护理质量管理工具应用

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,P,o,w,e,r,B,a,r,中国专业,PPT,设计交流论坛,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,质量管理工具的应用与持续改进的方法,内容,一、新一轮等级医院评审标准的特点,二、医院评审相关管理论与质量管理工具,三、质量管理工具的种类与应用,四、质量管理工具的运用范围,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点,等级医院评审标准架构,1.,作为,“,以人为本，以病人为中心,”,理念的载体,（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）,2.,判定医院,“,资源,-,质量,-,成本,-,效益,”,综合管理能,力和水平,（标准均以,“,质量、安全、服务、管理、绩效,”,为主题）,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点,3.,引入持续质量改进科学管理方法,（讲全面质量管理理论和质量持续改进具体实,施方法纳入到标准的内涵中）,4.,调动公立医院的责任和义务,（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我改善）,5.,调动公立医院的责任和义务,（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点, 等级医院评审标准设计特点,医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审总的导向,医院评审标准是遵循,“,PDCA,循环原理,”,设计，以求持续改进与提高，具体体现在评分方式上,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点,条款标准的实施也是运用,“,PDCA,循环原理,”,，从计划、制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与达标的,要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证改进成效，以真正实现医院的持续质量改进。,二、医院评审相关理论与工具,新一轮等级医院评审标准在关注医疗质量与医疗安全的同时，要求医疗机构 改进思维模式和管理习惯，坚持,“,以人为本,”,，,“,以病人为中心,”,，走内涵建设为主、内涵与外延相结合的发展道路。,传统、经验、粗放管理科学、现代、精细化管理,二、医院评审相关理论与工具,科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理理论、方法和技术全面实施医院管理,如：,医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用（,PDCA,循环）,追踪方法学医院评价（,TMHA,）,QCC,（品管圈）、,RCA,（根源分析）、,FMEA,（失效模式和效应分析）、,HVA,（脆弱性分析）等,二、医院评审相关理论与工具,为什么要学习和掌握质量管理工具？,2011,年版,医院评审标准,的规定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的,PDCA,循环原理，,PDCA,循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序，,PDCA,循环适用于解决医院整体问题，又适用于解决各科室的问题。,PDCA,循环管理要借助其他管理工具和方法来实现的，所以我们要掌握和运用,PDCA,管理，就必须掌握其他常用的质量管理工具，建立新的思维模式。,二、医院评审相关理论与工具,管理概念不同处理问题的方式也不同的案例：,护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴的发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此,“,罢休,”,依然对这件事情展开了严厉的,“,问责,”,。,美国式的问责：,首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了,30%,，而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。,然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，存在失误。,二、医院评审相关理论与工具,最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函：建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。,那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处置。