专业的客户资料收集及其整理

,主顾开拓,专业的客户资料收集与整理,课程总览：中企销售环,第一步：主顾开拓-,专业的客户资料收集与整理,第二步：电话约访,第三步：接触拜访,第四步：产品说明与价值呈现,第五步：拒绝处理-价格异议,第六步：促成与签约,第七步：客户服务,课程大纲,1、资料收集的意义,3、客户资料的收集,4、客户资料的整理,2、客户筛选的条件,一、客户资料收集的意义,1、客户是商务代表赖以生存、得以发展的根本，客户源源不绝，则业绩才会源源不绝；持续的客户开发、收集和积累的行为才能带来收入、业绩、技能，客户数量与质量的全面提高!,2、销售面对的就是客户！没有客户,就等于没有销售对象。找准了客户，就等于成交了50%，所以优质的客户资料是销售过程的第一步,也是至关重要的一步!,客户资料收集是成功销售的第一步!,二、客户筛选的条件,客户筛选条件,企业重视公司形象有品牌意识，有独立办公场所,经营范围较大，或者有自己的分销渠道,企业处于发展阶段，有宣传的需求,有独立经济支配权，价格敏感度低,曾经接触过互联网，且有一定网络营销意识,客户资料的完整性,完整的客户,资料,应当包括,:,1,、,公司全称、公司地址、公司电话、公司传真,；,2,、公司法人：座机、手机、邮箱,；,3,、,经办,人,(,信息处负责人、企划负责人、办公室负责人,),：座机、 手机,；,4,、公司主营业务：销售范围、销售渠道、销售人员数量、产品及服务,；,5,、主要面对客户群体，企业的竞争对手等,；,6,、老板一般什么时间在公司，有什么喜好,；,7,、目前公司互联网状况，网站运营状况,。,高质量的资料带来高质量的电话!,客户资料查询表（参考）,企业名称,公司性质,行业,销售范围,销售方式,公司地址,东方之珠科技有限公司,民营,电子,华北、华中,各地分支机构,海淀区新华路光明大厦1205室,电子邮箱,传真,企业法人,法人联系方式,其他经办人,其他联系方式,010-63322551,张志,136542789632,王超,0106332258,域名注册情况,企业网址,网站诊断,推广情况分析,综合分析,预计接受价格,D,风格不适合行业,流量比较小,需要修改网站风格和修改推广关键字,20000,三、客户资料收集方法,我们主要的客户群体中小企业,那么，在哪些地方会出现这些企业的信息？,客户资料收集,网络撒网法,信 息 来 源,数量,说明,当地企业黄页,数量大 行业全而多,开发效率较低,行业网站,数量多 行业集中,有效信息需考证,信息港、招聘网站,数量多,有意识 需要宣传,采用此种方式进行客户资料的收集，虽然能够在短时间内收集到大量的客户资料，但资料中信息的完整性，真实性，时效性都有待考证，容易导致在后期的电话约访的过程中浪费大量的时间与非优质客户周旋，降低商务代表工作效率,1、各地黄页,2、行业网站,3、招聘网站,信 息 来 源,数量,说明,域名注册机构,数量多,联系人具体,知名搜索引擎,数量多,行业有针对，同行刺激,名 片 社,数量多,准确在周边,写字楼楼层指引,数量少,目标准确,付费行业企业名录,数量多,资料准确性高,客户资料收集,反查法,采用此种方式进行客户资料的收集，主要使用反查的方式完善信息,客户信息补充关键词查找,客户信息补充域名注册机构,客户资料收集,传媒撒网法,信 息 来 源,数量,说明,报 纸、杂 志,数量少,时效性强,路牌广告、车体广告,数量少,大企业、重视宣传推广,展 会、招 聘 会,数量少,重视推广、宣传需求,电 视、广 播,数量少,重视推广、随时记录,采用此种方式进行客户资料的收集，在于日常的观察与积累，虽然数量较少，但时效性较强，同时客户都有宣传的需求，同需要在后期利用反查的方式搜集完整的客户资料信息,信 息 来 源,数量,说明,协会/业内会刊,数量少,同行龙头、同行业刺激,过去从业行业,数量少,熟悉客户分布及需求,加入社会团体,直接成为特定社团的成员。例如：美容美发协会、汽车驾驶培训学校等。取得社团的名单资料，再名正言顺表明自己销售的产品，让该社团成员了解你销售的产品，但应该注意尺度的掌握，以免导致反效果。,联系当地政府组织,填资料换赠品,用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而且这是非常有效的方法。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能对日后的销售会有帮助。,客户资料收集,缘故法,信 息 来 源,数量,说明,朋友介绍,数量少,稳定 信任,客户转介绍,数量少,稳定 信任,客户资料收集,介绍法,出去见客户时随时准备记事本，把路上看到的路牌记下来！,拜访客户完，同时拜访周围的企业！,洽谈客户没成交，主动提出让客户转介绍！,经常去展会、招聘会，收集企业宣传册!,客户资料的积累来自于良好的习惯,案例：当面要求客户转介绍,商务代表：,王总，很高兴能有这样的机会和您结识并为您提供服务，对我的服务，您还满意吗？,客户：,还好！,商务代表：,谢谢！王总，如果有一天您在百货公司买了一件很满意又很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也需要这东西，你会介绍给他吗？,客户：,会啊。,商务代表：,我也觉得您一定会的，因为我已察觉您是一个热心豁达的人。现在您既然觉得我提供的产品和服务都不错，那么我想您一定希望您的朋友能有机会了解，对吗？不晓得您的朋友中有谁有网站建设方面的需求（递上笔和纸）我会和他们及时联系，为他们提供我的产品和服务，当然了，我会及时把与他们联络的情况及时向您汇报，您放心吧！