精细化护理服务新

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,1,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精细化护理管理及服务实践,山西省人民医院,石贞仙,三、护理质量管理的精细化,二、护理服务内容的规范化,一、护理资源的精细化管理,四、病人管理的精细化,（一）,人,的精细化管理,（二）,财,的精细化管理,（三）,物,的精细化管理,（四）,时间,的精细化管理,（五）,信息,系统的精细化管理,一、护理资源的精细化管理,1、,护理人员的,招聘,2、,护理人员的,培训,3、,护理人员的,使用,4.,护理人员,职业生涯,发展规划,（一）人的精细化管理,招聘过程,护理人员,资源规划,护理工作,分析,招聘,基础,拟定招聘计划,发布招聘信息,接受申请,招聘,申请书资格筛选,理论技术,考核,面试,其他相关,测试,甄选,体格检查,背景调查,试用,录用决策,鉴定合同,录用,过程,程 序,效 率,评估,护理人员招聘流程,护理人员招聘流程,01,02,03,04,护理人员培训的目的及功能,护理人员培训的原则,护理人员培训的程序,护理人员培训教育形式和方法,制定和实施,培训计划,培训效率,评价,确认,培训需求,1,2,3,护理人员培训程序的3个主要阶段,岗前培训,规范化培训,专科护士培训,护理管理人员的培训,培训的方法,培训的形式,讲授法,演示法,讨论法,视听和多媒体教学法、,角色扮演、案例学习等,资格准入制度,轮岗使用,护理人员的,使用,A,B,定岗定编,合理配置,D,护士分层使用,C,D,B,C,A,职业生涯相关概念,职业生涯规划理论,职业生涯基本原则,护理人员职业生涯规划,职业生涯,发展规划,D,护理人员职业生涯发展规划,一个人在他的职业生涯过程中,选择工作,的行为过程,职业,（career）,是,个体,获得职业,能力,、培养职业,兴趣,、,职业,选择,、,就职,、到最后,退出,职业劳动,的完整职业,发展,过程,职业生涯,个人制定所要从事的工作,目标,、确定,实现目标,手段,的不断,发展,过程,是组织为确保在需要时可以得到,具备,合适资格,和,经历人员,而采取的措施,职业计划,职业发展,组织为本单位护理人员设计的,自我,认知、,成长通道的管理方案,护理职业,路径,一个人为,实现目标,而采取行动的,内在,动力,个体希望从事某职业的,态度倾向性,职业期望,职业动机,指驱动护理人员,胜任工作,、,创造,良好工作,业绩,各种个性,特征,的总和,护士执业素质,3.,施恩职业锚理论,2.,斯蒂芬职业生涯发展阶段理论,1.,格林毫斯职业生涯理论,个人特长和组织社会需要相结合,1,长期目标和短期目标相结合,2,稳定性和动态性相结合,3,动机与方法相结合,4,个人需要和愿望,人事咨询和评估,个人发展努力,匹配,组织需要和机会,培训和发展方案,匹配,人事规划和岗位,职业途径安排,职业生涯规划与管理流程图,（二）财的精细化管理,普遍认为,收入,支出,=,财,人力支出看到这种情况否？,早晨刚上班、中午快下班、下午快下班,护士不停地病房护理站往返,物的支出,看到这种情况否？,用一块纱布拖了两块,纸用了一半或一面,请核算核算,（三）物的精细化管理,按资产种类,按物品置点,1. 科室固定资产,管理,2. 耗材物品管理,1.病区物品的管理,2.库房物品的管理,3.工作场所物品的管理,分类：,物的管理规范,3.物品使用方法规范,（四）时间的精细化管理,1.时间管理的概念,2.时间管理的意义和作用,3.时间管理的过程,4.时间管理的方法,时间管理是指,同样的时间消耗,情况下，为提高时间的,利用率和有效率,而进行的一系列活动。