有效沟通的技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有效沟通的技巧,请你就以下问题认真地问问自己：,1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？,2.在日常生活中，你在寻求沟通的时机吗？,3.在公开场合，你能很清晰地表达自己的观点吗？,4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？,5.你是否经常与朋友保持联系？,6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？,7.你能自行构思，写出一份报告吗？,8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？,9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？,10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？,11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？,12.喜欢与你的同事一起进餐吗？,13.在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通？,14.在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？,15.你觉得别人适应你的沟通方式吗？,这是一个非常简单的小测试，答复“是得1分，答复“否不得分,得分为1015分，说明你是一个善于沟通的人；得分为610分，说明你协调、沟通能力比较好，但是有待改进；得分为16分，说明你的沟通能力有些差，你与团队之间的关系有些危险。,你要认真问自己以下几个问题：,1.在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通？,2.在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？,3.你觉得别人适应你的沟通方式吗？,要知道，主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最适宜的。,课 程 的 主 要 内 容,沟通概述,有效沟通概念,沟通的技巧,第一章 沟通概述,沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。需要特别强调的是，沟通是信息双向流动的过程，需要有信息的传递和反响来共同组成。如果只有信息的从发送者到承受者的传递，而没有反响，通常意义上意味着沟通的失败或无效。,。,什么是沟通？,？,？,？,沟通目的,实现相应目标,收集相关信息,建立良好关系,沟通的重要性,有助于认识问题的本质,减少失误，减少摩擦,争取理解，争取资源,有利于提高工作效率，防止重复性工作,有利于创造性的工作,有利于目标准确实施、实现,沟通是个人事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进展分析，结果发现：“智慧、“专业技术和“经历只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因,人际沟通不良,而导致工作不称职者占,82。,沟通中的障碍因素一般有：,气质型,情感喜怒哀乐、情绪不良等,心里的动摇感(不安、不信任),个性按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心，造成争执,主观臆断有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见,机能型,听觉视觉有损伤,不能很好的进展语言表达,语言不通母语不是汉语，或方言,大脑过滤记忆力不行,文化背景差异,文化、习惯,价值观等级观念等,经历目标不明，时间不充分、造成时间压力；重点强调缺乏或条理不清；准备不充分，没有慎重思考就发表意见等,知识缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够,客,体,主,体,层次不明，观点不明,逻辑混乱，没有条理,啰嗦重复，模棱两可,词不达意，表述不清,沟通中的障碍-,语言表达能力不佳,一个黑人在沙漠中走了3天3夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇的对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？神灯真的冒了一阵烟，神灯数：“主人啊，是你救了我，我可以满足您的3个愿望。黑人欣喜如狂，马上就想起了3个愿望：,1.我要水，我要天天喝水,2.我要变白,3.我要天天能看到女人的臀部,突然，黑人变了.,他居然变成了一只白色的马桶！,沟通中的障碍,未能充分传达自己的信息,沟通中的障碍-,倾听误区，没有准确的理解对方,美国著名主持人林克莱特一天在节目中访问一位小朋友，问他：,“你长大后想要做什么？,小朋友天真的答复：“我要当飞机的驾驶员！,林克莱特接着问他：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办？,小朋友想了想说：“我会先告诉飞机上的人绑好平安带，然后我挂上我的降落伞出去。,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺框而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是，林克莱特问他：“问什么这么做,小孩的答案透漏出孩子真挚的想法：我要去那燃料，我还要在回来!,全场没有人在笑，顿时静默下来。,当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧，并且，,请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,沟通中的障碍-,同理心缺失，未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在一个栅栏里。有一天，当牧人抓住小猪市，它大声哞叫，猛烈的抗拒。绵羊和乳牛讨厌他的哞叫，便说：“他也常常抓我们，我们并不大呼小叫!,小猪听了后答复：“抓你们和抓我完全是两回事，他抓你们只是要你们的毛和乳汁，但是抓住我却是要我的命啊！,很多人常带有有色的眼镜与对方沟通，或有选择的承受信息，选择性失明，不能够客观的就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心,沟通的种类,语言,非语言,口头,书面,距离,方向,肢体,语言,身体,接触,沟通,沟通的方式,收发电子邮件,开会,/ 联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,彼得,德鲁克的沟通理论,沟通四法那么：,沟通是一种感知是否感悟；,沟通是一种期望是否期待；,沟通产生要求要求承受；,信息不是沟通信息是中性的。,沟通是理解力！,What: 一个人必须知道,说什么。,When: 一个人必须知道,什么时候说。,Who: 一个人必须知道,对谁说。,How: 一个人必须知道,怎么说。,沟通的五要诀,提问题,是沟通的第一要诀,永远要倾听,是沟通的第二要诀,面对面谈话,是沟通的第三要诀,留心信号,是沟通的第四要诀,使用普通语言,是沟通的第五要诀,第二章 有效沟通的概念,?有效沟通?,如果这一生真要出人头地，,一定要学会有效沟通,余世维,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。,有效沟通的原那么：,有明确的沟通目标,重视每一个细节,至少达成一个目标,谈行为不谈个性,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-,问 题 举 例,两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。,第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。,“有些事并不像它看上去那样。老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。,有些时候事情的外表并不是它实际应该的样子。而有效的沟通那么可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。