五星级客户服务体系建设

W W W . W A T S O N W Y A T T . C O M,五星级客户服务体系,建设,“服务经济时代” 服务为王,2000,2005,2010,服务,为客户解决问题,保留客户,销售,与客户达成交易,争取客户,大众营销,客户服务,“服务经济的时代”服务为王,一、销售：,与客户达成交易，,争取客户,二、服务：,为客户解决问题，,留住客户,“争取”与“保留”的不同之处,案例分析：,1、,2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物.,2、,2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。,“服务经济的时代”服务为王,案例分析：,1、三株、红桃,K,脑黄金、黄金搭档,进口原料、大抬广告、扩大疗效,案例分析：,2、中央电视台,营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰,服务时代：开进一台桑塔娜，开出一辆自行车,总结：现在的市场在乎一个,“,买,”,，而不只仅仅只是在乎一个,“,卖,”,！,“服务经济的时代”服务为王,案例分析：,1、制造业：,GE,1980,年之前，85的利润来自它的制造业；,至今，制造业不到40，而服务业却占到了其利润来源的60,GE,目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东,2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦,A/,证券承接业务所带来的利润逐年下降,B/,并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30,3、银行业：,A/,建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理；(传递信号：一把手主抓客户关系、大客户服务）,B/,民生银行推出为赊销客户提供包括：,贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务,4、电信业：中移动开始了由,“,圈地,”,到,“,耕地,”,的战略转移,总结：服务最终成为利润的源泉！,“五星级服务奖” 的关键点,获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：,更卓越的绩效,更敏捷的反应,更专业的平台,更忠诚的客户,更精专的团队,一、 更卓越的绩效,（一）更卓越的绩效,一、客户服务价值的,N,法则：,企业拥有的资源总是有限的！,只能满足有限的客户和有限的欲望！,所以，1：找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的前提；,2、创造最大化的价值是我们客户服务价值体现的过程；,3、获取最合理的利润是体现我们对客户服务价值的结果；,客户服务价值,N,法则,找出最优质的客户,获取最合理的利润,创造最大化的价值,前提,过程,结果,*企业拥有的资源总是有限的,*只能满足有限的客户和有限的欲望,客户服务的三项价值,让渡价值：企业对客户的价值,让渡价值客户总收益客户总成本,三项让渡价值,VS,二项让渡成本,功能价值： 对客户的实用性,情感价值： 对客户的愉悦性,探求价值： 对客户好奇心的满足,货币成本: 客户要付出的价格,隐形成本: 客户的其它付出,根据行业与发展阶段的不同，又可分基本价值与附加价值，当基本价值得到满足时，客户将关注附加价值,功能价值,情感价值,探求价值,货币成本,货币成本,非货币,成本,沙盘: 设计与发现,功能价值,情感价值,探求价值,银行储蓄,移动电话,快餐店,豪华大酒店,你的行业,优质客户衡量标准,关系价值：客户对企业的价值(,LTV),关系价值=客户关系总收益客户关系总成本,三项关系价值,VS,二项关系成本,收益价值：客户对利润率的贡献,份额价值：客户对占有率的贡献,品牌价值：客户对美誉度的贡献,直接成本：进入财务核算的成本,间接成本：非财务方面的投入,收益价值,份额价值,品牌价值,货币成本,直接成本,间接成本,客户金字塔策略,MVC,最有价值客户,(,Most Valuable Customer),MGC,最具增长性客户,（,Most Growable Customer）,LVC,低贡献客户,（,Low value Customer）,BZ,负值顾客,（,Below Zero Customer）,MVC,MGC,LVC,BZ,留住,培育,淘汰,改造,二、 更敏捷的反应,客户关系七项监测指标,- 手术中-,- 服务中-,血压,心率,失血,呼吸,麻醉,1.客户满意度,2.客户投诉率,3.客户流失率,4.客户净荐率,5.新标准新手段,6.竞争对手策略,顾客需求与服务产品,服务产品组合的54333法则,价值,态度,功能价值,情感价值,探求价值,货币成本,其他成本,5客户忠诚,商品独特,以客为尊,喜出望外,物超所值,心想事成,4客户满意,品质可靠,个性服务,有所发现,价格低廉,快捷便利,3客户接受,达到标准,尊重顾客,值得尝试,质价相称,交易方便,2客户犹豫,1客户冷淡,客户服务七步流程,作业预备,信息解码,需求确认,策略执行,效果反馈,投诉处理,系统改善,三、 更专业的平台,服务竞争的四大平台,综合服务平台,营业场所,声讯服务平台,客服中心,增值服务平台,会员俱乐部,辅导服务平台,客户专刊,客户服务,客户服务四类标准,服务标准,衡量服务质量的尺度,层级标准,情境标准,企业标准,客户标准,从层级标准到情境标准,等级标准,A,级客户,B,级客户,C,级客户,D,级客户,情境标准,B,级客户,离弃 100,投诉 60,抱怨 40,异议 20,非,常,标,准,常,规,标,准,从企业标准到客户标准,满意度 = 重合度,建立客户满意度模型,产品与服务的设计,产品与服务的实施,满意度差距测评,产品与服务的改进,满意度的提升,功能价值,综,合,成,本,情感价值,探求价值,超值满意,满意,可接受,可接受,九类客户服务规范,服务规范: 达成服务标准的流程与制度,分析制度 岗位责任 辅导制度,研发制度 操作手册 投诉制度,培训制度 督导制度 绩效制度,设计流程 作业流程 反馈流程,给标准更要给标竿,群体行为定律: 