,客户资料收集方法汇总,网络撒网法：,当地企业黄页,、行业网站、,信息港、招聘网站,反查法：,域名注册机构、知名搜索引擎、,写字楼楼层指引、名片社、付费行业企业名录,传媒撒网法：,报纸、杂志、路牌广告、车体广告、展会、招聘会 、电视、广播,缘故法：,协会/业内会刊 、过去从业行业、加入社会团体、联系当地政府组织填资料换赠品,介绍法：,朋友介绍、客户转介绍,四、客户资料的整理,电话前：,根据客户筛选的条件，初步判断客户意向。根据产品、可能的意向程度来进行分类,。,电话中：,记录跟客户沟通的重要信息点,。,电话后：,根据与客户的沟通，判断客户的意向程度，做出下一步跟进计划,。,客户资料整理：3（+1）,1、一日一清本（,便笺,本）,2、潜在客户本（表）,3、意向客户本（表）,4、成交客户本（表）,客户资料数量和质量保证,1、,商务代表每天要保证客户开发的数量，至少每天准备20个优质客户完整资料。,2、客户资料的收集和整理是一切成功基础。,只有量的积累，才有质的飞跃!,课程回顾,1、资料收集的意义,3、客户资料收集方法,4、客户资料的整理,2、客户筛选的条件,作 业,每人查找5条标准的资料，按照资料查找表来填写，于第二天8：00之前发到班主任邮箱。作业不合格者第二天作业数量翻倍。,谢谢大家！,电话约访,课程回顾：中企销售环,第一步：主顾开拓-,专业的客户资料收集与整理,第二步：电话约访,第三步：接触拜访,第四步：产品说明与价值呈现,第五步：拒绝处理-价格异议,第六步：促成与签约,第七步：客户服务,课程大纲,电话约访的意义,电话约访的目的,电话约访的步骤,电话约访的演练,一、电话约访的意义,电话是我们销售的工具,二、电话约访的目的,激发客户兴趣,争取与客户见面的机会,与客户确定见面的时间、地点,三、电话约访的步骤,约访前准备,绕前台（可省略）,开场白：,确认对方、自我介绍、同意通话、 激发兴趣、道明来意,判断意向,确定约会,约访跟进,拒绝处理,1、电话约访前的准备,准备好客户资料（数量、质量、,筛选,）,准备好思路,准备好讲述内容(,写出草稿,),准备好礼貌用语,准备好微笑的声音,准备好纸和笔（,作好记录,）,准备好心态,2、绕前台,第一：克服你的心理障碍,第二：避免直接回答对方的盘问,第三：将接待人员变成你的朋友,第四：事态严重化(使其无权处理),第五：外语策略,第六：多准备几个该公司的电话，用不同的号码去,打，或直接拨分机号，请非前台转接,第七：夸大自我身份,第八：转换对对方领导的称呼,案例分析一,前台：“你好!东方公司!”对方传来专业的女声。(从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关),小林：“你好!我是腾达公司小林!麻烦您帮我转下工程部!”我非常客气的说到。(这句话一定要说的理直气壮，千万不能躲躲闪闪的感觉不自信),前台：“你是哪里?找谁?我们没有工程部!”对方突然抬高声音，不客气的回复我。,（前台每天接到很多类似的电话，这样的态度是可以谅解的。所以，一定要短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息),小林：“哦!那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责?”(超出我预料之外的回答，及时改变对话策略。),前台：“我们这没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等我回答，对方挂断了电话。,到这里，这段对话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然后，我却从中了解到了机会：1前台很难通过，证明竞争少；2前台告诉了我一个重要信息，他们公司有物业部。这么多信息还不够么?我对自己说:加油2分钟后又拿起电话，按了重拨键。,前台：“你好!*公司!”还是那位女生。,小林：“帮我转下物业部!谢谢!”我，用上海话简短的说到。(因为2分钟前刚打过电话进去，预防被前台发现而挂断电话，所以选择换种方言，另外非常自信的简短的要求，反尔容易消除对方的警惕心。),听到了转机的声音，对着镜子扮个鬼脸，我知道我第一关过了。,未完待续-,案例分析二,小林：“你好!我找张经理!”(瞎掰的姓，谁叫我一无所知呢),张经理：“恩?我们这没有什么张经理!你打错了吧?”对方很奇怪的回答到。,小林：“啊!不会啊是说东方公司的物业部张经理啊?你们这是东方公司物业部么?”我开始装糊涂。,张经理：“没错!我们这只有个陈主任。”(这位先生真可爱!打心底谢谢他。第二关过了，即使打这被挂了电话，下次还是有机会。),小林： “哦!不会是我朋友搞错了名字了吧?这个糊涂蛋!先生，要不我就找陈主任。麻烦帮我转一下谢谢!”(找个小借口免除尴尬，顺带转入正题。,张经理：“哦，等下，我喊下!”就听见对方在房间里大吼”老陈有人找”(看来这位陈主任蛮平易近人的啊),听见脚步声越来越近，调节好呼吸，微笑!(整个通话过程中保持良好的心情和状态),未完待续-,3、开场白,以一句响亮的“您好”作为开头,缓慢而清晰的说出你的身份,不要马上介绍你的产品，先看对方反应,告诉对方你如何得知他的联系方式，以消除戒备,开始介绍，告诉他可能得到的利益，激发兴趣,确认拜访对方的时间可行性,细节不要太多，牢记你的目的：,先订一个约会不是马上卖产品,案例分析三,陈主任：“,喂!哪里?”传来和蔼的男中音，年龄大概在40多50不到的样子。,小林：“陈主任您好!(停顿一下)我,是中企动力的,小林。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”(因为有了前期的铺垫，这个开场白是相当简短的),陈主任：“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”,小林：“哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我要找您请教下关于空调节能的事情。