嘉兴名仕公馆项目物业服务策划方案

,Page,#,一级标题（楷体,GB2312 18#,）,二级标题（楷体,GB2312 16#,）,三级标题（楷体,GB2312 14#,）,正文（楷体,GB2312 12#,）,备注（楷体,GB2312 10#,）,Page,#,嘉兴名仕公馆,项目物业服务策划方案,编制说明,.1,第一部分 总览图,.2,第二部分 项目物业服务方案,6,一、项目基本情况,7,二、项目服务模式,8,三、项目服务目标,9,四、,项目基本情况,10,五,、项目物业服务方案,11,六,、特色个性服务打造,23,七、精神服务打造,25,第三部分,2014,年,嘉兴名仕公馆重点工作推进计划,26,附件：,项目物业服务策划变更表,30,目 录,1、,描述项目地理位置：,浙江省嘉兴市经济开发区文昌西路与明潭路,2、,描述交通概况：,15,路,(,建陶,水果市场站）、,25,路（农产品市场站,）,3、,描述项目服务模式定位：,根据,项目物业定位、业主的消费结构、服务需求实际，,定位为酒店服务模式。以酒店服务的细致、周到、快捷的服务理念为宗旨，着力训练具备良好服务意识、业务技能强、高效的服务团队，为住户提供酒店式温馨而高品质的家园。,4、,描述项目经济指标：,项目是纯住宅小区，总收费面积,7,万多平米，预计每年亏损,100,万元左右,5、,附项目总平图、效果图：,编制说明,1,第一部分 总览图,2,总览图,2014,年总体目标,一次性交付,率：,80,%,物业服务费收缴率：,90%,整改,完成率：,95,%,。回复率,100%,客户投诉处理及时率,100%,、,客户投诉处理过程知晓率,100%,、,客户投诉处理结果认可率,95%,基础,特色,达成目标,交,房目标达成,交房色,特对,客服务,温馨的交房流程,交房专属服务,交房现场细节服务,交,房三大常规特色对客服务，让客户惊喜,交房基础物业服务,6,大基础夯实举措，落地交房基础物业服务,嘉兴名仕公馆 项目,：“,高标准交房,“”,实现项目交房满意度前五,”,打造高端交房品质,根据建筑实际情况配置相应人员，督促和骏完善相应技防,设备,梳理安防风险点，制定安防管控方案，增补安防设施（如防爬刺）。,按照地产公司要求，提前派驻秩序维护对进出人员和物资进行有效管控。,明确专人对交房物料进行登记妥善管理。保证台帐与实物一致，且物料完好,1,、高品质呈现酒店服务元素，高品质交房,2,、全面夯实物业服务基础，实现项目,交房,管理目标,安全事故：,0,2014,年，高标准交房，实现交房满意度前五名”,安全管理,承接查验,做好公区及室内设备设施检查及配件管理。,硬件接管验收严格按照施工工艺要求、物业交付标准，侧重于观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求，严把质量关，确保与业主交接时不存在重大瑕疵问题。,对于移交资料严控建档工作，同时做好零备件使用的技术培训。,保障硬件、软件逐项按接管验收标准采用逐项清理，一一验收归档。,地产公司设置项目保修中心，熟练掌握保修中心工作内容和流程，做好业主与保修中心的协调、跟进和回访，充分展示物业快速受理、积极跟进、真诚回访的服务理念，与业主建立良好的沟通合作关系。,加强对保修中心施工人员的管理，要求统一着装、统一进出。对其行为规范严格要求,。,。园区,配套设施等成品交付前进行成品保护；,。交付,后立即启动公区电梯、大厅地面、门框、消防楼梯、草坪等容易被破坏的部位进行成品保护,。,。通过,装修矩阵小组，强化交付策划、现场氛围营造、成品保护、施工人员管理、钥匙管理、开荒保洁管理力度,。,与和骏公司明确开荒、精细保洁完成时间，保证一定提前,量,按照工期进度，分派客服经理、秩序维护队员、工程人员、环境维护人员分片包干、责任到人，监督施工单位的开荒保洁和精细保洁质量效果。,装房交付前三天逐户进行检查，主动做好保洁维护工作，确保交房时室内外保洁环境良好。,。小区,大门：着重打造秩序维护队员的仪容仪表，提升服务档次（人员选拔上以礼仪队员为主），配置伞架等；,。单元,大厅：配置休闲座椅、报架、擦鞋机、盆栽植物、装饰画等；,。,服务中心,：配置时钟表、饮水机、沙发、报架，服务文化相关资料等。设置迎宾接待，服务人员起身服务；,开荒保洁管理,酒店元素的打造,环境管理,工程维保管理,3,主动,做好迎接，节省客户时间，准确把握客户心态，引领客户至交房现场签到；,陪同,客户查阅相关证照、验收资料，主动对项目情况及接房流程进行介绍（制定统一说辞），同时做好陪同验房的准备；,打开,房门，换上鞋套，送上一句,“,到家啦,”,！对室内设施做逐一验收，并简单描述使用功能。陪同客户看完房间，提醒客户及时办理接房手续（认真记录客户的所有意见，必要时拍照留存）；,接房留影,：,接房后为业主及家人拍照,留影等,预定,酒店,：,如,外地客户需要酒店预订服务，由物业服务中心进行酒店预订并与客户确定。,服务前置,：,订,餐等特约服务等。,单元大厅放置休息座椅、相关宣传资料，方便等待的客户休息和取阅,；配置,验房工具箱（卷尺、鞋套、湿纸巾、电笔、手套、电筒等）,；成品,保护：室内重点对门把手、水龙头、开关、等进行保护；公区重点对大厅设施 、电梯、门禁等进行保护（设置搬家专用电梯，重点做好轿厢保护）,。,1,、集中交付期间，客户到访率,90%,，力争一次性交付率,80%,（一次性交付率已交付户数,/,接待户数）；,2,、按照交房计划，各项准备工作,100%,履行到位，无遗漏；,3,、各流程衔接流畅，现场接待专业、高效、细致，以高质量服务水平体现蓝光地产及嘉宝物业的品质形象；,4,、建全风险预控机制，避免现场群诉，实现公司品牌持续推广；,5,、业主对服务质量,“,零投诉,”,；,6,、专业操作，规避公司法律风险,；,7,、集中交付期，整改完成率,95%,。