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿的事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予,10,小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活。,从此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。她很喜欢自己的工作，想一直做下去。,二、医院评审相关理论与工具,中国式的问责：,要求该护士就此事件经过做详尽记录。,护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因,（粗心、没有遵循三查七对原则）。,护理部开会讨论，填写处理意见。,扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。,推迟一年定级。,未来一年时间里。无论定时还是突击检查，必查该名护士,。,结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又,经常发生小差错，被医院辞退。,一名护理人员就此流失。,二、医院评审相关理论与工具,分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美国式问责并没有就此事对她进行处理，而是探讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑,1,个人的问题。,一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体现了系统的思维的方法。,鱼骨图分析法的案例,1,人员因素,管理因素,科室的因素,术前三方未,核对部位,未建立核查制度,术前未核对手术部位,术者责任心不强,病房护士未做标识,核对表无部位确认内容,病房与手术室,交接未核对部位,医院层面未建立手术,部位识别制度,科室无确认手术,部位的具体措施,病房与手术室交,接核对内容不完善,职能部门无监督措施,患者未参与,医疗安全,患者无防范意识,缺乏患者安全教育,科室缺乏宣教内容,某医师误切患者右肾,三、质量管理工具的种类与应用,医院管理最常用的质量管理工具有很多，结合医院具体情况我们需要较熟练的掌握最常用,3-4,种工具即可，因为不懂得质量管理工具，就很难实现医院管理的科学化达到持续改进质量的效果；医院管理、科室管理水平就很难上升到一个较高的水平，如果我们能尽早掌握、运用科学的管理方法，医院及科室的管理水平和管理效果将会有一个较大的提升。,三、质量管理常用工具,质量管理,标杆学习,头脑风,暴法,鱼竹图,检查表,流程图,甘特图,排列图,散点图,趋势图,三、质量管理工具的种类与应用,医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮医,院评审总的导向，,2011,年版,医院评审标准实施细,则,的制定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循,管理的,PDCA,循环原理。,PDCA,循环是能使任何一项,活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，实现医,疗质量和安全的持续改进。,PDCA,循环法大体上分,为四个阶段。,实施的办法：分,“,九个步骤,”,加,“,三种工具,”,的结合运用。,三、质量管理工具的种类与应用,质量管理工具有很多，目前，我们要学习和,介绍的质量管理工具,5,种,科室可以结合具体情况选择,PDCA,循环（戴明环）,2.,鱼骨图（因果分析图）,3.,头脑风暴,4.,流程图,5.,根本原因分析（简称,RCA,）,PDCA,循环涉及的工具,三、质量管理工具的种类与应用,PDCA,循环（戴明环）,PDCA,循环是管理学中的一个通用模型，,1930,年构想由美国质量管理专家哈特博士首先提出的，,1950,年由戴明环博士再度挖掘出来，采纳、宣传，获得普及，从而也被称为“戴明环”。,PDCA,循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序。,三、质量管理工具的种类与应用,P,（,plan,）,计划,D,（,do,）,实施,C,（,check,）,检查,A,（,Action,）,处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个,PDCA,循环。,三、质量管理工具的种类与应用,PDCA,循环它的四个阶段并不是鼓孤立运行的，而是相互联系，,PDCA,循环具有以下特点。,周而复始,大环套小环，小环保大环，推动大循环,大阶梯式上升，不断前进、不断提高,上升科学统计,三、质量管理工具的种类与应用, 周而复始,PDCA,循环,D,四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个,PDCA,循环，以此类推,处理,Action,计划,Plan,实施,Do,检查,Check,实施,三、质量管理工具的种类与应用,大环套小环,类似行星轮系，一个医疗,机构整体运行的体系与其内,部各子体系的关系，是大环,套小环的有机逻辑组合体。