美容院经营管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美容院的经营管理,员工基础课程,现阶段美容院的种类,1、发廊型 2、沙龙型 3、治疗型,4、休闲型 5、享受型 6、专门型,7、会员型,美容院的现状与发展,n,美容院的困惑：,n,微利与暴发的双重演变：,微利时代,n,赢家与输家的比例：,20%,：,80%,n,隐藏在输赢背后的是：,1,、在经营队伍中，真正精通美容经营知识和方法、把握经营规律的人太少,2,、不懂品牌塑造的重要性及方法，以及不能在服务、产品方面及时推进和提升。,美容院的现状与发展,n,制约美容院发展的瓶颈：,1,、文化断层,2,、南北断层,3,、中外断层,4,、经营理念断层,5,、管理断层,6,、人才断层,7,、市场断层,8,、服务断层,9,、法律断层,美容院究竟属不属于企业？,答案：是！,n,美容院发展,钱,景仍好：,1,、经济发展,2,、文明进程,3,、自我实现时代,美容院经营十大误区,n,经营：把美容院当成蛋糕店,n,管理：重,家法,轻视国法,n,人才：要奴才不要人才,n,市场：忽视市场发展与变化,n,顾客：看不透顾客心理,n,广告：不善于宣传自己,n,发展：小富即安,划地自限,n,竞争：只知模仿,不思创新,n,思维：自以为是,不是也是,n,心理：将错就错,一错再错,美容院的经营管理要点,n,1,、以顾客为中心、多元化经营,n,2,、永远的话题,服务,n,3,、老板是美容院的第一面镜子,n,4,、一心一意经营、千方百计发展,美容院前台接待流程,迎客：,在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。,询问：,您好，您是一个人来还是跟朋友一起来？,请坐：,先请顾客落坐（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话）,倒茶,：倒茶水时（注意如果倒茶水的地方术远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）,冬天：,请过来这边坐，喝杯茶暧一下身体。,夏天：,请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。,引入正题,：最好找话题入正题，让顾客产生兴趣。,识别顾客类型,：新消费者，流动消费者，竞争对手消费者,您好象是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友给您介绍过我们的美容院？我们的顾客有很多都喜欢把她们的朋友叫到这里来的。,识别顾客来的动机：偶然路过，朋友介绍，慕名而来,美容院前台接待流程,简介：,可简介本店情况，声望，专业性，权威性，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。,皮肤咨询,：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。,询问,：以前用过哪些产品？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须讯速垮她的心理优势，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。,设计护肤流程：,针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容院所能带给她们的快乐感受，如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情，使顾客有紧迫感，赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处：（有赠送）最后问：您是开做美容，还是做了美容再开？,介绍美容师：,强调美容师的专业性，丰富的经验,美容院前台接待流程,准备工作：,从接待人手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺上床单。让顾客躺于美容床上，暗示：把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双手，双脚，沉重不想动，很想睡。放心睡吧，醒来您会疲劳尽消，全身松，面色红润，皮肤也变得白净娇嫩。,美容师操作过程：各美容院根据自己的实际情况而定。,美容院美容师服务流程：,销售暗示：,当顾客起来后，选择性的向顾客提问，给顾客积极的暗示。（每次选,个问题）,）,您摸一摸自己的脸，是不是比刚才滑一点。,）,您是不是感觉皮肤比先前年轻了,）,我给您做按摩，是按摩脸舒服，还是按摩肩颈舒服？,销售展示,：把顾客带到接待区，给她倒杯水。,展示一：,把你的手伸给我，我在这上面用圆珠笔画上印，然后用洗面奶轻轻帮顾客清洁。,暗示：,好的洗面奶性质温和，没有泡沫，可以把脏东西底清洁干净。,美容院美容师服务流程：,展示二：,把你的手伸给我，我现在给你用的是,*,换肤喱，它可以不知不觉的帮助皮肤更新，皮肤变得娇嫩。,销售决定,：你的皮肤是某某类型的，现在的情况如何，我现在给你开一张处方，每天按照我给你的建议护理皮肤，你的皮肤会变得如何。,送客：,把顾客送到门口，并预约下一次来店的时间。,当顾客出现投诉时，作为美容师不能推卸责任，避责任，应讯速同顾客求同，先把顾客按抚住，然后引导顾客回答你想要的问题,关于顾客投诉,顾客投诉内容分为：,对服务不满的投诉,过敏的投诉,投诉的处理方法：,解决服务不满三步曲：,第一步：迅速同顾客求同，无论顾客是否有理，先按抚她，稳定顾客的情绪。,第二步：找出顾客不满的原因，学会循序渐进诱导顾客吐露心声。,第三步：根据顾客的要求，在不影响美容院声誉和工作的前提下，重新为她做服务一次。,解决过敏投诉的方法：,个人体质因素,：本身是过敏体质，个别顾客出现问题,产品质量因素,：出现大面积的过敏顾客。,使用方法不当：,出现小群体的过敏现象。,对于过敏这个问题，如果大范围出现，说明是产品本身出现的质量问题，因此要马上通知产品供应商，求得快速的解决方法，并马上停止使用。,如果小群体出现，应检查美容师使用过程，并详细检查所用器具是否消毒底。同时要了解顾客使用的产品组合，是否出现冲突,如果只是个别顾客出现问题，则先安慰顾客，帮其找到过敏源，然后解决问题。,