它包括对,时间,进行的,计划,和,分配,，以保证重要工作的顺利完成，留出足够的余地处理突发事件或紧急变化,1,提高工作效率,时间管理可使管理者自行控制时间而不被时间控制，控制自己的工作而不被工作左右，对时间进行合理分配,3,激励员工的事业心,有效利用时间可以使员工获得更多的成功和业绩，激发成就感和事业心，满足自我实现的,需要,2,有效利用时间,有效管理时间能做到事半功倍,2.,时间管理的意义和作用,3.1,评估时间使用情况,时间是如何用的，准备一个记事本或日志，计划哪些事情所用时间，活动分几大类；,1、拟定计划,2、指导,3、决策,4、建立人际关系,计算每类活动所用时间,浪费时间的主要原因,客观因素,主观因素,1,、,计划外的电话或来访,2,、,会议过多：计划内或计划外的,3,、,社交应酬过多,4,、,信息不足、不畅、缺乏反馈,5,、,沟通不良、反复澄清误解,6,、,缺乏反馈,7,、,合作者能力不足,8,、,政策程序要求不清,9,、,文书工作过多、手续繁杂,10,、上级领导工作无序无计划,11,、突发事件,1,、,工作松懈、拖拉,2,、,时间计划不周或无计划,3,、,工作目标与方针制订欠缺,4,、,未能恰当授权,5,、,不善于拒绝非本职工作,6,、,无计划地随时接待来访,7,、,处理问题犹豫不决，缺乏果断,8,、,文件、物品管理无序,9,、,缺乏决策能力,10,、缺乏使用时间的知识,3.2,评价浪费时间和分析影响因素,从生理学角度来看,25-50,岁,是最佳工作年龄时区,;,当领导者,一般,35-55,岁,是效益最佳时区,.,生物钟学说,掌握每天身体功能的周期性,何时精力最充沛,何时处于低潮,.,4. 有效时间管理的方法,（1）,ABC时间管理法,（2）时间管理记录统计法,（3）确定优先工作的方法,（4）加强时间管理的其他手法,学会授权,学会拒绝,学会避免时间“陷阱,”,6病房巡视及后台查询,5输液巡视及后台督查,（五）信息系统的精细化管理,信息的精细化管理体现在两方面：,移动护理工作站,和,护理信息管理,4识别患者身份,3医嘱处理查对,2护理文件的录入及智能提醒,1,查阅信息,移动护理工作站,（6个方面）,护理信息管理（10个方面）,快速查询护理人员信息,护理不良事件登记及上报,建立排班模板,患者压疮及各类事件报告统计及提醒,护理质量控制及考核,护理人员考核成绩及院内外学习等信息,满意度调查,护理工作量统计,护士长手册,发布各种通知,（一）建设,“以患者需求为中心”,的护理服务理念,（二）培养追求优质工作的,队伍,（三）优化护理服务,流程,（四）制定服务,制度、规范、标准,（五）建立患者,满意度,调查制度,（六）建立员工服务,培训制度,（前讲）,二、护理服务内容的规范化,入院时病人对科室相关,人员,、病区,环境,和,诊断治疗,方案,了解,的需求；,入院后，环境,舒适,并,受到,医护人员,重视,的需求；,住院中方便温馨,像家一样,的需求；,治疗时,知情同意,的需求；,护理中得到,体贴和关心,的需求；,操作时提前,沟通,需求；,病痛时尽快,解除痛苦,的需求；,出院前获得,康复指导,的需求；,精神上,被尊重,的需求；,对医院,制度人性化,的需求。,患者,需求,懂,患者住院期间对护理服务有十大需求,（一）建设“以患者需求为中心”的护,理服务文化,（二）培养追求优质服务的作风,注意患者的表情与类语言,愿意与患者密切联系,能 营造良好的工作氛,有能力促进患者与医院互动,奖励员工的正确行为,（三）优化护理服务流程,流程反馈机制,减少返工,优化流程节结点,压缩无效时间,（四）制定服务制度、规范、标准,服务规范：,关于具体服务行为的描述,服务标准：,服务行为正确的尺度,（五）建立患者满意度调查制度,设计表格,配备设备,调查分,析组,涉及关,键点,确定流程,明确形式,（一）护理质量管理的,基本原则,（二）护理质量管理,标准,（三）护理质量管理,方法,（四）护理质量,评价,与质量,持续改进,三、护理质量管理的精细化,1,、,以病人为中心,的原则,2,、,预防为主,的原则,3,、,实事求是,的原则,4,、,系统管理,的原则,5,、,标准化,原则,6,、,数据化,原则,7,、,效益管理,原则,（一）护理质量管理的原则,1,、要素质量,2,、环节质量,3,、终末质量,从何入手管理？