公关言谈礼仪培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第六章 公关言谈礼仪创造“沟通力”,第一节 口语表达礼仪与技巧,一 口语表达的基本要素,1、语气,2、语调,3、音量,4、语速,5、停顿与重音,1、,语 气,同一句话，用不同的语气说出来，其显示的意义就不大相同。,不同的语气可以表示某种感情，如惊讶、赞叹、警告、不满、诧异、讽刺等,也可以表示同意、不同意、肯定、否定等,试一试：,试试用不同的语气说以下句子：,“你好”,“走着瞧吧”,“是吗”,“我会照顾好你的”,2、,语 调,讲话时要注意语调的升降变化，准确表达自己的情感。通常：,升调,表示兴奋、惊喜、号召、鼓动的情感,降调,表示悲伤、冷峻、坚定、厌恶的感情,平调,表示平淡、冷漠、无特殊情感升降,曲折调,则表示情感的跌宕起伏,试一试：,试试用不同的语调、语气说以下句子：,“夕阳无限好”,“我们结婚吧”,3、,音 量,声音,太大是很不礼貌,的，特别是在公共场合。,但是，说话,一定要让别人听清楚,。,交谈中最忌讳的事情，就是,越说声音越小，,不仅影响你的表达效果，还会让人觉得你,心虚、缺少自信。,4、,语 速,语速给我们的,启示一,，就是,想好了再说,；,启示二,，是说话,语速要适中，速度不可太快,。电台播音员每分钟一般播120180个字，一般的发言200字/每分钟，最快不能超过280字/分钟。微慢的语速可以给你更多思考和组织语言的时间，往往效果更好。,每次发言(座谈会、讨论会)最好不超过3分钟，否则，被吸收的信息大大削弱。,如果需要语速快的时候，切记,咬字清楚,是基础。,5、停顿与重音,停顿与重音的把握，同样是准确表意的语言技巧,停顿有长有短，适当停顿可以突出重点。,另一就是重音，有人讲话总是平平的一个音调，让听者没有兴趣也抓不到重点。重音不仅是一种点缀的，它可以,表现出一个人说话时的气势。,二、口语表达的基本要求,1、,清 晰。,要人知道你说的是什么东西，一定要说得清晰，让人听得懂。,2、,简练流畅。,不要有口头禅,，尽量,去掉习惯的口头语,。,比如“然后”“那个”“因为”“嗯”等等，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。,3、,响亮,。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。,叙述要完整,（非常重要！）,每句话要讲完整，不要省字、省话！,如：她这个人特别的那个，就是那种，嗯，所以我就，唉，后来就闹翻了。,如果是论述一个问题的时候就是首先，其次，第一第二等等。这样一来，哪怕你有时候条理不是很清楚，先后顺序有些颠倒，也很容易让听者明白你的总体意思。,态度要平和、沉稳、自信,三、,一些切实提高口语能力的好办法,口才决不是只凭两片嘴皮子和三寸不烂之舌即可，,而是一种综合能力的体现,。说话要有,严密的思维能力,，懂得怎样分析，判断和推理，说出话来才能滴水不漏，条理分明。,知识渊博,，说出话来才能生动感人。正因为如此，口才是用口语表达思想的一种巧妙的形式，是人才综合能力的体现。,因此，要提高口语能力，可以从以下方法入手：,1、,准备好“弹药”,好口才首先来源于你头脑中存储的弹药，渊博的知识是好口才的基础。,对于日常的训练来说，无论是诗词成语、一些好句子、一篇好文章的整体结构等等，都是出口成章的基础准备。,对策：,书痴者文必工,大声朗诵古典诗词、报纸文章、优秀散文等各种文体。,（一定要大声，必须要出声音，默读没有用处！要使得你的思维习惯于各种文体的表达方式，做到出口成章）,一定要多看书。吸收各类知识。,（要多看名著级、重量级的书，,言情小说、卡通漫画、网络上的文字本来就欠缺逻辑和份量，只会让你的口语表达越来越杂乱无章！,）,2、,训练逻辑与条理性,好口才来源于对语言的,迅速组织能力,，能够用最短的时间组织起,条理清晰,的，每句话与话之间,逻辑关联正确,，才能说明自己的意图。,而不是：,我睡过头了，我妈买了个闹钟，对不起，我知道迟到要扣钱，车子太挤了，我错了，闹钟没有响，我睡过头了，我迟到了，便宜没好货，我以前不迟到的，噢不，迟到过,对 策：,适当地看一些哲学等,需要全神贯注、集中思维,的书籍，报纸和电视上的,新闻稿,往往也是逻辑非常清楚的小型说明文。注意文章中说明一件事情的前后逻辑，观察它先说了什么，后说什么，想想它为什么要按这样的顺序说。