生命具有模仿的天性,在一个群体行为中,80%是跟从者,15%是中坚力量,5%是先行者,在一个单点上找到高度 用榜样的力量来驱动团队,以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为,营业场所功能提升之道,营业厅 - 企业提供综合性现场报务的场所,更加快捷便利,业务更全面,协同性更好,文化功能更强,营业场所提升之道,客服中心发展的四个方向,客户服务中心-企业通过通讯网络提供互动性服务的系统,CALL CENTER,提升之道,专业化,标准化,速度化,人性化,COPC-2000,标准,:,四个最佳平衡,客户服务质量,客户满意度,员工满意度,获利能力与成本,客户专刊的功能价值,PUBLICATION,提升之道,价值性,差异性,互动性,经营”五星级”会员俱乐部,会员俱乐部-通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体,俱乐部六大功能检测,服务功能,根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务,调研功能,建立沟通桥梁,获得客户需求的第一手资料,教育功能,转变客户理念,提升客户知识,培养客户习惯,社交功能,通过企业与会员,会员与会员的沟通,吸引目标客户,促销功能,减少中间环节,提升安全感,增加与会员交易,品牌功能,通过活动和会员的良好口碑,树立企业的品牌形象,四、 更忠诚的目标客户,客户五步成长路线图,哇,棒极了!,.,嗯,不错嘛,.,可以吧,.,哪一家的呢,.,我想要,.,客户五步成长路线图,80%精力预防,20%精力处理,快速解决,不要拖延,一点投诉,全线改进,杜绝借口,令,投诉者直至满意,80/20法则,及时法则,补偿法则,补偿法则,迁善法则,不满 =,商机,提升忠诚度的“客户之锚”,贝恩公司研究证实:,客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45% - 90%,1.加高转换成本.,2.消弭逃逸动力.,3.培养特殊偏好.,表象,情绪,行为,虚假忠诚,重复交易,经常抱怨,寻求替代品,真实忠诚,重复交易,经常感谢,推荐本品,五、 更精专的服务团队,客户服务是一项系统工程,服务,支持系统,*产品支持,*技术支持,*行政支持,关键词: 参与 -,技术层参与:,“,GRL,”,天使体验,行政层参与:,“,沃尔玛,”,飞鹰行动,客户,团队建设的四大环节,选择,淘汰,培育,使用,审慎原则,专业原则,果断原则,授权原则,五星服务 与“五力”精英,学习力,快速完成职业化的进程,精通法则,善用工具,学习力,洞悉价值构成理解客户标准,亲和力,以亲近客户为乐趣,与客户共情并成为主导者,意志力,管理负面情绪,能够化压力为动力,综合思考多方利益,快速设立多赢方案,平衡力,“案例法”复制成功经验,根据培训目的,提供相关事例,组织学员讨论,得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学方法,”,示范法,”,老师提供标准答案,求得一致性思维,“,案例法,”,给出案例,没有标准答案,发挥学员思考,“承诺法”提升执行效果,一致定律:没有承诺时,人们随意行动.有承诺时,人们以行动再现承诺,原理,案例,莫拉蒂海滩实验,玩具商的策略,HC,的承诺,启示,让部下公开承诺目标,主管不可轻言寡诺.,“竞赛法” 创造超常业绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录,- 卡耐基 创造炉对炉人对人的竞争.,竞赛法四模式,个体之间,组织之间,要素之间,要素组合之间,竞赛法七原则,让模仿升级为竞赛,设立更多奖项,让竞争者认同规则,提升单元的相似性,组织赛场啦啦队,将竞赛控制在限度内,“督导法” 推进持续改善,现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法,执行力 = 监督 + 指导 ,项目,内容,1.,现场观察,倾听,.,观察,.,体验,.,发现典型问题,2.,分析诊断,分析成就与问题,找出根本性原因,3.,对策,战略,.,标准,.,流程,.,制度,.,组织,.,素质,.,心态,.,能力,.,市场,.,成本,4.,实施,示范,/,专项辅导,/,系统培训,/,奖励,/,处罚,.,谢谢！,让客户与我们一起前进，共创辉煌！,教你写字,下面是赠送的,PPT,模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩,父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母,感谢你们,把我带到了这个世界,感谢你们,给了我自由的空气,感谢你们,谆谆的教导,殷殷的嘱托,我长大了,而你们却老了,谁言寸草心 报得三春晖,我会向你们献上一片诚挚的孝心,祝你们永远健康,愿天下所有的父母,永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（,SI,，,System Integration,）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备,(,如个人电脑,),、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理,。,系统集成,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,岗位职责,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥,视频监控,东毛隧道,语音,人员定位基站,隧道监控,停车场,项目全面实施,（,IP,设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施,（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事,虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取,项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,