回复率,100%,；,8,、,交付后三个月内，维修完成率,100%,，回复率,100%,。,2015,年总体目标,第三方调查客户满意度：,90,分,物业服务费收缴率：,90%,维修及时率：,98%,，,返修率不高于,1%,客户投诉处理及时率,100%,、,客户投诉处理过程知晓率,100%,、,客户投诉处理结果认可率,95%,满意,惊喜,精神服务,蓝光社区活动,（巩固升华）,蓝光特色关爱,（探索发展）,蓝光特色生活,（持续开展）, ,爱心书屋：,打造项目爱心书屋，开展各类主题沙龙,特色对客服务,个性服务,免费服务,生活便民,7,大满足客户情感需求的主题活动，让客户感受蓝光“幸福蓝光、缤纷生活”的生活方式,7,大常规特色对客服务，让客户惊喜,基础物业服务,8,大基础夯实举措，落地“精细化、零干扰”基础物业服务,嘉兴名仕公馆 项目,：“,打造北京公司标杆,“”,实现,高品质呈现酒店服务元素,”,打造核心竟争力,代收租金、代办充值,包裹,/,邮件寄存,引入和推广包裹机，方便客户包裹邮件的寄取,空置房看护,定期提供免费看护和打理。并及时告知业主房屋状况,便民免费服务,定期开展磨剪刀、磨菜刀,定期放映坝坝电影,定期组织义诊等便民免费服务。,房屋租售,蓝光社区租售中心,家政保洁,石材保养，地板、地毯护理等,特约维修服务,业主居家维修便利性、及时性和满意度, ,社区儿童关爱活动：,“六一”儿童节社区儿童主题活动（,6,月）,暑期游泳班、夏令营等活动的组织开展, ,老年人特殊关爱活动：,重阳节老年人关爱活动（,10,月）,空巢老人档案及定期拜访, ,惠民活动开展：,生活会籍卡（整合项目周边,1,公里商业资源）, ,蓝光业主兴趣小组：,以第四届全国蓝光业主艺术节（,9-10,月）为平台，新建兴趣小组兴趣学习班，营造健康、乐观的氛围, ,节庆社区活动及包装：,全年元旦、春节、中秋、圣诞等节庆社区节庆氛围包装和营造。,元宵节、春游、植树节、母亲节、儿童节、重阳节等主流特色节庆活动、庆典活动。,1,、项目安防岗位动态配置，优化人力成本,项目秩序维护岗位在全面推行三班转二班的基础上，全面推行动态岗位配置,2,、合理组织项目车流动线,项目实施单循环，增设岗亭、增设和调配岗位，强化机动车和非机动车的控制,3,、构建立体式消防安全管理体系,人防、技防、物防与客防的有效联动，完善消防安全预案，强化安全宣传，确保安全管理目标实现,1,、高品质呈现酒店服务元素，打造北京公司服务标杆,2,、全面夯实物业服务基础，实现项目运营管理目标,安全事故：,0,2015,年，,高品质呈现酒店服务元素，打造北京公司服务,标杆, ,老年业主活动室：,打造项目业主活动室，形成老年关爱中心,安全管理,客户管理,1,、实施客户关怀行动，提升客户感知。,全面执行交房、装修、空置、入住客户关怀行动的实施，提升客户感知,2,、全面推进客户转化地图的应用，客户诉求处理及时有效，实现客户有效转化。,推进客户分类管理，坚决执行客户拜访计划，实现客户有效转化,1,、制定年度维修保养计划,以养代修，系统性开展设施设备维修及保养工作,2,、强抓工程维修及时率,通过班前十五分钟强化培训，通过入户维修流程模拟检查强化考核。联动和骏处理疑难问题，提高维修满意度,3,、设备站房打造，实现设施设备站房管理标准化,按照作业标准要求打造设备站房，实现站房管理标准化,1,、推进外包，强化监管。,持续强化保洁监管机制，将合同内容项目监督标准以及工作计划模版，强化外包单位合同执行,2,、强力推进保洁,SOP,和五定工具落地,全面制定项目保洁大表，通过跟踪检查，保洁签到的方式，提升项目保洁质量,1,、确保管理标准全面落地,1,）、强化项目统筹运营管理一览表品质评价的运用，每季度运用单兵系统对项目品质开展考核,2,）、酒店服务模式元素呈现，物资申购，摆放，运用到位。,2,、强化应收款管理,定期组织项目应收款分析会，实现收费员与客服人员剥离， 巩固应收款基础管理，实时跟踪、逗硬奖罚,3,、十大禁令的全面宣贯,加强员工教育和对客宣传，预防员工道德风险事故发生,1,、全面推进“一人一表”，选优用优，末尾淘汰,以,“,全面提升项目团队整体服务能力,”,为目标，通过全面推进项目,“,一人一表,“,精细化考核，深化运用“绩效强制分布,”,工具落地项目人员,“,选优用优，末位淘汰”机制,2,、严考核、重培养、塑文化,加强对项目各级人员日常培训，重视团队文化灌输与员工关怀，确保团队稳定提升综合业务能力,基础管理,人力管理,环境管理,工程管理,4,总览图,总览图,2016,年总体目标,第三方调查客户满意度：,90,分,物业服务费收缴率：,90%,维修及时率：,98%,，,返修率不高于,1%,客户投诉处理及时率,100%,、,客户投诉处理过程知晓率,100%,、,客户投诉处理结果认可率,95%,。,准备,冲刺,“迎检”,汇报材料的拟订,迎检”现场布置,迎检总结结束,现场品质提升,对照创优标准进行内部整改,服务,达标实施,阶段,迎接阶段,迎检关键工作。,三大提升工作,创优基础准备,6,大基础夯实举措，创优基础准备,嘉兴名仕公馆 项目,：“,高品质呈现现场服务,“”,创嘉兴,市物业管理优秀住宅小区,”,打造,高标准创优通过,1,、高品质呈现现场服务，创嘉兴,市,物业管理优秀住宅小区,2,、全面夯实物业服务基础，实现项目运营管理目标,安全事故：,0,2016,年，,加强人员服务意识专业度培养，夯实,基础,管理，创,嘉兴,市物业管理优秀住宅小区,创优小组成立,创优规划,、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后,抓落实,。,、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。