,每次说话之前都,想好要怎样说,，先说什么，后说什么，对方才能听懂自己的意图。慢慢训练，直至逐渐形成思维惯性。,对于没有说清楚的话，或是描述得非常混乱的一件事，不妨停下来,重新说一遍,3、,训练语言表达的完整性,与同学的闲聊和QQ聊天、短信聊天也许就是你口才提高的最大阻碍！,因为这些对话往往都是,不完整,的，是省略了很多信息的表达方式；这些对话往往是,不注意逻辑顺序,的，虽然不妨碍日常沟通，却,完全毁掉了你在正式场合当众发言的能力！,对 策：,日常说话（包括QQ、短信聊天、甚至写一张小便签）,注意把每一句话说完整，不要随意省字省词，,包括双方都明白的事情，在说的时候也要坚持说完整。,4、,训练当众说话的能力,积极抓住,任何一次公开场合发言的机会,，（班级发言、年夜饭的敬酒辞）尽量放松自己，可以放慢语速以调整好思路。,不要理会旁人的反应,。,远离“视线压力”,积极参加演讲比赛,，可以从小范围的开始，目标不要定太高，只要能够,完成比赛,就行。,5、练好普通话，提高自信心,与普通话不标准相比，普通话说得好能够让你在说话时更加自信。,对 策：,找普通话标准的人，为你,纠正发音,一个字一个字的进行纠正，力求,每个字的发音,都要做到,准确、到位,日常对话尽量使用普通话，形成习惯,最后期望的结果：,你能够在短时间内组织好自己的语言，说明自己的意图，并且条理清晰、表达完整。,没有习惯性的口头禅，和“嗯”、“啊”、“这个那个”等显得不自信的停顿。,更好的情况：,是能够做到对成语、诗词的运用信手拈来，与口语,结合自然,。,最高境界,：你能够在公众面前即时发言，你的发言直接记录下来之后就已经是一篇精美的文章！,第二节 商务演讲礼仪与技巧,演讲，是当众进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一事件、某一问题，发表个人简介，或是论证某种观点。,演讲与一般交谈或闲聊不同，它是当众所进行的正式发言。,在商务活动中，商界人士所发表的演讲多数是礼仪性的。,常见的商务演讲包括：,致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词等等。,因此，商务演讲又被称为,即席演讲,，具有临时性、广泛性、应酬性特点，不可掉以轻心。,当众发表即席演讲，如同对商界人士学识、口才、应变能力、表达能力的一场公开考试。,个别商务人员平时口若悬河，絮絮叨叨，果真需要其上台演讲时，立即会“卡壳”，不是结结巴巴、语无伦次，就是颠三倒四、絮叨烦人，再不然就是来一番假、大、空话、废话，浪费时间。,这种演讲的表现，对个人形象与单位声誉都会损害极大。,一、欢迎时的演讲,角色扮演：,假设你是,永邦公司董事长,，请在欢迎新职员时致欢迎词。,二、欢送时的演讲,角色扮演：,假设你的部门同事王玲小姐要调到上海分公司任经理，在欢送会上，请你致欢送辞。,三、祝贺时的演讲,角色扮演：,假设你的一位很有才干、成就和地位的朋友：冯宇先生（50岁）举行生日宴会，宾朋满座，请你代表大家，在宴会上致祝贺词。,四、答谢时的演讲,角色扮演：,假设你被评为年度最佳员工。公司召开表彰大会，进行颁奖。请你在大会上致答谢词。,五、简介时的演讲,角色扮演：,假设你在接待来宾（成就卓越的知名人士），请你向大家致来宾简介词。,作业:,请在以上5种致辞中任选2种以上，把致辞稿发到我的邮箱。答案下期揭晓,第三节 商务谈话礼仪,寒暄,问候,称赞,感谢,寒暄与问候,交谈的“开场白”,寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向对方表达自己的敬意，或表达乐于结交对方的意思。,在本该与对方寒暄几句的时刻，一言不发，是极其无礼的。,寒暄运用在：,当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只是点点头，或握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。,碰上熟人，也应当寒暄一两句。反之，视若不见，不置一词，显得妄自尊大。,跟初次见面的人寒暄：,标准说法：,您好 / 久仰 / 幸会,很高兴能认识您！,见到您非常荣幸,自然一些的说法：,某某人经常跟我谈起您,我早就拜读过您的大作,我听过您作的报告,跟熟人寒暄,用语可以更亲切、内容更具体一些：,好久没见了,又见面了,您气色不错,您发型真棒,您今天看上去真精神,您的小孙女好可爱呀,今天的风真大,上班去吗？