我想了解下陈主任你们公司的空调是中央空调么?”(很自然的巩固下对方办公室关系，顺带切入正题。),陈主任：“哦!老刘人也不错哈!我们是中央空调，怎么了?”(,能听出来，对方大哥的心情不错。),小林：“太好了!我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案，想请教下陈主任，贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上?”(善用”请教”这个词),陈主任：“有超过啊。什么节能方案?怎么说?”那头的陈主任一头雾水。,小林：“是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业，免费提供节能产品，我们这款产品技术相当成熟，目前在上海已经至少有10几家著名企事业在使用我们的产品，比如说上影厂联华超市集团等。所以今天想请教下陈主任，看看贵公司是否达到我们赠送的要求。”(婉转的道出公司的实力和电话拜访的目的，提起对方兴趣。),未完待续-,4、判断客户意向常用方法,方法一：客户的反应,不断提问：产品等相关问题、价格高低、同行情况,不断赞同：表示同意你的说法,/,观点,投诉,/,抱怨：听到一些不利于我们的评价,/,之前服务不到 位进行不满情绪的发泄,现在很忙，跟网络部,/,市场部,/,企划部具体详谈,/,或者在外出差，*日回来,企业今年这方面的计划预算使用完毕，明年再说吧,对比产品,要考虑一下,判断客户意向常用方法,方法二：通话时间,超过2分钟，客户没有拒绝，均视为有意向可跟进,方法三：客户情绪,烦燥、不耐烦，甚至明显表现不需要,1、我很忙，没时间,2、又是你们中企，一天几遍电话,3、有需要再联系你们,方法四：客户声音,声音中折射出不积极，表现为不需要,1、声音很小 2、声音很懒散,5、根据客户意向程度进行约访,一级客户：意向很强烈，近期会有效果，甚至成交,有需求，客户正在比较,邀约：您看您是上午10点还是2点方便，我过来跟您沟通一下，帮您做一套网络解决方案。,对公司有投拆，对以往不满意,邀约：您下午有空么，我来您公司解决一下您投诉的问题。,关心价格，对产品感兴趣,邀约：您看电话里也无法给您展示我们的产品，下午来您公司跟您演示一下。,我们做了阿里巴巴/百度（相类/类似产品）,邀约：您的网络意识真强，那下午有空么，我来帮您分析一下如何花最少的钱做到更好的网络效果。,6、根据客户意向程度进行跟进,二级客户：电话中客户赞同/认同观念等,具体表现：,- 我现在很忙，你跟网络部/企划部详谈,客户有需求，近期会有效果，记下客户联系方式,- 我现在开会很忙，一会儿打来/我在外地出差，*日回来。,客户有意向，确定再次电访的具体时间。,- 我们今年预算已经没有了，明年吧。,有需求，对互联网认可，需要让客户了解我们和我 们的产品，可以发些公司资料，并定期回访。,6、根据客户意向程度进行跟进,三级客户：客户在电话中没有直接拒绝，而是用理由/借口推辞，这类型客户需要长期引导，树立互联网意识，再灌输概念。,具体表现：,- 我们公司很小，暂不需要,- 我们订单已经很多/固定的客户/固定的订单，不需要,- 对互联网不懂,定期回访、发送行业新闻、进行客户类型的转化,案例分析四,陈主任：“哦?免费?什么要求?”,小林：“恩，用电量方面您已经达到要求了，还有就是每年空调使用时间是否有超过6个月?另外贵公司的信用方面我已经了解到了，还是非常满意的，好多贵公司的客户都很称赞贵公司呢。”(人，总是对难得到的东西更有得到的欲望，激发欲望，适当的赞美。),陈主任：“那个是的!我们老板可不是什么一般的人。我们一年开大概6个月吧。你这免费不会真的免费吧?一定是噱头!”陈主任在电话那头笑着说。,(客户有猜疑，否定，怀疑等都是很正常的，得做好心理准备),小林：“哈哈陈主任，真的是免费的我们可不是随便哪家公司都送的。不然我也不会这么谨慎的来请教您拉。这样的陈主任，您公司的基本要求都比较符合，我马上和我们老总请示一下。下午我过来就具体赠送方式和您确认下，您看下午2点还是3点比较方便?”(解决客户问题，及时收尾，促成约见。),陈主任：“哦，那2点吧，晚点我可能要出去。”,小林：“恩好的，那下午2点我到您办公室找您!到时见!”,陈主任：“好!”,小林：“那先不打搅陈主任了!非常感谢您和我聊了这么久!很愉快下午见88”,陈主任：“恩，88”,等对方挂上了电话我也挂上了电话。,后记:因为这通电话时间过长，所以电话中并未询问对方公司地址。返一个电话给前台，确认拜访地点。,这通电话，真正涉及到的产品内容并不多，大概就2、3句话而已，却成功的约见了客户。,完毕,7、拒绝处理,L,isten,细心聆听,S,hare,分享感受,C,larify,澄清异议,P,resent,提出方案,Ask for,A,ction,建议行动,L,S,C,P,A,LSCPA运用例子,客户：我最近都很忙,L,(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户),S,当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！,C,除了时间的关系，还有没有其它原因？,P,其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没花时间去了解网络营销；但当他们听了我为他们企业量身打造的网络营销方案后，都觉得很有兴趣，应用之后对他们的市场营销、业务开拓都起到很大的作用，而我也会定期回访，给予更多的网络营销建议。,A,这样吧张总，您看您是明天有空，还是后天方便，我再登门拜访您现在留下一些资料给我，到时我提前联系您，那么您的手机号是,放下电话后要做什么？