辽宁联通家客基层营销单元负责人营销能力提升培训

NO.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,辽宁联通家客基层营销单元负责人营销能力提升培训,工作职责,六项规定动作,规范：,含小区信息、客户信息、资源信息、渠道信息、宣传信息、竞争信息 ，要求及时上报。,信息收集,工作要求,秘诀,1,：小区的基本信息通常可以在物业公司那里查到，要通过建设人员、施工队关系介绍及时密切与物业关键人的联系，必要时应采取一些公关手段及明确利益一致。,秘诀,2,：部分房地产网站及社区论坛也会公布一些新楼盘的建筑数据，,如：,房产街、绿城人居网、房地产信息网等。,秘诀,3,：留意小区内的宣传栏、一楼过道、建筑的外墙体上都会公布部分信息。,信息收集与分析,哪些信息最为关键？,有什么意义？,如何收集？,如何记录？,将以上要求设计出来,一张,A4,纸,+,一张卡片,+,一张图,信息收集研讨,优势,S,：,1,、品牌好。本地固网主导品牌，运营时间长。,2,、用户多，市场份额大。本地网宽带、固话用户多，占,70%,以上,3,、网络质量优。运营经验丰富，运维队伍专业，技术力量雄厚，人才贮备充足。,4,、售后服务好。专人维护，反应迅速。,10010,客服热线,24,小时提供服务。,劣势,W,1,、价格略高于竞争对手,2,、本地用户多，不能为某小区用户轻易降价，怕影响到其他老用户。,3,、公司大，内部审批环节多，不如竞争对手灵活、快捷。,4,、驻地网新建接入项目，受投资制约大。,机会,O,1,、宽带市场，尤其是农村宽带市场发展迅速。,2,、信息时代，互联网已经完全融入到家庭生活，社会需求大，,IPTV,等新的互联网需求不断涌现。,佳木斯,联通在这方面领先同行。,3,、大批宽带老用户，可利用融合业务继续挖潜。,4,、固话收入萎缩，但宽带收入崛起，成为固网收入的主要构成。,威胁,T,1,、竞争主体增加，移动、电信、长宽、广电，以及其它社会代理商等都加入到驻地网争夺。,2,、原有固话大量拆机，新入住居民装固定电话的较少。我公司老用户多，相比较受影响大。,3,、随着竞争持久深入，,佳木斯,联通在固网方面的优势慢慢减退。,家客市场,SWOT,现状分析,家庭七阶段与宽带需求的特点,宽带细分市场,七类家庭与宽带需求,宽带套餐卖点、内容卖点和其它卖点,宽带细分市场,宽带套餐、内容和其它卖点,六项规定动作,宣传落地,预热宣传,宣传落地,宣传物料设计规范：,大标题。,要求：内容精炼悍,，,大、醒目、精致，且放在第一视觉区域，,富有冲击力，吸引客户看下去,。,小标题,。小标题,要简介，稍微突出，不需要向大标题那样的修饰。,价格与优惠项目的元素要做强调。,突出主推的价格。避免多种套餐的选择恐惧症。,地址电话要正规，电话可适当比地址大一些（电话更比地址容易记忆,宣传物料设计,主标题简洁、大而醒目，富有冲击力，放在最前端,价格与优惠项目的元素在最中间，大而醒目,小标题右侧小字，显示活动的特性,时间点或地点以小字在右侧标清,联通的标志有时可以省去，可以吸引客户更多的兴趣,横幅设计,好的,POP,在表现形式上应具备以下要素,:,1.,应能在瞬间吸引消费者的目光继续往下至书面其他重点,充分发挥传递讯息的效果,2.,用字选字宜简明扼要,要能以少量的文字叙述充分表达所诉求重点使消费者一幕了然,3.,以文字为主,插图为辅,4.,书面整合,不论任何表现,任何形式,都要使,POP,内容彼此相连达成统一,手绘,POP,六项规定动作,巡场路线规划,根据当天的巡场重点小区（社区），规划当天的巡场路线。,根据巡场的重点小区（社区），制定最为合理的行程路线，路线设计要经济、高效。,不同颜色表示每天不同的巡场路线，如,蓝色代表周一走访的线路。,小区巡视宣传的准备,巡视宣传路线规划,其它工具规范化,名片,/,印章。,着统一工装，配统一工牌，树统一形象。,客户经理外出进行，营销单位应提供交通工具支撑。,1,2,3,营销单位宜对客户经理摆台期间的餐饮费用提供一定额度的补贴。,4,小区巡视宣传的准备,销售工具的规范,中国联合网络通信有限公司,XX,分公司,XX,营销中心,片区通信服务顾问,张无忌,本人负责包区范围：,水岸一品、莲花小区、怡盛园、怡园、梅园、光雅园、万科第五园、振业城、水景湾、南江小区、玉兰花园、颐和花园、紫金苑、碧水云天、富康小区、金色家园、昆濮尚城,您身边的通信顾问，服务更真诚！