,、要根据小区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章 必究，提高管理服务质量。,、发挥小区财务的作用，规范园区的财务管理。,、要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能化、规范化。与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。,.,共,用配套设施完好，无随意改变,用途,.,共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,，无事故,隐患。室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆,和行人通行,.,供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有,严格,的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理,方案,.,制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常,，配电,室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好,。,迎检准备工作,共用设施设备管理,现场品质工作,服务达标准备,阶段,5,迎接工作,.,根据,市规范服务达标的评分标准,，组织,创建领导小组成员对园区的,管理进行,自评、自检，做好考评验收,工作,.,内部动员、岗位分工，对照创优标准进行内部整改,成立创优小组，全力支持推进创优质服务的活动开展,确保创优工作必要的人力、物力保障。,在公司创优领导小组领导下,，为,确保创建活动有组织有计划地开展,，建立,创建领导小组例会制度,，每,半月召开一次工作例会,，总结,上一时期的,工作，对,发现的问题及时确定解决方案，,安排本期创建工作,，检查计划落实,情况,。开展,宣传动员工作,，为,保证创建工作的顺利开展,，在,创建过程中开展,宣传,动员工作,，使,全体员工积极参与到创建工作中去,，齐心协力,完成,创建活动,依照市规范服务达标标准进行自我初评,，通过,自我初评寻找差距,，并,就,相关,问题的解决落实到人，即时进行整改,。将,问题进行整改,，根据,达标标准,，结合,ISO9001,质量保证,体系的相关,程序,文件及工作规程,，对,发现的问题进行,整改并,进行跟踪检查,，以确保问题,整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。,企业开展创优活动,后，根据,全国优秀物业管理示范住宅小区标准及评分,细则,对照检查,时，另一方面,也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和,发现及时,整改,及时,落实。创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的,完善,:,1,、硬件整改基本达标,2,、资料和记录真实、全面、说服力强,3,、”创优”管理处应当就”创优”的意义与业主,/,住户达成充分的共识，使业主,/,住户的绝大多数都能支持”创优”工作。,4,、取得业主管理委员会的支持和配合（开发商）,5,、选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备。一般情况下考评团都要求小区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎立支持对考评至关重要。,由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。,“迎检”,环境的布置：”迎检”环境的布置应注意”迎检”气氛的烘托，力争创造出一个有利于”迎检”、能够给考评团留下“好印象”的环境。 管理人员及操作层员工都应注意仪表仪容，言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。创优领导小组应确保”迎检”员工的最饱满的精神风貌和精神状态，以求争取最佳的考评成果。,.,购,入简单的水果及茶品以便在评委工作休息时使用，准备具有小区特色的礼品。（如快速拍摄合影照片，在结束检查后每位评委留念）,.,小区,的简介,；,.,物业管理,工作汇报；,.,社区,文化与精神文明汇报；,.,“创优”,工作情况。,.,感觉,安全（重点加强安全,团队,内部管理，提升客户直观,感受）,.,公共设施维护（重点提升,公共设施,完好性和维修及时,性,）,.,公区环境卫生（重点关注主干道与业主的感官度）,.,交通秩序（重点关注乱停乱放车辆）,.,维修及时率（意见回复处理及时性与维修及时率等）,第二部分 项目物业服务方案,6,一、项目基本情况,1,、项目基本,数据（项目基础数据描述）,项目地址,嘉兴经济技术开发区文昌西路与明潭路交叉口,开发建设时间,2011,年,8,月,占地面积,45113.40,平方米,总建筑面积,108274.53,平方米,绿化率,36%,项目总户数,476,小区交通,15,路,(,建,陶水果市场站）,、,25,路（农产品市场站）,小区周边配套,综合商场：江南摩尔、大润发超市、沃尔玛超市、苏宁电器娱乐餐饮：肯德基、麦当劳、棒约翰、四方缘美食、巴贝拉意大利餐厅公园：秀洲公园、湿地公园学校：新月公寓幼儿园、秀洲现代实验小学、嘉兴高级中学、洪兴实验学校宾馆酒店：新洲国际大酒店 、富悦大酒店银行：交通银行、招商银行、工商银行、建设银行、农业银行、湖州银行、绍兴银行等邮局：中国邮政新洲路邮政所医院：新月社区卫生服务站、新安国际医,2,、项目硬件特性分析,嘉兴,名仕公馆定位于高端纯住宅小区，建筑方向定位于新古典风格。 