汽车潜客开发、标准销售流程

*,汽车潜客开发、标准销售流程,1,目 录,一、潜在客户开发,二、标准销售流程,2,潜在客户开发,标准销售流程,3,问题：,2、我们的潜在客户在哪儿？,1、谁是我们的潜在客户？,3、如何增加我们的潜在客户？,4,一、潜在客户开发,他们是不是我们的潜在客户？,A、黎明炒股赚了钱，最近想买一辆车，但不知道什么车好,B、刘德华是某工程队的工头，想买一辆能够拉沙子的货车,C、某国企正在酝酿一次车改，由单位配车改为买车给补助,D、张学友已经关注了很久的车市，可是目前手头很紧张，可能要1年左右才可能买车,E、张杰现在还在上大学，可是他很喜欢车,思考：,参考：,5,潜在客户的级别,交,现订现已收一定订金,预售订金 至少每,三天,维系访问,订单,O,7,日内成交隔两日联系一次,车型车色已选定,已提供付款方式及交车日期,分期手续进行中,二手车进行处理中,H,A,1,个月内成交隔日联系,一次,已谈判购车条件,购车时间已确定,选定了下次商谈日期,再度来看展示车,要求协助处理旧车,商谈中表露出有购车意愿,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,B,1,个月以上,3,个月以内成交,隔七日联系一次,购车意向不明确：,有可能失单的,（对比之下对竞品兴趣更浓）,C,无明确购车时间节假日关怀,6,推广 置换,其他,开拓,基盘,来店/,来电,潜在,平面广告媒体,关系 利益,个人 团体,外部/内部,客服中心/经销商,自销/他销,对象/区域,一、潜在客户开发图,7,保有基盘,/,添购,/,换购,员工购车,来展厅,来,展示会,特定开拓,促销来源,内部情报,.,区域情报站,集团客户,顾客,/,客户,-,推介系统,刻意追求,自然而来,长期关系,短期关系,8,潜在客户成交比例,9,基盘,来店/来电,开拓,其他,合计,自销,他销,客服,经销商,对象,区域,外部,内部,潜在,2,3,5,50,5,20,2,1,88,意向,2,1,2,10,2,5,2,1,35,成交,2,0,0,4,0,0,1,1,8,成交分析工具,10,1、来店/来电客户（媒体、平面广告）,一、潜在客户开发,电视广告,店头活动,电台广播,平面广告,软文、论坛宣传,来店/来电,11,一、 活动目的,1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对A3上市的持续关注,2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待,3、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会,二、 活动方式,1、来店客户竞猜A3两款车的上市价格,2、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励,潜客开发活动案例（a）,- A3价格竞猜 -,一、潜在客户开发,12,一、活动目的,1、寻找目标客户，创建基盘客户群,2、营造A3上市的浓烈氛围,3、使目标客户直观上了解A3的产品，增强他们对A3产品的信心,4、形成区域媒体对A3的强烈关注，持续传播新品信息,二、预期目标,1、邀请A3潜在客户150人，奇瑞现有用户50人,2、邀请媒体记者8-10人（其中包括电视摄影记者）,3、发布软文4篇，电台报道2篇，电视专题片1个/店,- A3赏车会 -,潜客开发活动案例（b）,一、潜在客户开发,13,一、 活动目的,1、新品上市信息公开告知和大众传播,2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待,3、寻找潜在客户，积累一定数量的意向客户信息，为试驾预约做好铺垫,二、 活动方式,1、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示,2、同城多家店采用联合方式进行,三、 活动地点,商业街区、高档小区及休闲会所附近,- 商业区A3展示 -,潜客开发活动案例（c）,一、潜在客户开发,14,一、活动目的,1、针对潜在A3客户的活动，使目标群体关注A3上市,2、有效增加来店量，并从中创造A3独立的基盘,3、制造话题,创造乘数效应,二、 活动方式,1、【来店有惊喜】，吸引潜在客户到店看车普遍性集客,2、【有3更有缘】，以车牌为切入点，召集牌号带“3”的A3有缘人。