,名片正面,名片背面,销售工具规范举例,XX,联通,XX,营销中心,片区通信服务顾问,张无忌,小区巡视宣传的准备,销售工具规范举例,巡视宣传,1,、小区巡视,3,、小区宣传,2,、拜访物业,巡视宣传,小区巡视内容,家庭客户小区巡视主要是收集包区内小区或社区的关键信息，以方便后期的物业拜访工作开展和有针对性的开展宣传与现场摆台工作，具体巡视的主要内容包括以下几点：,收集小区环境信息：,通过小区巡视来了解小区面积大小、楼宇数量、小区单元数量、小区内便利店数量以及人流量较多的地方。,收集小区物业信息：,通过巡视熟悉小区物业或街道管理处的办公位置和地点，以及物业名称、物业管理人员数量等相关情况。,收集小区居民信息：,在小区巡视过程中通过望、闻、问和聊的方式来了解小区内的住户大体信息和情况，以及居民的作息时间和生活习惯等。,收集竞争信息：,通过巡视对小区内其他运营商宣传资料的关注来了解其他运营商的动态、资费、营销措施和当地客户的反响等竞争信息，对于重要竞争信息，要立即上报部门领导及市场销售部。,小区巡视,物业拜访,关键人维系标准,家庭客户物业关系维系标准：,在了解小区、物业信息的基础上要有针对性的定期或不定期去拜访物业，与物业关键人建立良好关系，为后期小区宣传和现场摆台工作打下良好的基础。,客户经理每月至少要拜访,2,次小区物业，各营服中心的负责主管也要做好物业关系维护的支撑和督导工作，重点关注网格内新建小区的关键人关系建立，不漏下任何一个新建小区物业，如有必要，由市公司牵头制定各营销单位关键人关系维系统一的佣金政策。,拜访物业,关键人的关系维护,小区,宣传定义：,小区宣传是指客户经理在小区内利用各种宣传媒介和方式将产品信息直接或间接传达给客户，以达到让客了解产品信息、刺激客户的购买欲望和行为的营销方式。,小区宣传的标准：,家庭客户网格团队需保证每天有人对辖区内的小区和社区进行巡视（每人每天巡视不少于,2,个小区），要求每两周至少巡视所有小区一次，保证小区内的广告宣传 “,365,天，天天有”。,小区宣传的地点选择：,物业宣传栏、小区入口处、楼道单元入口处、便利店等,小区宣传的具体方式：,贴条、宣传条幅、宣传海报、广告灯箱、标识牌、楼层提示单等,小区宣传要点,小区宣传,必宣传点,主要功能,内容形式,规格,物业,管理处,官方形象建立,在小区公示栏展示小区服务负责人照片、姓名、工号以及联系方式。,同物业,小区,入口处,新产品,/,新业务,/,新政策宣传,大篇幅的精美宣传海报，在少文字内容，多图案的前提下，以,36,号以上大字体，正规介绍新产品及业务；,A2,以上,楼房,各单元,入口处,新产品,/,新业务,/,新政策宣传,宣传单页上,1/4,左右设计笑话、温馨提示或哲理性故事，其余,3/4,左右介绍新产品、新业务、新政策。,A4,小区,便利店,新产品,/,新业务,/,新政策宣传,大篇幅的精美宣传海报，在少文字内容，多图案的前提下，以,36,号以上大字体，正规介绍新产品及业务；,A2,以上,以上物料各营销单位按需申领，建议由市公司统一设计制作。,小区宣传的四个关键点,六项规定动作,客户走访,主要目的,访前准备,1,建立关系,2,有效提问,3,倾听客户,4,克服异议,5,确定达成,6,致谢告别,7,客户走访七步骤,储备知识,对,业务知识,的储备；对,销售技巧,和,经验案例,的储备；对,客户行业知识,的储备。,调整心态,诚恳态度、保持信心，做到“,相信公司、相信产品、相信自己,” 树立强大的自信心理，做好被拒绝的准备。,明确目的,明确本次走访的主要目的，想要达到的效果，并将其简单的梳理并记住，后续要围绕目的开展拜访工作。,梳理思路,根据拜访目的，梳理拜访的具体思路，即具体如何开展拜访工作，哪些问题需要注意，如何应对特殊情况等。,内在准备,仪容,资料,工具,时间,服装、仪容,、言谈举止,乃至表情动,作上都力求,自然，保持微笑，就可,以保持良好,的形象。,要努力收集到客户资料，要尽可能了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。,销售工具包括,业务宣传资料,、,名片,、,3G,演示手机、笔记本、钢笔等。,如提前与客户预约好时间应准时到达，到的,过早,会给客户增加一定的压力，到的,过晚,会给客户传达“我不尊重你”的信息,最好,是提前,10,分钟到达，做好进门前准备。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,外在准备,初次见面,3,板斧,？,谁？,可以吗？,为什么？,会吗？,什么？,是吗？,什么时候？,能吗？,在哪里？,对吗？,怎么样？,已经,.,了吗？,开放式问题,封闭式问题,探寻需求：基本问题类型法,SPIN,提问法则,，实际上就是四种提问的方式。