K、3WISEV12.3新增功能培训之CRM

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,版权所有,1993-2009,金蝶软件,(,中国,),有限公司,P,*,版权所有,1993-2009,金蝶软件,(,中国,),有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,*,K/3WISEV12.3,新增功能培训,CRM,金蝶软件（中国）有限公司,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,服务管理完善,客户门户完善,战略化客户管理,将客户关系视为企业的战略资产，提供全过程服务及全方位透视。,全心服务,全方位透视,全员关注,全面跟踪,Source: The CRM handbook, PricewaterhouseCoopers, 1999,精准化营销服务,提供多维度的客户细分，借助传统渠道及信息工具，开展精准营销及服务。,目标客户,传播媒介,营销,服务,反馈信息,常见的传播方式：,DM,、,EDM,、直返式广告、电话、短信、网络推广、人员及终端等等,如何进行有效的预测和计划？,如果不能根据商机并结合市场情况进行有效的预测，就不能有效的满足客户的需求。,销售订单,销售预测,客户,销售人员,生产计划,服务从成本中心向利润中心转变,为客户提供有价值的全方位服务，同时不断降低服务成本和提高服务效率。,提供全面的成本费用控制,支持费用预算、申请、执行、控制、分析及收益的全面管理，提供费用的预算计划，费用申请时进行费用控制，分析费用预算与执行状况，实时监控费用使用。,费用预算与预期,不期望的情况,期望的情况,预算计划（基线）,费用预算及其不同期望示意图,“S”,曲线图,Tc1,Tc2,Tc3,任务（时间）,如何将,CRM,扩展到客户和合作伙伴,提供更加完善的自助服务及电子商务管理功能，帮助合作伙伴加强库房及业绩管理。,查看企业公告及商品,自助订购商品及服务,商品的全程跟踪管理,管理渠道的库存商品,支持电子帐单的对帐,查看服务请求历史,来自权威研究机构的数据,AMR Research:,通过研究客户交互的资料发现，,50%-60%,的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业,60%-80%,的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足,20%.,Harvard Business Review,（哈佛商业评论）,获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高,6-10,倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。,美国企业每,5,年就流失一半以上的客户。,Michaelson & Associates,60%,以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有,13%,的客户是因产品方面的原因而流失。,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,服务管理完善,客户门户完善,K/3 CRM,整体解决方案,整体解决方案,K3,客户关系管理提供客户管理、商机管理、销售过程、销售管理、服务管理、市场管理、销售计划、知识管理、工作计划管理、决策分析等业务功能，为贯穿整个客户关系全生命周期的业务流程管理及客户门户自助服务提供完整集成的解决方案，帮助企业实现潜在客户、交易客户的全生命周期管理，并在此过程中，实现客户管理与市场、销售、服务业务结合，提高整个客户管理和业务管理及协同的效率。,客户门户,销售预测,配件申领,配件退回,备件计划,客,户,管,理,K/3 CRM,整体流程图,市场活动,客户,客户金字塔,样品,产品档案,联系人,活动,赢单,项目总结,销售计划,销售报价,发货通知,销售出库,市场调查,市场情报,营销活动,商机,任务,阶段推进,销售订单,服务请求,派工单,销售漏斗,输单,其他出库,调拨单,配件调拔申请,配件申领,客户关怀,处理单,客户回访,服务合同,费用,满意度调查,费用,费用,客户分析,经营分析,商机分析,商机成交率,商机金额,销售计划完成情况,经营费用分析,客户增长分析,客户布局分析,服务满意度,客户满意度,商,机,管,理,销,售,过,程,销,售,管,理,服,务,管,理,市,场,管,理,知识管理,工作报告,内部讨论,调查题库,资源中心,决策分析,备件计划,服务报价,销售合同,销售预测,服务满意度调查,费用预算,配件,/,工时,/,费用,竞争对手,竞争分析,线索,收入单,费用单,K/3 CRM,完整框架,提供客户管理、商机管理、销售过程、市场管理、服务管理、决策分析、资源中心模块。