汽车服务企业人力资源管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车服务企业人力资源管理,主要内容,6.1 概述,6.2 绩效评估管理,6.3 薪酬体系设计,6.4 员工培训,61 概述611 汽车服务企业的人力资源管理,1人力资源管理的定义,人力资源管理,，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现汽车服务企业的发展目标。,2汽车服务企业人力资源管理的主要职能,人力资源管理工作的主要职能包括：,(1) 人力资源配置(包括规划、招聘、选拔、录用、调配、晋升、降职、转岗等)。,(2) 绩效考核。,(3) 薪酬体系(工资、奖金、福利等)。,(4) 制度建设(汽车服务企业设计、工作分析、员工关系、员工参与、人事行政等)。,(5) 培训与开发(包括技能培训、潜能培训、职业生涯管理、汽车服务企业学习等)。,3汽车服务企业人力资源开发与管理的特征,(1)地位具有战略性,汽车服务企业的经营层把人力资源看做是“第一资源”，把人力资源开发与管理工作放在汽车服务企业战略的高度。,(2)主体具有多方性,在现代汽车服务企业人力资源开发与管理活动中，管理主体由多方面的人员所组成。在这一格局下，各个管理主体的角色和职能是：,1)部门经理。,他们从事着大量的日常人力资源开发与管理工作，甚至是汽车服务企业人力资源开发与管理的主要内容。,2)高层领导者。,在汽车服务企业的宏观和战略层面上把握人力资源开发与管理活动，甚至直接主持人力资源开发与管理的关键性工作，例如参与人才招聘、进行人事调配、决定年终分配等。,3)一般员工。,在现代汽车服务企业中，广大员工不仅以主人翁的姿态搞好工作、管理自身，而且以主人翁的角色积极参与管理，并且在诸多场合发挥着管理者的作用。,4)人力资源部门人员。,汽车服务企业人力资源部门中的人员，不仅积极从事着自身的专职人力资源开发与管理工作，而且作为汽车服务企业高层决策的专业顾问和对其他部门进行人力资源管理与指导的技术专家，并对整个汽车服务企业的人力资源开发与管理活动进行协调和整合。,(3)内容具有广泛性,现代汽车服务企业的人力资源范畴包括相当广泛的内容，除去以往的招聘、薪酬、考核、劳资关系等人事管理内容外，还把与“人”有关的内容大量纳入其范围。,(4)对象具有目的性,现代汽车服务企业人力资源开发与管理，则是在强调员工的业绩、把对人力资源的开发作为取得汽车服务企业效益的重要来源的同时，也把满足员工的需求、保证员工的个人发展作为汽车服务企业的重要目标，管理是以人为本。,(5)手段具有人道性,在“人力资源”概念提出后，人们对“人力”这一生产要素增加了“人” 的看法。诸如员工参与管理制度、员工合理化建议制度、目标管理方法、工作再设计、工作生活质量运动、自我考评法、职业生涯规划、新员工导师制、灵活工作制度、员工福利的选择制等。与以往的“人事管理”相比，对人力资源的开发与管理是以人为中心的，其方法和手段有着诸多的人道主义色彩。,612 美国、日本汽车服务企业人力资源管理模式,1美、日汽车服务企业人力资源管理模式与人才战略的特点,(1)美国模式,美国模式的基本特点是：,注重市场调节和制度化管理，劳资之间的关系是对抗性的。,美国汽车服务企业注重市场调节。,美国劳动力市场非常发达，对分配社会的劳动力资源，起着极为关键的作用。该国汽车服务企业的人力资源管理，对市场的依赖性很强，企业所需任何人员，均可通过规范的招聘程序在劳务市场聘用到。企业对不需要的人则毫不留情地予以解雇，由市场重新安排。企业雇主和雇员之间是直截了当的市场买卖关系，职工流动性很大，因此企业职工队伍的稳定性也较差。