手术室护患沟通技巧

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,手术室护患沟通技巧,美国护理协会,手术室护理工作的目的：,协助手术病人，满足其不同的个体需求,思考：手术病人的需求？满足了吗？,信息沟通不良,例放音乐,例接病人处纠纷,提示,沟通注重细节,沟通技巧并合理应用意义,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。,有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。,减少护患矛盾及医疗纠纷。,减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。,因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,沟通,沟通,（,communication,）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。,护患沟通,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,一、沟通过程的基本要素（六个部分）,信息发出者,信息,沟通途径,反馈,信息接受者,沟通时的背景情境,沟通,二、沟通的层次,一般性沟通,陈述事实的沟通,分享个人的想法,分享感觉,一致性的沟通,沟通,三、沟通效果的来源,美国的心理学家研究发现,文字,7%,声调,38%,身体语言,55%,沟通,四、沟通的类型,语言性沟通,非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的,沟通，它包括的信息是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生的，它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。,选择合适的语速。,选择合适的语调和声调。,适时使用幽默。,时间的选择及话题的相关性。,口语规范,道德规范,1.,只涉及医疗、健康,2.,保密,3.,稳定的工作态度,交际性规范,职业性规范,1.,主动性,2.,保护性,3.,鼓励性,切忌伤害性语言,“,好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,”,伤害性语言归纳如下：,指责：责怪患者或家属，如,“,怎么病得这么厉害才来医院看 病,”,，,“,什么时候来不好，快下班了才来。,”,压制：患者有意见或要求不能提，如,“,你有意见，就出院。,”“,你有意见，到院长那里提也没有用,”,。,威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如,“,打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。,”,切忌伤害性语言,挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对,喝酒的外伤病人说,“,你怎么不再多喝点。,”,谩骂：蠢，离谱，有无搞错。,讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说,“,你已,几十岁了，有什么不好意思的。,”,案例,患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。,A,护士在对患者说了输液的重要性之后，说：,“,我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！,”,趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B,护士说：,“,某某某！打针了！,”,扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，,“,你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！,”,启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,1,、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。,有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的类型,、体态，体现在你的举手投足之中，可以,反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一,位侧卧不言语的患者病人。,、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。,、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,非语言性沟通的类型,面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，感到自己没有被冷落；,当患者向你诉说时，不应左顾右盼,，,而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。,非语言性沟通的类型,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。,恰当的有礼貌的目光：,目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。,目光范围小或死死盯住对方的眼睛：,会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。,目光范围过大或向上、向下、向后：,给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,非语言性沟通的类型,表达安慰时：,目光充满关切。,给予支持时：,目光放射出力量。,提供解释时：,目光蕴含着智慧。,非语言性沟通的类型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：,“,微笑无需成本，却能创造许多价值,”,。,“,你今天对客人微笑了没有？,”,微笑对服务行业是多么的重要！,非语言性沟通的类型,经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。,非语言性沟通的类型,微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。,患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。,、触摸,、手势,非语言性沟通的类型,7,、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑,8,、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。,（,1,）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。,（,2,）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。,（,3,）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。,（,4,）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的特点,特点,情境性,可信性,整体性,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,空间效应,一般距离,为,1m,；,亲密距离,为,50cm,内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；,个人距离,为,50,100cm,，如在为病人做解释或低声谈话时；,社会距离,为,4m,，如在讨论病历或开小型会议中；,公众距离,为,4m,以上，指在讲课或演讲时的距离。,沟通,五、常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,（一）倾听的技巧,1,、积极主动参与、全神贯注地听。,2,、不随便打断对方的谈话：,（,1,）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。,（,2,）认为自己早以知道对方的观点。,（,3,）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。,3,、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。,4,、,注意非语言性沟通行为,：仔细体会,“,弦外音,”,，以了解对方的主要意思和真实内容。,倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。,（二）核实自己的感觉,1,、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）,2,、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。,3,、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。,4,、总结：,用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。,（三）共情言语能力,:,同理心,护患沟通的,“,同理心,”,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心的意义,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,同理心的表达,专注的行为,真诚的相处,尊重的对待,（四,）沉默,辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,体验,体验：,3,人一组，,1,人扮病人，,1,人扮手术室护士,1,人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。,1.,语言,2.,眼睛,3.,手势,4.,脚部的姿态,5.,跟随,护患沟通的技巧,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心,两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说）,三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况,四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪,五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：,倾听、 接受、理解、帮助,与哭泣病人的沟通技巧：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,与抑郁病人的沟通技巧：,观察、注意、关心、重视,与有缺陷病人的沟通技巧：,关心、气氛、方法,与危重病人的沟通技巧：,简洁、身体语言,与不合作病人的沟通技巧：,“,请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在,”,与要求过高病人的沟通技巧,“,不过，我有这样的想法。,”,儿童,特点,好奇,好动,无知,胆小,不能自理,怕打针,应对,语音柔和,语调亲切,语速慢,动作轻,注意与家长沟通,体谅家长的心情,与不同患者沟通,与不同患者沟通,青少年,特点,自主性强,注重个人形象,不喜欢说教,应对,交流语调,对待成人,交流态度,诚恳,交流动作,尊重,与不同患者沟通,中年人,特点,复杂,应对,人格平等,一视同仁,有针对性的职业交流,更具人文关怀精神,与不同患者沟通,老年人,特点,年老体弱,反应迟钝,预后难测,害怕孤独,渴望温情,应对,称呼恰当,细心周到,耐心倾听,避免争执,充分理解,多多鼓励,护患沟通的原则,以病人为中心,(,同理心,),充分,尊重,病人,积极稳定情绪，培养自己的自控力,协助病人维持希望,护患沟通中,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视手术病人,主动相送出室病人,五主动,入室时多介绍一句,操作时多说明一句,护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出室时多关照一句,六一句,将“无声操作”变“有声操作”,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,十个一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,沟通从心开始,用心守护我们的病人,用心呵护我们的家人,和谐人生,感谢上天让我们一路同行,感谢同行路上来自彼此的滋养,