,可以为项目型、直销型企业提供完整解决方案。,分销型及电子商务企业可以通过,CRM+,客户门户的组合，为企业提供完整的协同商务解决方案。,模块变化,为更好的沿续,CRM,产品发展，,V12.3,保持,CRM,主要模块的规划,，,为了更好地满足客户需求，即原有主要模块下增加新规划的功能子模块及将重要功能点完善为子模块，具体子模块调整如下图所示：,V12.3,模块变化,V12.2,V12.3,客户管理：,费用管理、收入管理、竞争对手,商机管理,销售过程：,销售预测,服务管理：,服务报价、服务合同、配件调拔、配件申领、备件计划、客户关怀,市场管理：,客户细分、营销活动、费用预算,决策分析,资源中心,客户门户：,渠道库存、服务登记,客户管理,商机管理,销售过程,服务管理,市场管理,决策分析,资源中心,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,服务管理完善,客户门户完善,客户细分,提供目标客户群体的维护与管理，为市场活动、营销活动及客户关怀提供有效的方案。,提供条件检索添加客户、查看客户明细、去除与其他目标客户群重复的目标客户、以及目标客户群的审核管理。,主要功能,帮助企业建立客户细分的标准，完善目标客户群体的划分工作。,按细分标准创建的目标客户群体可用市场活动、营销活动及客户关怀，有利于企业针对目标市场进行必要的商品研发、推广及服务。,客户价值,营销活动,提供营销活动的基本信息、目标客户、参与人员、费用预算、活动费用、效果评估等信息的维护和管理。,营销活动可下推关联活动、任务、线索、商业机会、费用预算单及费用单，提供标准营销活动审批功能，可根据营销工具进行执行对应的活动或任务。,主要功能,提供完整的营销活动过程管理，实现交叉销售、升级销售及重复购买。,帮助企业在活动期间通过合适的渠道对目标客户提供客户喜欢的商品及服务。,客户价值,费用预算,提供预算单的基本信息及预算明细信息的管理。,提供专项费用预算（市场活动、营销活动、商业机会）及通用费用预算。,支持按费用类、职员、部门进行预算，可以与实际申请费用、实际发生费用进行冲减。,主要功能,客户价值,帮助企业根据业务进展统筹资金，及提高资金的使用效率。,可以根据实际费用的使用情况进行跟踪分析，并及时作出预算调整。,预算情况,费用情况,费用管理,提供费用单的基本信息及费用明细信息的管理。,费用可以与活动、商机、市场活动、营销活动、服务处理单、客户关怀等单据进行关联。,支持按费用类型、发生日期、承担对象进行日常费用的维护和分析。,主要功能,客户价值,提供费用的精细化管理，帮助企业分析和优化费用相关环节的业务，从而不断降低运营成本。,实现费用管理与费用预算、申请、报销在同一平台的完整集成。,收入管理,提供收入单的基本信息及收入明细信息的管理。,收入可以与服务处理单进行关联。,支持按收入类型、发生日期、归属对象进行日常收入的维护和分析。,主要功能,客户价值,提供主营业务收入及其他业务收入的精细化管理，帮助企业分析和优化收入相关环节的业务，从而不断提高服务收入。,实现收入管理与财务模块的其他应收单在同一平台的完整集成。,销售预测,提供销售预测单的基本信息及预测产品明细信息的管理。,允许按商机自动预测和人工判断预测两种方式。,支持产品的数量及金额预测，同时还提供预测时商机原始的参考数值。,主要功能,提供按商机及市场情况相结合的预测方法论，实现企业自下而上的快速预测，理顺预测流程。,帮助企业充分利用有限的资金和资源来满足客户的需求，为企业的生产计划提供有参考价值的依据。,客户价值,服务报价,提供服务类商品及维修零配件的报价管理及维护。,支持与服务请求单及服务处理单关联，可以查询客户应收帐款、历史价格、历史报价、模拟报价的预估利润。,支持服务报价的版本变更及多级审批。,主要功能,完善企业服务部门的报价流程，提供服务报价的工作效率，根据客户的实际情况提供适合客户的服务价格。,帮助企业服务部门实现从,“,成本中心,”,向,“,利润中心,”,转变。,客户价值,服务合同,提供服务合同的基本信息、服务产品明细、服务范围及延期日志信息的管理和维护。,提供保修协议、延保协议、服务协议及其他方式的服务合同。,支持服务合同的延期及多级审批。,主要功能,帮助企业管理服务类的协议，及提高企业的服务收入。,通过服务合同约定的服务等级来实行差异化服务策略，从而不断提高客户服务效率、客户满意度及客户忠诚度。,客户价值,配件申领,提供配件申领单的基本信息及申领配件明细信息的管理和维护。,允许配件申领与,ERP,系统的销售出库单、其他出库单的出库操作进行完整的集成。