关于销售培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售,培训,内容,目标与目的,销售代表的要求与职责,专业销售过程,客户分析,时间管理,市场营销,专业销售过程,访前准备,探询,聆听,介绍产品,处理异议,结束,访后总结,外部大环境,经济形势变化(企业倒闭/下岗),医疗制度改革,政府行政干预,竞争的加剧及不平等的竞争,销售费用的不断升高,市场方向的变化,内部环境的变化,组织结构改变,新进员工,销售行为变化,销售新产品,进入新市场,规章制度改变,资金/资源变化,什么是销售,销售是发现顾客需求并满足这种需求的过程,对销售的误解,销售是无教育、无技巧的人的职业,销售是说服人们做他们不想做的事情,销售是用狡猾的手段骗取顾客的利益,好的销售技术需要奉献精神，较高的自身修养和专业技巧，需要不断地学习和训练,销售代表的职能,销售产品,收集信息,传播信息,开发市场,提供服务,协调供求,销售代表必备的素质,信心：自己/公司/产品,竞争意识：,销售意识：成本/效益概念,时间概念,观察力和反应力：,耐心和毅力,知识的积累,专业知识/相关知识,自学,培训,互学,性格/勇气/意志的培养,人鉴和己鉴,目标的坚定性,处事的果断性,自制能力,智能的提高,观察力,注意力,记忆力,反应力,推理能力,创造力,心理锻炼积极的心态,正确对待,自己,工作,产品,公司,他人,未来,销售代表的职责(销售方面),达成指定时间内所负责的销售目标,正确地介绍产品,开发医院，保持渠道畅通,在医院进行小型的推广活动及促销活动,拜访重要客户,保证终端客户,销售代表的职责(其他),售后服务,临床试验的随访,解决临床出现的问题,拜访重要的行政人员(院长/医务处长),收集竞争产品信息,销售代表的职责(业务方面),按地区经理的指导工作,与地区经理合作，制定发展计划，共同设定个人的发展目标,参与管理部门的活动,销售人员易犯的错误,不熟悉产品,只讲不听、生硬无礼,急于达成目的，欲速则不达,不守时或时间掌握不当,拜访时不能引导顾客、控制局面,不能确定主要客户，时间分配不当,礼品、资料使用不当,推销自己的人格,真诚的赞美,牢记客户的姓名,用心聆听客户的谈话,不与客户争论,拜访前的准备,拜访对象、过去记录,拜访目的及目标、要讨论的话题,预测反对意见、推托、猜忌,开场方式，确定最佳拜访时间，预约,外表、名片、资料、礼品、样品,行动路线,结束方式,确定拜访目标,考虑试用产品,同意提出进药申请,作为首选药物使用,用于治疗某些新病症,用于治疗某类病人,增大现用量,维持现用量,拜访过程,准时,留意环境,建立和保持良好的气氛,寻找医生感兴趣的话题,探询并确定医生的需求,介绍产品优、特点,弄清医生对介绍产品的态度,正确处理医生的异议,达成目标,建立和保持良好的气氛,礼貌,良好的开场白,眼睛直视对方,微笑,点头、赞同,提出聪明合理的问题,采用共同语言,建立良好气氛的不利因素,打断谈话,注意力不集中的非语言行为,应答不积极或答非所问,反驳/争论,目光无神，身体后仰,侵占医生的空间,叉着胳膊,医生反复看表,医生翻动杂志,医生用手敲打桌子,试探询问的优点,主导拜访,引发参与、活化客户,增加沟通,了解对方的情况，对方的观点,确认对方的需求,探询的要领,拜访前充分准备好提问的方式,定下提问的范围，不要问无关的问题,避免为应付冷场而提问,确认客户理解你问题的含义,提问时应表示出你在认真聆听并了解他的习惯和关注的问题,跟进提问，澄清/证实/取得更多资料,短小总结，问对方有没有补充,承认对方的学识,明显需求,这种人自己在清楚的需求认知中，会动脑筋去设法充实对现状明显不满，二不会坐等外界刺激,表达方式,我要才可以,我必须否则,有什么办法,潜在的需求,这种人对