呼叫中心的劳动力优化和排班管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,12/4/2014,#,随着呼叫中心业务的不断扩展，呼叫中心对,座席技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心,的运营都由单一或少数业务模式，发展成为多业,务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业,务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼,叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高,的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相,应的安排适当数量的座席来处理的需求，是许多,呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。解,决这个问题比较简单的做法就是用手工的方法,（例如，借助于,Spreadsheet,）来计算所需的座,席资源。这种手工的排班方法，已经远远不能满,足今日的需求了。手工排班的主要问题在于：,无法处理多技能的座席,获取数据困难,很难观察到电话量的,变化趋势,计算繁琐、耗时,难以分析座席人员的对调,难以满足,员工的愿望,难以分析员工的选择以,见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看,上几个方面的问题都会导致预计的员工数量与,实际需求的员工数量的较大偏差，如果预计的员,工数量少，就会降低呼叫中心的服务水平，而如,果预计的员工数量多，就会造成资源浪费，降低,运营效率。为了避免这些问题，呼叫中心就需要,使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安,排座席的工作时间。呼叫中心的劳动力优化和排,班管理解决方案就是专门为这个目的而设计的。,呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一门艺术。,它所作的就是要把具有适当技能的适当数量座,席安排在最恰当的工作时间，按照服务水平和服,务质量的要求，去处理呼叫请求。换句话说，劳,动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的座,席安排在最能发挥他们优势的时间段内。尽管各,个厂商提供的劳动力优化和排班管理解决方案,在形式上有较大的不同，但是，在劳动力优化和,排班管理所需经过的步骤上，却大同小异。劳动,力优化和排班管理的过程如下,:,确定,见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看,服务目标,(,服务水平，,ASA,，占有率,),收集数据,预测呼叫流量,计算人员的需求,安排座席的工作时,间,(,排班,),实时监测排班,分析和优化排班怎样选择一个合适的劳动力优,化和排班管理解决方案呢？一个好的劳动力优,化和排班管理解决方案应该具有以下的功,能,:,能处理来自不同数据源的数据,（,CMS,，,Excel,，,Text,）,能与多数呼叫,中心系统有效的整合,精确预测呼叫,流量,为多技能的座席排班,允许对特殊事件进行处理,可以处理,多点和多服务渠道的呼叫中心,易伸,缩性（从几十个座席到上千个座席）,实时监测并允许实时调整排班,座席,对排班和工作时间有一定的选择权,模块化的架构，便于用户选择适合的功能劳动力,优化和排班管理解决方案不仅应有一整套的班,见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看,长管理工具界面，而且还应有供座席与应用系统,交互的桌面应用。呼叫中心管理人员可以方便的,为座席排班，把每一个座席的工作时间发布在内,部网络上。管理人员不必一个又一个的去通知这,些座席。通过内部网络获取这些排班信息，使得,座席可以更全面和清晰的了解自己的工作时间，,并可以根据自己的实际情况，在不影响呼叫中心,运作的条件下，与其他座席对调排班。正确的选,择和使用劳动力优化和排班管理解决方案，将给,呼叫中心带来如下的好处：,降低管理,人员化在非核心工作的时间和精力,降低座席的空闲等待时间,降低座席,的流失率,降低座席工作时间的收缩,提高座席的工作效率,改,善服务水平科胜通软件（,ConcertoSoftware,）开,发的,RightForce,软件提供了目前呼叫中心劳动,力优化和排班管理系统中最全面的功能。,RightForce,可以帮助多技能，多点和多渠道服务,见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看,的呼叫中心分析和制定短期，和中长期的劳动力,需求计划，并实时的监测这些计划的执行情况，,使呼叫中心的管理人员可以全面的评估排班计,划，为加强和改善座席人员的管理提供强有力的,支持。,Rightforce,拥有一整套的管理和座席工,具，使呼叫中心的管理人员可以轻松，方便，灵,活和精确的制定座席的工作时间，系统还向座席,提供了基于浏览器的桌面应用，允许座席与系统,之间进行交互，参与到排班的制定过程中。,RightForce,可以帮助呼叫中心充分的和有效的,利用人力资源，最大限度的调动座席的积极性，,提高座席与之间互动的质量，从而提高呼叫中心,的生产力和服务水平。作者为瑞卓世纪科技有限,专业服务总监,1ct0f7c9f ,