酒店入住接待程序

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,第三节 入住接待程序,掌握信息,在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员,必须掌握接待工作所需的信息。,空房或OK房,租给客人,住人房或实房,住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间,卫生清扫,走房,客人退房,入住登记程序,客人抵店,准备工作,识别有无订房,检查有无空房,婉拒客人,查找订房记录,介绍客房，为客人选房,为客人介绍其他饭店的客房,查找客人有无留言,协助客人填写登记表格,核对证件,安排房间，确认房价,确定付款方式刷印信用卡，或按规定收取押金,发放房卡及房间钥匙,引领客人进房间,将有关信息输入电脑,结束,没有,没有,有,有,客人需求,客房基本信息,远期动态信息,预订,预订报表,登记建帐,接待,客人汇总,客史信息,VIP信息,入帐,房租,客帐信息,夜审,结帐,退房,日常处理,客人帐单,退房信息,更改房态,客人结帐信息,日营业报表,应收账、前台营业信息统计,客房基本信息,近期动态信息,后台账务,保证,非保证,前,厅,入,住,接,待,全,过,程,现金：,注意及时通知客人交预付款,信用卡：,检验信用卡是否属于中国银行规定的可以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期，然后用压卡机影印签购单，告诉客人信用限额，将卡退还，保存签购单和账单，结账时用。,转帐：,将客人要求与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，同时当面说明办理客人自付项目的有关手续及规定。,可受理卡相关规定,带孔、样卡、损角、撕签名、磁条坏的,可受理卡的相关规定,可受理卡,银联卡,外币卡,1.卡面特征：,2.有效期,3.持卡人姓名,4.预授权单核对,5.不可分单,6.不帮套现,7.不做多个预授权,签字密码,后四位卡号、卡种,支票：,拒收字迹不清、过时失效的支票；,核查支票持有者的有效身份证件并登记；,对于有背书的二手支票，应请客人再次背书；,对有疑虑之处，应当当面问清，并立即向财务,主管负责人汇报或银行查询。,支票使用注意事项:,1.有效期为10天,包括六、日,2.全称：天津利顺德大厦有限公司,3.100元以上才可用支票,4.“￥”封到哪一位，就只能从其右一位填写数字,5.支票用途的内容是否符合大厦提供的服务内容,6.印鉴是否齐全，位置是否正确,7.黑色碳素笔手写,公司代付：,根据营业部提供的信息，从顾客入住时开始起租房费，并做好顾客日常发生账目的处理工作；财务部给予监督检查。,财务专用章、法人章不能过支票下端白边的一半,第八章 问讯留言服务,问讯服务范围,访客查询,(Visitor Information),查询客人是否住在饭店：如果是，先以电话形式征求客人意见，经房客同意才可以将房号告诉访客。如果客人不在房间可以通过寻人服务或提供留言服务。,2.,查询客人房号：饭店必须保护客人隐私，保证客人不受无关人员或房客不愿接待人员的干扰。未经客人允许，不能将房号告诉其他客人，或直接将访客带入房间，应以委婉的口吻、礼貌地回答有关查询。,大厦信息查询,(Hotels Events),餐厅、酒吧、咖啡厅等营业场所位置及服务时间,大厦为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的,收费标准及营业时间等。,对于客人所提问题，不能作出模棱两可的含糊回答，应立即,与有关部门核实。,店外情况查询,(Relate Information),所在地区的交通概况，诸如公共汽车、地铁车站、火车站、码头、机场等；,本地区著名旅游经典及相关服务，诸如开放时间、是否有餐厅等；,本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况；,有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概况；,政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系电话及交通状况等；,国内国际航班、火车车次等查询；,近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。,例如:天津三大高尔夫球场,杨柳青高尔夫球场,松江团泊湖高尔夫球场,温泉国际高尔夫球场,留言服务,访客留言,(Visitor Message):,1.,礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对,;,2.,确认无误后,内容详尽的填写访客留言,;,3.,如顾客直接来到前台,请顾客自行填写访客留言,;,4.,向顾客重复留言内容,确保准确,;,填写上经办人姓名、日期以,及时间,;,向顾客表示留言将尽快转到顾客手中。