现状感觉不满足，对外界的刺激比较容易反应，只要提示更好的情况，就能够引起对方的联想并能明确需求,表达方式,我觉得好象不对劲,可不可以,也许但是,我们这个小医院，偶尔也会有复杂的病例，病人也有不喜欢转到大医院去看病的,无意识的需求,这种人满足现状，对外界的刺激反应迟钝，必须改变环境条件才有机会反应,表达方式,我很好,我一向用,我一点不觉得,我是一个小医院的医生，病人来看的都是感冒、头痛的小毛病，大病都去大医院，不用这些昂贵的药品,培养需求,寻找客户的需求,询问顾客的看法及意见,澄清需求的程度,用与不用的原因、印象、感觉,是无意识、潜在还是明显需求,使需求显在化,表示理解医生的情况,提出使用产品后更佳的情况，顾客的反应及佐证,提供第三者的实例，以建立信心,展示利益,封闭式探询,表达方式,这种现象经常发生吗？,是不是？,优点,明确的回答,确认陈述需求,缺点,不能得到相关信息,限制客户阐述,一连串的问题容易生厌,开放式探询,方式,何人、何时、何事、何地、为何,表达方式,您选用治疗心肌确血药的准则是什么？,适应情况,被拜访者有共鸣，且是表现型,优点,有利于收集信息，获得更多的资料,鼓励客户自由发挥,缺点,容易偏离主题，多花时间,回答开放性问题,接受是非问题,不喜欢要求具体答案的问题,分 析 型,喜欢是非问题,回答开放性问题,不喜欢要求具体答案的问题,权 威 型,回答开放性和要求具体答案的问题,不喜欢是非问题,合 群 型,回答各种问题,特别喜欢开放式与要求具体答案的问题,表 现 型,提问练习,在下列空格上写一个开放式问题及一个是非问题，用来作为开场白，向客户介绍瑞安吉,假如医生属于权威型,现在假如医生属于分析型,介绍产品,阐述产品所能产生的利益是成功销售的关键，产品知识则是成功销售的基础,产品的特性,说明产品的特色或优点,产品的利益,产品的特性及功效能给顾客带来的利益,从特性到利益的转化,注意：先特性后利益,简短的产品演示,增加客户对产品的印象和认识,对关键的产品特色及利益都要涉及,集中介绍医生感兴趣的事项,内容简洁但紧贴对方的需求,在一个产品没有介绍好之前，不要匆忙介绍另外一个产品,语调平稳，勿仓促,回答问题的要领,不要和竞争产品的优点作比较,尽量当场给予答复,不能当场给予答复，不要羞于承认。但切记拜访后的追踪,回答提问直接明了,勿忘提供利益,回答态度自信、肯定,不要用防备的语气，说话的方式和所说的内容同样重要,聆听,适时的发问能帮助建立信任、沟通，沟通的重点在于提问及聆听,注意点,听第一个问题的答案时不要忙于准备第二个问题,跟进的问题要和问过的问题的答案有关系,勿仅对答案有兴趣,勿有先入为主的观念,处理异议,异议的定义,指口头或非口头上的讯号表明客户拒绝任何销售承诺,异议包括三种情况,不想买,想要更多的资料,有兴趣买,异议的分类,理性的异议,包括没有此种必要、产品不合适、没有资金或没有条件,情绪上的异议,包括怕犯错误、怕承担责任、缺乏信心、不相信代表或感觉产品不配医院或个人身份,策略异议,客户有兴趣用或考虑使用，但希望得到更好的价格、好处或是习惯于讨价还价，但也可能是谈话的客户不能作主,常见的异议类型,猜忌,误解,猜忌,对你陈述的产品特性和利益有怀疑态度,恰当的反应,我能理解您这么想,其他的客户在一开始时也有类似的想法,解决方法,找出猜忌的原因,用可靠的资料支持自己的陈述,误解,顾客没有抓住你的意思从而产生误解,恰当的反应,这是常见的误解,对不起，我给了您误导的信息,解决方法,探询对方态度和其关注的焦点,提供正确的信息,反对意见,列举产品的明显缺点来反驳你所介绍的产品优点,可以解决的反对意见,习惯上的反对意见,逃避决策,需求未认清,期望更多资料,利益不够明显,反对意见,实际上有困难的反对意见,缺乏金钱或信誉,确实不