公共关系技术

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,公共关系技术,第八章公共关系技巧,第一节公共关系语言表达艺术,一、口才艺术的发挥,(一)说话要得体,1.说话要看自己的身份 2.说话要看对象,3.说话要看场合 4.说话要看时机,5.让语言传情达意,(二)幽默幽默,1. 巧用反语 2.隐含判断 3.张冠李戴,4.故作不知 5.因势利导,(三)遵循的标准,1.标准化 2.通俗化 3.文明化,4.准确化 5.艺术化,第八章公共关系技巧,第一节公共关系语言表达艺术,二、言谈技巧,(一)寻找话题的技巧,1.从眼前事物说起 2.积累谈话题材,3.充分了解谈话对象 4.看清对象再说话,(二)转移话题的技巧,1.让旧话题自行消失,2.在谈话进展中适时插入新话题,3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上,第八章公共关系技巧,第一节公共关系语言表达艺术,二、言谈技巧,(,三,),体势传播表达的技巧,1.,人际距离,2.,姿态,3.,座位与姿势,4.,手势,5.,握手,(,四,),表情传播表达的技巧,1.,眼神,2.,脸部表情,3.,微笑,第八章公共关系技巧,第二节公共关系写作技巧,一、新闻稿,(一)新闻稿的特征与类型,(二)新闻稿的写作,二、组织宣传材料,(一)组织领导人致词,(二)组织的历史与概况,(三)特色产品与特色效劳,(四)图片选登,五公众与组织的联络方法,第八章公共关系技巧,第二节公共关系写作技巧,三、制作视听材料,(一)制作图像材料,(二)图像文字讲解的制作,(三)录音材料,第八章公共关系技巧,第三节公共关系中的人际交往,一、人际交往,(,一,),人际交往的状态,1.,网络关系,2.,情感关系,3.,和谐关系,(,二,),人际交往在公关中的作用,1.,通过交往有助于塑造组织形象,2.,通过交往有助于密切组织间的关系,3.,通过交往有助于增强组织的凝聚力,4.,通过交往有助于提高公关人员的公关技巧,和专业素质,第八章公共关系技巧,第三节公共关系中的人际交往,二、人际交往的规律,(,一,),现代交往的特点,1.,节奏加快,2.,功利性增强,3.,讲究技巧和礼仪,4.,横向加宽拓展，纵向缩小减弱,5.,需求层次提高，社会费用增大,6.,社交年龄前伸后移,(,二,),人际吸引的规律,1.,接近吸引律,2.,互补吸引律,3.,对等吸引律,4.,诱发吸引律,5.,光环吸引律,6.,异性吸引律,第八章公共关系技巧,第三节公共关系中的人际交往,二、人际交往的规律,(三)抑制人际交往中的不良心理因素,1.影响人际交往中的心理因素,(1)嫉妒 (2)猜疑 (3)自私 (4)自卑,2.抑制人际交往中的心理障碍的方法,(1)加强事业感,(2)开阔自己的胸怀,(3)完善自我形象,(4)树立新型的交往观念和交往意识,第八章公共关系技巧,第三节公共关系中的人际交往,三、人际交往的艺术,(一)谈话的艺术,1.赞扬的技巧 2.劝说的技巧,3.推拒的技巧 4.抱歉的技巧,(二)行事的艺术,1.精诚所至，金石为开 2.投之以桃，报之以李,3.知己知彼，百战百胜 4.言行一致，说到做到,5.察言观色，心领神会 6.意识超前，先声夺人,7.因人而异，因地制宜 8.刚柔相济，敢作敢为,第八章公共关系技巧,第三节公共关系中的人际交往,三、人际交往的艺术,(三)受人欢送的艺术,1.承受,2. 赞成,3.重视,(四)展示自己魅力的艺术,1.自信,2.高尚,3.才华,4.举止,第八章公共关系技术,第四节公共关系礼仪,一、公关礼仪的根本要求,二、日常交往礼节,三、宴会礼节,四、交往禁忌,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为标准,人无礼那么不生,国无礼那么不宁,事无礼那么不成,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。,从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进展相互沟通的技巧。,礼仪的分类：,礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、效劳礼仪、,社交礼仪、涉外礼仪等。,礼仪的主要功能：,从个人的角度来看，,1.有助于提高人们的自身修养；,2.是有助于美化自身、美化生活；,3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；,4.有助于净化社会风气。,从团体的角度来看，,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,测示商务礼仪商BEQ,情商EQ、智商IQ、现在又推出了BEQ商务礼仪商Business Etiquette Quotient,1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。,A、是 B不是 C有时,2、我总是在收到信息的同一天回 。,A、是 B不是 C有时,3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。,A、是 B不是 C有时,4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对,我做出任何善意表达之后，会回信或打,感谢对方。,A、是 B不是 C有时,5,、我的进餐礼节很好。,A,、是,B,不是,C,有时,6,、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻,求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。,A,、是,B,不是,C,有时,7,、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。,A,、是,B,不是,C,有时,8,、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一,些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于,无知而冒犯任何人。,A,、是,B,不是,C,有时,9,、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的,口头或书面的赞赏。,A,、是,B,不是,C,有时,10,、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。,A,、是,B,不是,C,有时,公关礼仪的根本原那么,(,一,),得体的服饰,(,二,),优雅的举止,(,三,),礼貌的谈吐,(,四,),潇洒的风度,学礼，守礼可以内强,个人素质，进而提升,个人的自我修养,。,服饰,古今中外，着装从来都表达着一种社会文化，表达着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，那么会降低人的身份，损害自身的形象。,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原那么和服饰礼仪的知识，这是到达内外和谐统一美的不可或缺的条件。