第5章 空管中的人与人的界面

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国民航大学空管学院,空管系统的人人界面,第五章空管系统中人人界面,通讯,团队与领导,班组资源管理,5.1,通讯,1.,通讯的定义,通讯指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维以及情感的过程。,信息传递必须借助于一定的符号系统作为信息的载体才能实现，符号系统是实现交流的工具。用于交流的符号系统可分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。运用语言符号系统进行的交流称为言语交流，而利用非语言符号系统进行的交流则称之为非言语交流。,2.,语音通讯过程,过,滤,器,实际说的,实际听到的,过,滤,器,认为所听到的,说话者,听话者,想法,译码,语言符,号系统,解码,信息,复诵,（,1,）,（,3,）,（,2,）,（,4,）,想说的,语音通讯是一个交流的过程，一个相互交换信息、思维以及情感的过程,3.,管制中的语音通讯模型,文化因素：,语言不同：英语和非英语,交流方式不同：自信和不自信,程序不同：按照规定和随意,技术因素：,技术方面的,设备失效,4,监听,信息因素：,模棱两可的用语,不完整的内容,不准确的变换,语音混淆,不合时宜的通话,管制员,设备,飞行员,监听复诵失效,3,复诵,1,发布指令,2,接收指令,由发布指令、接收指令、监听和复诵四部分组成，四部分相辅相成缺一不可。,4.,语音通讯中常见的错误及改善,（,1,）通讯中常见的错误,期望：,“,听,”,到了想听的而非真实的信息；,发音混淆：特别在信噪比不好或噪音环境下，应避免用相似音的字或数字；,例：在某区域管制工作中，曾经发生过呼号为长安,201,、四川,201,、上海,201,、国航,1201,等四个航班同时出现在管制波道中，管制员本意指挥四川,201,航班下降高度，而上海,201,航班却从波道出来复诵管制指令。幸亏协调岗位管制员及时提醒，才未造成后果。,普通话不标准：地方口音，或吐字不清，或语调不对，不仅妨碍交流，还可能影响飞行安全；,通话不标准、不规范。主要表现有：词不达意、词不尽意。,例：本意是让飞机下降高度到,2100,米，保持,2100,米过,A,点，并且在,A,点报告，但管制员的指令往往是,“,下降到,2100,米,A,点报告,”,，这类用语往往让飞行员理解为,“,下降到,2100,米,”,和,“,A,点报告,”,两个指令而忽略了,“,过,A,点高度为,2100,米,”,的限制。,概念不清。如,“,程序转弯,”,理解为按照程序进行转弯；,例：在我国,90,年代初，一架,MD82,飞机在某地着陆时，机场下雪有雾，能见度差。由于机组对管制员报告的,“,场压,947,百帕，高度表拨正值,1024,百帕,”,的概念不清，导致造成旅客,8,人、机组,4,人死亡的空难事故。,用语不全，如在初次联系时仍有省略自呼现象；,滥用术语，如程序管制使用雷达管制用语；,杜撰概念，如,“,短着陆,”,。,不同国籍的口音。,（,2,）语音通讯的可理解性改善,清晰度高的设备。,保证语音的可理解性，首先要有清晰度高的设备，对于麦克风和耳机等通信设备，即使其质量问题（如话语迟滞）非常轻微，也必须及时更换。,标准措辞和说话技巧。,良好的设备，加上清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。,完整的陆空通话过程。,过程由,“,说,听和理解,复诵,听和判断,更正,”,五个环节组成。管制员,“,说,”,，飞行员,“,听、理解,”,，并,“,复诵,”,收到的内容，管制员,“,听、判断,”,复诵内容的正确性和完整性，并进行,“,更正,”,。在实际工作中，严格完整的陆空通话过程可以有效地防止口误或错听的危险后果。,2000,年,3,月,24,日发生在某区域管制室的语音通讯差错，就是一个典型的案例。,当时，值班管制员为调配飞行冲突，指挥国航,109,航班下降,S0960,，发送的管制指令为：,“,国航,109,，下降到,S0960,，尽快通过,S1020,。,”,但飞行员复诵的指令为：,“,下降到,S0900,，尽快通过,S1020,”,。