,支持多级审批操作。,主要功能,实现了售后服务根据服务请求申领维修配件及申领后进行维修的功能。,帮助企业理顺配件申领流程，实时跟踪配件使用的过程，支持,“,先领后用、先用再补、多退少补,”,的规则。,减少不必要的浪费，做配件领用责任到人。,客户价值,备件计划,提供备件计划的制订维护，计划范围有部门、仓库、负责人、物料及供需截止日期等。,提供是否考虑现有库存、安全库存、配件调拔申请单参与备件计划的运行。,可以直接生成配件明细，及下推至配件调拔申请单。,主要功能,帮助企业根据产品档案及维修情况提前准备配件，避免配件短缺造成客户抱怨及备件积压导致资金占用。,帮助企业理顺备件管理流程，提高备件的利用率及收益。,客户价值,配件需求明细,客户关怀,提供客户关怀的方案 内容、目标客户、参与人员、关怀费用、效果评估等信息的维护和管理。,客户关怀可下推关联活动、任务及费用单，提供标准客户关怀审批功能，可根据关怀方式执行对应的活动或任务。,主要功能,提供完整的客户关怀过程管理，实现客户关系维持，促进客户潜在购买欲望。,帮助企业在关怀期间通过合适的渠道对目标客户提供客户喜欢的关怀服务，提高客户对企业品牌的感知和关怀服务的认可。,客户价值,渠道库存,提供,EXCEL,库存盘点模板的导出、以及,EXCEL,库存盘点数据的导入。,对每次的库存盘点数据在导入后进行审核确认。,提供对渠道库存情况的分析及渠道销售情况的分析。,主要功能,提供简便实用的渠道库存管理方法。,可以高效地统计分析渠道库存情况及渠道销售情况。,用户操作简单，可以根据业务实际情况确定盘点间隔，也可以随时进行商品库存的盘点及导入，提高库存管理效率。,客户价值,服务登记,提供客户用户在客户门户登记服务请求，登记服务请求时提醒客户的优惠服务期限。,企业总部负责服务请求受理、审核及派工处理。,提供客户用户查看服务请求的受理进展及处理过程。,主要功能,帮助企业提高服务效率、降低沟通成本、确保服务质量。,通过自助服务模式来提高客户的满意度。,客户价值,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,销售过程完善,服务管理完善,客户门户完善,客户视图,增加客户多地址页签,地址增加省份、城市两级级联选项，并自动将省份和城市填充至地址字段,增加应收帐款页签,预置超期联系客户方案,主要功能改进,帮助企业维护客户存在多工厂、多分支机构等地址信息，提高工作效率。,企业可以按省份、城市维度进行分析客户,帮助企业及时了解客户的应收帐款情况。,提醒企业超期联系的客户清单，帮助企业加强维护客户关系。,客户价值,个人客户,在客户管理基础上增加个人客户类型、个人客户特征信息及个人喜好信息。,个人客户增加后自动将个人作为联系人添加。,与原有客户模型保持一致，延用原管理功能。,主要功能改进,帮助企业管理个人客户群体，完善客户关系网络。,帮助目标客户为个人消费者的企业加强客户关系管理，根据个人客户特征及喜好开展数据库营销。,客户价值,竞争对手,竞争对手改为客户管理的子模块功能。,完善竞争对手地址信息。,增加竞争产品的维护，及在市场情报、商机竞争分析应用。,主要功能改进,帮助企业掌握竞争对手更全面的经营信息及竞争产品情况。,有利业务人员在商机跟进过程中进行竞争分析。,可以加强市场情况的采集及分析。,客户价值,客户管理报表,增加活动状态监控报表,增加到期应收款列表,增加销售分析图表,增加客户综合分析图表,主要功能改进,帮助企业销售经理了解业务人员的工作进展,提供应收帐款列表以便业务人员及时跟踪收款,帮助企业直观了解和分析销售情况及客户情况,客户价值,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,销售过程完善,服务管理完善,客户门户完善,商机管理,提供支持多种销售方法论的商机过程管理。,商机、活动及任务支持销售方法，提供多种源单类型。,增加其他出库单选单样品申请单，提供样品申请与,ERP,库存的集成路线。,主要功能改进,支持企业多产品线的不同销售方法论的经营策略。,将活动、任务从商机扩展到所有与客户接触过程。,实现样品申请到样品出库的跟踪过程管理,客户价值,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,销售过程完善,服务管理完善,客户门户完善,销售过程报表,增加销售排名分析报表,支持多条件、多依据及多维度的排名分析,主要功能改进,帮助企业管理人员及业务人员了解畅销及滞销的产品,帮助企业对部门、人员进行考核，掌握有价值的客户，以便不断挖掘商机，实现重复销售、交叉销售及升级销售。,客户价值,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,销售过程完善,服务管理完善,客户门户完善,产品档案,增加物料的是否启用服务、是否生成产品档案、是否维修件、使用寿命及保修期限等服务属性控制。