,服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象,服饰的原那么：整洁原那么,应己原那么,三色原那么黑、白、灰,“TPO原那么,着装之原那么,TPO,Time,Place,Occasion,TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原那么是世界通行的着装打扮的最根本的原那么。,它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,根据TPO原那么，着装时应注意以下几个问题：,合体,穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。,适宜,在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。,合意,根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的根本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，防止穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，那么应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。,打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。,领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要防止出现比较花的图案。,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。,钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量防止把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。,名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时承受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，防止直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。,携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，防止一些为难场面的出现。,公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量防止在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量防止。衣服的款式要尽量合身。,女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量防止鞋跟过高或过细。,女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了表达出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量防止过于奢华。必备物品和男士携带标准根本一样,女士不恰当的着装,、过分的时髦。,现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。,、过分暴露型。,夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。,、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。,、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原那么和体制。这样的穿着可以说是非常不适宜了。,、过分得意型。在服装市场上有许多得意俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,职业女性着装规那么,、套装是最适合女性的服装，但要防止过分花哨、夸大的款式；极端保守的式样，那么应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，假设是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原那么的装扮。,、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要无视它。,、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。假设是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。,、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。,、穿着注意应该讲究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美是现代穿着中最流行的字眼。,、职业女性穿着套装固然非常适宜，但但凡能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规那么之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,日常行为礼仪,总那么：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,站 姿,直,挺 拔,有 力,男,表达阳刚之气,女,表达柔美之气,坐,姿,男性基本坐姿,女性基本坐姿,行 姿,男士：,以,大步,为美,一般,75CM,表达稳重有力,女士：,以小碎步为美,表达文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：,约等于,1m,亲朋好友：,左右,太远给人感觉傲气,太,近,给,人,感,觉,不,庄,重,大于,1.5m,蹲 姿,拾,东,西,行礼的礼节,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,微笑是人与人之间沟通的润滑剂,举止标准：,1.礼不到，人必怪,2.注意衣着,3.守时,4.学会赞美顾客,5.防止“不拘小节,6.忌看人下菜碟,7.重视“名片,8.口假设悬河并不一定奏效,语言标准,一口才艺术的发挥,1说话要看自己的身份(是什么人说什么话),2说话要看对象(见什么人说什么话),3说话要看场合(到什么山上唱什么歌),4说话要看时机(到什么时候说什么话),说话的感染力,=7%,言辞,+38%,声音,+55%,面部表情,二言谈技巧,1.寻找话题的技巧,1从眼前事物谈起。,2积累谈话题材。,3充分了解谈话对象。,4看清对象再讲话。,2.转移话题的技巧,1让旧话题自行消失。,2在谈话进展中适时地插入新话题。,3从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。,3.表情传播表达的技巧,1眼神。,2脸部表情。,3微笑。,4.说服人的决窍,1设身处地为对方着想,2让人多说“是：,3让顾客觉得所做出的决定是其自己的,交谈的技巧,(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地提醒客观事理，贴切地表达思想感情。