此时，由于管制员注意力分散，没有判断出飞行员复诵的指令与其发出指令的差异，盲目地回答：,“,对的。,”,结果导致国航,109,航班穿越,S0960,继续下降，造成一起小于规定间隔的飞行冲突。,5.,良好的语音通讯的特征,（,1,）飞行通话用语必须规范化。,管制工作中要严格使用标准通话用语，不要随便创造通话用语，克服讲话带有随意性的习惯，养成高度注意语言细微差别的习惯。,（,2,）飞行通话用语必须明确。,通话语言，所表达的意思是唯一的，是则是，非则非，决不能含混不清，模棱两可，只能有一种理解。,（,3,）飞行通话用语必须简洁。,不说废话，能用一句话说明问题的，决不用两句话；能用一个字表达意思的，决不用两个字。但一定要防止简而不明，简而不知所云。,（,4,）进一步加强语言的表达能力和理解能力。,学会紧急处置情况下的语言表达，并注意其严密性和完整性。同时加强理解能力，当与机组语言沟通出现障碍时，学会从多种角度，多种思维方式去理解对方。,（,5,）清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。,通话时注意语速、语音、语调，声音要清晰，信息传送之间应有充分的时间停顿，以便每一信息得到充分的理解，对容易产生误听的词汇要重复强调，同时尽量避免使用易混淆的词语。,5.2,团队和领导,1.,人际关系,梅奥（,1880,1949,）原籍澳大利亚的美国行为科学家，人际关系理论的创始人，在美国西方电器公司霍桑工厂进行长达九年的实验研究,霍桑试验，并提出了人际关系理论。,主要观点：,（,1,）工人是,”,社会人,”,而不是,“,经济人,”,；,（,2,）将传统管理以,“,事,”,为中心转变为以,“,人,”,为中心；,（,3,）新的领导能力从满足工人物质需求转变为精神需求,（,1,）人际关系理论,马斯洛的需要层次理论,生理需要,安全需要,归属与爱需要,尊重需要,自我实现,（,2,）人际关系的影响因素,（1）交往距离,距离接近能够增加熟悉感，找到共同的语言、兴趣和观念等，可以使人消除羞怯感，容易产生沟通，达成认知上的一致。,（,2,）交往,频率,交往的频率越多，接触机会也就多，有助于相互之间真正了解和理解，更便于建立良好的人际关系。,（,3,）交往,的,相似性,相似性包括交往双方的年龄、性格、地位、家庭背景、能力、观点、态度、行为、爱好等，以及民族、文化、社会经历、价值观等方面所具有的共同特点。交往双方具有其中某一方面或某几方面的相似性，对所交流的信息有相同或相似的理解、体验、思想感情，容易引起共鸣并产生密切的关系。,（,4,）交往,的互补性,互补性就是指在需要、兴趣、气质、性格等方面存在差异的人，因互补作用满足各自的需要，由此产生吸引力，建立起和谐的人际关系。,（,5,）,知识和能力,有丰富的专业知识和特长，又有很强的工作技能的人，可以给人以智慧和帮助，且言谈举止赏心悦目，对有较强的吸引力，让人产生一种敬佩感，从而愿意接近。,（,6,）,个人形象,个人形象包括容貌、衣着、体态、风度等仪表仪态。外表漂亮者在社交情境中占上风，容易引起注意和喜爱，交际较广而且容易成功。同时，外表漂亮的人也比较容易说服和影响他人。,（,3,）良好人际关系的建立,（,1,）与人为善、友好相处,（,2,）严于律已，宽以待人,（,3,）保留意见，调试冲突,（,4,）以诚待人，尊重他人,（,5,）适应环境，不抱怨他人,2.,团队,团队就是由每一位个体员工和领导者个体组成的一个共同体。,这个共同体能够集中每个个体的知识、智慧和技能优势，促进个体之间的互补与协调，并形成团队优势，解决问题，实现共同目标。,（,1,）团队的概念,（,2,）团队的影响因素,团队情绪：,是人们采取某种行动的驱力，是促进团队发展、优化团队整体绩效的根本途径。,团队规范：,是团队成员共同接受和遵守的行为准则。用一种无形的压力来约束成员的行为，激励有益的行为使团队健康的发展。,团队精神：,是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作尽心尽力的作风，主要表现为高度的使命感、责任感，成员间的彼此宽容、信任、互助以及整体公开、公平的气氛。,（,3,）团队工作在空管中的作用,（,1,）优势互补,空管中个体的优势互补会给整个空管团队带来更高的效率。