设计参考香港罗便臣道,， 并在现代奢华基础上穿插高品味的生活概念， 提升、并引导当地的消费档次。 在空间上展现开阔和空间层叠穿插的震撼感，以深咖啡色为主基调， 配以华丽的灯饰和高品质生活的细节配饰，营造出奢华并极具品味的 空间环境 。,1,、项目体验区整体风格为欧式度假休闲风格。,2,、建筑外立面以及会所为,art deco,风格。,3,、示范单位室内为后现代和新古典奢华风格。,4,、景观以欧式休闲自然园林为主，含主题命名式花园小景，配置具有贵族气质的钟表柱以及世界建筑大师贝聿铭的作品卢浮宫金字塔微缩版构筑，丰富人文，较之当地大量硬质景观楼盘更显自然、温馨、内涵生态之意境。,该,项目用地面积,45113.4,，项目总容积率约,1.79,，建筑密度约,21.63%,，总规划建筑面积约为,11.04,万,平方,米，总户数为,476,户，是一个纯住宅小区。规划结构由六栋高层住宅组团和一个低层住宅组团，围合小区中心水系，通过中心水系将小区分为三个组团。用地西侧布置六栋高层住宅组团，用地东侧布置低层住宅组团。高层住宅分别为,18,层和,20,层，低层住宅两端为类独栋产品，中间为双拼产品。项目北侧面向市政道路，小区住入口布置古典格局的园林景观广场，广场整体简洁,大气。,7,二、项目服务模式,8,根据项目主流客群和需求分析，结合项目,高端,精装修商业办公,的硬件标准，,将推行蓝光嘉宝物业酒店服务模式，给客户带来“幸福蓝光,缤纷生活”的物业服务体验，达成客户“满意”加“惊喜”。,1,、主流客群：,2,、硬件标准：,3,、服务模式：,4,、服务特质：,5,、服务目标：,秀洲,区,、经开区,地源性,刚改,客户私营业主,，,周边,原住,民,，生意人,该项目用地面积,45113.4,，项目总容积率约,1.79,，建筑密度约,21.63%,，总规划建筑面积约为,11.04,万,平方,米，总户数为,476,户,酒店服务模式,规划结构由六栋高层住宅组团和一个低层住宅组团，围合小区中心水系，通过中心水系将小区分为三个组团。用地西侧布置六栋高层住宅组团，用地东侧布置低层住宅组团。高层住宅分别为,18,层和,20,层，低层住宅两端为类独栋产品，中间为双拼产品。项目北侧面向市政道路，小区住入口布置古典格局的园林景观广场，广场整体简洁大气。,装修,期客户满意度,85%,以上、正常服务期客户满意度,90%,以上（第三方调查）；维修及时率,98%,；返修率不高于,1%,；客户重大投诉、安全事故为“,0,”；,2015,年,，成功创建,“北京公司标杆项目”,、,2016,年,，成功创建,“,嘉兴市物业管理优秀,住宅小区,”,9,1、,总体目标：,客户满意度,90,分,；,物业服务费收缴率,90 %,；,维修及时率,98 %,，,返修率不高于,1 %,；,客户投诉处理及时率,100 %,、客户投诉处理过程知晓率,100 %,、客户投诉处理结果认可率,95%,；,客户重大投诉、安全事故为,“,0,”,；,2016,年，成功创建“,嘉兴市,物业管理优秀小区”。,2、,目标分解：,目标类别,目标值,2014,年,2015,年,2016,年,客户满意度,90,90,91,维修及时率,98,98,98,物业服务收缴率,90,90,90,基础管理合格率,95,95,95,客户重大投诉,0,0,0,安全事故,0,0,0,三、项目服务目标,四、项目组织架构,10,项目经理,1,人,客户服务主管,1,人,工程管理主管,1,人,秩序维护主管,1,人,行政人事与统计,2,人,客户服务人员,3,人,工程维修人员,4,人,秩序维护人员,18,人（包含,1,名厨师）,项目编制一览表,序号,业务版块,岗位名称,编制人数,在岗人数,编制调整,1,项目管理人员,项目经理,1,1,2,行政人事管理,行政人事助理,1,1,3,财务管理,项目统计专员,1,1,4,品质管理,/,/,/,5,秩序维护部,队长,1,名，班长,2,名，监控,2,名，巡更,2,名，门岗,6,人，守车,2,名，轮休,2,名，厨师,1,名,18,18,6,客户服务部,主管,1,，员工,3,名,4,4,7,环境维护部,环境维护员工,10,名，绿化,1,名,11,11,8,设施设备维护部,主管,1,名，员工,4,名,5,5,合计,41,41,管控思路描述及依据：,11,时,段,客户生活,工作规律,门岗,人员,（人数）,巡逻岗人员,（人数）,停车场岗人员,（人数）,监控,岗,人员,（人数）,合计,人数,编制人数,入口,出口,后门,总坪,楼层,替休,地下,市政,总坪,周一至,周,日,07:00-09:00,客户上班高峰时段，出小区人员、车辆较多,。,1,2=,班长,0,1,0,1,1,0,0,1,人,7,人,+,班长,岗位最大配置为,7,人,+,班长，另配置,1,人机动换休人员。,本班编制人数,9,人。,09:00-17:30,白天,空闲时段,，,公共区域客户较少,2,1,0,1,1,1,0,班长,1,7+,班长,17:30-19:00,客户下班高峰时段，,进,出,小区,人员、车辆较多。,1,+,班长,2,0,1,1,1,0,0,1,7+,班长,白班（,队员,7,人,+,班长,1,人,+1,人替休）,夜班（,队员,6,人,+,班长,1,人,+1,人替休,）,时,段,客户生活,工作规律,门岗,人员,（人数）,巡逻岗人员,（人数）,停车场岗人员,（人数）,监控,岗,人员,（人数）,合计,人数,机动换休人员,入口,出口,后门,总坪,楼层,机动,地下,市政,总坪,周一至周,日,19:00-21:00,饭后休闲时段，总坪休闲人数多，其中老人,小孩居多,。,1,1,0,班长,(1,小时巡,1,次）,工程人员兼巡逻,1,1,0,0,1,6+,班长,岗位最大配置为,6,人,+,班长，另配置,1,人机动换休人员。