电话营销技巧与实例

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,营销,用友软件股份,姓名：戴杰,2007年 5月 8日,销售面谈,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),异议处理,(将异议变为时机 ),完美成交,销售循环,寻找及帮助客户,了解真正需求,寻找及,接洽客户,客户服务,(,建立长期客户关系,),一、 营销的特性,二、 营销的目标设定,三、 营销的规划工作,四、 营销的根本训练,营销的特性,营销的特性,营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,营销是一种你来我往的过程,营销是感性而非全然理性的销售,营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉去“看到准客户的所有反响并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在 中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,在 拜访的过程中如果没有方法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通 让他们产生某种好处。,营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说,1/3,的时间，而让准客户说,2/3,的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,营销是感性的营销而非全然的理性营销,营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,王经理，选择从我们公司购置产品之后，你会感觉我们优质的效劳给您带来装修困惑的及时性和有效性感性诉求，而我们的费用是最合理的，性价比也比较最高理性诉求。,营销的目标设定,营销的目标设定,一位专业的客户经理在打 给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。,通常 营销的目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标通常是你最希望在这通 达成的事情，而次要目标是如果当你没有方法在这通 达成主要目标时，你最希望达成的事情。,许多客户经理员在打 时，常常没有订下次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草结束 ，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,营销的目标设定,主要目标,次要目标,营销的目标设定,常见的主要目标有以下几种：, 根据你产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户, 订下约访时间, 确定客户购置时间, 确认出准客户何时作最后决定, 让准客户同意接受效劳提案,营销的目标设定,常见的次要目标有以下几种：, 取得准客户的相关资料, 订下未来再和准客户联络的时间, 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的建议书, 得到转介绍,营销的目标设定,主要目标,次要目标,销售目标表,营销的事前规划工作,营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否那么必定事倍功半， 营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：,1、了解真正客户的购置动机,2、 整理一份完整的建议书,3、 研究准客户/老客户的根本资料,4、 其他准备事项,5、同样行业内的成功案例,营销的事前规划工作,一了解准客户购置动机价值,每一个准客户购置的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购置前，一定会想“对我有什么价值？因此客户要的是“价值而不是产品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求及“期望，“需求是非要不可的动机，而“期望是有最好，没有也没关系的局部。客户经理对准客户介绍产品时，主要是强调购置的必要性，以及可以给准客户带来的价值，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果， 营销人员千万不要本末倒置,营销的事前规划工作,客户购置的动机有许多，但是最重要的有以下几个：,1、利益公司利益、个人利益,是吸引准客户最强的动机。例如购置我们的产品，最终的目的增加收入降低本钱。,2、方便性,3、平安感,如果一项产品/效劳可以让人心理上产生更大的平安感，将是很有影响力的因素。,4、社会认同/身份地位,营销的事前规划工作,二 整理一份完整的建议书,符合企业本身特点的,营销的事前规划工作,三事先研究准客户/老客户的根本资料，,在打 给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否那么就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,营销的事前规划工作,一 其他准备事项,1、在声音中放入笑容,声音可以反响出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,2 在打 前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,营销根本训练,一般来说， 营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,营销根本训练,营销根本训练,开场白,如何对待秘书,有效询问,重新整理客户之答复,推销效劳的功能及利益点,营售根本训练,尝试性成交,正式成交,异议处理,有效结束,后续追踪,开场白,营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,我们举一些错误的实例：,开场白实例,客户经理：“您好，陈经理，我是保意建材城负责X区域的客户经理X，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？,错误点：,1、 营销人员没有说明为何打 过来，及对准客户有何好处。,2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白实例,客户经理：“您好，陈经理，我是保意建材成股份负责X区域的客户经理X，我们是专业的装修建材产品供给商，请问您现在在那家公司购置产品？,错误点：,1、客户经理没有说明为何打 过来，及,对准客户有何好处。,2、在还没有提到对准客户有何好处前就开,始问问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白实例,客户经理：,“,您好，,陈,经理,，我是,保意建材成负责,X,区域的客户经理,X,，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：,1、客户经理没有说明为何打 过来，及对,准客户有何好处。,2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得,会看，而且让他们有时机答复：“我没有,收到。,开场白实例,客户经理：,“,您好，,陈,经理,，我是,保意建材成负责,X,区域的客户经理,X,，我们的专长是提供适合您家的装修整体方案，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：,1,、直接提到商品本身，但没有说出对准客户,有何好处。,2,、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白,在初次打 给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道以下3件事：,1、我是谁/我代表那家公司？,2、我打 给客户的目的是什么？,3、我公司的产品和效劳对客户有什么好处？,开场白实例,客户经理：“喂，陈经理，我是保意建材成负责X区域的经理X，我们公司的专长是专门为您家筹划整体装修方案以及产品搭配，今天我打 过来的原因是我们公司的整体方案和产品已经替许多象您一样的业主获得了成功，为了能进一步了解我们是否能替您家效劳，我想请教一下您目前是由那一家品牌为您效劳？,重点技巧：,1、提及自己公司的名称专长。,2、告知对方为何打 过来。,3、告知对方可能产生什么好处。,4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白,常用的开场白类型介绍如下：,1,、,相同背景法。,2,、,缘故推荐法。,3,、,孤儿客户法。,4,、,针对老客户的开场话术。,开场白,相同背景法,陈经理，您好！我是保意建材成负责X区域的客户经理X，我打 给你的原因是许多象您一样的成功人士我们都作为最珍贵的贵宾，我们公司曾经替许多成功的业界人士效劳，为他们节省了不少费用和珍贵的时间，并达成了企业长期开展目标。