,记录约访过程,下一步行动计划,拜访前准备,四、演练,1、学员三人一组进行演练，演练完毕后角色互换再进行演练，然后再角色互换进行第三次演练。讲师巡堂监督。,2、讲师抽查每三人小组中的一位观察员指出演练中的一条优点、两条缺点。讲师白板记录。,3、讲师作最后点评。,课程回顾,电话约访的意义,电话约访的目的,电话约访的步骤,电话约访的演练,谢谢大家！,接触拜访,课程回顾：中企销售环,第一步：主顾开拓-,专业的客户资料收集与整理,第二步：电话约访,第三步：接触拜访,第四步：产品说明与价值呈现,第五步：拒绝处理-价格异议,第六步：促成与签约,第七步：客户服务,课程大纲,接触拜访的步骤,接触拜访前准备,接触拜访的技巧,寒暄赞美,激发兴趣,需求探寻,一、接触拜访的步骤,需求,探询,激发,兴趣,访前准备,接触拜访,准备,寒暄赞美,二、接触拜访前准备,5,接触拜访前准备,六要素,一、拜访目的要明确,二、充分了解客户相关信息,三、预想客户可能会提出的问题,四、资料、工具准备好,五、时间路线安排好,六、心态的准备,一、目的清楚地拜访客户,建立信任,收集资料,唤起需求,找出购买点,产品说明和演示,为策划客户方案寻找依据,促成签单,收款,售后服务,抱怨处理,目的不同谈判内容及其它的准备内容都不同,二、对客户信息的了解准备,1、客户公司的概况：,预测客户的支付能力。,2、客户在互联网方面的状况：,有无利用过网络？效果如何？,3、所拜访客户个人的状况：,身份、性格、爱好等。,4、客户的经营状况：了解对网络的需求紧迫性,5、客户的营销模式：传统还是网络，代理还是销售。,6、客户所在行业状况及其在行业内的地位,请认真填写客户拜访卡,三、预想可能会遇到的问题,一、客户可能提出的问题,客户拒绝的理由五花八门，多得数不胜数。因此商务人员须在出门之前必须做好充分的预期，做到胸有成竹，见面时才会应付自如。,预见谈判步骤及重要环节会遇到的问题，我们该如何处理？/本来有需求却说对产品不感兴趣/拒绝签单怎么办？/让我们先回公司等通知怎么办？/存在异议（价格、服务、质量）,二、拜访过程中的问题,客户临时出去了怎么办？路上堵车怎么办？客户正心情恶劣怎么办？同时有其他竞争对手出现,四、资料工具（销售夹）准备好,1、中企动力资质介绍：营业执照、资质证明/荣誉证明、认证证书、企,业相关报道、业内评价,2、公司产品介绍及各种产品宣传册,3、权威机构统计数据（CNNIC、艾瑞等业内咨询公司数据）,4、产品相关新闻媒体报道,5、为客户策划的相关产品的方案,6、同行业相关产品案例、已签合同复印件,7、合同原件（各种产品合同每样一份）,8、名片、笔记本、签字笔、计算器（笔记本电脑）,9、促销相关内容：优惠申请表、优惠名额限制申请表、套餐政策、会员,增值服务明细、会员沙龙或展会邀请函、免费听课证等促销政策说明,10、（小礼物）,五、时间路线安排好,拜访时间和场所的安排应依客户的习惯、生活规律和职业等来确定，尽量不要和客户的工作、生活发生冲突，以免引起客户的反感。,查找好客户的具体地址，合理安排乘车路线，避免迟到，同时便于拜访下一个客户。,六、心态准备,销售人员在拜访客户之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。因此调整好心态是十分必要的。你可以用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心。,我们的销售工作是帮助企业解决信息化建设问题的。,客户即使没有选择合作，也是没有充分了解自己的需求，我要努力帮助客户认识到自己的需求。,不论此次拜访能否成功，我都会以平常心来对待，终究有一次会成功的。,既然从事这一行业，那么就要当作自己的事业来做。,有责任普及、加速中国企业的信息化发展。,其他细节,在一切都准备妥当之后，为此次拜访做一个彩排，即预演拜访过程。,自我整理，形象仪容事先要收拾好，良好的第一眼印象往往可以直接获取信任。,三、接触拜访的技巧,接触的基本要领,寒暄,拉近距离,赞美,赢得好感,提问,探求购买点，引导客户思考,倾听,不要喋喋不休,赢得客户的好感,你的机会就多了许多,12,1、寒暄赞美,话题：,洽谈中寻找老板较为感兴趣的话题。如子女、装饰、创业史等。从中找到与客户的共同点。,子女：现今科学技术发展，子女平时都喜欢用电脑，那作为老板是否上网？,装饰：针对公司的包装及品味。,创业史：市场的开拓，以往在营销方面的心得经验。,“王总，您的办公室有一种特别的风格，看起来很优雅、高贵，室内的摆设蛮独特的，看得出主人真是品味十足啊！特别能彰显您的大气”,寒暄赞美,13,赞美的层次：,直接赞美,“阿姨您看上去真年轻”,间接赞美,“阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。”,深层赞美,“阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和”,一些不宜谈论的话题必须避讳：,1、不谈政治；,2、关于球赛等分输赢的话题，一定要先了解，后再评论；,3、不谈不景气、没钱等；,4、不说竞争对手的坏话；,5、不说上司、同事、邻居、单位的坏话；,6、不说别的客户的秘密；,7、不要过分矜持。,总之，销售人员的兴趣爱好越广泛，信息量越大，也就越容易与客户有共同话题。,案例：比较这两种开场方式,案例1,销售员A：有人在吗？我是大林公司的销售员陈大勇。在百忙中打扰您，想向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。,商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？,销售员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候了。