,本班编制人数,8,人。,21:00-,次日,07:00,客户在家时段，公共区域人数较少。,1,1,0,班长,1,（,0,点后楼层巡逻,1,次，其余时间支援总平、外围）,1,0,0,1,6+,班长,五、项目物业服务方案,1,、安全防范举措,五、项目物业服务方案,12,安防布控图,构建立体式消防安全管理体系,为强化嘉兴名士公馆项目消防安全管理，完善消防安全预案，定期组织开展消防安全演练和培训，强化对广大业主的宣传，提升业主消防安全意识，加强对物业服务团队安全责任意识教育，定期组织开展消防安全知识培训，切实确保嘉兴名士公馆项目消防安全。,人防、技防、物防与客防的有效联动，构建立体式消防安全管理体系,设置消防安全重点管理部位，重点区域重点管控,强化与消防主管部门的沟通和联动，强化政府职能在安全管理的核心价值,完善消防应急预案，定期组织应急演练，强化业主和团队应急处置能力,强化团队消防安全意识培训，定期组织开展消防安全知识教育,完善安全管理举措，强化技术防范力量在消防安全管理的作用,强化风险隐患排查，有效辨识和处置消防安全隐患,13,1,、安全防范举措,五、项目物业服务方案,14,安全及应急管理策略：,秩序维护部组织结构,秩序维护团队职责,秩序维护人员,BI,标准,秩序维护部各岗位职责,秩序维护业务内控管理细则,项目治安安全防范管理细则,消防管理细则,高危部位管理细则,小区出入口管理细则,监控中心操作细则,机动车辆停放管理细则,突发事件处理细则,警犬驯养管理细则,秩序维护管理过程记录清单,消防管理过程记录清单,作业标准,秩序维护值班交接记录表,执勤工器具清单,秩序人员外出情况登记表,岗位排班表,项目治安消防重点部位分布表,巡逻记录表,楼层巡逻签到表,重点部位巡逻签到表,夜间查岗情况记录表,外来人员登记表,车辆进出登记表,物资搬运放行条,项目监控室不同时段重点监控部位分布表,监控室值班交接记录表,停车卡收发台账,停车场临停交款明细表,车场收款交接明细表,突发事件处理记录表,犬只异常情况记录表,管理工具,五、项目物业服务方案,强化项目设施设备年度维修保养计划的实施，,以养代修，确保设施设备运行正常,，不带病运行，无安全责任事故发生，维护项目良好生活和工作环境。强抓质量瑕疵维修及时率，联动和骏处理疑难问题，提高客户维修满意度。,增加公区巡检力度，发现问题，及时处理,强抓质量瑕疵维修及时率，联动和骏处理疑难问题，提高维修满意度,加强外包监管管理，推动维保工作有序开展，防止设施设备带病运行,制定并实施年度保养计划，系统性开展设施设备维修和保养工作,设备站房管理标准化在项目的全面落地,时,段,客户,需求,规律,客户需求处置（人数）,日常保养,人员,（人数）,值班,人员,（人数）,合计,人数,编制人数,负责客户报修,负责共用设施设备巡检、保养、维修,负责设施设备运行记录、夜间现场巡视报修处理,周一至周日,09:00-12:00,客户需求需处理,。,主管,2,1,主管,+3,人,岗位总编制,5,人,12:00-17:30,客户报修集中处理。,主管,2,1,主管,+3,人,20:00,-,次日,9:00,客户维修需求少，多为应急维修。,0,0,1,1,人,15,2,、项目设施设备管理举措,五、项目物业服务方案,16,工程管理策略：,作业标准,管理工具,共用部位、设施设备维护部组织结构,物业设施设备管理示意图,共用部位、设施设备维护部管理岗位职责,设施设备维护员岗位职责,共用部位、设施设备维护部,BI,标准,.,设施设备维护部值班细则,房屋及共用设施标准作业细则,设备综合管理标准作业细则,供配电设施设备标准作业及安全管理细则,发电机作业标准及安全管理细则,弱电设备作业标准及安全管理细则,电（扶）梯设备管理作业细则,给排水设施设备标准作业及安全管理细则,游泳池设施设备标准作业及安全管理细则,设施设备紧急处理应急预案,装饰装修管理服务标准作业细则,设施设备维修人员安全标准作业规程,公共设施设备非正常损坏维修标准作业细则,成品保护标准作业及实施细则,设施设备维保服务验收标准作业细则,房屋及共用设施设备年度计划,维修保养,编制细则,公共设施设备年度例行检查标准作业细则,自有资源工程管理办法,光彩霓虹灯管理办法,空调设施设备管理标准作业细则,重大设施设备故障升级管理办法,电梯使用与运营安全管理制度,共用设施设备能耗管理作业规范及细则,设施设备站房管理标准及细则,设备完好率统计管理办法,房屋及共用设备设施专项维修、维护保养年度计划,供应商绩效评估,KPI,服务,类：,电梯,、消防、霓虹灯、空调,供配电,（高压设备）日运行记录表,供配电,（低压设备）日运行记录,电气设施月巡检表,房屋及共用设施设备日常维修、维护保养年度计划,项目,年度设施设备维修保养计划执行记录表,装修整改,通知书,、,装修入场通知书,装修施工人员出入证登记表,房屋装修管理台账,装修前户内隐蔽工程检测交接记录,光彩霓虹灯日巡检记录表,机房外来人员进出登记表,给水系统日巡检记录表,给排水设施月巡检记录表,发电机组日巡检记录表,发电机组运行记录表,房屋及配套设施设备总账,设施设备事故报告,工（器）具使用登记表,绝缘工具送检记录表,停电,/,水,申请表,、,电梯钥匙领取表,装修管理日巡查记录表,后备维保单位外包监管月度考核表,防汛检查自查参考表,排污系统检查自查参考表,专项检查,记录,、空调巡检记录表,空调运行记录表（一,）,(,二）,项目空调制热运行记录表,重大设施设备故障风险辨识评价一览表,电梯日常检查与使用状态记录,应急救援演习,记录,、,电梯设备运行故障与事故记录,基础物业设施设备管理信息月报表,项目共用设施设备经济运行时间表,五、项目物业服务方案,2015,年,3,月，推动保洁业务外包工作。