五项标准服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,五项标准服务礼仪,基本交际礼仪,电话服务礼仪,晨会精神风采,仪容形象标准,日常行为标准,男员工着装标准：,、,男员工夏装短袖和秋装长袖衬衣下摆必须扎放在裤腰内；西裤平整，袜子以黑色或深色为宜，皮鞋光亮、无灰尘。,、男员工头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领；头顶发长3厘米为佳，不得超过6厘米，两侧头发与耳朵保持1-2厘米的间隔 ，鬓角发长不超过3厘米。,、不留卷发自然卷发除外、怪异发型、不得染彩发，应勤洗、勤剪，保持干净。,、,男员工不得留胡须，做到胡须经常整刮。,仪 容 形 象 标 准,短发，保持头发的清洁、整齐,工牌挂胸前，保持正面朝外,衬衫下摆扎放在裤腰内,精神饱满、面带笑容,经常整理胡须,领口袖口无污渍,短指甲保持清洁,西裤平整,黑色或深色袜子,皮鞋光亮、无灰尘,皮带紧束，无破损,着装,发长原那么不得超过3厘米，超过3厘米必须梳理整齐，打啫喱水。,头发后不及领,头发侧不掩耳,头发前不覆额，长不过眉,头发,女员工着装标准：,、,上班期间必须按标准穿着工装、佩戴工牌、头饰。,、,女员工在穿着必须穿带根凉鞋或皮鞋，不允许穿凉拖、拖鞋或不宜穿运动休闲鞋等。,女员工的发长超过本人的肩部时，在上班期间必须将头发盘起来或扎起来，不得烫卷发自然卷发除外、染彩发，留怪异发型。,、女员工不得化浓妆，不得戴夸大首饰；宜化淡妆，面带微笑。,仪 容 形 象 标 准,化淡妆，面带微笑,西裤平整,工装干净、整齐，佩戴工牌,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,不戴过大的耳饰,皮鞋光亮、清洁,发型文雅庄重，梳理齐整，使用公司统一发夹，刘海不要挡住眉毛。,着装,站,坐,走,蹲,站姿的标准,坐姿的标准,走姿的标准,蹲姿的标准,仪 容 形 象 标 准,男职员：,头正、肩平、躯挺、收腹,女职员：,头正、收腹、挺胸、直腰，双手在身前自然交叠。将重心置于后脚跟上，成“丁 字型站立,晨 会：,除保持正确的站姿外，男职员双腿分开，比肩略窄将双手放在背后；女员工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。,站姿,标准的站姿,坐姿,标准的坐姿,要求： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开，身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。,男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿穿插重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员： 入座前应先将裙角向前收拢，双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上，如长时间端坐可双腿穿插重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,工作时间坐姿：腰部直起，不佝偻，双手平放办公桌面上。,走姿,标准的走姿,要求：,头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳。,注意：,忌低头仰头、忌身体摇摆、忌弯腰躬背、忌把手插在口袋、忌脚拖着地面走、忌走内八字和外八字。,交往礼仪：,并行：,两人；三人；三人以上；过走廊；马路,;,引路,；左前侧左手指引；上下楼；,乘车,:,乘坐出租车；乘坐主人驾驶的 商务车,/,私家车,蹲姿,标准的蹲姿,要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,本卷须知：,下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿，下蹲后要注意掩盖。,所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧。,不要弯上身，翘臀部。,不乱推乱放，单据、办公用品等放置整齐，电脑显示屏底部离台面外,30,成直线摆放。,文件架、 机、显示屏、鼠标、水杯、名片盒外，还可放置一盒小盆景，五分钟整理。,6S,接递名片,见面打招呼礼仪,接待客户,文明礼貌用语,握手礼仪,基 本 交 际 礼 仪,见面打招呼礼仪,要领：,见面打招呼，温暖你我心，要求全体员工：在公司内，见到任何人都要主动热情打招呼；在公司外，见到景光人也要致以问候.,称谓：姓+职称，“王总、李区、张经理，黄主管,问候方式：招手、微笑、点头、“早上好！