,寒暄要注意：,删繁就简，不要过于程式化，过于做作，例如：,甲：久闻大名，如雷贯耳，,今日得见，三生有幸,乙：岂敢岂敢，谬赞谬赞！,寒暄要注意：,寒暄应带有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事，也不可插科打诨，戏弄对方。,比如：,嘿！瞧你那副德行！,喂！你又长膘啦！,问候，多见于熟人之间打招呼,去哪儿？,忙什么呢？,身体怎么样？,家人都好吧？,吃过饭了吗？,（要请我吃饭？多管闲事、没话找话）,牲口好吗？,为避免误解，规范统一，商界人士常以“您好”作为问候语。,牵涉到个人私生活、个人禁忌方面的话，不要乱说。,比如：,跟女朋友吹了没？,离了没？,现在还吃不吃中药？,三、 称赞与感谢,什么样的人最招人喜欢？,懂得赞美别人的人，最招人喜欢,称赞也有一定的技巧，如不加遵守，自行其是，不但可能会显得虚伪，还可能词不达意，招致误解。,比如：,您今天穿的这件衣服，比前天穿的那件衣服好看多了,去年您拍的那张照片，看上去多年轻啊！,赞美别人的第一要则：实事求是,应有感而发，诚挚中肯，因为,赞美不等于拍马屁、阿谀奉承,力戒虚情假意、乱给他人戴高帽子,比如：,夸奖一位不到50岁的女士“显得真年轻”，还说得过去；恭维一位气色不佳的80岁老太太，就过于做作了。,离开真诚二字，赞美一文不值,赞美的第二要则：因人而异,男士喜欢别人称赞他幽默风趣，有风度，有成就,女士渴望别人注意到自己年轻、漂亮、气质佳,老人喜欢别人欣赏自己知识丰富，身体保养好,孩子爱听别人表扬自己聪明，懂事,适当的道出他人内心之中渴望获得的赞赏。这种“理解”，最受欢迎。,适当的道出他人内心之中渴望获得的赞赏。这种“理解”，最受欢迎。,赞美的第三要则：自然灵活,力求不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能千篇一律。,比如：,面对一位先生及其夫人，突然对后者来上一句：“您很有教养”，让人摸不清头脑。,要是知道这位先生的领带是夫人选的，夸上一句：“某先生，您的这条领带真棒！”,肯定会产生更好的效果。,什么样的人最有礼貌？,得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人最有礼貌。,在必要之时，对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助，表示必要的感谢，是一名商界人士应当具备的教养，也是对对方为自己而“付出”的最直接的肯定。,否则，也许会导致对方的失望，甚至抱怨。,商务人员认认真真的对他人说一声“谢谢”的机会非常多：,受到他人夸奖时,说“谢谢”。既是一种礼貌，也是一种自信。,如，别人称赞你衣服很漂亮、英语很流利时，说声谢谢最为得体。,反之，如果说：,瞎说、不怎么地、哪里哪里、少来这一套！,就太失礼了。,说“谢谢”的机会：,获赠礼品与受到款待时，别忘了郑重其事的道谢,得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后，一定要去当面说一声“谢谢”,在公共场合，得到陌生人的帮助，应该当即致谢。,说谢谢的方式：,当面口头道谢,获赠礼品、赴宴后，专门写信道谢,打电话道谢，时效性强，不受干扰,增强“谢谢”二字功效的办法1：,应酬性的感谢可以当众表达。但如果要显示认真而庄重的话，最好,“专程而来,”，或者于他人不在场之际专门表达谢意。,增强“谢谢”二字功效的办法2：,表示感谢时，加上被感谢者的称呼，,比如：,马小姐，我专门来跟您说一声谢谢！,王总，多谢了！,越是这样，显得越是正式、诚恳，尊重对方,增强“谢谢”二字功效的办法3：,顺便提一下致谢的理由,比如：,王先生，谢谢上次您在制作广告方面的帮助,张先生，谢谢您上次给我推荐的重要客户,免得对方感到空洞，或茫然不知所措，同时也是提起话头、拉近距离的好办法,第三节 通讯礼仪,一、电话语言艺术,布吉林他告诉我们，向别人表达尊重和友善恰到好处的沟通技巧有三，用英文来说，这三个词的第一个字母都是A，所以他把它叫3A法则。第一个A，接受对方，英文词accept，接受对方。,第二个A，重视对方。appreciate。那英文好的人知道，这个词的意思是什么呢？欣赏。,第三个A，赞美对方，那么英文词用的是什么呢？admire赞美。,