客人牌号“3”的数量越多，获得的礼品就越多,潜客开发活动案例（d）,- 来店有惊喜，有3更有缘 -,一、潜在客户开发,15,商场,教育机构,企业,互联网,住宅区,4S店,政府机构,2、开拓（个人、团体）,一、潜在客户开发,16,人脉,太太的,交友关系,前一个工作,时代的朋友,与兴趣有关,的朋友,相同,宗教信仰,关系的人,相同社团,的人,与学校有关,的朋友,与住房,有关的人,住家附近,的邻居,银行等接触,频繁的人,因小孩关系,而认识的人,3、其他（关系、利益）,一、潜在客户开发,17,C R,活动,4、基盘（二手车置换、自销网、助销网、VIP）,一、潜在客户开发,18,E,vent,（店头活动）,针对季节,、,节假日,，,设定不同主题,客户联谊会,Telephone（ 短信）,温馨关怀， （短信）祝福,终身顾问， 照料,M,ail,（信函）,邮寄,DM,，,增进友谊,答谢,卡致意,V,isit,（亲访）,关心车况，情报介绍,多做亲访，关系维护,2、潜在客户开发途径（CR活动）,一、潜在客户开发,方法,19,一、潜在客户开发,你所在专营店的基盘客户（CR客户）情况如何？我们如何来利用这个信息资源？,A、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我们最大的市场资源,B、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业,C、QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情,D、客户关系管理是很重要的市场开拓基础,E、开发新客户的成本是维护老客户成本的3 6倍,思考：,参考：,20,基盘客户开发案例,一、潜在客户开发,思考：,我们如何争取到QQ的车主进行二手车置换？,A、利用QQ车主论坛广泛发布A3上市信息及产品特点,B、组织QQ车主进行A3试乘试驾,C、QQ置换A3，大礼包奉送,活动：,A、拥有QQ，代表你是“有车一族”，但拥有A3，代表你在享受“有车生活”,B、奇瑞品质升级，QQ车主乐享A3人生,软文：,参考：,21,发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳定关系,多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户；,加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾；,老客户进一步开发，提高,CS,和忠诚度，促进推介购车。,二、潜客开发的核心,一、潜在客户开发,22,设定自己的初次接触的目标,可以达成的,不要急于成交的,以交朋友、建立初步关系为主的,依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题,多了解对方的兴趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，为下次 跟踪做好准备,三、主动出击策略,一、潜在客户开发,23,（参考营业计划表、销售活动日报表）,对销售目标进行管理，同时对潜客开发的目标进行管理,P 13-16,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,目标管理,销售目标,24,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,潜在客户群,来店来电,试乘试驾,成交,可能是10%,可能是25%,可能是40%,“销售漏斗”原则,25,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,潜在客户群,来店来电,试乘试驾,成交,“销售漏斗”原则,定期检查销售漏斗，可以及时发现工作中的问题所在，对症下药,？,？,？,26,M： MONEY,代表“金钱”即“购买力”,A： AUTHORITY,代表购买“决定权”即“信心”,N： NEED,代表“需求”,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,MAN法则,27,MAN,优质，直接促成,M,an开发潜在需求，促使其决策,MA,n暂无需求，持续关注,M,a,N,多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心,m,A,n只有好感而不行动，分析原因,m,AN,保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户,ma,N,让其中一个因素（金钱、信心）产生,man非潜在客户，抛弃,四、让潜客成为最终客户,一、潜在客户开发,MAN的组合方式,28,潜在客户开发,标准销售流程,29,我们为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车,顾客有更多的选择,买方市