,(二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰?文心雕龙?)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。,(三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定根底。,交谈时的礼貌用语,(一)问候礼貌用语,您好。早安。午安。晚安。,(二)辞别礼貌用语,再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！,(三)应答礼貌用语,不必客气。没关系。这是我应该做的。,非常感谢。谢谢您的好意。,(四)表示抱歉的礼貌用语,请原谅。打搅了。失礼了。实在对不起。,谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,日常交往礼仪,(一)称谓 (二)介绍 (三)打,(四)打招呼 (五)注目礼 (六)鼓掌礼,(七)拥抱礼 (八)接吻礼 (九)拜访,(十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠,日常交往礼节,称谓：,根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。,避讳：,小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称,介绍礼：,介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。,介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。,介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；,将地位低的先介绍给地位高的；,将男士先介绍给女士；,将未婚者先介绍给已婚者。,向一个人介绍多人时，那么应先高到低、,先长至幼、,先女后男等。,自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。,只介绍姓名、单位即可。,其他礼节：,打招呼：,是与熟人相遇的一种简单礼节。,注目礼：,是较重的庄严的礼节。,鼓掌礼：,是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。,拥抱礼,:,西方国家常用的礼节,接吻礼：,西方国家常用的礼节,握手礼：,概念：通常表示欢送、欢送、见面相会、告辞，对人,表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。,演变：传说,方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。,握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。,顺序,：,长幼之间，长者先伸手；,上下级之间，上级先伸手；,男女之间，女士先伸手；,宾主之间，主人先伸手，,不管来着是男女、长幼，,主人都应先伸手，女主人也不例外。,不同场合,灵活掌握,握手十忌,一 忌贸然出手,二 忌不摘手套,三 忌掌心向下压,四 忌心不在焉目光游移,五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长,六 忌滥用双手,七 忌左手握手,八 忌穿插握手,九 忌出手时慢腾腾,十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,姿 势,常见交往礼节,拜访：,要经常化、并事先约定,应仪表清爽,言行要礼貌标准,时间不宜过长，告辞应礼貌,待客：,做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。,探病：,了解病人病情现状和治疗情况,遵守医院的规章制度,言谈举止要得体,所带的礼物要慎重,馈赠：,分清送礼对象,选送礼品切忌犯了对方的禁忌,选好礼品后要检查一下,不可在公共场所及当外人的面送礼,宴请礼仪,(一)主办者在宴请中的礼仪要求,1.迎宾 2.引宾入座 3.致词、祝酒,4.餐饮中主人亲自或要求效劳员报菜名、介绍特点及 食用方法,5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告完毕,(二)参加宴会的礼仪,1.应邀 2.妥善掌握出席时间 3.抵达,4.入座 5.餐巾 6.进餐,7.交谈 8.祝酒 9.宽衣,交往禁忌,(一)行为禁忌,1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、,暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪,2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；,感情用事，互相吹捧；,贬损他人，恶语中伤；,自吹自擂，自我抬高；,污言秽语，酒后失态。,3.生意场上六忌：话题太专、风格低下、自我吹嘘、,谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。,(二)数字禁忌,1.“13 2.“3 3.“9,(三)食物禁忌,我国有56个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。,(四)颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。,巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。,比利时人忌兰色，假设遇不详之事，都用蓝衣作为标志。,土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。,摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。,乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。,法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。,涉外礼仪,(一)涉外礼仪的根本原那么,1.维护国家利益 2.注重特色,3.严肃外事纪律 4.尊重妇女,(二)东西方礼仪特点 1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来,2.西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、,自由平等开放、尊重妇女,(三)涉外语言礼仪,1.称呼,2.语言习惯,3.谈话话题,(,四,),涉外迎送礼仪,1.,确定迎送规格,2.,掌握抵达和离开时间,3.,献花,4.,介绍,5.,陪车,(,五,),涉外会见、会谈礼仪,1.,时间安排,2.,地点与坐次,3.,会见会谈程序,(,六,),涉外宴请礼仪,1.,涉外宴请形式,2.,涉外宴请的程序,3.,涉外宴请现场的礼宾工作,4.,涉外宴请的礼节要求,(,七,),涉外演出与舞会礼仪,1.,涉外演出礼仪,2.,涉外舞会礼仪,(,八,),涉外参观游览礼仪,1.,涉外参观游览的程序,2.,在国外参观游览的礼节要求,(,九,),礼宾次序与国旗悬挂,1.,礼宾次序,2.,国旗悬挂,谢谢,