服务礼仪与服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎参加服务礼仪培训,服务基础篇-,服务礼仪与意识培养,主 讲：刘 欣,2011/11/16,讲理,讲礼,？,？,？,？,讲理,讲礼,！,课程构成,服务礼仪讲解与实操练习,服务意识的认识及培养,第一篇 服务礼仪,什么是服务礼仪？,就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,第一篇 服务礼仪,什么是服务礼仪？,简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,为什么要运用礼仪,同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的,态度,，随之相关的,服务,”是现在顾客选择,购买的新标准,。,所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。,为什么要运用礼仪,服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“,无形的服务有形化,”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。,为什么要运用礼仪,礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是,单位形象,的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。,礼仪的作用,塑造高尚人格的途径,追求事业成功的手段,打开交际大门的钥匙,礼仪的作用,联系人际关系的纽带,良好社会秩序的基石,社会发展的助力器,我是太极湖物业的广告明星!,形象礼仪,牢记,形象礼仪,礼仪表现,彬彬有礼,形象礼仪,静态,服饰,外形,头发,化妆,形 象,形象礼仪,举止,动态,站/坐,动作,行走,问候,形象礼仪,仪容,仪表,仪态,形象礼仪,仪容,美发,美容,化妆,形象礼仪,仪表,服饰,穿着,打扮,形象礼仪,仪态,语言,姿态,表情,公共行为礼仪,对象,:物业管理区域内,所有物业人,的公共行为,公共行为礼仪,重点,:公共举止行为,公共行为礼仪,内容,:站、坐、行、,问候、微笑,公共行为礼仪,7%语言+38%语气语调+55%,身体语言,=100%信息沟通,公共行为礼仪,不同的站姿，相同的要求：,挺拔,任何时候，不要在公共区域坐下。,实操练习,除非你有服务台，否则不要坐下。,客人站着的时候，你不能坐下,。,实操练习,公共行为礼仪,抬头挺胸，有目标性,步伐稍快。,行走有序，两人成排三人成列。,公共区域,不要有牵手、搂肩等,亲密行为。,实操练习,公共行为礼仪,先有“神”，后有“声”,姓氏问候,，更能使客人愉悦。,问候,实操练习,公共行为礼仪,无论什么时候,微笑,都很重要。,微笑练习。说“E”,微笑,实操练习,公共行为礼仪,公共行为礼仪,欠身礼,15度鞠躬,30度鞠躬,鞠躬,实操练习,公共行为礼仪,用大臂，身体稍向前倾,指引,实操练习,公共行为礼仪,用小臂，右前,方一步前领路,引领,实操练习,公共行为礼仪,双手,递送方向的掌握,告知物品名称,物品递送,实操练习,10,额外帮助,9,仪容仪表,8,身体语言,7,目光接触,6,仔细聆听,5,语音语调,4,魔力字眼,“请”,3,客户姓名,2,问候的微笑,1,及时的关注,沟通礼仪,（金科玉律）,行为语言,不雅的行为举止,1.,不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。,不雅的行为举止,2.,注意克服手爱动的习惯，给人以轻浮感，对人不尊重。,不雅的行为举止,3.,不要抖动腿部，给人以高傲，不好接近，缺乏社会修养。,不雅的行为举止,4.,避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。,不雅的行为举止,5.,不要,过分,地“关心”别人，到处打听。,不雅的行为举止,6.,有做别人,忌讳,的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。,不雅的行为举止,7.,不要不给对方讲话的,机会,，只管自已机关枪似的讲话。,不雅的行为举止,8.,不要轻率下断言。,不雅的行为举止,9.,不得,当众,整理个人衣物，,化妆等私人事务。,不雅的行为举止,10.,不要与住房（或客人）开,过分的玩笑,，同事之间也不要开太过火的玩笑。,1.,与客户、上级相遇时，要点头行礼致意。,注意事项,2.,尽量,靠右行，不走中间。,注意事项,3.,与客户、上级同行到门前时，应,主动,开门让他们先行。,注意事项,注意事项,4.,与客户、上级上下电梯时应,主动,控制住按钮，让他们先上或先下。,注意事项,5.,引导客户时，,让,客户在自己右侧。,注意事项,6.,客户迎面走来或上下楼梯时，,要,主动,为客户让路。,使用礼仪,1.,微笑、仔细聆听,使用礼仪,2.,使用积极的身体语言,使用礼仪,3.,避免消极的身体语言,使用礼仪,4.,保持目光交流,使用礼仪,5.,立即识别客人-“,姓氏,问候法”,使用礼仪,6.,运用,愉悦,的声音,使用礼仪,7.,第一时间,关注客人,使用礼仪,8.,推断,客人的暗示,职场礼仪十要点,说话轻一点 微笑多一点,职场礼仪十要点,嘴巴甜一点 脑筋活一点,职场礼仪十要点,肚量大一点 脾气小一点,职场礼仪十要点,行动快一点 效率高一点,职场礼仪十要点,做事多一点 理由少一点,第二篇 服务意识,服务是什么？,1.,服务是一种,特殊,的产品。,第二篇 服务意识,服务是什么？,2.,服务是与顾客接触的活动所产生的,结果,。,第二篇 服务意识,服务是什么？,3.,服务的过程就是结果。,第二篇 服务意识,服务是什么？,4.,服务是无形的，不可逆转，,无法储藏,。,第二篇 服务意识,服务是什么？,5.,服务需要,顾客的参与,才能完成。,第二篇 服务意识,服务是什么？,6.,服务质量的好坏全靠,顾客评价,。,服务意识,服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的,内心,。,服务意识,服务意识的内涵是：,它是发自服务人员内心的；,服务意识,服务意识的内涵是：,它是服务人员的一种,本能,和习惯；,服务意识,服务意识的内涵是：,它是,可以,通过培养、教育训练形成的。,培养服务意识,宗旨：,态度,决定一切！,端正态度，发现价值！,培养服务意识,1.,认识,到自己工作的价值和意义。,培养服务意识,2.,热爱自己的工作，有做好工作的,强烈愿望,。,培养服务意识,3.,学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、,收获快乐,！,END,谢谢您的参与,