,商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好，使用起来还像新的一样，我没考虑换新的。,销售员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呀。,商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！,案例2,销售员B：郑老板在吗？我是大华公司销售员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售员，经常经过贵店。贵店一直生意都是那么好，实在不简单。,商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。,销售员B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对面的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。,商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常得好，事实上他一直是我学习的对象。,销售员B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！,商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？,销售员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台功能多、速度快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，从而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机,注意事项,话太多自己说个不停,心太急不专心听，急着谈产品,太实在反驳批评,太直接谈到产品，忘了寒喧、赞美,偏 题东拉西扯,2、激发兴趣,发现,客户的问题，,唤起,客户的需求。,4,金钱,能帮助省钱或创造现金的方法,规划,提供帮助客户的方案,新知识,网络营销知识,新观念,现代企业的新经营理念,能引起人们注意的,都是可以切入的角度！,引起立即注意的角度,8,情景课堂-老太太买李子记,【情景一】,小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头）我不买。,【情景二】,小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,【情景三】,小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,案例分析,小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩,小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需求，取得了更好的销售成绩,3、需求探寻的方法学会提问,A、开放式提问,什么、为什么、请问,B、封闭式提问,用“是”或“不是”回答,具体问题举例,有助于了解客户现状的问题,网站做了2年多了，访问量大不大？,有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题,公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？,有助于满足客户导向式销售需求的问题,您看对于房产中介公司来说，网站的哪些功能最重要？,有助于表达对客户关注的问题,根据我们现在的业务需求，我们要在那些国家做推广， 拓展销售渠道？中国、欧洲、美洲,需求探寻的方法,有效的倾听,不要打断讲话人，有礼有节,设身处地为他人着想，建立同理心,平和心态,对事不对人,运用肢体语言,避免使用“情绪性”言辞“您应该”“绝对”,不要急于结论,强化需求,投资很大很全，但无法知晓投资回报，分配投资比例（google ,baidu,alibaba,yahoo）,有流量，但是没留言，或没电话，或无法跟踪客户,剖析转化率低原因,a.网站使用体验不高,b.网站服务体验不足,c.无科学评测系统衡量推广效果,d.客户信息无法记录，无法主动营销,营销理念,站在客户的角度考虑问题,不是,你,有什么，,而是,他,得到什么, 得到多少.,6,课程回顾,接触拜访的步骤,接触拜访前准备,接触拜访的技巧,寒暄赞美,激发兴趣,需求探寻,训 练,场景一：办公桌一张，椅子两把，门外停一辆红色高级跑车（客户的），老板。所有学员每人赞一次，看看谁的最好。,先上一个学员到台前，所有学员每人赞一次，问被赞者感受，谁的印象最深？,场景二：老板，奥迪A6（老板的），桌子，椅子，茶台，奇石，书架。所有学员每人赞一次，看看谁的最好。,让一位老师当客户，所有学员每人赞一次，问被赞者感受，谁的印象最深？,场景三，加一个陌生人（老板亲戚）。所有学员每人赞一次，看看谁的最好。,提问游戏。,谢谢大家！,产品说明与价值呈现,课程回顾：中企销售环,第一步：主顾开拓-,专业的客户资料收集与整理,第二步：电话约访,第三步：接触拜访,第四步：产品说明与价值呈现,第五步：拒绝处理-价格异议,第六步：促成与签约,第七步：客户服务,站在客户的角度考虑问题,不是,你,有什么?,而是,他,得到什么? 得到多少?,营销理念,课程大纲,产品说明与价值呈现的目的,产品说明与价值呈现的前提,产品说明的,FAB,法则,产品说明与价值呈现的方法,产品的演示,产品说明与价值呈现的语言,产品说明与价值呈现的工具,目的：,用简明扼要且生活化的语言向客户 介绍产品的功能和产品特色，强化购买点。,理念：,严谨、生动的说明会点燃客户购买的欲望。