“中午好！“晚上好！“明天见！“再见“Bye-Bye等,眼到、笑到，身到、“问候到。,保持正确的走姿，抬头挺胸，目光前视，主动搜寻视线范围内要打招呼的对象；在公司范围内，遇见的每一个人都是要主动热情打招呼的对象，在公司外，遇到的每一位景光人都是要致以诚挚的问候。,把人放在眼里,第1步：搜索目的-“眼到,第2步，主动打招呼-“笑到、“身到、“问候到,考虑：为什么有人不愿意打招呼？,目光交会，挥手致意；,远间隔 时,时间紧迫、间隔 不远或隔着玻璃时,时间轻松/间隔 近时，,相视一笑，点头致意，“嗨，您好！。,要明确的给予问候，“XX，早上好！、“XX，上午好！、“XX，中午好！“XX，下午好！“XX，晚上好！,在两人相遇可以视,/,听的范围内，要积极主动热情地给予明确的打招呼信号。,当有人主动与你打招呼时，在收到明确打招呼信号后，要立即明确地做出回应。,第,3,步：回应明确对等,回应要明确：减慢脚步，注视对方，目光交会，面带微笑，回应声音洪亮，态度积极诚恳。,回应要对等：,打招呼方式,回应方式,“早上好！”“上午好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”,注视对方，回应“早上好！”“上午好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“您好！”声音洪亮，热情。,“嗨，您好！”点头致意，面带微笑,注视对方，“您好！”点头致意，面带微笑,远距离挥手致意，或离去时挥手致别,注视对方，挥手致意或致别,接待客户,要领：,与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确,与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚慎重维护公司形象，不贬低对方，客观正派，不涉及同行机密，不泄露公司机密。,不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，主动让座，主动端茶送水，微笑效劳，做到有问必答。不说“不、不知 道、不会、不管、不明白、不行、不懂等，不以僵硬、冷淡的态度待客。,文明礼貌用语,1,您好,7,打扰了,13,清楚,19,麻烦您,2,请,8,再见,14,贵公司,20,非常感谢（谢谢）,3,请问,9,对不起,15,请多关照,21,见到您（你）很高兴,4,没关系,10,请稍等（候）,16,有劳您了,22,XX,的父亲或母亲,5,欢迎,11,好的,17,抱歉,23,XX,先生或小姐,6,不客气,12,再见（再会）,18,请指教,24,XX,经理或主任,握手礼仪,要领：两足立稳，上身稍向前倾，注视对方并面对微笑，伸出右手，握手力度不宜过猛或毫无力度，上下微微颤抖 23 次。身到、笑到、手到、眼到、问候到。,握手的次序 ：上级在先、主人在先、长者为先、女性为先。,时间：3-5秒为宜。,握手游戏,接递名片,要领：接取对方名片表示谢意，欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务。向对方递送名片时起立，身体稍前倾，使用双手握住名片两角，从正面向对方递出。,注意：,与指导外出拜访客户或外出参加活动，在指导向对方递送名片后，视详细情况看是否递送名片。,会谈时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，完毕后放入口袋或公文包妥善保管。,接递名片游戏,笑起来，让你的声音在 里传达着笑容。, 英格丽,电 话 服 务 礼 仪,要领：,勿让铃声超过三遍，迟接 要表示歉意。,使用代表公司标准用语问好，例如“您好！景光物流，XXX，请问有什么可以帮到您？。,仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方讲话。,假设接通 后，要找的同事不在，应礼貌处理。“有什么事我可以转告吗？详细问明事由、对方姓名和联络方式。,对方拔错 时应说“对不起，您拔错 了，这里是XX，请核实后再拔，再见。,假设发话人认错人，应立即告诉对方弄错了，不可将错就错，也不可为此而生气。,不时用“嗯“是“好的表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反响。,通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响别人。,通话干脆利索，直奔主题，热情、高效、简捷。,及时接发 ，不可手机关停机，会议调振动。