,有效的沟通,知彼解己,运用同理心倾听!,根本原那么,先诊断,后开方,理解是倾听的产物,主要思维,我需要倾听,因为我不完全了解情况,首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,有效沟通的过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反响和行动,发送者,接受者,传送,反应,亲子不沟通，孩子变成街头游童,夫妻不沟通，双人枕头同床异梦,朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏通,师生不沟通，校园悲剧层出不穷,劳资不沟通，伙计员工引起内讧,同事不沟通，工作学习做无用功,我们不沟通，大好前程自己葬送,无 效 沟 通 的 后 果,有效沟通要点小结,使用问题,适时赞美对方,使用对方熟悉的语言与术语,多听少讲,尊重的倾听,澄清你的观点,分享你的观点,确认对方了解你的观点,第三章,沟通的技巧,沟通中的技巧，就是如何运用你的语言和非语言等手段，把你想传达的信息准确无误的传达给对方，并且一定要站在对方的立场上进展沟通。,沟通技巧,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,与人当面沟通时，与其距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起彼此紧张。,一般不要采用站、坐不一的方式进展沟通，最好能够保持视线与对方同高的水平为好。,身体不要向前弯曲偷窥对方，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给对方造成不愉快的感觉。,正确的姿态应当是，很接纳对方，虚心聆听其说话 。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,很重要的一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同对方，和他有同感。,最根本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,小 结,我们应认识到：正向的语言或非语言沟通对对方能产生积极的作用。,专业的讲，是一种“支持的精神力量 ，目的是让对方具备一种积极的自我支持意识 ，让其建立信心，同时使关系也能向良好方向开展。,沟通的,十个技巧,建立信任关系,传递“共鸣,展开话题,调整沟通方向,有效倾听,理解检查措辞,理解对方,达成共识,归纳整理反响,团队作用,沟通的,10,个技巧,评价对方的紧张状态,观察对方的视线：眼睛往下看或者直盯某处看；,观察对方的表情、脸色；,观察说话方式和说话次数；,观察对方与自己的距离是靠近还是远离；,观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。,技巧,1,：建立信任关系,缓解对方的紧张感,眼睛看着对方，用柔和的声调做自我介绍或打招呼；,对于明显紧张者，告诉他们你理解这种紧张状态“好似让您很紧张吧；,对于着急说话者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。,技巧,1,：建立信任关系,怎样展开话题呢？,让对方说话,要知道对方真正想说什么？,不要提供答案，要以询问的方式答复。,技巧,2,：展开话题,对方说：“这台挖掘机的操纵好似不是很灵便！,如果这样答复，“不，你说错了，这台挖掘机的操纵是很灵便的,对方除了沉默就不会再有其他反响了。,“为什么您会有这种感觉呢？这样询问对方，对方就会答复，“听别人这么说的，我有点担忧。从而可以继续话题。,听话时身体和脸要面向对方；,站在对方的立场上听；,对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价；,让对方感到你“真是特别理解我的心情啊，这正是交流的重点。,倾听有意识地听,技巧,3,：站在对方的立场倾听,不要流露出着急的心情：自己工作可能很繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与对方交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使对方也跟着焦虑。,轻轻地点头,用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听的信息。,营造气氛努力营造沟通的气氛,技巧,3,：站在对方的立场倾听,理解对方内容理解和感情理解,“救火！救火 里传来了紧急而恐惧的呼救声。,“在哪里？消防队的接线员问。,“在我家！,“我是问失火的地方在哪？,“在厨房,“我知道，可是我们该怎样去你家？,“你们不是有消防车吗？,技巧,4,：理解对方,以“对方想传达的意思是什么为中心；,要确认“您所担忧的地方是吗？,不时点头和随声附和，告诉对方已经明白了他的意思；,从对方处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。,技巧5：归纳整理与时反响,抓住说话的中心点解释话的内容,对于对方表露的观点，假设无大碍，要满怀感情地说“是这样、“有道理等；,告诉对方，自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的方法；,沉默：一起感受、思考问题。,技巧,6:,传递共鸣,传递共鸣 向对方传递产生共鸣信息,共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在对方心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就到达了所谓的“共鸣。,在一定程度上需要站在整体的高度来听对方说话：,不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。,指导对方和收集信息，按照对方的节奏来进展，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。,“不好意思打搅您说话了，我就您XXXXXXX的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？,技巧,7,：调整沟通的方向,适当介入评价对方的状况,不受对方的消极言行的影响，分析对方表达这种情感的原因；,要知道对方正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪；,要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教上司、先辈、或同事；,对于对方教给的东西，要真诚表达谢意。,技巧,8:,理解并自查,理解并承受消极情绪心理上不受其影响,关注自己说话措辞的力量,作为主方说的话对于大局部对方来讲，通常有种特别的分量 ，会被当作意义深远的事情,作为主方一句不经意的话或一个无意的动作，甚至自认为一种好的提议，都有可能无意当中伤害到对方，特别是对于处于弱势位者。,要敏锐发现“现在对于对方来说，什么是最重要的、“怎样做可以使对方更满意。越早发现这些问题，就越有利于采取恰当的对策,技巧,8:,理解并自查,想完整地传达自己的意思，然而不被对方理解的事实也并不在少数，有时甚至发现完全被误解。因此，确认对方的理解很重要。,让对方知道沟通期间和完毕时都可承受提问；,告诉对方“任何问题都可以提，消除对方顾虑。,技巧,9,：达成共识,达成共识消除与对方认识上的隔膜,什么问题也不提的，往往是过于不安且对沟通内容全然不理解者。,互相联系进展协商,同时性：将来自不同“线的报告同时呈递给组织相关人员,延续性：使同时性“纠偏方针得以一已贯之,定期制度：对前期发现和后期发现定期商量，处置,公平性：各部门、各职业相互平等,对方作为个人从整体上综合地加以对待的重要性,防止“精力耗尽的控制系统,技巧,10,：发挥团队的能量,团队组织团队组织的功能,沟通、沟通、再沟通！,当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间开展。沟通技能也如此！,提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。,技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能表达人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通、再沟通！,有效沟通技巧,Thanks,！,谢 谢 您 的,观 赏,!,Thank You,世界触手可与,携手共进，齐创精品工程,50,谢谢大家！,