,提供销售出库单生成产品档案、产品档案自动生成配件及查看标准,BOM,的功能。,增加服务请求、联系人、服务合同及服务日志页签。,主要功能改进,帮助企业加强产品生命周期的管理。,通过产品档案挖掘客户的潜在购买需求，提高企业的服务收入。,客户价值,服务请求,增加服务请求问题的解决方案的管理功能。,完善服务请求的页签内容及排序。,增加服务请求受理时的信用控制，如应收帐款、服务合同及保修期限的控制功能。,增加服务请求下推线索、商业机会、服务报价单、配件申领单的关联路线,主要功能改进,帮助企业规范客户服务流程。,有利企业及时跟踪服务请求和解决问题，帮助服务人员提高工作效率和客户满意度。,客户价值,服务派工,服务请求支持多人多次派工,，处理单完成后自动关闭对应的派工单，关闭服务请求必须完成所有处理单。,增加服务派工单只允许一人响应的控制，与服务处理单的关系为一对一的关系。,主要功能改进,完善和规范企业的客户服务流程。,提高企业的服务派工效率，有利问题的解决。,客户价值,服务处理,提供费用、人工、配件更换,、,旧件退回及服务收入的处理记录。,在处理完成后可及时更新配件更换及旧件退回的数量情况至产品档案。,主要功能改进,帮助企业清晰记录服务过程中所产生的料工费，加强企业服务成本及盈利能力的统计分析。,帮助企业加强对服务人员的考核，维护产品档案的最新状况,。,促使企业从成本中心向利润中心的服务转型,。,客户价值,服务报表,结合服务模块的功能完善而优化的报表如下：,服务请求监控报表,、服务请求执行报表、服务请求分析报表、配件统计报表、质量追踪报表、服务盈利分析报表、服务收入统计报表、服务成本统计报表、服务人员派工表、客户产品清单报表,主要功能,帮助企业服务部门及时对服务全过程进行,跟踪和管理,。,提高企业对服务成本及服务收入的统计分析。,客户价值,目 录,应用场景,解决方案,新增功能模块介绍,现有功能模块改进,客户管理完善,商机管理完善,销售过程完善,服务管理完善,客户门户完善,订货中心,支持商品的多级分类。,提供商品分类的目录树导航功能。,提供商品价格范围检索功能。,提供商品关键字及报价币种检索功能。,主要功能改进,加强了企业对商品的类别管理。,提高用户操作的易用性，方便用户进行订货操作。,提高用户的工作效率。,客户价值,创建下级分类,谢 谢,!,特别声明,没有金蝶软件（中国）有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。,由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。,Microsoft,、,WINDOWS,、,NT,、,EXCEL,、,Word,、,PowerPoint,和,SQL Server,是微软公司的注册商标。,IBM,、,DB2,、,DB2,通用数据库、,OS/2,、,Parallel Sysplex,、,MVS/ESA,、,AIX,、,S/390,、,AS/400,、,OS/390,、,OS/400,、,iSeries,、,pSeries,、,xSeries,、,zSeries,、,z/OS,、,AFP,、,Intelligent Miner,、,WebSphere,、,Netfinity,、,Tivoli,、,Informix,和,Informix,动态,ServerTM,是,IBM,公司在美国或其他公司的商标。,ORACLE,是,ORACLE,公司的注册商标。,UNIX,、,X/Open,、,OSF/1,和,Motif,是,Open Group,的注册商标。,Citrix,、,Citrix,徽标、,ICA,、,Program Neighborhood,、,MetaFrame,、,WinFrame,、,VideoFrame,、,MultiWin,以及此处引用的,Citrix,产品名是,Citrix Systems,公司的商标或注册商标。,HTML,、,DHTML,、,XML,和,XHTML,是,W3C,、,World Wide Web,协会、计算机科学实验室的商标或注册商标。,JAVA,是,Sun Microsystems,公司的注册商标。,JAVASCRIPT Sun Microsystems,公司的注册商标，由其技术开发和实施商,Netscape,许可使用。,本文档提到的金蝶,、金蝶,KIS ,、金蝶,K/3 ,、金蝶,EAS ,、,Apusic ,、金蝶,iFly ,和其它金蝶 产品和服务以及它们各自的徽标是金蝶软件（中国）有限公司在中国和世界其它一些国家的商标或注册商标。本文档提到的所有其它产品和服务名称是它们各自公司的商标。,