,（即医院层面与科室层面的,循环）,三、质量管理工具的种类与应用,大阶梯式上升,每个,PDCA,循环，都不是在原地周而复始运转，经过一次,循环，解决一批问题，质量水平有了新的提高，就像爬楼梯那,样，每一循环都有新的目标和内容，大环套小环，小环推动大,环,。,A,P,D,C,P,D,A,C,原有水平,新目标,改进,再改进,P,D,C,A,P,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,三、质量管理工具的种类与应用,科学统计,PDCA,循环应用了科学的统计观念和处理方,法，作为推动工作、发现问题的有效工具。,PDCA,循环作为全面质量管理体系运转的基本方法,，需要搜集大量数据、资料，并综合运用各种管理技,术和方法。,三、质量管理工具的种类与应用,一个,PDCA,循环一般经历,4,个阶段，如果从选题开始考虑划,分阶段，可以将,PDCA,循环分为,9,个阶段，,9,个阶段就是通常所说,的,“,FOCUS-PDCA,”,计划（,P,）,实施（,D,）,处理（,A,）,检查（,C,）,检查,C,实施,D,计划,P,发现问题,（,F,）,成立小组,（,O,）,明确现状,（,C,）,分析原因,（,U,）,选择方案,（,S,）,PDCA,循环的四个阶段,处理,A,PDCA,循环的四个阶段,三、质量管理工具的种类与应用,我们理解了,PDCA,的原理，就要学会用,PDCA,的原理思考问题、解决问题。,PDCA9,个阶段“,FOCUS-PDCA,”中要贯穿其他,质量管理工具的运用，即鱼骨图（因果分析图）、,头脑风暴（简称,BS,）、流程图。,PDCA9,个阶段“,FOCUS-PDCA”,的应用步骤如,下：,三、质量管理工具的种类与应用,“,F,”,阶段,发现问题阶段：主要是要学会发现问题，,确认问题（立项）,“,O,”,阶段,成立,CQI,小组：一般有,36,人（质控小组）,“,C,”,阶段,明确现状：主要摆出情况,“,U,”,阶段,问题的根本原因分析：找出导致问题的因,素,“,S,”,阶段,选择流程改进的方案：运用其他工具如,“,头脑风暴法,”,“,P,”,阶段,计划阶段：明确目标、完成时间,三、质量管理工具的种类与应用,“,D,”,阶段,实施阶段：措施实施完毕后，要收集有关数,据与目标对比、检查是否达到要求。,“,C,”,阶段,检查阶段：确认结果与是预期目标的效果、措施的有效性并且得出结论。,“,A,”,阶段,处理阶段：就是要制定相关的制度、措施、流程、推广。,PDCA,每一轮循环都需要结合其他质量管理工具的应,用方能完成和取得阶梯式上升的效果、达到预期目标，,在,9,个阶段中如何结合其他质量管理工具运用，下面做,简要介绍。,三、质量管理工具的种类与应用,“,F,”,阶段,发现问题阶段,“,F,”,阶段，查找问题阶段。主要是要学会发现问题，,确认问题，根据确认的问题收集数据及资料。,查找问题一般从高风险、高频率、易出错的问题入,手，质量管理目标现状问题及患者满意度，,如：抗菌药物使用率控制问题。药构比超标,。,病历质量问题。门诊排队时间太长问题。严,重的不良事件高频率发生的问题。病人满意度下,降问题。危急值管理问题等等。,三、质量管理工具的种类与应用,“,O,”,阶段,成立,CQI,小组,也就是质量管理小组一般有有,36,人组成或根据确定的,问题由相关人员组成，如：科室药品管理问题除科室人员外,还要有药学人员等。,“,C,”,阶段,明确现状,明确现状运行的流程、涉及的制度，如可以画出科室,药品管理的现状流程图（工具）或摆出情况什么是流程图：,定义：流程就是做事的步骤，第一步干什么，第二步接着干什么。将整个过程清晰地表示出来。,优点：流程图可以直观地描述一个工作过程的具体步骤。对准确了,解事情是如何进行的，及决定应如何改进过程极有帮助。,三、质量管理工具的种类与应用,“,U,”,阶段,问题的根本原因分析,通过使用质量管理工具鱼骨图分析，并通过分析的结果反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生的作用因素（即找出病因）,三、质量管理工具的种类与应用,鱼骨图,（,Cause,E,ffect/Fishbone Diagram,）,鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，,故又名石川图。鱼骨图是一种,发现问题,“,根本原因,”,的方,法，它也可以称之为,“,因果图,”,。,鱼骨图的特点：它,可以将影响质量（问题）的诸多,原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，,对于确定正确的对策方案有帮助，它是一种透过现象,看本质的分析方法。,三、质量管理工具的种类与应用,找出根本原因要应用头脑风暴法（工具），,什么是头脑风暴法（,BS,）？,定义：一种通过集思广益、发挥团体智慧，,从各种不同角度找出问题所有原因或构成要,素的会议方法。