我能请问您现在由那个品牌为您效劳吗？,开场白,缘故推介法,陈经理，您好！我是保意建材成负责X区域的客户经理X，您的好友X叫我打 给您，他觉得我们公司的效劳很好，也许您对我们的效劳有兴趣，能请问您现在由那家公司为您效劳？,开场白,孤儿客户法,陈经理，您好！我是保意建材成负责X区域的客户经理X，您在半年前作最后一次效劳，到现在一直没有提出效劳请求，我想打 给您，询问您是否需要我帮助的地方？,开场白,老客户,陈经理，您好！我是保意建材成负责X区域的客户经理X，最近可好？,陈经理：最近心情不好。,X：怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打 给你的原因是，我们卖场部最近推行老客户效劳，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您效劳的地方？,怎么判断前台,/,秘书在说谎？,1、让你等了五分钟，还不让你与目标人通话-为了让你主动挂线,2、每次致电，总是建议你晚点再来电,3、对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口她又不能拍板，问这么清楚干嘛？,4、当你刚报上自己的公司或名字时，立即告诉你：你要找的人在开会,如何对待秘书？,说明公司及自己的姓名,说话要有自信,不要太客气,在 中不要谈到产品,强调效劳对客户的利益,要求秘书的帮助,说明自己很忙,而不是随时有空,说话方面，要露出一点老友的亲密态度,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人,找出相关咨询,-,客户对什么有兴趣,预算是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息,与客户双向沟通,尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,确认谈话过程没有偏离预定目标,有效询问的范例,因为我们希望为你们家量身打造一些能够解决你们需求的效劳，我能不能向您请教一下你们家装修的根本情况,您家是装潢公司装还是自己装？,您家的装修主材买了吗？,如有您家现在产品的效益如何？,如无您家对现有系统产品有其他需求吗？,您家还有什么没买的，我可以为您推介X品牌？,有效结束,当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。,如果生意没成交，客户经理在结束 时，一定要使用正面的结束语来结束 ，其理由有二：,有效结束,一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有时机和他们做成生意。,二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通 ，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。,1、不要讲太久：如果针对效劳及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。,2、不要太快结束 ：太快结束 ，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：,1、首先要感谢客户选择公司的效劳。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有时机替您更好的效劳 。,2、确认客户的根本资料。,3、肯定强化客户的决定。,4、提供客户销售和效劳咨讯。,后续追踪,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次 中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否那么即使打了许多后续 给准客户，也是徒劳无功的。,后续追踪,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。,*对你的效劳有兴趣。*对你的产品有需求。,*有钱。 *有权做决定。,2、从现在到打后续追踪 的这段时间内，客户经理必须要完成以下准备工作：,*寄相关资料给准客户。,*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。,3、告诉准客户从现在到你打 给他之前，他需要做些什么 。,“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打 过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通 的时间定在上午还是下午比较好？,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。,一般来说，反对问题的产生原因不外乎以下几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的效劳。这种准客户,要及早放弃，以免浪费时间,2、客户经理销售技巧不好，无法有效答复准客,户所提的问题。,3、客户经理说的太完美，让人生疑。,4、费用太高的问题。,5、不希望太快做决定。,6、不想在 上浪费时间，尤其是当客户正忙,的时候。,7、客户经理提供的资料不够充分。,8、害怕被骗。,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧：,准客户：“你们的费用太高了。,客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家公司购置，一样也可以，费用却廉价不少，对吗？,改述准客户的反对问题成疑问句,准客户：对,异议处理,客户经理：让我来答复您的问题，王先生，我们的费用确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一效劳品质比别家好，可以让您放心的使用，省掉您许多珍贵的时间，而且我们的效劳团队是最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心效劳，从业人员几乎每月接受培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家廉价，针对以上所说的，您觉得如何？,异议处理,准客户：你们的费用比今地的要贵。,客户经理：我能了解您的想法，如果排除,价格因素，您会考虑选择我们公司吗？,从准客户的反对问题独立出来。,准客户：那当然。,异议处理,客户经理：王先生，你说得没错，从外表上来看，我们的价格由于品牌缘故是要比外面的小品牌贵些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责量身定做、一站购全的建议及风险控管，这样您就省下时间、精力。第二，我们提供比别家多的商品培训，因此您可以省下到处看都是好的商品，最终自己也拿不到注意。所以帮您节省了很多时间，针对以上所说的，您觉得如何？,LSCPA,异议处理技巧,Listen,细心聆听,Share,分享感受,Clarify,澄清异议,Present,提出方案,Ask for Action,建议行动,L,S,C,P,A,LSCPA,运用例子,客户：我很忙，没有时间去看。,L,(,不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户,),S,当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！,C,除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？,P,其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。,A,这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置,，时间分别是,您现在留下一些资料给我，等我先帮您或您的同事预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是,利用销售工具,DM,电子邮件,网站,建立自己的 销售脚本,亲爱的王发财先生您好：,我是发财证券公司的理财参谋林心如，我们公司曾经替许多成功的专业人士规划完美的投资方案，我们为他们节省了不少手续费，并达成了他们长期理财目标。,我们的专长是依据每一个客户的不同投资及理财需求为其量身打造适合的理财规划，这也是我们和许多证券公司不同之处。,在国内证券市场开放及投资商品多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该如何进行投资。有时候在人情压力下勉强开户，过了几年又觉得好似没什么用，但是如果不进行投资，又觉得把钱放在银行不划算，以上这些状况几乎是每个投资人所面临的困境，发财证券公司可以协助您解决以上的问题，并提供您投资方面全方位的专业效劳。本公司特别规划了一份成功人士理财专案，兹附上一份本专案的简介供您参考，我会在23天内打 给您，以便和您进一步讨论这份专案投资方案。祝您万事如意！,发财证券公司 投资理财参谋 林心如 敬上,营销高手的事后工作,每日 销售统计表,每周 销售统计表,销售评估表,