第12讲 非语言沟通

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,十二,讲,非语言沟通,非言语沟通游戏,你比划我来猜,案例,导入,：藏不住心事的齐桓公,春秋时期，齐桓公与管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠爱的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国，齐桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天见到我就低下头并且避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关，我一个妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应该是和我的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决定放弃进攻卫国。,第二天，与管仲见面后，管仲第一句话就问：“大王为何将我们的密议泄漏出去？”齐桓公又被吓了一大跳，问道：“你怎么知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，但一见到我侍驾，走路的步子变小了，头也低下了，您一定是因为宠爱卫姬，与她谈了伐卫之事，莫非您现在改变主意了？”,资料来源：田雨，史记故事，郑州：大象出版社，2006,一个漂亮的少女在商店购买东西时，看到一个招人喜欢的小伙子迎面走来。当走近时，两个的目光接触了两秒钟，然后转过头，并微笑而略显羞涩地走过。当他们擦肩而过后，她转过头，以确定他是否在注意她。沟通这就发生了作用，他停下来与她交谈。在他们交谈之前他们没有说一个字。,你,回头,时,他,有没有,回头?,3V,信息分布,视觉,(Visual),声音,(Vocal),语言,(Verbal),视觉,55%,38%,声音,7%,语言,有关研究表明：在人们的实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，即,无声胜有声,50%,投向说话方式,8%,内容,42%,说话者形象,观众的注意力投向说话者的比重,非语言与语言的关系,重复,矛盾,代替,强调,形体语言,脸部,表情,外表特征,非语言的类型,空间,触摸,时间,声音,目光,手势,和,姿势,非语言沟通方式,副语言沟通,音速,音调,音质,音量,补白,环境沟通,空间,距离,环境布置,非语言沟通,身体语言沟通,姿,态,动,作,表,情,眼,神,装,饰,吸,引,力,1,、速率,人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们每分钟,120,261,个字之间的说话速率。,2,、音调,音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。,3,、音量,信息的含义可以受到音量的影响。即说得响亮的程度。,4,、声音补白,声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。,像,“,嗯、啊、呀,”,以及,“,你知道,”,这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。,5,、质量,声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等,声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力低，但更诚实和热情。,单,向,沟,通,人們,会,將,说话轻,柔,缓,慢的,讲,者，,评,量,为较,沒有能力的人,；,而那些,说话时,，音,调,頻率,音量,总,是一成不,变,，沒有任何高低的人，則可能被,认为对,外在世界缺乏,兴,趣,研究同時也,发现,，,当讲,者,说话,的速度，比一般人平均,说话,的速度快,时,，他們的,论点较,具說服力,双,向,沟,通,如果,说话,者速度,过,快，,听,者可能,无,法完全掌握,说,者的意思，不能做出,适当,的反,应,或回答，因而可能,会,感到憤怒，而不,愿继续沟,通下去,所以，,与,他人交,谈时,，,说话,的速度，不宜,过,快,1,、速率,人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们每分钟,120,261,个字之间的说话速率。,2,、音调,音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。,3,、音量,信息的含义可以受到音量的影响。即说得响亮的程度。,4,、声音补白,声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。,像,“,嗯、啊、呀,”,以及,“,你知道,”,这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。,5,、质量,声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等,声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力低，但更诚实和热情。,二、环境沟通,注：,环境对非语言沟通的影响,1.,负面影响可能大于正面影响,如：一国际组织拒绝援助中国一西部乡镇的事例,2.,当环境补充了语言环境时，就会强化适于该场合的沟通,如经营高品质商品商店的环境布置,3.,歪曲沟通,如诈骗犯、传销者常利用环境来吸引人,又如一美国公司拒绝与我国的一零件制造公司合作的原因,（一）,空间、距离与沟通,1.