,一、产品说明与价值呈现的目的,二、产品说明及价值呈现的前提,分析客户,分析产品特色,先谈产品的理念,三、产品说明的FAB法则,FAB法则，即特性、效用和收益的法则，FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，达到的效果就是让客户相信你的是最好的。,FAB法则举例,产品所在公司 ：家具公司 汽车公司,产品： 真皮沙发 配有12缸发动机的汽车,F（特性） 真皮面料 12缸的发动机,A（效用） 皮质触感 0到100公里加速时间为12秒,B（收益） 柔软舒适 省时,举 例,以z邮局产品为例,目标客户,特性F,效用A,收益B,邮件通讯业务往来频繁的企业网络管理人员,稳定可靠,采用服务器集群部署，无故障时间高达99.999%,保证邮件通讯畅通，不遗失，不延误商机和重要信息,邮件通讯业务往来频繁的企业网络管理人员,安全性高,自动屏蔽95%以上的垃圾邮件，病毒邮件识别率高达99.9%，杀毒率99.5%，同时免费提供两周备份,不受病毒邮件和垃圾邮件侵扰，保证通讯安全，避免不必要的损失,重视服务商服务品质，并进行比较的客户,SLA保障,软硬件服务通过书面的方式作出承诺,保障客户利益不受损失，达不到标准的可获服务时间补偿,四、产品说明及价值呈现的方法,顾问式诊断法,情景式推销法,图形法,数字强化法,顾问式诊断法,像医生给病人诊病一样，望、闻、问、切，通过提问了解客户的需求、问题所在，有针对性的向客户介绍客户关心的产品要点，从而逐步引导客户，满足客户的需求，实现最终的合作。,举例：,网站做了2年多了，访问量大不大？,公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？,您看对于房产中介公司来说，网站的哪些功能最重要？,根据我们现在的业务需求，我们要在那些国家做推广，,拓展销售渠道？中国、欧洲、美洲,通过这些问题，找出客户的需求、问题所在，,进而提出有针对性的产品建议。,情景式推销法,假设一种情景，带领客户进入，让客户有近乎真实的感受，便于客户体会可以给他带来的利益，和可能的一些损失。,举例：王总，一个真正的企业邮局应该是这样的，它就像一个真正的邮局一样，不会因为一台邮政车的故障，耽误您的邮件收发，不会因为一个仓库漏雨，影响您的邮件存储，同时，它能够帮助您分拣邮件，迅速办理大宗业务，还支持直通海外的特快专递。您需要的是一个企业邮局，而不是不知名的快递公司，更不能是马路边的信筒，更重要的是它还像真的邮局一样提供上门服务。,图形法,在谈判的过程中适当借助图形，增强客户的理解。,举例：王总您看，z邮局的一大特点就是南北互通，海外转发，使用全网路由机房，保证邮件在国内的网通和电信两大骨干网中传递顺畅。也就是说（画图形H），这班是网通，这边是电信，我们的服务器就在中间这个节点的地方，海外转发也是类似的（画图）。,数字强化法,通过一系列有关产品的数字，来不断强化客户对产品的认知，强化需求，达到合作的目的。,举例：王总，我们的z邮局提供的服务绝对是优质的，比如说无条件退款保障 ，15 日内无条件全额退款 ，每年大于两次的免费培训保障，邮件系统无故障率99.9%，邮件系统发送延迟平均值1分钟，最大值1小时，邮件系统接收延迟平均值1分钟，最大值1 小时。这些都是其它服务商提供不了的。所以，您可以完全放心的使用我们的邮箱。,4、嗅觉 3%,5、味觉 2%,1、视觉 60%,2、听觉 20%,3、触觉 15%,感官感觉的分配,五、产品的演示,五、产品的演示,经典案例,演示后台（可以展示的）,体验中心,六、产品说明及价值呈现的语言,它对您的好处是,当您使用它的时候,有了它您可以,切忌运用语言：应该、可能、或许,七、产品说明及价值呈现的工具,笔和笔记本,公司简介和产品介绍,相关案例,相关证件（资质证明和证书等）,演示用,PPT,产品说明与价值呈现的目的,产品说明与价值呈现的前提,产品说明的,FAB,法则,产品说明与价值呈现的方法,产品的演示,产品说明与价值呈现的语言,产品说明与价值呈现的工具,课程回顾,以客户利益为焦点,必能引起他的认同，,从而带来业绩提升!,谢谢大家！,拒绝处理 价格异议,课程回顾：中企销售环,第一步：主顾开拓-,专业的客户资料收集与整理,第二步：电话约访,第三步：接触拜访,第四步：产品说明与价值呈现,第五步：拒绝处理-价格异议,第六步：促成与签约,第七步：客户服务,课程大纲,什么是异议,异议产生的原因,正确认识异议,常见的价格异议,处理价格异议的思路,价格异议处理方法及案例,一、什么是异议,异议是指购买者在销售的过程中由于某种原因产生的拒绝行为，其中最为主要的一项为价格异议。,异议，是购买者的本能防卫；,价格异议，是签单的前奏曲！,二、异议产生的原因,为什么会产生异议？,（一）习惯本能拒绝,（二）排斥销售人员,（三）没有察觉需求,（四）没有支付能力,（五）需要更多咨询,（六）抗拒改变现状,（七）不了解或误解产品的功能、意义、利益,（八）没有决定的权利,（九）降低价格的策略,三、正确认识异议,1、拒绝一定会发生,2、它能让你判断客户是否需要它,3、它能让你知道客户对你的建议的接受程度,4、它能让你获知更多的讯息,5、它能让你修正推销战（话）术,6、它能宣泄客户心中的想法,7、它能表示你提供的利益能否满足他,8、没有异议的客户才是最难处理的,四、常见的价格异议,你们的价格太贵啦,你们的报价比别人高出8%,希望你们再降一点,你们的付款条件太离谱,我知道你们可以再降 10 %,如果你们接受 我们可以考虑 ,你们至少要提供 2 