某服饰公司年度秋季订货会

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2011年秋季订货会,接待礼仪流程培训, 利弛达订货会系列,利弛达服饰品牌终端,训练导师：彭予度,培训事项：,订货会日程表,订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）,订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）,订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收,B,、热场和协调）,订货会接待团队管理制度,礼仪队重点环节培训,模拟培训,一、订货会日程表,日期,序号,时间段,地 点,内 容,负责人,注意事项,3月8日,1,10：0017：30,酒店,客户报到入住酒店（丽盈、金喜鹊、莱茵、富都）,会务组,会务组与各市场确认要到位(协作确认表),2,18：0018：30,莱茵酒店中餐厅,欢迎晚宴入席时间,培训组协调各区域领队,注意团队礼仪言行,3,18：3018：35,莱茵酒店中餐厅,主持人宣布欢迎晚宴开始,公司内部人选,4,18：4018：45,莱茵酒店中餐厅,总经理至欢迎词、祝酒（管理层一起祝酒）,总经理,5,18：4519：45,莱茵酒店中餐厅,晚宴时间，各区域负责人跟进好来宾,各市场督导,6,19：4520：00,莱茵酒店五楼,入五楼会场,会务组,播放公司宣传片,7,20: 0020：05,莱茵酒店五楼,主持人宣布主题会议开始,外聘,8,20: 0520：30,莱茵酒店五楼,公司领导致辞,邝总,9,20: 3020：40,莱茵酒店五楼,原野团队风采展现（内容待定）,培训组,10,20: 4020：50,莱茵酒店五楼,产品主题节目表演（待定）,推广部,11,20: 5021：30,莱茵酒店五楼,新品发布SHOW开始,推广部设计部,12,21: 4021：50,莱茵酒店五楼,主持人宣布会议结束、嘉宾散场,外聘,日期,序号,时间段,地 点,内 容,负责人,注意事项,3月9日,1,07：3008：00,各酒店,酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）,会务组,2,08：0008：30,各酒店,早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）,会务组,3,08：3009：10,莱茵酒店五楼,客户抵达订货展厅,培训组,播放流行趋势宣传片,4,09：1012：00,莱茵酒店五楼,动态过版订货下单,订货组,5,12：0013：00,莱茵酒店一楼,午餐，中午休息,会务组与培训组,6,13：0017：00,莱茵酒店,动态过版订货下单,订货组,7,17：3019：30,莱茵酒店一楼,晚餐,会务组,8,19：4023：00,莱茵酒店,静态订货,订货组,一、订货会日程表,日期,序号,时间段,地 点,内 容,负责人,注意事项,3月10日,1,07：3008：00,各酒店,酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）,会务组,2,08：0008：30,各酒店,早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）,会务组,3,08：3009：00,莱茵酒店五楼,客户抵达订货展厅,培训组,4,09：0012：00,莱茵酒店五楼,静态过版订货调整下单,订货组,5,12：0013：00,莱茵酒店一楼,午餐，中午休息,会务组与培训组,6,13：0017：00,莱茵酒店五楼,静态过版订货，并上交订单,订货组,7,17：3021：00,莱茵酒店一楼,答谢晚宴（总经理致辞、祝酒）（其它待定）,总经理,8,21：0023：00,莱茵酒店五楼,公布订单排行并修改订单,订货组,一、订货会日程表,日期,序号,时间段,地 