空间场所代表一个人的领地,领地边界安全、隐私，保护一个人不受他所不希望的、来自他仍的侵犯,建议：尊重别人的私人空间,2.人际距离是亲密程度的标志,Hall(1959, 1966),经过长,期的,观察,之,后,，將人,际,距,离区,分,为,四,个区间：,A、私人距离（0.5米）,B、常规距离（0,5-1,5米）,C、礼仪距离（1,5-3,5米）,D、公共距离（3,5米）,人际交流区域,适当与否导致舒适与否,。,谈话时,，互,动双,方所,维,持的距,离,，可以反,应两,人的,关系,不同文化背景的人对人际距离的认知不同,性別（,gender,）也,会,影,响,人,际,距,离,1）,女性,与,他人互,动时,，彼此的距,离,，比男性,与,他人,互动,的距,离来,得近,2）异,性之,间沟,通的距,离,，也明,显,地比同性之間接近,3.,空间表达身份和地位,在组织中，身份越高，拥有更多更好的空间,在组织中，你层级越高，你的领域就越受到较好的防护,在组织中，你的地位越高，越易进入较低地位的员工领域,(二)时间,所,谓时间行为,，意指我們如何使用和,组织时间,个,人,对时间,的反,应,以及,时间,所,传达,的,讯,息,1.时间的利用会产生心理上的效应,如：传达,喜,欢,的,迅,息,2.时间也与地位相联系，地位越高，对时间的控制能力就越强。,3.个,人如何安排,时间,，受到文化因素的,影响,4.,通常，守,时,的重要性，,会,隨著互,动双,方的地位高低，而有所不同,如：,出席会议和酒会时，时间的先后在某种程度上暗示着身份和地位的高低及重要性,办公室环境视觉含义,张小姐与王小姐同是一家公司任秘书，她们的办公室布置有着不同的风格,王小姐办公室：,摆放了不少绿色植物盆景；,墙上贴满了明信片,桌上摆了好多小说、织物装饰品,张小姐办公室：,墙上贴着工作进展统计表，上面列有各时期生产产品名称；,桌上放着一本接待安排日程表、电话、打字机，几本公司顾客 姓名住址的目录。其它小物件均放在抽屉里。,一年后，公司要从她们中升任一个，你认为是谁升职？为什么？,（三）环境布置,1.,办公室的设计,封闭的办公室,开放的办公室,注：办公室家俱风格加强了评价。窗户、视野、材料的质地,2.,房间的颜色,3.,办公室的陈设,（,1,）某些家具能决定你在此停留的时间,（,2,）办公桌的大小、外形及摆放方式,影响着主人给来访者的印象，决定这个办公室开放性沟通程度,四种桌子的摆放方式所表现的参与者互动的情形,A,图,B,图,C,图,D,图,专注作用,说服作用,亲和作用,强力作用,眼神的沟通,作用,表露情感,区分你我,欺骗的脸,-,个人的,-,情景的,-,文化的,脸部表情,1.,眼神,眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，被誉为,“,心灵的窗户,”,。表明它具有反映深层心理活动的功能。一般说来，你越喜欢的人和物，你就越爱用眼睛来同他接触。,表现：目光注视、凝视、回避、扫视、斜视、眨眼,注视的解释,1,、直视与长时间的凝视,2,、与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的,30%,60%,；,3,、倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。,4,、眼神闪烁不定,5,、回避对方的视线，,6,、睁大眼睛看人,7,、眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟,5,8,次,视线交流角度,视线向下 保持平视 视线向上,瞳孔的大小,2.,嘴巴的情绪表露,嘴巴有吃、咬、吮、舐等多种动作形式。这些动作形式也传达丰富的情绪信息。,抿住嘴唇,往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想暴露。,嘴自觉地张着,呈现出倦态疏懒的模样。,撅着嘴,是不满意和准备攻击对方的表示。,注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向上拉。,遭到失败时,咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲的内疚的心情。不满和固执时，往往嘴唇下拉,。,.,鼻,“嗤之以鼻”,“,鼻孔朝天”,“,仰人鼻息”,不满时：,愤怒时,紧张时,说谎时,（见：下页资料）,.,眉毛,.,耳朵,资料链接：摸鼻子的谎言,年，美国总统克林顿因为和白宫的女职员发生性丑闻，站在了法庭上。面对特别检察官的质问，克林顿平均分钟摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的时候都在说谎。,见人就打招呼，必定是要下台；,挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；,与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；,见人就低头闪道，肯定正在接受审查；,故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更,重要的位置。,肢体语言案例,官态,（二）,体姿,1.,颈部动作的情绪表露,颈部是连接头部与身躯的关键部位，也是传达情绪信息的关键部位。,点头与摇头,一般来说点头是表示肯定的意思，摇头是表示否定的意思。由于文化不同，不同国家会产生差别,低着头听人说话,是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。,垂头,是体力与精力不支的表现，垂头加丧气，则是忧郁和苦恼情绪的反应。