,S,：情境式问句,，询问客户的现状的问题；,P,：探究性问句,，了解客户现在所遇到的问题和困难；,I,：暗示性问句,，,发掘问题不解决将给客户带来的不利后果；,2,、如果问题解决了将给客户带来益处,；,N,：需求回馈性问句,，,让客户产生明确的需求，并明了解决问题的好处与购买利益。,S,ituation Question,背景问题,P,roblem Question,难点问题,I,mplication Question,暗示问题,N,eed-pay off Question,示益问题,S P I N,SPIN,法则,客户需求深挖的高级技巧,SPIN,FABE,推销法是非常典型的利益推销法，非常具体、具有高度、可操作性很强，它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。,F,：,产品的特质、特性,等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。,A,：代表,由这特征所产生的优点,，即,(F),所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”。,B,：代表,这一优点能带给顾客的利益,，即,(A),商品的优势带给顾客的好处，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。,E,：包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，,相关证明文件,，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。,产品往往有好几条卖点，,你不需要逐条告知客户，只要选择和客户需求最接近的那一、两个点加以说明就可以了，同时，主要卖点的选择还要基于产品本身的主要功能，,比如：向一个家庭主妇推荐新型的抹布，主要介绍这个抹布洗碗干净、快捷省力、易清洁，而不是和她说，它有,12,种颜色,F,eatures,特征,A,dvantages,优点,B,enefits,利益,E,vidence,证据,FABE,销售法,如何有效引导,F A B E,1,、集中精力，专心倾听。要尽量排除干扰，以开放式的姿势，积极投入地倾听客户的陈述，并认真思考。,2,、注意客户隐蔽性话语。要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出其中的关键点。,3,、不随意打断客户谈话。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性。,4,、及时总结和归纳观点。这有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,善于倾听有助于成交的相关信息是非常重要的,!,L,倾听,(Listen):,倾听客户的担忧，确认真正的反对理由；,S,分担,(Share):,站在客户的角度为其分忧解难；,C,澄清,(Clarify):,对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在,P,陈述,(Present):,针对客户的忧虑，提出合理建议；,A,要求,(Ask):,对于提出的建议，要征求客户的最终同意。,处理异议的,LSCPA,模式,LSCPA,异议处理模型,处理异议,成交的信号？,交谈氛围：客户对你非常友好，交流顺畅。,面部表情：客户的表情是否很愉快，很积极；,肢体语言：客户的手和脚等肢体是否呈现开放状态；开始出现探身前望、频频点头；主动拿宣传详细研究；,语气言词：客户跟您交谈时已经开始在假设自己开通这项业务，主动询问价格，关心售后情况，”如果我每个月用不到这么多话费,”,促成交易,富兰克林成交法,非,A,即,B,成交法,订金策略成交法,最后摊牌恳求法,影子人物说服法,退让一步成交法,优惠到期截止法,问题解决成交法,羊群效应成交法,产品比较优势法,坦诚示弱转折法,赚取感动成交法,逼单话术,12,式,时间,控制,察言,观色,简洁,明了,真诚,待客,初次陌拜时间不宜过长，一般控制在,20,分钟之内。,根据当时情况细心观察，如发现客户有,频繁看表、经常喝水,等动作时应及时致谢告辞。,古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。,虚假的东西不会长久，做个真诚的人！,用真诚的赞美让客户永远记住你,！,六项规定动作,2.,到期提醒,1.,管理措施,宽带到期用户维系,宽带保存量促增长,6,个不放过,汇报结束,谢谢大家,!,请各位批评指正,