场,顾客期望值提高,30,标准销售的定义,了解顾客的需求,满足顾客的需求,达成双赢的目标,创造忠诚顾客,31,核心销售过程,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,新车交付,客户开发,客户关怀,顾问式销售VS传统式销售,一样的时间,不一样的做法,不一样的结果,33,展厅接待,需求分析,产品介绍,产品演示,报价成交,处理异议,顾问式销售,VS,传统式销售,34,真实一刻（MOT）,小小时刻,小小印象,小小决定,35,顾客的期望值,5,10,5,0,期望,现实,36,销售满意度指标,经销商设施,15,.,3%,交易条件,12,.,4%,销售人员,15,.,8%,书面文件,11,.,6%,交车时间,12,.,2%,交车过程,32,.,8%,37,一、客户开发,38,二、展厅接待,39,展厅接待流程,客户进入展厅,客户接待,电话接待,迎接或销售人员欢迎,接户，主动介绍自己,了解客户来意及目的,请客户随意观看，并,随时关注客户需求,送客户礼品，记录,联系方式,送客户至门外，感谢客户光临,了解客户问题及时解答,请客户入座，提供茶水或饮料,与客户进一步交流，获得,更为全面的客户信息,是否需要销售,顾问帮助,是否需要销售,顾问帮助,客户离店，,告知来店有礼活动是否留下,联系方式,进入客户需求评估程序,销售促进跟踪,等待下次来店,是,否,否,否,是,是,是,40,三、需求分析,41,客户接待,提供方式,商品介绍,开始,/,建立,客户关系,引导商谈,提供公司经营业,务信息,获得同意,（车种及流程需求）,客户需求评估,建议客户,（车种及流程选择）,了解,客户需求,探寻,客户期望,需求分析流程,42,冰山理论,43,提问的方式,封闭式问题,开放式问题,44,开放式问题,是什么？,是谁？,怎样？,何时？,何地？,为何？,广泛的收集讯息,有什么我可以帮您的吗？,您为什么选择来我们展厅？,您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？,您现在的汽车有些什么装备？,您认为需要哪些装备？,45,封闭式问题,回答只有一,种,可能,是或不是,直接,指,导,式,“,可以,”,通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。,46,四、产品介绍,47,产品介绍流程,评估客户需求,整理客户信息,试驾安排,评估客户偏好的产品,介绍模式,询问客户是否有问题及客户异议处理,销售顾问引导,六方位介绍,客户利益介绍,（,FAB,）,客户接受,车型,送客户至展,厅外,随时探寻客,户的需求,弄清楚客户否,认的原因,客户难以接受,驾驶座,车前方,45,0,角,后座舱,车后方,发动机室,车侧方,48,产品介绍的目的,将产品的优势与客户的需求相结合,在产品层面上建立顾客的信心,SSI,相关细项,特点和益处的介绍,是否关注客户购置所需的最佳车辆,49,左前方,驾驶室,车后方,后座舱,发动机室,车侧方,注重描述,动力、安全和科技,注重描述,品牌、定位和外型,注重描述,侧面造型和安全,注重描述,尾部造型和后备空间,1,5,2,注重描述,操控和舒适,4,注重描述,舒适和便利,6,3,六方位绕车,50,车前方及,45,度角,车辆总体外形介绍,车辆定位介绍,车前部造型,(,如前脸、大灯等,),车身附件,(,保险杠、散热格栅、前挡风等,),展示车辆的外形美观,安全保护等客户利益点,51,车侧方,车身制造工艺,(,如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处,),车身附件,(,如侧保险杠、车门把手、门锁、,),油漆质量,(,如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等,),底盘,(,如刹车制动、悬挂系统等,),52,车后方,车尾造型,(,优点,),车身附件,(,后保险杠、后挡风、尾灯等,),后备箱,(,空间、人性设计、备用工具等,),53,后座舱,后排坐椅,(,舒适、折叠、儿童锁、安全带等,),后排空间,视野,54,发动机舱,指导客户如何开启,发动机动力体现,配件品牌,安全性体现,发动机型号、材质、工艺等,55,驾驶室,座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计,展示车辆的视觉角度，乘坐空间,驾驶操控以及安全性等客户利益点,56,产品绕车介绍技巧,寻求客户认同,让顾客积极参与,鼓励顾客提问,鼓励顾客动手,冲击式介绍,(,F A B,),57,FAB,配备,（,F,eature,）,利益,（,A,dvantage,）,好处,（,B,enefit,）,58,他们想像中因你的产品和服务,能为他们带来的,好处,。