,日 常 行 为 标 准,企业是由人组成的，人的形象就是企业的形象。,要领：,遵守公司规章制度，尊重上司，工作热情，同事间团结互助，树立效劳意识，不管是否上班，只要在办公室都为寻求帮助的人员积极效劳。,树立良好的公司形象和个人形象，上班精神饱满，100%投入到正常工作中。,不在办公室吸烟、闲谈、吃东西及看与工作无关的书报。办公桌上不放置食物及饮料，商品、私人购置物品不带入办公室，接待亲朋好友不超过二非常钟。,未经容许，不随意进入别人办公室，上班时间如需工作洽谈或分开，应与本部门指导说明去向和时限。,使用MSN、QQ等通讯软件时，应用公事不用私事，不阅读与工作无关的网站，个人不私拆主机及显示器。,尊重别人隐私，做到不听、不问、不传。,下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调，关窗，断电， 锁门。,仪容仪表要求柜台效劳动作禁忌,作为门店工作人员，应时刻注意个人形象，并注意维护门店和公司的形象，防止在出现一些不雅的小动作：,1. 不打哈欠，伸懒腰；,2. 不骚痒、抓头；,3. 不剔牙、打饱嗝；,4. 防止做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵等都是不好的习惯。,5. 讲话时间隔 要适当。讲话时间隔 太近会给对方造成压力 甚至误会。间隔 在1米左右为宜。,6. 给对方讲话的时机。在充分理解客户说话含义的根底上 进展介绍、推荐和解释，不可只听开头就忙着解答客户的问题，在谈话中防止打断客户，防止喋喋不休。,文明礼貌用语,接待客,1.当有客户上门时，需面带微笑主动招呼客户，其标准用语为,“您好，欢送您的光临，请问有什么可以帮您？,2.当客户不会填写发货卡时，应主动耐心指导客户填写。指导过程中，,员工站在客户的左侧，用右手指着发货卡。用“您称呼客户。,3.客户等待时间过长时超过5分钟，应主动向客户解释原因并给客户,倒杯水，其标准用语为：,“实在对不起，因为*的原因，让您久等了！给你带来的不便，请多包涵！,文明礼貌用语,接待客户,4.当客户给公司提出建议时，无论建议正确与否，都要对客户表示感谢，并用笔记本将客户的建议记下，表示重视。其标准用语为：,“谢谢您的建议，我会及时向我们指导反响！,文明礼貌用语,接待客户,5.当遇到节日如元旦、中秋节等时，应主动祝贺客户，,其标准用语为：,“*先生/小姐，祝您*节日快乐！,6.当引起客户不满时，应耐心安抚客户，切不可和客户争吵。其标准用语为：,“实在对不起，请原谅！我们立即采取措施，尽量让您满意！,7.当客户有疑问时，应主动询问客户的疑问，其标准用语为：,您好，请问您有什么疑惑，也许我可以帮到您？“,8.发货完成，客户分开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为：,“谢谢！欢送您再次光临！再见！或“再见，欢送下次再来。,文明礼貌用语,接待客户,9.发货完成，客户分开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为：,“谢谢！欢送您再次光临！再见！或“再见，欢送下次再来。,文明礼貌用语,接待客户,晨 会 精 神 风 采,早会，释放激情的最正确表现方式，拥有激情的人就尤如汽油般充满动力、爆发力和战斗力。,一、励志DJ音乐；五月天 ?倔强? ，BEYOND 海阔天空，汪峰 ?飞得更高?,赵传?我是一只小小鸟? ， 伍思凯 ?我真的很不错?，范玮琪 ?最初的梦想?， 张雨生 ?我的将来不是梦?，刘欢 ?从头再来? ?在路上?,二、整队及整理着装，礼仪检查工衣、领带/领花、工牌、站姿、精神状态，通过整理着装完成；,三、问候语及互道问好1分钟,主持人：大家早上好！,员工：好！很好！非常好！景光更好！吖！,四、励志口号宣读一起把右手放在左胸前,我们是兄弟，我们在一起，我们齐努力！,晨会练习游戏,五、企业文化5分钟,主持人：我们的精神是？,员工：我们有龙的力量：凝聚力、进取力、包容力、奉献力，这是我们企业文化的精华。,主持人：什么是凝聚力？,员工：团结凝聚，忠诚无畏！,主持人：什么是进取力？,员工：发奋开拓，全速前进！,主持人：什么是包容力？,员工：平等交融，包容豁达！,主持人：什么是奉献力？,员工：积极奉献，造福人类！,六、部门负责人汇报上周工作完成情况，安排本周工作方案。3分钟,七 总经理爱心勉励,八、完毕口号,主持人：我们的行为准那么是？,员工：实事求是！,主持人：我们的开展目的是？,员工：成为中国最具实力的专业市场物流企业！,主持人：我们的口号是？,员工：专心承运，贴心效劳！,Thank You !,不尽之处，恳请指正！,