保洁业务外包后，,强力推行保洁人员,SOP,和五定工具落地,，强化外包保洁管理，全面强化项目品质提升。,服务类别,质量标准,排水沟、水篦,沟渠池井无异味、蚊蝇、杂物，无淤泥累积，烟头不超过,3,个,垃圾桶,垃圾桶外壳干净，无明显灰尘、油迹，污迹；桶内无异味，桶底无积渣，无粘着物，垃圾不超过容量的,2/3,；周围地面无垃圾乱堆放、无明显污迹、无积水,标识牌、小品,无明显灰尘，无污迹、污物，呈本色，用白纸巾轻拭无明显污渍,景观,池,景观水池无异味，无青苔及杂物，景观亭内无杂物、污迹,天台、雨棚,天台无杂物，无明显污迹、污物，排水口畅通，水沟无污垢，雨棚无泥沙、杂物，雨后及时清洁,绿地卫生,草坪及高杆照明灯目视无灰尘、污迹，草坪内无明显垃圾、杂物,灯具,公共照明灯罩、烟感器、出风口、指示灯目视无明显灰尘、无污迹、无蚊虫尸体堆积,嘉兴名士公馆,保洁,岗位：楼道岗位,（每人,两个单元,）,日常工作,每日作业流程,工作内容,作业工具,作业方法,作业效果,7:15,集合,7:20,开晨会,7:30,分到工具房到达岗位,开晨会,每个保洁人员分发工具,领用工具：水桶、毛巾、尘推、干扫把、垃圾斗、洗洁精,1,、,擦,：抹布使用前对折成,6,面，擦拭,1,米后换面。擦拭扶手、单元玻璃窗、单门玻璃门等依次使用干净的抹布面。清洗抹布面需要随时清洗和检查，保证无破损,2,、,拖,：先用湿拖把将面百清洁，再用干拖把将地面拖干。当湿拖帕有遗留物或污迹时，立刻对湿拖布进行清洗。,3,、,扫,：地面清扫用大扫把清扫，注意来过往业主及积水处；沟渠清扫将小扫把横向使用，有水情况下注意污水溅出。楼道用小扫把清进清扫，注意楼道过道注意门角落、楼梯角落等死角点。,4,、,工具清洗,：毛巾、拖把清洗必须在规定清洗点进行，清洗到毛巾、拖把拧出水清沏。,会议要求每日应做重点工作及计划性工作的开展，员工着装检查，衣服干净整洁，佩戴工作牌,8,：,:0 0,完成单元楼道垃圾收集至垃圾房,所有垃圾桶的垃圾至垃圾房。,垃圾袋,楼道、楼层无垃圾堆放、外置。,11,：,00,完成所有楼道清洁。,地面清洁，楼道扶手擦拭，墙面、玻璃窗、,消防面板、摆放物品、开关面板、标示标牌除尘清洁。,毛巾、干湿拖布、扫把、垃圾斗、水桶,楼道梯间、走廊目视无杂物、污迹，天花板无明显灰尘、蛛网，楼道、走廊扶手、铁花无灰尘、污迹，踢脚,11:30-13:30,午休,14:30,分完成楼层垃圾收集至垃圾房。,所有楼层垃圾收集至地下室。,毛巾、扫把、垃圾斗、空气清新剂、垃圾袋,1,、擦：抹布使用前对折成,6,面。,2,、擦拭扶手、单元玻璃窗等依次使用干净的抹布面。,3,、抹布面需要随时清洗和检查，保证无破损。,4,、用水清洁拧干后，右手握住拖杆头，左手握住拖杆的位置应在员工工装的第四颗纽扣处，拖地时，先边角后中间，呈一字拖法，一边拖一边往后退，同时注意后面的行人。当拖帕有遗留物时，立刻对拖帕进行清洗。,楼道、楼层无垃圾堆放、外置。,16:00,分完成楼层保洁。,地面清洁，玻璃窗及楼道扶手擦拭，墙面、台面、,消火栓、开关面板、扶手、闭门器、少量垃圾及除尘清洁。,毛巾、干湿拖布、扫把、垃圾斗、水桶,楼道梯间、走廊目视无杂物、污迹，天花板无明显灰尘、蛛网，楼道、走廊扶手、铁花无灰尘、污迹，踢脚,17:30,分完成楼层巡视垃圾收集至垃圾房。,楼层巡视，将各层垃圾收集至垃圾房。,计划工作,周期,工作内容,作业工具,工作效果,周一,天花除尘，,2,米以上墙面擦拭,干湿毛巾，鸡毛掸，伸缩杆,天花板无明显灰尘、蛛网，墙面无明显污迹,周二,玻璃窗、玻璃门,干湿毛巾，毛刷，水桶，扫把、垃圾斗,无积层、无污迹蜘蛛网,周三,水表箱门、弱电门、消防栓外观擦拭清洁,干湿毛巾，水桶,无明显灰尘，无明显污迹,周四,消防楼梯地面拖拭,干湿拖布、扫把、垃圾斗、水桶,无明显灰尘，无明显污迹,周五,消防楼道内侧玻璃擦拭,干湿毛巾，伸缩杆,无灰尘、无污迹、无手印,周六,楼层指示灯、楼层标识擦拭,干湿毛巾，水桶,无明显灰尘，无明显污迹,嘉兴名仕公馆项目,保洁工作作业大表,岗位,楼层岗,总坪及园区岗,地下室车库岗,办公区岗,岗位两个单元,1,个人共,6,人,别墅,1,人,岗位,3,：园区主干道、大门口、商铺外围、绿化带南侧,1/2,岗位,4,：地下室负,2,、负,3,层南侧,1/2,岗位,5,：办公区域、员工宿舍,日常工作,07,：,15,员工集合,7,：,15,员工集合,7,：,10,员工集合,7,：,10,员工集合,7,：,10,员工集合,07,：,20,分晨会,7,：,20,分晨会,7,：,20,分晨会,7,：,20,分晨会,7,：,20,分晨会,07,：,30,分到工具房到达岗位,7,：,30,分到工具房到达岗位,7,：,30,分到工具房到达岗位,7,：,30,分到工具房到达岗位,7,：,30,分到工具房到达岗位,8,：,:3 0,完成单元楼道垃圾收集至垃圾房,8,：,:3 0,完成单元楼道垃圾收集至垃圾房,8:10,巡视园区收垃圾、扫落叶，垃圾运至垃圾中转房。,9:00,分完成白色垃圾、烟头、纸屑和清理地下室垃圾桶。,8,：,:0 0,完成服务中心、员工宿舍、厕所卫生,10,：,00,完成所有楼道地面清洁。,10,：,00,完成所有楼道清洁。