,（,2,）信息共享,信息共享的基础是空管中每个成员之间要相互信任、坦诚沟通，形成良好的团队内部环境。,（,3,）合作与竞争,个体能彼此合作分担团队的共同目标时，每个人都对整体负责，使团队效用最大化。合作与竞争是团队精神的真正内涵，是发挥团队最大效用的必要条件。,3.,领导,领导者即为一个团队的指挥者，即使团队的组织者，也是团队的决策者。领导者的优势不是权力，而是比员工拥有更多的信息、资源和人格魅力等。,领导素质的特点是由领导者所担负的领导工作的性质、职能、所处的地位、环境条件以及个人的先天因素等决定的。概括起来应具备时代性、实践性、综合性特点。,（,1,）领导的个人素质,（,1,）目标的确定者,（,2,）凝聚力的缔造者,（,3,）矛盾的调解者,（,4,）公平的衡量者,（,5,）工作的监督者和规划者,（,2,）领导在团队中的作用,5.3,班组资源管理（,TRM,）,班组资源管理的就是以最大程度利用人力、设备、信息等资源，确保空中交通服务运行的安全、效率的最优化。,1.,班组资源管理的目标,减少班组中出现的事故率；,降低不可避免的事故的影响后果；,增强空管中班组的稳定性和持续性；,提高人力资源的利用率；,提高空管工作的效率；,提高工作的满意度。,班组资源管理的目标是：,2.,空管班组资源管理的原则,（,1,）班组人员应相对固定，在一个班组中管制员工作岗位和主副班搭配不固定,班组人员应相对固定,一个班组中不固定工作岗位,主副班搭配不应该固定,（,2,）在班组间和班组中调配不同性格倾向的人群,（,3,）保证各班组间管制水平、工作经验、英语水平、性别的相对平衡,（,4,）主副班搭配时，年龄、从业经验、技术水平和职务上梯度不能过于陡峭或过于平坦,（,5,）合理调配班组中的人际关系,调配非正式组织,调配紧张的人际关系,调配过于宽松的人际关系,3.,班组资源管理的要求,（,1,）有效的管理是班组资源管理的重点,（,2,）,“,安全第一,”,的思想是班组资源管理的根本,（,3,）,“,专业技能,”,是班组资源管理的基础,（,4,）良好的工作作风是班组资源管理的关键,4.,班组资源管理的应用,其中一人负责管制指挥，主要职责是对所辖范围内的空中及地面航空器的管制指挥监督，准确掌握航空器位置，正确调配飞行冲突等；,另一名管制员负责管制协调，其主要职责除负责管制移交、协调、通报等工作外，还应当负责协调、监督管制席的工作。管制指挥和管制协调是统一的整体，应当分工合作、密切配合。,（,1,）实行,“,双岗制,”,“,双岗制,”,的含义为每一管制席位在值班时间内不得少于两名正式管制员。,（,2,）带班主任和班组长的选拔,带班主任主要职责偏重于行政思想管理，监督安全工作落实，纠正存在问题，将上级政策性工作及时贯彻于实际工作中等等。,处于管制工作生产第一线，发挥领导作用。,在管理制度的落实上，起组织者与监督者的作用。,关心班组成员，是班组的知心人。,管制员的个人素质是空管安全的基础，也是空管班组资源的基础。管制员无论从性格、管制经验、业务技能、工作作风都是不尽相同的，且对信息的获取及情况的判断难免有偏差。,空管班组是由管制员所组成的，其工作有效性直接受制于每一位管制员工作能力的高低。加强管制员队伍建设，加强管制员基本素质培养，提高管制员管制技能，是加强班组资源管理的前提和基础。,（,3,）班组成员的素质培养,每名管制员都有自身的优点，也有各自的缺点。在工作实践中发现，好的班组能分工合作、协调配合、相互提醒、相互弥补，从而使班组形成多层次安全防护系统；而不好的班组互相冲突、互相制约，即使每个人员都极其优秀，班组依然十分脆弱。,加强对班组成员的合理搭配，可从以下方面入手：,(1),性格互补,(2),能力互补,(3),能形成团结的班组气氛,(4),年龄、性别互补,(5),职位、资历、能力成梯度搭配,（,4,）班组成员的搭配,沟通是班组成员之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，也是配合协作的先决条件。,(1),切忌固执己见。,(2),大胆陈述自己的观点和疑问。,(3),先接受补救措施，再追究个人失误原因。,(4),不过分干涉组员力所能及的工作，多建议，少命令和指责。,(5),鼓励组员在模棱两可的情况下，执行建议者的指挥意图。,（,5,）班组成员之间的沟通,