,美国汽车服务企业注重制度化管理。,美国汽车服务企业管理制度化的程度很高。在人力资源管理上，具有分工明确、责任清楚，对常规问题处理的程序和政策都有明文规定的特点。在这种明确和精细的分工条件下，服务企业内部实行垂直领导，等级关系明确，下级对上级的指示必须执行。,美国汽车服务企业中的劳资关系是对抗性的。,这种关系表现在管理者一方认为管理是自己的事，至于工人和一般技术人员的劳动贡献，已经用工资给付了，员工应该不再有别的要求，不应该参加管理，也无权过问服务企业的经营情况。,(2)日本模式,日本模式的基本特点是：合作性劳资关系。,日本注重服务企业内部劳资之间的合作关系，,“重视素质、内部提拔、终身就业、年度弹性工资、合作性劳资关系”是日本汽车服务企业独特的人力资源管理模式。,日本汽车服务企业聘用员工时，不看重个人的具体技能，而是强调基本素质。,雇主认为高素质的员工可以通过服务企业自己的培训而胜任各种岗位的工作。为了保证获得高素质的员工，日本非常注重与各类学校的合作，在招聘时重视个人素质而不是特殊技能。因此，日本服务企业培训新员工需要的投入很大。,日本汽车服务企业若有新的工作需求，首先想的是重新培训现有的员工，通过内部调节工作岗位来满足。,之所以如此，一是由于日本劳动力市场资源匮乏；二是由于现有的员工显然具备了工作需要的软知识和软技能。服务企业认为，对已具备本服务企业工作所需的软知识和软技能的员工进行培训，让其学习某项硬技能，比让一个具备某项硬技能的外来人重新学习和掌握本服务企业的软知识和软技能，来得更快、更合算。,日本汽车服务企业“对内部员工重新培训，使其掌握新的技能，以满足服务企业内部新的需要，以及按部就班地提拔人才”,的人力资源管理模式，致使日本二次劳动力市场非常不发达，同时导致各服务企业对更换工作者也有相当的歧视，就是对中途更换工作者本身，也会造成巨大的经济损失。这就形成了日本大型服务企业人事制度上著名的“终身就业制度”。,2美、日汽车服务企业人力资源管理模式的比较分析,美、日模式的历史经验，说明了汽车服务企业管理中的两个重要原理。,首先，汽车服务企业要想获得成功，必须选择适合自己自下而上的环境和特定历史条件的管理模式，以适应不同环境和不同条件下提出的挑战。其次，成功的模式不是一成不变的，汽车服务企业要想不断获得成功，就必须随时研究外部环境的新变化，对内部的人力资源管理及其他制度做出相应的调整。,美国人力资源模式的内在弱点是：,员工劳动积极性低下；对汽车服务企业无忠诚可言；为汽车服务企业主动做贡献的兴趣不大；劳动关系具有对抗性。这种模式导致汽车服务企业决策集权程度太高，对市场变化反应迟钝，竞争能力差。,日本人力资源模式的内在弱点在于：,市场在劳动力资源分配中的作用，不能从更广的角度和更大的范围做到人尽其才； 汽车服务企业中的优秀人才不能被迅速地提拔到重要的岗位，充分发挥其潜力； 过剩的劳动力不能在不同汽车服务企业和部门之间有效地进行重新流通； 由于失去比较优秀的或国家经济衰退造成的过剩人员，只有通过员工退休等“自动减员”的方法，来逐步缩减就业规模；汽车服务企业在产品发生大的结构性变化、需要不同类型的劳动力资源时，反应速度相对缓慢。,3国际竞争条件下汽车服务企业的人力资源管理模式,(1)国际竞争条件下汽车服务企业的人力资源管理模式,1)合理调节劳动力资源,汽车服务企业解聘员工或者员工“解聘”汽车服务企业正常化，劳动力资源通过市场调节，充分发挥劳动力的作用。,2)民主管理,汽车服务企业应保障员工的基本利益及政治地位，重大问题的决策要听取普通员工的意见，实行民主管理制度及建立合作性劳资关系。