需要产品,缺乏购买权限,反对意见解决方法,不可失望,设身处地为对方着想，不可有输赢的想法,耐心聆听对方的谈话，以获悉实际情况,承认显而易见的产品缺点,通过列举产品的显著优势来扬长避短,把产品的优势和竞争产品相比较(田忌赛马),引用强有力的资料作后盾,让对方得到满意的答复,冷漠,对你的产品和陈述没有兴趣,恰当的反应,过一段时间，您会喜欢我们的产品,当然，您有足够的理由选择产品,解决方法,找出冷漠的原因,探询需求,向对方说明你的产品能满足他的需求,激发他的兴趣,处理反对意见的技巧,了解对方的想法是必然的心理过程,我了解您有这样的感觉，别的医生原来也担心这一点，后来在采用我们的产品后,我可以体会您在没有用过我们产品前有很多顾虑，其他医生开始也有类似的耽忧，后来经过详细研讨后发现,把对方的想法引导至有利的角度,我了解您觉得单价要比竞争产品高，我认为应该从真正困难的角度去分析,是不是应该从实质获利的角度去衡量过,处理反对意见的技巧,支持对方的感觉与意见,这是应该的，我要是您也会这么想,难怪您这么说,提出有利的证据,这是我们最近在上的资料,从这份最新的专业新闻报道中您可以了解,把焦点对准关键性的问题,我不知道有没有了解您的意思，您所担心的是不是,我相信您有足够的理由这么想，能不能请您再详细说明一下？,处理反对意见的技巧,把相对性的利益提出,我没有地方放你的样品,这药价格太贵,您担心的是不是抵不上成本？让我再说明一下进货成本,再深入探询以了解实际问题,我了解您的意思，您能不能再说明一下您认为在哪一种情况下效果不好？,谢谢您提出这一点，我再请问一点，您是怎样得出来的呢？,处理客户异议的注意事项,安静,缩窄客户异议,避免对抗,分清何种异议,提供发生异议的原因,解释其他解决方法,建立客户信任关系,结束拜访,时机,完成产品特性及利益的介绍之后,对方已在或他明确告诉你他们在大量用药,对方不想听你的陈述并只是机械地表示同意你的观点,已是多次拜访，对方表示已熟悉产品性能并同意用药,对方已同意或暗示进药,对方表示有急事处理或突访来客,结束拜访的方式,硬结束,被访者当场作出承诺,软结束,试探法：以发问的方式去探询顾客的心理,仅以口头报告是不能看出好处的，能不能您先用用试试,选择法：以两种不同条件的方式让医生选择,注射液与口服溶液、大包装与小包装,结束拜访的方式(软结束),行动法：以实际行动来争取用药,我马上通知公司把药送到药剂科,单刀直入法,就依刚才报告的情形，请您先进10件好吗？,各个击破法：将决定购买产品的关键逐项提出，以取得承诺和理解,您主要的顾虑是价格问题，对不对？让我来解释一下,引导法：以时效或特别条件鼓励对方作出承诺,五.一就要来了，现在要货可以防止节日断货,样品的使用,样品的作用,作为主要的助销手段或访问的中心,与推广资料一起使用,增强医生的感性认识，加强记忆,提示和警告作用,对产品性能的初步认识,加强与医生的关系,样品的使用,样品使用的时机,作为访问的开场白,讨论的议题,进药的条件,有相关适应症,不使用样品的情况,无法使医生许诺使用推广的产品,非重要处分医生,经常索要样品者应谨慎对待,样品的使用,样品的数量,适合量的样品，做到物尽所值,样品勿多，以免影响销售,推广资料的使用,用途,资料是介绍产品的途径,可作访问的一个借口,加强与医生关系和增强对产品的认识,使用,研究和分析材料的创意及内容、重点,前页,内页,后页/封页,推广资料的误用,有资料不带,带着资料不用,让资料代替推广,不熟悉资料,将资料给医生，应在自己手中解释,将全部资料一次性给医生,反复使用一种资料于同一医生,推广个案,推广会的具体安排,对方要求比你所提供的多，但推广会很重要,安排临床试用,对方要求的资助比你心目中的数字高一倍,医生促销费,一位向来支持你的医生向你