,1,、护理,技术操作,质量标准,准备,质量标准,1.2,操作,质量标准,终末,质量标准,（二）护理质量管理标准,2,、护理,工作,质量 标准：,病区管理,消毒隔离,急救管理,基础护理,级别护理,整体护理,护理文书,病房护理工作质量标准,门诊护理工作质量标准,手术室护理工作质量标准,供应室护理工作质量标准,急诊室护理工作质量标准,预防保健科护理工作质量标准,各医技科室护理工作质量标准,3,、护理,文书书写,质量标准：,体温单,书写质量标准,医嘱单,书写质量标准,3.3,手术记录单书写,质量标准,重症记录,单书写质量标准,4,、,临床护理,质量,指标,标准：,特、一级护理合格率,大于或等于,90,（,90,分）,基础护理合格率,90,（,90,分）,急救物品完好率,100,消毒隔离合格率,100,护理技术操作合格率,100,（,90,分）,4,、,临床护理,质量,指标,标准,：,无菌物品合格率,100,护理文件书写合格率,95,（,85,分）,年褥疮发生次数,0,护理事故发生次数,0,不良事件上报率,住院病人治疗饮食就餐率,100,输血反应率,5,、护理,人员素质,标准,护士长素质标准,5.2 护士素质标准,5.3 护士助理素质标准,1,、采用,PDCA,循环,P,：,计划阶段：分析现状，找出问题,;,分析影响因素,;,找出主要因素,;,拟定质量对策、计划及措施,D,：,执行阶段：,C,：,检查阶段：边做边查阶段性的实施结果进行全面,检查,A,：,处理阶段：总结成功的经验和失败的教训,（三）护理质量管理,方法,2. 品管圈（QCC）法：,主题选定,活动计划拟定,现状把握,目标设定,解析,对策拟定,对策实施与检讨,效果确认,标准化,检讨与改进,统计质量控制（,SQC,）是以,概率论,和,数理统计学,为理论基础的质量管理方法，人们常用美国,休哈特,提出的管理图法。这种方法不分事前后检查，而是随着护理,工作的全过程,进行抽样检查，将查的,数据记录,在相应的管理图上，提供人们观察和分析质量状况。,3、质量管理常用数理统计方法,常用七大方法,持续改进的步骤,选择问题,分析问题,改进策略,（四）护理质量,评价,与质量,持续改进,问题解决或减少,质量反馈,目的,达到质量的反馈性控制,会议、书面、口头等形式,（一）管理病人的内容,整体护理理论,要求,生理方面,呼吸、排泄、活动,心理方面,喜怒哀乐、恐惧、焦虑,社会方面,爱、归宿感、沟通、角色,文化方面,文化水平、学习需要、思维程序,精神方面,成就、价值观、宗教信仰,四、病人管理的精细化,重点病人,危重,病人,普通,病人,3,2,1,1,分级护理指导原则,要求,疾病观察,生活护理,治疗、处置,健康教育,密切观察患者的生命体征和病情变化,正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应,根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助,提供护理相关的健康、康复指导,饮食护理,运动护理,（二）管理病人的方法,护理模式,：,责任制整体护理,平均每名护士管,8,人,危重病人,2,责护,N4,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,责护,N1,责护,N3,责护,N3,责护,N2,重病人,8,轻病人,6,轻病人,10,平稳病人,10,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,观察疾病,治疗护理,生活护理,健康指导,16,床,危重病人,714,床,重病人,1521,床,重或平稳病人,2230,床,康复或轻病人,组内,责任制,一组,二组,责护,倒班,责护,倒班,落实“分级护理”,433,工程,对护士的四要求,:,要求制定个人专业知识的学习目标,要求参加医生的查房、病历、手术讨论,要求正确对待医生的督导,是医生的职责、是帮助我们、是病人安,全的需求,要求正确认识生活护理,是职责需要、专业需要、安全需要,对医生的三要求,:,要求医生给护士多讲、多问,要求医生多检查医嘱落实情况,要求医生宣传生活护理是医疗专业的需求,对管理者的三要求,:,要求给护士创造工作的条件,要求给护士呼吁多方的帮助,要求履行监管责任,建立医生、病人监督考核机制,“三先知道，八主动”,“三先知道,”,“八主动”,病人病情变化护士先知道；,病人有了思想问题护士先知道；,病人的不遵医行为护士先知道；,主动迎接新病人；主动了解病人需求；主动向医生报告病人情况；,主动了解病人检查结果；,主动落实各项治疗护理措施；,主动做好病人生活护理；,主动向病人做六大宣教及康复指导；主动护送病人出院。,理念决定思维,思维决定方向,方向决定行动,良好的理念,缜密的思维,正确的方向,敏捷的行动,精细,成功,