,5.,将访客留言白联派入房间，蓝联放在顾客资料单内存根；,前厅服务员看到顾客回来后，通知其有留言，并已派入房间。,注意：各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚；留言传递要做到迅速、准确；可以要求楼面客房服务员配合，在客人回房间时提醒有关访客留言事宜。,系统设定及钥匙卡管理,钥匙卡管理,长房钥匙卡,：,前厅服务员依据顾客房间的订房单、售房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期限以及制作人。,在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡人栏签字确认。,在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员查看钥匙完好后注销，并在发放记录本上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信息卡。,客房钥匙服务与管理,前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总经理批注后方可多发钥匙。,钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延时。,对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。,顾客钥匙丢失后，前厅服务员及时上报，并立即注销顾客丢失钥匙，通知楼层服务员为顾客开房门。如果三天后仍找不到，应由顾客确认签字赔偿，补发顾客房卡。,应按流水号查出房卡号，及时对房门注销。,第九章 前台结帐服务,第一节 客账结算,客人离店前(Prior to the Departure),1. 向预期次日离店客人房间发放“离店结账通知书”，通过电话联系等方式予以通知；,2 . 前台夜班接待员按时整理出次日预期离店客人名单；,3. 检查预期离店客人账夹内的账单；,4. 检查有无客人信件、留言条；,5. 提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。,客人离店结账(Check out),散客结账,在电脑上进入结帐系统为顾客结房间全部帐。,正确输入房号，核对离店日期和离店时间。,查看电脑资料与,住客登记表,，确认顾客姓名、房价、付款方式和有无代结其他房间费用等情况。,得到楼层服务员查房结果后，在电脑上为顾客结帐，打印明细帐单。,将明细帐单双手递交顾客，请顾客过目。,确认无误后收款。,为顾客运送行李，送客离店。取消钥匙信息，做好记录，整理客人资料存档。,长房客人结帐时,1.准备工作：,提前一天核对顾客当月帐目，根据合同要求做相关费用的减免，并请财务部协助审核。,检查顾客待收帐是否全部付清，如尚未付清提前一天打印出,顾客待收帐，以免跑帐。,提前一天询问顾客具体退房时间，以及是否需要帮助运送行,李。,通知客房顾客离店的具体时间。,服务部向财务部领取顾客预付的一个月押金。,2 .,结帐,热情主动地向顾客问好,收回未使用的早餐证、预付押金收据、信箱钥匙,如果收据遗失，请顾客写遗失声明，并请顾客签字确认，写上当日的日期，退给顾客预付押金。收回房间钥匙并注销。,电话通知楼层服务员查房。,取出顾客房间档案袋。,查看订房表顾客的付款方式：,a)一切由商户付全部费用，得到客房服务员查房结果后，打印出顾客明细帐单，请顾客签字确认，按照结帐金额为顾客开发票。b)公司付房费，商户付其余费用，得到客房服务员查房结果后，打印出除房费外的全部明细帐单，请顾客签字确认，按照结帐金额为顾客开发票，并打印出房费的明细帐单，请顾客签字确认，不必向顾客收取费用。（公司付的房费禁止给顾客开发票）,请顾客付清待收帐费用，并为顾客开发票。,将帐单和发票一起放入信封交给顾客。,感谢顾客的合作，“欢迎下次再次入住利顺德大厦”，另一名前厅服务员为顾客运送行李，送顾客离店。,客人离店后工作(After the Departure),交接班时，将收入日报表、现金、支票进行复核，装入缴款袋，按规定项目填写签字，投入保险柜，由次日收款员取出；,收入日报、收入明细表、账单交夜审稽核。,帐务操作注意事项,1.,听清顾客要求，不要盲目打帐单结帐,2.,注意电脑时间，有优惠的顾客不要过半日房费，要调整离宿,时间。,3.,注意收回顾客的钥匙，如丢失，除赔偿外还要检查钥匙的时,间是否到期，未到期由前厅主管取消其开门权利。,4.,对转待收和转代理的顾客不可给顾客开发票。,5.,要等查房无误后方可让顾客离店。,6.,注意收现金要验真伪，支票有效期和印鉴，信用卡的真伪。,每日上缴的现金封上应该标有哪些内容?,金额、币种、种类（现金/支票/信用卡）、结算经手人,原则上谁结算谁封信封，信封上的经手人姓名,与系统作帐人员一致；一班一个信封。,休息一下!,