年的免费服务,产品是不错，但是超出我们预算了,你的同行XX公司比你们便宜很多,先付一点订金,做好了再付款,五、处理价格异议的思路,充足的准备、态度诚恳、积极询问，判断异议的真正原因,注意力转移,投资类比,同行对比,品牌效应,公司实力,技术团队（,突出性价比高）,售后服务,适时折扣,处理价格异议的注意事项,五个黄金准则：,永远不要在谈判开始时先建议妥协,不管客户让做什么样的让步，首先要学会论证自己的谈判条件,不要轻易许诺，除非你得到某种承诺,如果退让不可避免,则小步退让,锁定谈判条款，步步为营 ，让客户承诺合同,具体问题的分析一,太贵了，能不能便宜点（打个折),试探报价中的水份,对产品价值有疑惑,了解行业，对价格不认同,不了解行业，预算不够,同行公司的比较,口头禅，习惯性反映,具体问题的分析二,这么贵，总得看到一个样板（首页）再给钱吧,对人不够信任,对公司不够信任,一朝被蛇咬，十年怕草绳,想套方案，一举两得,试探服务的诚心,具体问题的分析三,做好了，再付钱,害怕失去了主控权,担心后继服务,习惯性的争取,先付30%，做好了，再付余款,商人习惯的思维方式,给自己多留一个砝码,六、价格异议处理方法及案例,收集证据法,提供其他顾客购买的证据及产品的口碑。,把对产品满意的顾客调列成一张表，拿出给客户看，并解释你是如何为他们服务的。,拿出公司的信誉、相关科研成果证书和专利项目的证书等。,举例：拿出曾经做,Google,十万以上客户的合同复印件，并口述如何提供服务，如何取得很好的效果的。,价格异议处理方法,“细分法则”,按照时间单位或者数量单位来进行细分，转移顾客的注意力，把一个巨大的价格矛盾缩小成微小的价格差异。,举例：将4万的Google金额，划分到每一个关键字，每一天的费用，就只有不到10元钱，让客户觉得和便宜。,“使用代价”,低廉的价格和沉重的代价相比较。,举例：曾经有个客户是做鲜花 的，之前做了个两三千的网站，在情人节的前两天关闭了，找做网站的人，早就找不到了，导致整个情人节的销售量减少了40%，您说这个损失多大啊？,价格异议处理方法,实话实说,一切都让客户感到公道、透明，在他信任的环境下洽谈交易。,开门见山的说出我们提供的优质服务是值得客户为此付出这样的价格的。,举例：王总，您看，我小张也是个实在人，没有跟您说半点虚假的话，您之前也认可了我们公司的产品。实话跟您说，我们公司赚取的就是这些服务的费用，您开公司的也明白不可能免费服务的，还要给我们这些销售人员开工资呢，您说是吗？,价格异议处理方法,“投资回报”,与我们的合作是一种投资，而不是单纯的购买商品。,投资需要需要看回报，而不是单纯看投了多少钱。,强调商品本身对客户的价值和利益，而把价格降低为次要问题。,证明该产品的最大优点，让客户感觉花这个钱值得。,举例：张总，是这样的，我们现在花2万块钱在推广上，您想通过这大于两万次的点击，至少可以带来50次的有效点击，每次的销售如果是1000元，您想就是50000。这样带来的回报就是250%，这个才是您想看到的，而不是就看现在的2万块钱吧？,价格异议处理方法,“奔驰车原理”,价格不同，价值不同，感觉不同，服务不同,奔驰车和夏利相比较,五星级酒店和三星级酒店对比,举例：李总，您看您之前已经比较认同我们的产品，包括我们可以提供的服务。那就好比您买车的时候，想都不会去想买夏利，虽然便宜，可是不是您考虑的范围。其实就是这个道理，奔驰车虽然价格高，可它的价值、品牌、开车的感觉，包括后期的服务都是大不相同的，所以我们的产品和服务就好比是奔驰车，李总肯定会选择我们这样的公司为您服务的吧？,价格异议处理方法,“以高衬低”法,莫代尔套装，零售价148元，而黛安芬的一件单衫就328元，谁高谁低，一目了然,另外有一个报价策略：从高往低，又或者故意报错结果再更正，让客户觉得自己捡到大便宜,举例：李总，您刚才也看到了我刚才拿给您的，我曾经合作过客户的合同，绝大部分都是在3万以上的，您的两万我绝对是根据您的具体情况，为您策划的，我绝对不是报的越高价越好，一定是适合您的，否则您下次就不会跟我合作了，您说是吗？,价格异议处理方法,富兰克林分析法,即好与不好对比、抵销，最后得出结论，做与不做,买与不买。,举例：李总，您看我们提供邮箱的大附件功能，是目前业界内无法提供的，我们可以提供真正的1G大附件的传送，而其它公司的邮箱最大的提供的是50M的附件，这是我们业务开展的重要工具，如果不好影响一定很大的。真正的选择还需要您来做。,“忽略”法,视而不见、充耳不闻,举例：转移话题，继续说其它内容。,价格异议处理方法,迟缓价格法,暂且放慢价格的讨论，了解完产品后再说,举例：王总，我想您不是单单看中价格吧，要是这样您当初也不会跟我联系，所以我们还是先把产品了解清楚，到时您可以考虑性价比，做与不做最后还是您说了算的。,反问法：,反问客户“您觉得贵吗？”，“您觉得贵是和什么做比较了？” “为什么您觉得贵了？”直到客户说出心中真正的想法。,举例：追问客户觉得贵的原因。,价格异议处理方法,以退为进法,当顾客以你的产品或者服务的某处不足为理由，要求你在价格上做出让步时，你可以先肯定对方意见中非实质性的内容，与客户产生共鸣，在借机顺势的表达自己自己不同的看法。,举例：王总，我理解您的想法（明白您的观点），确实在这方面有一点点不足，可您想这世界就没有完美的产品，主要看您最想达到的是什么，能够给您带来很好的收益和回报，这点点不足不会影响任何问题的。就像我们平时买家用电器，买的时候想得好买了有很多功能的，最后发现有很多功能重来没用过。所以我们需要的还是对我们来说最重要的，您说是吗？,价格异议处理方法,提示引导法,“您不妨试一试”,“当然这个价格和您想象的还是比较贵一点，但您不妨试一试”,“您为什么不先用用看呢？,举例：王总，其实说了这么多，能不能给您带来我说的效果，还是需要您先尝试一下的，不然我说的再好也是空谈。我在公司做了这么久，如果是靠“一单买卖”，早就在公司呆不下去了！,价格异议处理方法,迂回补偿法,在销售过程中，依靠产品质量、利益点等方面的优势，还是转移不了客户对价格的穷追不舍，可以通过其他方式对顾客进行补偿，满足利益心理。