金牌服务人员的金牌修炼

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,金牌服务技巧培训,课堂提问,讨论,1,、,金牌服务人员应着重修炼哪五项本领？,2,、列举实习中印象较深的一项服务本领。,第二讲 金牌服务人员职业化塑造,本讲重点：,二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,（1）“看”的功夫,（3）“笑”的魅力,（2）“听”的艺术,（4）“说”的技巧,（5）“动”的内涵,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,的功夫,的艺术,的魅力,的技巧,的内涵,要修炼五项本领哟！,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,（2）“听”的艺术仔细的倾听需求,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,（2）“听”的艺术仔细的倾听需求,忽视听,假装听,选择听,专注听,同理性听,听的层次,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,（2）“听”的艺术仔细的倾听需求,“,我们以前用过这种产品。,”,“有别的型号吗？”,“有其他方法吗？,”,“,你好像什么都不知道。”,你能听出顾客的话外之音吗？,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,（2）“听”的艺术仔细的倾听需求,“我正在开会。”；“我很忙、没时间”,“没有感觉什么效果？”,“你先发传真过来吧？”,“没计划，没预算”,“价格太高啦”,你能听出顾客的话外之音吗？,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,（2）“听”的艺术仔细的倾听需求,重述字句,重整内容,反应感受,（面对面沟通）点头、注视、（电话营销）简单的确认词,学会聆听表示,二、金牌服务人员的职业品格塑造,4、金牌服务人员的金牌修炼,用以下三种方式回应顾客，顾客会有何感想？,理想状态是什么？,顾客：你们东西怎么那么贵？,我们的东西是很贵的。,很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。,噢,是吗,?,（2）“听”的艺术仔细的倾听需求,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（3）“笑”的魅力快乐的感染客户,4、金牌服务人员的金牌修炼,1.微笑可以感染顾客,2.微笑可以调节情绪,3.微笑可以获取回报,4.微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者感到温暖,微笑的作用,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（3）“笑”的魅力快乐的感染客户,4、金牌服务人员的金牌修炼,课堂练习,1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，露出牙齿。,2. 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。,3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,4.无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（3）“笑”的魅力快乐的感染客户,4、金牌服务人员的金牌修炼,微笑三结合：,与眼睛的结合；,与语言的结合；,与仪态的结合,养成,微笑,的职业表情,关键,是在工作中,培养乐观心态，培养对工作的兴趣和热爱。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（4）“说”的技巧巧妙的沟通信息,4、金牌服务人员的金牌修炼,客户在乎你怎么说，而不是你说什么,A、优质语音服务的标准及训练方法,咬字要清晰,音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范,感情要亲切心境要平和,呼吸训练法,共鸣训练法,吐字归音法,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（4）“说”的技巧巧妙的沟通信息,4、金牌服务人员的金牌修炼,少用不确定句，多用肯定句：,把“大概、可能、应该、尽量，”,少用祈使句，多用请求句,：,“你下午打过来吧，他不在！”,不用否定句，用有条件肯定句,：,“不行，这事办不到” “没办法，公司就是这样规定的”,B、语言句式的使用方法,变为,“我确定、没问题、我会、我肯定,”“,我理解,.”,变为,“对不起，他现在不在，麻烦你下午再打电话来，好吗？“麻烦你好吗？”,变成,“我会争取,如果,”“,我们会向总部反映你的建议”，“你可以,.,（提供多个解决途径）”,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（4）“说”的技巧巧妙的沟通信息,4、金牌服务人员的金牌修炼,FABE销售法,F：（Features）指的是本产品的特质、特性等方面的功能。,A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。,B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。,E：（Evidence）佐证。通过现场演示，,E：（Evidence）佐证。,5W1H要点法（略）,C 沟通信息的内容,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（4）“说”的技巧巧妙的沟通信息,4、金牌服务人员的金牌修炼,课堂练习,FABE销售法,每组同学找出一件产品推销，准备时间3分钟,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,头部动作的内涵,1、身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。2、头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。3、头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。4、头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。5、点头，表示答应、同意、理解和赞许。6、摇头，显然是表示拒绝、不同意、离开之意。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,面部表情传递的内涵,、 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。、 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。、 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,眼神的内涵,、 眼睛正视表示庄重、 仰视表示思索、 斜视表示轻蔑、 俯视表示羞涩,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,嘴部内涵：,、 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。、 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,手势的内涵：,、 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定、 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视、 抬手：请对方注意，自己要讲话了、 招手：打招呼、欢迎你、或请过来、 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立、 单手挥动：告别、再会,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,手势的内涵：,、 伸手：想要什么东西、 藏手：不想交出某种东西、 拍手：表示欢迎、 摆手：不同意、不欢迎、或快走、 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致、 两手分开：分离、失散、消极,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,手势的内涵：,、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告、 竖起拇指：称赞、夸耀,、 伸出小指：轻视、挖苦、 伸出食指：指明方向、训示或命令、 多指并用：列举事物种类、说明先后次序、 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,二、金牌服务人员的职业品格塑造,（5）“动”的内涵自信的展示服务,4、金牌服务人员的金牌修炼,从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用态势语，展现“动”的内涵，你就能成为一个具备良好职业素质和品格的服务人员。让我们把握每一次与客户接触的机会，把自己训练成一个金牌服务人员。,本讲小结,二、金牌服务人员的,职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,修炼五项本领，你就不会成为,