,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买,.,客戶购买的是,.,五、试乘试驾,60,试乘试驾流程,商品介绍,商谈成交或离店,商谈成交或离店,客户是否试驾,试乘试驾前准备工作,介绍试乘试驾要点和所需时间,销售顾问先驾车进行讲解车辆特点,请客户进行驾车，提醒安全,试驾结束，满意评估，解答客户,疑问，尝试成交，赠送试乘礼品,否,是,61,六、商谈成交,62,商谈成交流程,商品介绍,试乘试驾,尝试成交,客户同意继续进行,商谈报价,征求客户同意,调整商谈报价单,客户是否接受,是否需要销售经理参与,客户开发,成交（赠送订车礼品）,签订购车合同（办理,相关手续）,新车交付,是,是,是,是,否,否,否,63,何时开始价格商谈,关于价格的讨论意味着,购买就绪,只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为,有利的,思考：,顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？,64,你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板,你会与卖地板的销售商讨价还价吗？,你会货比三家吗？,你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？,在价格商谈中谁更容易屈服,65,价格商谈中的争执,顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚,得越多越好,顾客认为不讨价还价就会被销售,顾问欺骗,顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的,全部价值,顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买,到产品,66,销售人员对价格担忧的理由,担心拒绝和失败。那就是顾客,说“不”,自己对产品和价格,没有信心,不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会,有机会,认为顾客最关心的和唯一关心的,就是价格,67,正确的态度和原则,避免让顾客开始,价格商谈,不要太早地将顾客导向,价格商谈,绝不在价格,面前投降,只有在极端例外的情况下,，价格,才是决定性的因素,SSI,相关细项,在决定购车前是否有足够的考虑时间,议价速度有多快,68,金钱的价值,价格 价值 太贵了,价格 = 价值 物有所值,价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡，,是所有价格商谈的目标所在！,SSI,相关细项,支付的价格是否与期望值符合,69,“太贵了”意味着什么,只是顾客的一个借口。,顾客对价格真正的异议。,顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。,买点吧,太贵了,70,三明治报价,利益,利益,价格,71,补偿,/,附加价值,产品价值 产品价值+补偿/附加价值,价格,价值,72,比较,与更加高价位市场的产品,/,设备,作比较,73,购买更高价的设备,许诺更多的生意,数量,立即购买的保证,提供潜在顾客地址,免费的服务,附加设备条款,低价位的服务,延期付款,以物易物的交易,顾客方面 销售顾问方面,SSI,相关细项,客户可以影响合同条款的程度,74,七、新车交付,75,商谈成交,交车后,交车中,交车前,客户关怀流程,步骤一：新车准备，检查车辆状态；,步骤二：交车相关文件的准备；,步骤三：预约客户交车时间；,步骤四：交车区布置；,步骤五：交车当日准备。,步骤一：客户接待；,步骤二：证件单据点交及费用说明；,步骤三：陪同客户进行车辆检查；,步骤四：车辆功能介绍；,步骤五：保修和服务介绍；,步骤六：客户交车确认；,步骤七：交车仪式。,步骤一：客户资料归档；,步骤二：预测客户到达目的地的时间,并致电关心客户是否安全到达；,步骤三：,3,日电话回访；,步骤四：客户关怀管理。,新车交付流程,76,八、客户关怀,77,-新车起保日期-续保追踪,-续保=利润=顾客管理=新车业绩稳定性, ,客户非孤儿 永续经营,-寄发贺卡或一通,生日,/,节日,续保,-,验车为换车的开始,记录,验车,时间,更新桌历,预测新车,1000.5000,等公里保养时间通知并予安排,邮寄资料,长期寄发促销传单,新车上市邀请函,78,顾客的期望,用户满意度,=,工作表现,用户期望,79,谢谢！,80,