,BS,的原则：限时、限人（,10,人以内）、毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解、相互启发、相互补充和完善的智力激励法。,三、质量管理工具的种类与应用,鱼骨图的类型,A,、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以,“,为什么,”,来写），用于问题的分析。,B,、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以,“,如何提高,/,改善,”,来写），用于问题的解决。,鱼骨图分析法基本结构（原因型）,大骨,主骨,鱼头,中骨,小骨,孙骨,00000,三、质量管理工具的种类与应用,鱼骨图绘图过程,A,、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨（要解,决的问题或按为什么不好的方式描述）,B,、画出大骨，填写大要因，大骨上分类书写,3,4,个要因，用,四方框圈起来，大要因必须用中性词描述（不说明好坏），一般从人员、技术、设备、物资和信息五个方面选择,如：,人员：素质、数量、结构的合理配置,技术：质量评估、学习、培训、考核,物资（设备、药品）：合理购置、保证供应,规章制度：行为规范、质量评价，并不断完善、督促纠正,时间：重视时间观念，不断提高工作效率。,鱼骨图分析法基本结构,C,、画出中骨、小骨，填写中小骨要因：中、小骨要,因要围绕（为什么会那样？）来写，针对问题的,原因再问为什么，画出更小的鱼骨，如此反复，,直至所有支干和最终一层原因写出为止，直到找,出真正原因（利于诊断、利于治疗）,食鱼之时，卡主喉咙的往往不是大的鱼骨，而是最小的一根刺。鱼骨图分析法便是要层层分解，找出喉中最小的刺，即可抓住解决问题的关键。,D,、用特殊符号（或颜色）标识重要因素,要点：绘图时，应保证大骨与主骨成,60,度夹角，,中骨与主骨平行。,三、质量管理工具的种类与应用,“,S,”,阶段,选择流程改进或具体措施,最佳改进方案的确定首先应遵循要达到的目标（或期望值）,选择流程改进的最佳方案最常用的基本工具是头脑风暴法。,结构化头脑风暴法：每个人征询一个想法；,沉默头脑风暴法：参与者可以把想法写在便,条上，收集后让所有人看到。,三、质量管理工具的种类与应用,“,P,”,阶段,计划阶段,在计划阶段就要明确以下问题,确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完,成什么样的任务；,明确每个实施步骤工作的方法；,预计任务实施需要的时间；,明确数据收集的方式及收集方式的科学性。,三、质量管理工具的种类与应用,“,D,”,阶段,实施阶段,实施阶段应注意：,如果在措施实施过程中遇到困难，,CQI,小组,组长应组织小组成员讨论、修改对策措施，,制度新的对策措施实施。,每条对策措施实施完毕后，要收集有关数据,与对策表中的目标对比。检查对比措施是否,达到目标及期望值。,三、质量管理工具的种类与应用,“,C,”,阶段,检查阶段,即阶段总结，检查实际结果是否达到预期目标或者,与预期目标的差距在哪里，并且确认每项措施的有,效性并且得出结论。一般有三类结论：,保持原流程（计划）：改进措施得到有效实施后出,现的最佳结果；,放弃进程：这种结果往往是由于医院内外环境等不,可抗拒原因；,进一步讨论：一般在没有出现预期效果的情况下重,新调整流程（计划）。,三、质量管理工具的种类与应用,“,A,”,阶段,处理阶段,处理阶段就是对制度、措施、流程、,经验进行总结、推广的过程。进一步,总结和要挖掘这一类,PDCA,循环中尚未,解决的问题或新的问题，把它们转到,下一个,PDCA,循环。,三、质量管理工具的种类与应用,PDCA,循环合成质量管理工具应用小结,1.,各级质量管理都有一个,PDCA,循环，形成一个大环套,小环，一环扣一环，相互制约，互为补充的有机整,体。在,PDCA,循环中，一般说，大循环是小循环的依,据，小循环是大循环的落实的具体体现。,2.,每个,PDCA,循环，都不是在原地周而复始运转，而是,像爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这,意味着质量管理，经过一次循环，解决一个问题、,一批问题，质量水平有新的提高。,三、质量管理工具的种类与应用,3.,在,PDCA,循环中，,A,是一个循环的关键。因为处,理阶段是,PDCA,循环的关键。因为处理阶段就是,解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。,该阶段的重点又在于制定标准、修订标准，包,括技术标准和管理制定，没有标准化和制度化，,就不可能是,PDCA,循环转动向前。,循环，可以使我们的思想方法和工作步骤,更加条理化、系统化、图像化和科学化。,三、质量管理工具的种类与应用,人不可能不犯错,大部分的医疗不良事件并非是因为个人的疏忽或缺乏训练。,75%,的医疗问题来自系统的失误,。,医疗不良事件或医疗疏失是由一连串的失误所造成,（瑞士乳酪理论）,Thank 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