点,内 容,负责人,注意事项,3月11日,1,07：3008：00,各酒店,酒店叫醒业务,会务组,2,08：0008：30,各酒店,早餐（酒店就餐）,会务组,3,09：0012：00,各酒店,客户返程（同时办理退房）,会务组,上午各区域带队通知用餐人数到会务组,4,12：0013：30,指定酒店,午餐,会务组,5,13：3017：00,指定酒店,客户返程,会务组,一、订货会日程表,A、客户报到、入住酒店,B、客户用餐接待, 早餐, 自助餐, 宴餐,C、秀场引导观摩,D、动态过版环节,E、静态过版环节,F、客户到形象店观摩,G、客户返程,二、订货会接待环节,三、订货会接待环节礼仪标准,大项,工作事项,注意细节,负责人,备注,一、 接待环节,欢迎词:您好!异乡人与您,心手相约秋画时尚。,1、对肢体的要求：指示的手臂要自然伸展。2、有人领号；3、注意拍照。,接待处，同样问候：异乡人与您心手相约。,1、加问“您来自哪里？”；2、统称：先生、女士；这是您的文件袋。,客人领到文件袋后，须签到。,1、礼仪小姐主动拿出签字笔，双手递到客人手里。2、并在右手臂上部贴上身份指示贴。3、拍照留档（尤其潜在客户与责任人在一起）。,大项,工作事项,注意细节,负责人,备注,二、走,秀,环,节,客人进场欢迎仪式。,1、领掌：123 334；2、欢迎词：晚上好！异乡人家人欢迎您！,进场带座。,1、进场后，工作人员站在两侧，两边循环带座，按标识（袖标），陪同要求带到现场指定区位。2、交接说明服务事项（我们要刻意地表现服务言行：如您的座位下或旁侧有水， 等）3、带领导，需称首长好！请跟我来。,助教站姿,双手自然下垂。两脚微开与肩齐。,所有工作人员就餐。,就餐人需左进左出。照顾好同桌的客户。,中途领导致词，指定人提前五分钟提醒领导准备。,1、领导致词提前在讲台上铺放好稿子。2、领导上台，引领人要从舞台中间引领上台。3、讲台后准备好脚垫。4、领导上台后，要注意配合、欢呼声。5、要求追光灯随着领导走；6、送花给领导转接在礼仪小姐手里。7、礼仪人员要注意指示领导面向摄像镜头。,领导致词正文原则上控制在3分钟以内。,走秀环节中助教注意事项,1、助教要负责维护本区域客户的秩序；2、助教要注意本区域的士气鼓动，和中途领掌。,有客人拍照时,1、礼仪人员与助教要主动暗示：您好，不好意思；用手指示禁止拍摄。,拥抱的礼仪要求,右脚伸前，肩微倾，两臂自然环抱。,注意脸侧同向视频,握手的礼仪要求,1、手握自然有力。2、女士、领导先伸手，再握。,走秀送别礼仪,1、工作人员及礼仪队列队门口两侧，口号：晚安了异乡人祝您好心情！,结束后，助教收队总结。,三、订货会接待环节礼仪标准,大项,工作事项,注意细节,负责人,备注,三、过版环节,助理服饰搭配,过版模式，展厅观摩,顾客对订货会货品的心理接受过程,按波段过版,1、按实际上货波段顺序、货品组合过版；,细节要求？,动态过版,1、畅销款；2、形象款；3、推广款,图像辅助,静态过版,1、不同店铺的货品结构需求给出指导；2、强化品牌科学供货的价值,中午用餐，转场的礼仪,1、助教举牌集合带队；散场时组队，达到步调一致；2、礼仪欢送整齐；3、各组各市场严格要求，明确作息纪律，达到品牌的规范。4、前期各市场对参会人员宣导到位，向各市场提前发出要求。5、场地分区布置，各区分批出场。,礼仪队、保安队,三、订货会接待环节礼仪标准,大项,工作事项,注意细节,负责人,备注,四、用餐环节,早餐,1、各酒店入住人员餐票领用登记；,2、用餐时间提醒；,3、统一带队入场。,各区域带队人员,通过用餐环节提升客户对品牌及货品的认知度和信任度.,自助餐,1、按桌牌号与对应客户编号入座；,2、照顾好每一位客户口味与温饱；,3、按桌牌号顺序统一进餐、退餐。,各桌牌指定管理人员,宴餐,1、注意用餐礼节，尊老爱幼；,2、让客人吃好喝好；,3、问候客户的感受及其它话题。,4、调节进餐的气氛。