提出别的药厂能提供促销费，要求你考虑,要求大额赞助(科研/科室活动/学术活动等),其他不符合规定的或不合理的费用要求,访后总结,对比访前计划和实际访问效果，确认达成和未达成的要点,分析未达成要点的原因，或巩固成功的原因,在对方的立场上回想在整个拜访过程中的态度和言行是否得当,需要改进的方面,对拜访过程中未能满意解决的问题作跟踪，并在下轮拜访中回答,记录要点，计划下次拜访,时间分配,面对面拜访-,电话拜访-,交通/等候-,访前准备-,各种报告/报表-,其他如：吃饭等-,一般来说，面对面拜访时间在30左右,时间管理障碍,工作计划差,优先次序不清楚,电话干扰/突然访客出现,同一时间处理的事情太多,社交活动过多,会议过多,明日复明日的心态,懒散,时间策略,了解事情的重要性及紧迫性,处理原则,列出所有必须做的事情,区分轻重缓急，定出优先次序,先做重要的事情,先做紧急的事情,先做容易的事情,定期回顾完成与未完成的情况及原因,时间管理,客户(医生/主任/其他人员),一级客户、二级客户、三级客户,医院,A类、B类、C类,产品,主要品种、次要品种,销售目标,进药,增加用量,维持用量,医院顾客分类,医院领导层,不易表态，官腔，但多为重要决策人,药房主任,圆滑、权力大，进药关键,科室主任,易表露需要及倾向,药房采购,进药权力不大，进药后若不配合麻烦很大,目标医生,是创造销售业绩和准确消息的来源,冰山概念,行动,态度,动机/需要,基本人性需要,顾客的性格分析,分析型,权威型,表现型,合群型,权 威 型,优点,运用不当,缺点,独立工作能力强 不善于合作,注意工作效率.缺乏人情味,直率.生硬粗暴,讲究实际.固执短视,基本需求：权力和成就感,权威型的通常表现,桌上看似忙碌,办公室挂有奖状或荣誉证书,坐式正规,握手结实有力,强烈意见,节奏快捷,缺乏耐性,不是良好的聆听者,表 现 型,优点,运用不当,缺点,心直口快 不善于听别人说话,节奏快情绪焦躁,想象力丰富不切实际,爱开玩笑注意力分散,基本需求：被人认同和有成就感,表现型的通常表现,桌面杂乱,办公室挂有鼓励标语,开放式坐姿,热情积极,果断,优点,运用不当,缺点,谨慎优柔寡断,刻苦繁琐,埋头苦干对人冷漠,有条不紊官僚主义,基本需求：安全感,分 析 型,分析型的通常表现,桌面整洁,传统的座位安排,避免身体接触,发问详细,有系统的时间安排,发表认同意见,墙上或桌上的照片与工作无关,较难被人了解,优点,运用不当,缺点,说话得体 回避冲突,可以信赖依赖别人,乐于助人放任不管,关心别人工作马虎,基本需求：与人建立关系和安全感,合 群 型,合群型的通常表现,桌上有家庭照片,友善，热情,开放式座位安排,称呼别人姓名,良好的聆听者,分享感受,目标管理,计划,组织,指导,协调,控制,评估,依赖于：沟通,涉及到：人际间的方式与关系,目标制定必须遵循SMART原则,明确(Specific),可以评估(Measurable),可以达成(Achievable),重要的(Relevant),时间性(Time bound),激励原则,影响积极性的因素,内在阻力,外在阻力,分析竞争对手,将竞争对手列出,用不同角度将竞争对手的位置划出来,列出与竞争对手的强弱比较,确定主要/次要/潜在的对手,了解自身与竞争对手的相互位置,领导、第二、不重要的位置,定出竞争策略,竞争策略,防卫：保持市场中的优势,只适用于市场领导产品,防卫的最佳方法是进攻自己的弱点,用有效的方法防止竞争对手变得强大,进攻：进攻市场的领导产品以加强市场的占有率,考虑领导产品成功经验,从领导产品成功中找出弱点,集中打击面,竞争策略,侧击,从一个未有激烈竞争的地方进攻,出奇制胜，攻其不备,维持市场,游击,挑选一个可以维护的细小市场,无论你多成功，不可有领导者的心态,