,2.,四肢的情绪表露,四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。,手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠,握拳,用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画,两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状,握手时对方掌心出汗,用脚尖拍打地板，或抖动腿部,频频交换架腿姿势的动作,3.,腰、腹部动作的情绪表露,腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。同样，腹部位于人体的中央部位，它的动作带有极丰富的表情与意义。,鞠躬、弯腰,腰板挺直，颈部和背部保持直线状态,双手横插腰间,凸出腹部,揭开上衣钮扣而露出腹部,腹部起伏不定,轻拍自己的腹部,4.,背部动作的表露情绪,背部在身体的后面，它的掩盖和隐藏的功能大大超过了传达的功能，但背部又不可能把人的情感、情绪全部掩盖起来；背部只能掩盖人的表情的明显部分，而泄露出来的部分反而更加深刻地反映出被掩盖部分的本质。,背脊代表一个人的性格和气节,挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信。,采取驼背姿势或低头哈腰的姿势,表明此人具闭锁性和防卫倾向。,挺拔地站在舞台上或讲台上的演员或教师,端坐的姿势是一种自我约束的表现,背向着对方或转过背去,打电话时对方或转过背,同性亲友之间互相拍背,在异性之间，男性触摸女性的背部,5.,腿部动作的情绪表露,小幅度的摇动腿部或抖动腿部,一条腿自然地架在另一条腿上的女性,无论是男女，频频交换架腿姿势的动作,标准式架腿动作,并排而坐的两性或异性,如果这两个人都架腿，并互相构成一个封闭的势力圈时意味着？,你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿,张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作,把腿搁在桌子上，用桌子连接自己的腿,6.,足部动作的情绪表露,摇动足部，或用脚拍打地板,女性膝盖并拢的坐姿,男性足踝交叉坐姿,往往表示在心理上压制自己的表面情绪，如对某人某事采取保留态度，表示警惕、防范，或表示尽量压制自己的紧张或恐惧。,摇晃架在另一条腿上的足部,是心情轻松的表示。如果进一步用脚尖挑着拖鞋或鞋跟摇晃，这就有了较强的放纵的含义，如挑逗、诱惑等。,鞋底的磨损程度,与一个人的性格有关，性格外向、生活态度积极的人，其鞋尖外侧容易磨损，反之，鞋头内侧磨损较多者，属于内向性格。两侧都有磨损者，属温和型或平稳性。,鞋尖的指向,可表现人际关系的亲密程度。,身体语言的沟通,理解别人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,测试你对身体语言的理解力,1.,你与你的老板谈到加薪的事,当你解释加薪的理由时,你的老板歪着头,两眼注视着你,两手托腮,.,他在告诉你什么信息,?,A.,他赞成加薪,; B.,他不会给你加薪,; C.,他正在左右为难,难下决定,;,2.,你在公司向管理层作简报,其中一位委员心不在焉地听着,她的脚不断地打着拍子,眼睛看着她的手表,.,她正在告诉你什么,?,A.,她不相信你所说的,; B.,她对你所说的内容兴奋不已,; C.,她不耐烦了,3.,你与一家公司的董事长安排会面,你希望能在公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么？,A,他嘉许你的机敏；,B,他想雇用你；,C,他正在强调他的身份和地位,小资料,人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎，往往将双手插在兜内，或是双臂交叉，不露手掌。常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示的表示，带有强制性，容易使人们产生抵触情绪。,发型改变与德国总理默克尔的成功当选,（三）形象语言,“致命的七秒钟”, 形象的取决因素：,先天因素：五官、身高、肤色,后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、服饰、整体的整洁与协调等, 良好形象的作用,获得他人的好感；,增加自己的说服力；,尊重对方和尊重自己,1.,发型,形象的设计从“头”开始，发型变了，你的形象标志也就改变了。,思考：人们对于头发的第一印象，首先在于什么？,2.,化妆,化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。,3,、着装,着装显示身份、形象、职业、审美观、偏好、个性等,（,1,）服装种类,制服、职业装、休闲装,（,2,）服饰搭配的四个原则, 整洁平整；, 色彩协调, 配套齐全, 饰物点缀,（,3,）选择服饰的原则, 要符合着装者的年龄、职业和身份；, 要符合个人的特点；, 要符合环境要求；,与时间协调、与场合协调、与地点协调,（,4,）着装的不同代表着不同的个性心理,见下页,“,根据服装洞察对方的心理,”,手势与姿势,说说以下手势或姿势所隐含的意思,:,态度信息,心理信息,情绪信息,相关信息,形体语言的主要功能,空间,距离,-,亲密距离,-,私人距离,-,社交距离,-,公众距离,空间沟通,鼓励功能,权利功能,从属功能,触摸的功能,脸部特征,身体特征,衣着打扮,化妆品的运用,外表特征,作为沟通媒介的,着装,-,信任感,-,好感,-,美感,饰物的沟通作用,情感作用,印象作用,调节作用,声音的沟通作用,判断图中人物在干什么,?,