,举例：王总，既然您这么有诚意，这样，我给您破例申请一个我们公司研发的商务平台的会员资格，目前这个平台已经有,20,多万的会员，会员资格价值,8000,元。这个名额每个部门只要,3,个，我需要向经理申请一下。王总，您觉得可以吗？可以的话我就打电话申请了。,价格异议处理方法,借用外力法,针对对价格死死纠缠不放的顾客，借助领导或者主管的帮忙，把价格问题转移给领导，让客户感觉价格的下浮，让客户承担一个愧疚或感谢心理。,举例：王总，这个价格我实在是不能再将了，我没有这个权利的，如果您实在坚持，有这么有诚意，那我给经理打个电话看看能不能给您申请优惠，好吗？,训 练,某产品销售价格异议处理,模拟,客户：别的公司说了，他们能提供跟你们公司一模一样的产品，但是人家的价格是你们的1/10？,1、学员三人一组进行演练，演练完毕后角色互换再进行演练，然后再角色互换进行第三次演练。讲师巡堂监督。2、讲师抽查每三人小组中的一位观察员指出演练中的一条优点、两条缺点。讲师白板记录。3、讲师作最后点评。,课程回顾,什么是异议,异议产生的原因,正确认识异议,常见的价格异议,处理价格异议的思路,价格异议处理方法及案例,谢谢大家！,促成与签约,课程回顾：中企销售环,第一步：主顾开拓-,专业的客户资料收集与整理,第二步：电话约访,第三步：接触拜访,第四步：产品说明与价值呈现,第五步：拒绝处理-价格异议,第六步：促成与签约,第七步：客户服务,课程大纲,什么是促成,正确的促成观念,促进成交的准备,捕捉成交的信号,促进成交的技巧,注意事项,签约后态度和工作,促 成 是 销售 的 目 的,促 成 就 象 临 门 一 脚,一、什么是促成,二、,正确的促成观念,促成不是“要求他买”，而是“,让他要买,”,满足客户需求， 解决客户的问题，使客户有保障，获得内心安全感才是我们的职责。,成交是,双赢,，让客户觉得他的选择是对的。,促成不是推销的终点，而是,新一轮推销循环的起点,。,促成不是干预客户的一切。,促成不是强迫购买，但是销售人员必须主动热情。,三、,促进成交的准备,心态的准备,1,、暴露销售目的，要有心理准备应对客户即将发生的反应。,2,、在签约的时候客户的心理状态会是更加害怕，对出钱会有更多的顾虑，所以不要有惧怕的心理。,3,、,不要太早亮出底牌，会让客户觉得你还有底牌,。,资料的准备,销售资料夹、合同,四、捕捉成交信号,不寻常改变,客户的面部表情,频频点头,定神凝视,很严肃、在思考,客户的肢体语言,探身往前,/,身体向前倾,由封闭式的坐姿而转为开放,用手撑着下巴或双手相握,看产品说明书,/,计算价格,/,记笔记,四、捕捉成交的信号,客户语言的信号,1、,客户询问使用方法（售后服务、交付时间、交付手续、支付方式、 赔偿等细节）,2、使用注意事项,3、价格、新旧产品比较,4、竞争对手的产品及市场评价等,一、假设成交法,假设客户一定会购买,情景销售,强化客户购买的欲望,切忌硬逼客户,举例,1,：,张总，我们现在花,2,万块钱在推广上，通过这大于两,万次的点击，至少可以带来,100,次的有效点击，每次,的销售如果是,1000,元，您想就是,100000,。这样带来的,回报就是,5,倍的收益，这不是您最想得到的吗？,举例,2,：王总，您现在如果不注公司的域名，没关系，等哪,天被别人注了，把它链接到对您公司很不利的网站上，,这样您的损失可就大了。您知道丰田车吧，当时他们就,是少注了一个域名，结果就被别人注了，链接的都是车,祸的，您想这损失多大啊，最后丰田还是花了几十万把,域名买回去了，要是提前注了也就不会发生这些事了。,您说是吗，王总？,五、,促进成交的技巧,二、细节确认法,1、主次的划分,2、多次确认次要细节问题,3、与假设成交法结合,举例：王总，您看，我们选的关键词就是：北京鲜花、,鲜花北京、鲜花快递、鲜花预定、鲜花礼品、,玫瑰花、百合花这七个关键字，然后主要投放,北京地区，每天的预算在100元左右。是这样吗，,王总？,五、,促进成交的技巧,三、直接成交法 （开门见山法）,1、信念和勇气的建立,2、销售经验丰富的人员,3、与客户关系比较好,4、前期铺垫的好,举例：王总，您也是个爽快人，我们也沟通这么多次，您的问题呢我也都给您解决了。那您看，如果没有问题的话，我们今天就把合同签了，我也好尽快的帮您把网站建设起来，早日发挥作，您看怎么样？,五、促进成交的技巧,促成的公式,促成多次拒绝,最后一次努力,六、注意事项,不能轻易让价。,小心说闲话，以免前功尽弃。,尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。,写合同速度要快，同时转移客户注意力。,不露出过于高兴的表情。,设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。,立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢掉。,不能与客户争论,到了最后阶段，不可因客户的挑剔言论而与其争论。,七、签约后的态度和工作,给予客户安全感,向客户表示致谢,寻求转介绍客户,训 练,三人一组模拟练习三种促成方法，并观察选择合适的促成时机。时间5分钟。,讲师稍加点评。,课程回顾,什么是促成,正确的促成观念,促进成交的准备,捕捉成交的信号,促进成交的技巧,注意事项,签约后态度和工作,委婉但要坚持！,谢谢大家！,客户服务,客户服务,客户服务的意义,客户服务的基本原则,客户服务的运用,课程大纲,是指商品售出以后,，,除去价格服务之外的,其他相关服务,和,附加价值服务,。,一、客户服务,客户服务的双赢策略,他,满意,我,获利,15,一、客户服务,基本服务：,以,产品,为中心展开的服务。,附加值服务：,以提高,客户与销售人员的粘性,为核心的增值性服务。,二、客户服务的意义,增强客户的满意度,客户再次开发（二