专业销售技巧培训教案

北京和君创业 张子凡,Power Sales,*,专业销售技巧,课程纲要,购买动机及优势的建立,寒暄问候、打开话题,销售前的准备与计划,职业化塑造,产品竞争优势分析,成功的需求调查分析,客户异议处理,获取承诺阶段战术应用,只用口述,100%,想说的,80%,说了出来,60%,被听到,口述+视觉+笔记+参与,掌握学习的方法,建立学习型组织,关于培训,50%,三小时后,20%,三天后,5%,三个月后,70 - 80%,三天后,50 - 60%,三个月后,职业化塑造,Somebody said,you listen, you forget,You watch, you remember,You do, you understand,我们的课程讲给谁？,渴望成功的人,有学习意愿、希望将工作做得更好的人,有能力学习方法、改变行为习惯的人,真诚、谦虚、并有着一颗感恩的心的人,125,销售管理的困扰,销售业绩,时 间 (in month),库 存,销售预估,销售实绩,我们的目标,业绩,技能,知识,行为,环境,环境,随时散布疑云,有传染性,使人悲观,使人不能享受人生,消极心态,我们最大的敌人我们自己,积极心态带给你,为你带来成功环境的成功意识,让你保持生理/心理的健康,让你拥有爱心，,让你内心平静，,让你长寿并让生活平衡,驱除恐惧，,把失败视为自省的机会，,在逆境中看到/找到成功的契机，,免于自我设限，,充分了解自己和他人的智慧,心态是你真正的老板,控制自己的思想：,Concept,控制自己的时间：,Clock,控制接触的对象：,Contacts,控制沟通的方式：,Communication,控制自己的承诺：,Commitments,控制自己的目标：,Causes,控制自己的忧虑：,Concern,自制的七个,C,让你更成功,将消极心态排除在心门之外,机会的门就会向你开启,让自信心永,伴,你,挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯,练习正视别人。正视别人等于告诉他：,把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点,练习当众发言，主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医,治,信心不足的良药,利用积极心理暗示自己，而不 用“反正”、“毕,竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,顾客从我们手里买走的是什么？,什么是销售,？,销售是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,目前状况,理想状况,整套解决方法,满意,专业销售代表的特征,热情与活力,丰富的知识,执着进取,与众不同,优良习惯,心胸开阔,热爱职业,高尚人格,擅用技巧,勇敢坚强,逻辑性强,善于表达,分析能力,应变能力,有创造力,真诚待人,健康的体魄,富有信念,头脑敏捷,换位思考,头脑冷静,忠诚,操之在我,适应性强,优秀销售人员的条件,H,EAD,学者的头脑,HEART,艺术家的心,HAND,技术者的手,FOOT,劳动者的脚,传统销售,VS,顾问式销售,比较内容,传统,顾问,中心,语言特征,与顾客关系,目光远大,确立目标,终生学习,持续创新,顾客导向,积极心态,营销的成功,之,路,戒骄戒躁,勤勉敬业,今天的销售是如何做的？,信件/方案,电话,亲自拜访,不要,不置可否,购买/支持,淘汰,供应商,朋友,对客户公司的价值,对客户个人的价值,什么导致生意失败？,1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？,2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？,3,当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？,4,你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？,5,你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？,6,你能否以发问形式进行交谈？,7,你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？,8,你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,销售人员职业能力自我测评,9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？,10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？,11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？,12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？,13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？,14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？,15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？,16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,接触能力,3+5+10+15,个人评分,争取资料,1+4+ 9+ 12,个人评分,提供资料,2+8+14+16,个人评分,影响和处理,6+7+11+13,个人评分,总分：,接触能力,争取资料,提供资料,影响和处理,20,19,18,17,16,15,14,13,12,11,10,9,8,7,6,5,4,购买动机及竞争优势的建立,客户的购买动机和行为分析,找准你的目标客户,客户分类及需求分析,客户购买的信号,竞争态势与我们的策略,小 商品购入风险 大,顾客脑海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商,品,概,念,及,品,牌,差,異,清晰,模糊,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,购买动机和行为分析,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來刺激所引发需求,来自商业媒体、公众报导,及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点,、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,购买心理,感到满意,购买行动,愿景初现,进行评估,激发意愿,产生兴趣,观察注意,完成交易手续,要求承诺,促进成交,商品演示,商品介绍,商品说明,了解需要,接近顾客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,认识客户需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