,11,：,00,完成所有总坪地面的清洁和园区水景的清洗,11,：,30,完成对地下室地面拖擦、垃圾桶外围、地面擦拭,总坪及园区日常卫生,11,：,30,完成楼道窗户、电梯外门、步梯烟头、杂物清理,11,：,30,完成楼道窗户、电梯外门、步梯烟头、杂物清理,11:30,完成标识标牌、垃圾桶外围擦拭,11:30-13:00,午餐、午休,11:30-13:00,午餐、午休,11:30-13:00,午休,11:30-13:00,午休,11:30-13:30,午休,14:30,分完成楼层保洁巡视及卫生保洁,14:30,分完成楼层保洁巡视及卫生保洁,14:30,分完成垃圾收集至垃圾房,15:30,完成白色垃圾、烟头、纸屑和清理地下室垃圾桶,16:00,分完成楼层步梯地面、扶手、卫生死角拖擦保洁,16:00,分完成楼层步梯地面、扶手、卫生死角拖擦保洁,16:00,分完成路面、绿化带保洁,16:00,完成对下室排污泵管网的搽,17:00,分完成楼层巡视保洁拖擦,17:00,分完成楼层巡视保洁拖擦,17:30,分完成路面巡视垃圾收集至垃圾房,17:30,完成对地下室标示标牌的搽拭,17:30,完成服务中心、员工宿舍、厕所卫生,周一,天花除尘，,2,米以上墙面擦拭,天花除尘，,2,米以上墙面擦拭,高杆灯的清扫,管网的排尘,管家中心上墙制度的清洗,周二,玻璃窗、玻璃门搽拭,玻璃窗、玻璃门搽拭,反光镜的搽拭,管网的排尘,管家通道的植物、鲜花的清洗,周三,水表箱门、弱电门、消防栓外观擦拭清洁,水表箱门、弱电门、消防栓外观擦拭清洁,室外消防栓外观擦拭清洁,排污泵管网的搽拭,会所木地板的清洗,周四,消防楼梯地面拖拭,消防楼梯地面拖拭,会所水景的清洗,排污泵管网的搽拭,儿童游乐场的清洗,周五,消防楼道内侧玻璃擦拭,消防楼道内侧玻璃擦拭,游泳池的清洗,标示标牌的搽拭,会议室的保洁,周六,楼层指示灯、楼层标识擦拭,楼层指示灯、楼层标识擦拭,标示标牌的清洗,标示标牌的搽拭,标示标牌的清洗,用机制推动外包保洁管理,用管理推动现场服务品质,用培训推动人员素养提升,用工具推动保洁质量到位,17,3,、环境维护管理举措,五、项目物业服务方案,18,环境管理体系,作业标准,管理工具,环境维护部组织结构图及职能职责,环境维护部,BI,标准,环境维护工作标准细则,环境业务监督管理标准细则,兼职环境监管员管理标准细则,项目环境台账管理标准细则,环境消杀管理标准,垃圾收集与处理标准细则,绿化工程质保期内监管及承接查验标准细则,绿化机具操作保养标准细则,环境维护过程记录表单,环境,维护工作巡检记录,表,环境,维护月度重点工作计划与检查,表,关于,开展环境消杀的温馨,提示,消,杀药品使用,登记表,洗手间,保洁巡视签到,表,环境,维护保洁外包工作月度评价,表,环境,维护月,报表,环境,维护外包人员编制调整,通知单,环境,维护外包单位进场,通知单,兼职,环境监管员提名,/,转正,/,变动,申请表,兼职,环境监管员月度绩效考核,表,兼职,环境监管员岗位津贴发放,统计表,园林,台,账,园林,设施及工器具台,账,鼠,药投放、回收记录,表,库存,药品,统计表,园林,绿化工程质保金退付,申请表,环境,维护绿化外包工作季度评价,表,园林,绿化质量保证期工作沟通记录,表,园林,工器具维修保养,登记表,园林,设施设备及工器具对外委托维修申请,单,园林,机具使用,登记表,五、项目物业服务方案,2013,年，嘉兴名士公馆客户满意度,90,分，为持续推动客户满意度提升，实现客户满意度高位运行，项目在,2014,年，将,全面推进客户转化地图运用，,推行“精细化、零干扰”基础物业服务，用满意的员工实现客户满意，特色对客服务和满足客户情感需求的主题活动，实现客户惊喜。,时,段,客户生活,工作规律,客服前台（人数）,现场服务,岗,人员,（人数）,门岗迎送,人员,（人数）,合计,人数,编制人数,负责前台收费、受理客户需求,负责总坪、楼层品质、安全综合巡逻，现场客户服务和沟通,负责迎送客户，协助安全人员疏导行人,周一至,周,日,08:00-09:00,客户上班高峰时段,，,有部分客户到前台办理业务,。,1 0,0,0,0,岗位总编制,4,人（包含轮休一人）,09:00-12:00,白天空闲时段，,前台业务少，适合现场服务，另安排品质巡查。,1,1,1,1,3,12:00-17:30,下午办理业务人员增多，现场客户集中，主管支撑,。,1,2,1,0,3,17:30-19:00,下午下班后客户办理事项较多,2,0,0,1,、推进客户分类管理，建立客户转化地图，实现客户有效转化,:,细分项目客户群体：推动项目将客户分为,VIP,、,COM,、,VIP,客户，形成初始“客户满意度地图”，并运用,客户访谈记统计表,，,主动服务提供统计表,，,满意度转化效果统计表,，推动客户满意度转化工作的有效实施,2,、坚决执行客户拜访计划，强化客户诉求受理，有效解决客户关注焦点问题,坚决执行住宅事业部客户拜访计划，专属客户经理投诉处理及时奖罚措施为推行首问责任制度，实施客户诉求“一对一服务”，及时解决客户关注的焦点问题,3,、创新项目服务举措，强化对客立体式多维度宣传，通过创建北京市优项目，建立项目品牌，实现客户满意,+,惊喜,19,地下室电梯前室和项目宣传栏,迎合开车业主的生活习惯，打造社区宣传阵地,网络宣传,利用网上虚拟服务中心打造，建立项目微信群，,QQ,群，微博打造社区宣传阵地,品牌小故事宣传,以客户视角，建立品牌故事汇集及评审机制，半年一次出版品牌小故事,4,、客户服务举措,五、项目物业服务方案,20,客户服务策略：,作业标准,管理工具,项目服务团队组织结构,客户服务中心工作职责与目标,客服主管岗位职责,客户经理岗位职责,社区文化专员岗位职责,客户服务团队,BI,标准,客户经理巡查管理细则,客户需求管理细则,客户投诉处理管理细则,客户信息收集管理细则,客户关系维护管理细则,回访管理细则,物业费用收取管理细则,客户经理值班管理细则,代交房管理细则,业主卡发放与管理细则,业主钥匙委托管理细则,空置房管理细则,物品出门管理细则,物业告示发布管理细则,机动车停车位租赁管理细则,邮件收发管理细则,社区文化活动管理细则,专项品牌经费使用管理细则,便民服务管理细则,装饰装修管理细则,客户服务管理过程记录清单,年月现场品质巡查记录表,客户需求处理单,现场,品质巡查记录,表,客户,需求处理单交接,本,客户,资源信息记录,表,业主,档案归档,登记表,客户,访谈记录,表,客户,访谈台,账,客户,访谈分析,报告,值班,记录,表,交,房,日报,、月报,业主,卡发放,登记,钥匙清单,钥匙,借用,/,归还,登记表,物业,服务中心空置房,清单,空,置房巡查记录,表,出门条,通知,/,告示发布,登记表,项目,车位资源信息台,账,项目,业主租车排号,登记表,项目,租户及使用人租车位排号,登记表,邮件,临时存放记录,单,五、项目物业服务方案,21,以,“,全面提升项目团队整体服务能力,”,为目标，通过全面推进项目,“,一人一表,“,精细化考核，深化运用“绩效强制分布,”,工具落地项目人员,“,选优用优，末位淘汰”机制；同时加强对项目各级人员日常培训，重视团队文化灌输与员工关怀，确保团队稳定提升综合业务能力。