试谈餐厅服务规范

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐厅服务规范,JL,“您好,欢迎!”,对来店客人一定要说: “您好,欢迎!”,全体员工每个人都要说: “您好,欢迎!”,要面对客人说: “您好,欢迎!”,要面带微笑、亲切地说: “您好,欢迎!”,向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计,向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度,客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!”,在通道上要注意不妨碍进店的客人,悉心放好小毛巾和菜单,按宾客人数配备小毛巾和菜单,正确引导客人到合适的餐桌,“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”,客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。”,受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。”,应答要清脆流利,不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。”,客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下,退下时要向客人点头行礼,“让您久等了。”,送餐饮至客席时要说：“让您久等了。”,送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名,在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼,用语要正确，发言要清晰,“对不起，麻烦您。”,要跟客人讲话时应先说: “对不起，麻烦您。”,给客人斟饮料时也要说: “对不起，麻烦您。”,说 “对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。,“请原谅，实在对不起。”,因某种不慎给客人添了麻烦时应说：,“请原谅，实在对不起。”,发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说：,“请原谅，实在对不起。”,发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理,。,“谢谢”,对结账离店的客人一定要说：“谢谢”,全体在场的员工都要说：“谢谢”,面带笑容、满怀感激地说：“谢谢”,面向客人说：“谢谢”,边鞠躬边说：“谢谢”,受理点菜和点饮料,呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？”,询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？”,客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭,客人点完菜后要正确地复述一遍,听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人,要使用敬语,要老练从容的回答客人的提问,要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识,要能正确地解释菜单,要善于推销,听取客人点菜时，站立姿势要端正,如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法,要能在适当的时候向其推销甜点,传递订单,能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容,能按上菜顺序报出客人点菜的内容,传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上,出事一定要复述一遍点菜内容,根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具,上菜,筷子柄朝右,在客人正面摆好,银器餐具轻拿轻放,不能发出声响,筷子及银器餐具要用托盘运送,为客人上菜时要说: “对不起”,上菜时面带微笑、诚恳地说: “让您久等了.”,上菜时要向客人介绍菜名,如客人招呼时要迅速来到餐桌旁,汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满),调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供,色拉的佐料按标准量添加,加牛扒调味汁是要提请客人注意,咖啡要用咖啡壶提供,从客席退下时要向客人点头行礼,运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上,撤餐具的方法,要先征求客人意见,说: “对不起,请问可以撤了吗?”,撤餐具时要轻拿轻放,不出声响,托盘用五指分开托好,手托餐具行走时,要随时注意周围情况,手托餐具行走时要保持平稳,按规定及时更换烟灰缸(3支烟头),客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐,拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方,玻璃杯决不可叠置,客人离去后要迅速地重新整理好餐桌,重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能,影响别的客人,要查看桌椅下面是否有掉落物品,门前蹭鞋垫,蹭鞋垫要放在正常位置上,蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹,玻璃窗及镜子,每个角落都要擦拭清洁,无灰尘,无裂痕,窗框上无灰尘和污垢,盆景,不放置枯萎的盆景,盆景上不带灰尘,浇水适度,地板,清扫彻底,没有碎屑及污痕,地板上无破损及划痕,墙面,没有污痕或烟熏的痕迹,无变色、褪色,墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损,墙上装饰物,无灰尘、保持洁,净,无破损,天花板,保持清洁,无污迹,无破损,无漏水痕迹,风管,送风正常,无破损,照明灯及日光灯,灯泡或灯管无脱落,照明正常,灯罩无脱落,灯罩擦拭干净,吊灯,擦拭干净,无灰尘,无破损,灯泡完好,照明正常,餐桌,擦拭干净,无灰尘,无破损(龟裂等),不晃动,摆着洁净的烟灰缸,广告、宣传品无破损、变色、污迹,佐料瓶的垫盘洁净无灰尘,鲜花,洁净、鲜艳,无锈斑、虫眼、残瓣,无损枝、掉叶,菜单,干净清洁,无污迹,菜单说明(照片等)无褪色、变色,无破损、缺页,柜台,柜台要擦拭干净,柜台面无破损,柜台厨门要擦拭干净,柜台厨门无破损,玻璃拉门无擦拭痕迹,玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净,玻璃拉门的轱辘无破损,固定玻璃无擦拭痕迹,固定玻璃的框无破损,固定玻璃的框要擦拭干净,柜台里照明灯具完好,无损坏,柜台里擦拭干净,柜台上面的照明灯具无脱落、破损,收银机,键盘无损坏,键盘擦拭干净、无手垢、灰尘,键盘与键盘的缝隙间无积灰,收银机的前后左右,四周都擦拭干净,无手垢,金额显示器的玻璃面擦拭干净,无灰尘,无损伤,传送纸补充及时,墨迹浓淡适宜,年月日打印准确,排列整齐,抽屉内整洁,无垢物,无灰尘,收银机前的广告栏安装牢固,广告栏无破损、无污迹,广告栏无褪色、变色、污迹,排风口,擦拭干净、无灰尘,无破损,厕所,厕所门擦拭整洁干净,厕所门无破损,厕所门把手擦拭干净,地板清扫干净,地面保持干燥,地面无破损,墙面上无题书、留言、污迹,厕所内无臭气(进行了除臭处理),洗脸池台清扫、擦拭洁净、明亮,洗脸池台附近无溅出的水迹,洗脸池无破损,肥皂液补充及时,装肥皂液的容器清洁,排水管通畅,无阻塞,镜面擦拭清洁,无污垢,镜面无破损,接上：,面巾纸盒(或卷筒毛巾盖)擦拭洁净、明亮,面巾纸(或卷筒毛巾)补充及时,卷筒毛巾转动正常,垃圾桶内的垃圾无积存过多,垃圾桶擦拭干净,便器内部、底部无水垢、无污物痕迹,排水管无阻塞,卫生纸补充及时,卫生纸盒(或卫生纸盖)无污迹,无破损,排风扇,运转正常,排风扇架无破损,制服,着规定服装,并穿着整齐,制服要保持清洁,服装穿着合体,名牌要端正的挂在胸前,穿富有工作气氛的黑色的鞋,穿黑色或藏青色的袜子,制服的纽扣整齐,无脱落,制服无开绽处,头发,男性头发理得要短,男性不留大鬓角,不蓄胡须,女性不染发,女性刘海不能盖过前额,指甲,指甲修剪整齐,不露出指头以外,无污垢,不涂指甲油,手上保持干净,装饰品,不戴戒指(结婚戒除外),不装假睫毛,不戴耳环、项链,工作时间不擦香水,寒暄、问候,上班时遇见上司、同事要爽朗地问候: “您早!”,托人办事是要诚恳地讲: “拜托您了!”,受别人委托时要态度明朗地回答:,“好。”或回答: “好,我知道了。”,下班时要向在场的人说：,“对不起，我先告辞了。”说话声音要让所有人都听清,得到别人帮助时要说：“谢谢。”,工作时间内的注意事项,工作时间不窃窃私语或大声喧哗,按规定时间休息，不随便放下工作,工作时间内不得带有酒气,在客人面前不打哈欠、不伸懒腰,工作时间不打私人电话,不在柜台里随意来回走动,在柜台里要注意站立姿势，不交手抱臂,在柜台里不手插口袋,不依、不靠、不趴在柜台上,不在柜台里玩耍托盘等物品,不随背景音乐哼唱,不使用掉落在地板上的物品,接上：,不用手抓东西吃,勿过分注视客人的面容和动作,勿嘲笑客人的失慎,勿用手指对客人指指点点,对客人投诉勿作辩解,勿以含糊词语回答客人询问,勿对客人撒气,勿对熟客过分亲热随便,工作不回避自己感到厌恶的客人,