮演：第一情景 第一轮,1号-客户经理,2号-客户,3号-观察员,演练时间：7分钟。一分钟点评3分钟,88,点评,1扮演客户经理的学员1分钟,问题：做为一名客户经理，你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色？如果让你再次扮演相同的角色，哪些方面你会做得更好?,2扮演客户的学员1分钟,问题：在刚才的角色扮演中，你认为客户经理哪些方面做得比较的出色？如果让你扮演客户经理，你会怎么做？,3观摩的学员1分钟,问题：在刚才的角色扮演中，你认为客户经理哪些方面做得比较出色？如果让你来扮演客户经理，你会怎么做？,89,角色扮演：第一情景 第二轮,2号-客户经理,3号-客户,1号-观察员,演练时间：7分钟。一分钟点评3分钟,90,角色扮演：第一情景 第三轮,3号-客户经理,1号-客户,2号-观察员,演练时间：7分钟。一分钟点评3分钟,91,谢谢,谢谢,