,严格按照事业部统筹要求，完成,“,一人一表,”,精细化运作，将考核作为业务推进的有利工具；同时深化运用,“,绩效强制分布,”,机制，奖优罚劣，坚决执行人员的,“,选优用优，末位淘汰,”，,形成,“,你争我赶,”,的良性工作氛围，杜绝平均主义、吃大锅饭的行为。,严,考 核,严格执行,“,班前十五分钟,”,行动，实现基层岗位培训常态化，让基层员工熟记岗位应知应会；整合区域公司资源，重点培养各业务板块主管级骨干人员，推动团队属地化建设；在严格控编的基础上引入团队新鲜血液，落地,“,入职督导师,”,和,“,新员工,30,日关怀,”,机制，确保新员工的快速融入，不断加强团队力量。,重,培,养,以,“,双满意理念,”,为文化核心，以,“,激情，阳光,”,为团队打造目标，融合江浙地区文化，利用日常培训及通畅沟通，传播公司,“,服务、绩效、制度、学习等,”,文化；同时加强对员工的关心和关注，用切实行动践行公司,“,关爱文化,”，,打造嘉兴名仕公馆项目,“,家,”,文化。,塑 文 化,5,、项目团队建设策略,五、项目物业服务方案,22,强培训、强执行、强考核，坚决按照公司管理标准和业务标准开展工作，坚决夯实项目物业服务基础管理，坚决实现基础管理合格率达,90%,以上。,工作内容,说明,培训宣贯,专题培训,培训讲师为项目经理，培训对象是项目全体员工；专题培训须进行培训效果调研及组织考试,新员工培训,由项目负责组织对新员工进行文件制度培训，新员工到岗,2,周内须完成培训。,新制度培训,在住宅事业部发布新制度后进行专题培训；培训须在新制度发布执行的半个月内完成,考试机制,参加住宅事业部企业管理单位定期或不定期组织的文件体系考试,强化标准培训和宣贯,强化标准在项目落地实施,采购制度：严格按照公司招标采购制度实施，坚决禁止出现违反公司招标采购制度的行为发生,财务制度：严格落实财务预算和成本管控制度，严格执行现金管理、票据管理、备用金管理制度，防止财务风险事件发生,用工制度：严格落实企业用工制度，防止劳动合同和用工风险发生,风险制度：每月彻底排查项目风险，防止安全事故和重大安全隐患发生,信息制度：及时报告项目存在的问题，发生事故及时报告，严格遵守公司信息化管理制度，未经授权，不擅自对外泄露企业信息,.,强化考核、逗硬奖罚,项目经理定期检查公司制度在项目落实情况，发现违章行为，敢于揭示，敢于处罚，绝不姑息,加大物业服务十大禁令宣传，坚决防止道德风险事件发生,6,、项目基础管理策略,五、项目物业服务方案,1,、对标万科,6+2,步伐，实施全生命周期客户关怀行动，提升蓝光业主服务感知度,交房,装修,空置,入住,正常,生命周期,需求分析,关注焦点,关怀行动,装扮个性化家庭,业主入住前小区的便利服务,我的邻居是谁,小区状况及物业的收费,设施设备运行情况,1,、定期告知物业服务动态,2,、社区活动动态通知,3,、空置房整理信息,4,、生日祝福,5,、小区停水电信息,安全感,及时有效解决我的问题,对公共部位和设施进行改善,结合项目的具体情况开展工作,持续开展社区文化活动,对所居住的小区提出更高的要求,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理度,处理结果令我满意,1,、业主义务监督代表沟通机制,2,、项目经理接待日，设施设备开放日,3,、停水、停电关怀行动,4,、喜、丧、生日关怀服务,5,、雾霾、暴雨等危害性天气提前告知,梦想与实现,与交楼标准一致，排除隐患,告知验房的相关事宜,水电，门窗的使用,工程质量（毛坯、装修）,入住后收费情况的说明,项目当前的具体情况（环境、入住率等）,空置房的管理情况（空置房打理）,是否能参与社区活动,1,、验房工具提供（验房,7,件套）,3,、入户仪式策划（贴福字、立可拍留影、剪彩仪式）,4,、物业服务呈现（服务工具）,亲密接触,恭迎乔迁,持续关怀,一路同行,隆重出阁,我和我的房屋被持续关注,装修方面的信息和帮助,装修材料的购买,有问题如何解决,质量问题多长时间能解决,项目及周边配套设施的情况,1,、搬家绿色通道帮帮手协助,2,、客户经理登门拜访，送入住礼物，户内设施及小区介绍,3,、租户信息沟通,我与邻里关系、物业的关系,1,、二次装修协助（提供水电图纸）,2,、户型装修建议书,3,、生活配套设施开通流程提供（宽带、电话、电视、煤气等）,4,、提供运输工具（小推车、板车） ，公布借用告知信息或设置临时停放点。,六、特色个性化服务打造,23,2,、个性化服务总控计划,个性化服务,房屋租售,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,10,月,11,月,12,月,9,月,8,月,7,月,15,年,4,月成立嘉兴名士公馆租售中心，,5,月业务全面展开,空置房,看护,15,年,4,月制订专项方案，,5,月强化维修人员培训，做好维修服务公示和宣传，,6,月全面呈现,家政保洁,特约维修,便民免费服务,15,年,4,月组建家政团队，明确服务项目及收费标准，,5,月对服务进行宣传，员