,各桌牌指定管理人员,三、订货会接待环节礼仪标准,四、订货会接待环节注意事项,注意步调一致,准时到岗，听令进退，快速执行；,注意团结协作,各部配合，互相提示，绝不争吵；,重视形象,重视公司形象，重视团队形象，重视自我形象；,形象塑造从自我开始，为自己，为团队，为公司赢得荣誉。,重视品质,重视做每件小事的品质，重视对待每个人的品质，重视我们共同协作的品质。,常见的突发事件,拍照,争执,拥挤,丢失,投诉,遇到突发事件怎么办,保持镇定,确保,人员安全,确保,财物安全,遇到突发事,件时须注意,巧妙问话,“先生/小姐，您在试相机功能吗？”,“不好意思，这里禁止拍照，等散场您再试好吗？”,拍照,如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。,争执,拥挤,发生拥挤，立刻停止行进。,或按指定疏散通道撤离。,丢失,立即报告会务组指挥人员：,周清友,投诉,顾客要求多种选择会务不能提供,顾客感到被忽视或忽略,服务态度令顾客感到不满,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即解决问题，重视问题,希望得到受感激的态度,建立良好的关系。,要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。,分析出顾客投诉产生的原因、要求。,表明立场，尽量满足顾客的要求。,提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问题。,接受投诉,的六大要素,愤怒的顾客+聪明的管理者,可以当场解决的投诉,应该怎么处理？,不可以当场解决的投诉,应该怎么处理？,订货会各组指挥人员电话,周健成（总指挥）：13552837688,合 昕（副总指挥兼招商组）：13925855185,周清友（会务组）：13712861616,陈冬妮（研发组）：13509012037,李 健（推广组）：13826111865,李长伟（订货组）：13632276976,彭予度（培训组）：13790356971,五、订货会接待团队管理制度,1、作息时间按日程表执行，所有工作人员必须提前半小时到指定地点集合，由各组指,挥人员管理。,2、进入指定岗位前，由分组指挥人员及会务组检查形象妆容是否符合要求。,3、工作人员必须根据自我事项要求安排时间进行复核检查：设备是否正常、用具是否,齐备、人员是否到位。,4、执行订货会工作事项时不能停滞或懈怠指定工作事项。各组人员在任务执行过程,中，如发现其它组及统筹处有不当或需改进之处请及时提出、沟通，避免错失。,5、各组之间业务协作，信息传递，勿需第三方认知的可自行收发文档；凡需第三方以,上及公众认知的通知、日程安排文件等需及时向订货会统筹处报备。,5、工作中如有冲突及时沟通，不能统一意见的及时上报各部指挥人员或直达会务组总,指挥人员。,6、如有违反纪律的工作人员，会务组将在其它参会人员监督下给予10个俯卧撑的奖,赏，如有第二次将反倍递增。如有严重违纪者，会务组将直接提交公司行政部处理。,会议期间须佩带参会证，如未佩带参会证，将不能进入会场或参加公司组,织的一切活动及用餐。,如果遗失参会证，请及时与会务组联系补办，以免影响参加会议和活动。,会议期间，请把手机调成振动状态。,请准时参加会议期间的一切活动，不得迟到或早退。,样衣观看后请及时归回原位。,请不要将订货资料和订单带出订货会场。,请不要拍照和摄像（公司指定的拍摄人员除外）。,请不要将样衣带出会场。,请不要在会场内抽烟。,订货会会场纪律细则,六、礼仪队重点环节培训,A 各领队的管理；（选出礼仪队队长和领队队长）,1、确定通讯方式；,2、确定开、收B时间；,B 团队风采展示；,第一方案：认真、快、全力以赴,第二方案：时间管理操,第三方案：向前冲 等,C 礼仪队的自信训练与肢体动作训练,D 礼仪队的基本动作训练,模拟演练,时间：,地点：,其它要求：,