户的需求是运动、变化的,客户需求可以被激发而产生,需求有隐性的,需求有层次划分,营销学中的市场与顾客细分,-,内外部,-,贡献,-,购买意愿与素质,-,内,/,外在价值型,-,价格与价值导向,-,需求层次,顾客细分对企业经营的指导,客户分类及需求分析,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,拜访目的,行动计划,预期结果,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,终身客户,/,转移成本,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：标准的动态的,CRM,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,竞争优势,客户资料内容,姓名,性别,电话,爱好,职位,年龄,级别,信用度,家庭住址,主要纪念日,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,全年销售额,产品结构,组织结构,销售前的准备与计划,客户分析,目标及策略设定,销售必备的工具,销售前准备什么？,长期的准备,有关本公司及业界的知识,本公司与其它公司的产品知识,销售技巧,有关客户的资讯,如,_, _,等,本公司的销售方针,广泛的知识、丰富的话题,气质与合宜的礼仪,道具准备,名片,产品型录,相关新闻的影本,协议,白纸,笔记用品,小礼品,还有,.,站在客户立场准备三个问题的答案：,我为什么要（花时间）见你？,你们提供什么（对我有价值的服务）？,你有什么特别（与我接触过的其他人）？,准备工作阶段,安排约会,确认业务拜访之目的,备妥相关文件,/,证明,设计约见理由,Direct Call,直接拜访,-,计划性的拜访,-,Canvassing,扫街,Telephone,电话拜访,-,预约及访谈性质,-,调查性质,Direct Mail,信函,开发信,个人信函,接近的方法,对象寻求,-,Prospecting,销售对象,的 三大类別,- 第一类：他们有需要，而且 .,- 第二类：他们有需要，但 .,- 第三类：他们有需要，但是 .,寒暄问候、打开话题,Key man,的发掘与掌握,以合宜的接,近,手法及标准的,接,近,谈话來提升客户的,注意和兴趣并,建 立 信 任,建 立 信 任,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,消,除紧张,留心第一印象,提出共同的话题,做个好听众,适,当的,PMP,制,造,再次拜访的机会,如何赢得客户的好感,拜访不遇,A._,B._,C._,D._,投石问路成功的需求调查分析,如何了解客户需求,销售中确定客户需求的技巧,开放式问题与封闭式问题,Survey - 5W2H,Who,谁,What,什么,Where,哪里,When,何时,Why,为何,How To,如何,How Much,多少,销售的五大步骤,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用, ,？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,Probing 问题漏斗,友善的寒暄,宽广且善于回答的开放问句,针对询问方向的开放问句,针对询问方向的限定问句,针对特定目标的开放问句,针对特定目标的限定问句,需求,.,需求意识化的程序,无意识的需求,探询,潜在的需求,探询,FAB,探询,反对意见,处理反对意见,Listening 倾听技巧,眼,神,.,记笔记,注意肢体语言,拋砖引玉的回应,所得情报、资料,请整理,归纳后作出总结并与,他取得一致意见,显示能力-产品竞争优势分析,产品特点、优点、好处,FAB,分析,特点、优点、好处对成单的影响,产品卖点提炼,如何做产品竞争优势分析,如何推销产品的益处,35,Presentation - FFAB 技巧,F,eature,:,产品或解决方法的 特点,F,unction,:,因特点而带来的功能,A,dvantage,:,这些功能的优点,B,enefits,:,这些优点带来的利益,简易的说出产品的,特点及功能，避免,使用艰深之术语,引述优点及客户,都能接受的一般,性利益,Feature,以对客户本,身有利的,优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,需求/动机,卖点/诉求,利益/价值,决策者,建议者,购买者,面对不同对象包装不同卖点,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,客户异议处理,71,客戶异议 疑虑,缺乏信心,是吗,?,这个问题我要,.,安 全 感,是吗,?,外面人家都说,.,价 值 观,沒想到,竟然要花,.,所以,.,习 惯 性,嗯,.,再比较看看,.,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解,确实的证据、实例、统计,数字、客户的推荐语或专,家的判断,显示优点，盖过缺点,制定解决异议的具体计划,如果情况是：,误解,-,澄清,怀疑,-,证明,实际缺点,-,显示整体情况,实际投诉,-,以行动补救，,引导对方说是,解答客户的异议,可用的方法是：,详细解释，消除误解,确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断,显示优点，盖过缺点,制定解决异议的具体计划,顾客的顾虑与隐忧,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案,恰当地约请他出来喝喝茶,您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么,冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复,客户在回避你,-,换人接洽,-,推脱不在,-,尚在考虑,-“,这事先搁一搁吧。”,获取承诺阶段的战术应用,如何发现购买讯号,如何达成交易,传统收尾技巧的利弊,如何判断是否可以开始销售的最后冲刺,如何达到双赢成交,最后阶段经常使用的战术,怎样打破最后的僵局,64,要求承诺与缔结,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,不犹豫、明确地提出,自信、迅速而不急躁,不要说太多题外话,防止不相关的人介入,预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情,肢体语言,语气言词,气氛,最终 Close 缔结合约,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同,侦测购买讯号提出异议,显示焦虑（决策风险）,自我合理化,如果（客户问题）确实能因,（ 解决方案）而得到解决，,得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先,进入下一步骤讨论。”,善用提问法,成交技巧,临门一脚-,关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC,法,领导法,微不足道法,播种法,