,3)建立并不断完善员工的工作绩效考核评估体系与标准,员工工作绩效考核评估是指在认真考核的基础上，对企业员工的工作表现及效果进行的正式评价。汽车服务企业可以季度或年度为单位，对员工的工作绩效进行考核评估。同时，建立一套有企业自身特点、客观公正且可操作性强的员工工作绩效评估准则，这是构建并不断完善工作绩效评估系统的基础和核心内容。,4)建立良好的薪酬分配制度,薪酬分配按岗位、凭绩效；改善薪酬结构，员工的一部分报酬用股票形式支付，使员工利益长期与汽车服务企业效益相关。员工的退休金、养老金和其他福利，保存在汽车服务企业，属于汽车服务企业对职工的负债，员工服务一定年限后，即使离开汽车服务企业，仍然可享受这些福利；建立有效的激励机制和一个公平竞争、突出绩效的规范化、制度化的体系。,5)不断丰富和完善激励手段,针对员工的精神生活和物质要求，不断丰富和完善激励的手段与方法，使其逐渐多元化，除提高工资，增发奖金、津贴和福利待遇等物质激励手段外，还应采取多种精神鼓励方法，如担任更加重要的工作、给予参加进一步培训的机会、带薪休假、带薪旅游、推荐各种荣誉称号或专业技术职务、破格晋级等。,6)建立多层次教育培训体系,建立多层次教育培训体系，培训员工。,(2)国际竞争条件下汽车服务企业的人才应具备的素质,1)创新能力和学习意识,创新就是要将一种想法的产生、演化、交流应用于产品或服务中，以促使汽车服务企业获得成功。,其核心是科学技术的创新，是知识经济发展的基础。广义上说，创新是一种对新思想、新变化、新风险甚至失败都抱有积极态度的汽车服务企业行为方式。正是由于这种创新，美国汽车服务企业才能够保持多年来的领先地位。有创新意识、思维开阔的人才将在汽车服务企业的知识创新机制中大展才能，为汽车服务企业带来难以预料的生机和活力。,汽车服务企业的生存发展，在相当程度上取决于对知识更新能否快速反应。这就需要汽车服务企业人才要有很强的学习意识，随时接受新的信息，,跟上科技更新及市场变化，做到适时而变。只有这样的人才会给汽车服务企业带来持久的生命力和旺盛的活力，从而使汽车服务企业在激烈的竞争中取胜。在知识经济和经济全球化的驱动下，创新能力和学习意识成为人才应具备的最基本素质。,2)外向型和复合型,外向型人才首先需要具备外语能力，在语言沟通方面能够与他国汽车服务企业机构交流。,其次，需要通晓国际经济事务运行的规则，具有处理国际事务的经验，在参与国际竞争的商务谈判和交往中，要熟知国际间的文化背景、理解差异，同时对合同文本的制定、基本格式、语言规范等都要做到符合国际规范。,复合型人才的概念表现在，这类人才要有管理、技术服务等多专业的较广阔的知识面，,并非只是行政管理和纯技术型的。复合型应是多学科的复合，是很多领域相互交叉的边缘学科，仅仅具有单一学科知识是远远不够的。,3)团队协作精神,现代汽车是科学技术高度发展的结晶，汽车服务需要大批优秀人才的合作才能完成。,每个人都有自己的专长，不同专长的人才在一起，各司其职，各善其长，才会促进汽车服务企业的健康发展。是否能与一个汽车服务企业团队合作、以团队利益为重并积极投身到团队的建设中去，是考验一个人综合素质的重要因素。,62绩效评估管理,621 概述,1绩效的定义,绩效,在汽车服务企业中，员工完成工作的结果或履行职务的结果。,换句话说，就是企业员工对企业的贡献，或对企业所具有的价值。,在汽车服务企业中，职工工作绩效具体表现为完成工作的数量、质量、成本费用以及为本企业做出的其他贡献等。,2绩效的特征,(1)绩效是人们行为的后果，是目标的完成程度，是客观存在的，而不是观念中的东西。,(2)绩效必须具有实际的效果，无效劳动的结果不能称之为绩效。,(3)绩效是一定的主体作用于一定的客体所表现出来的效用，即它是在工作过程中产生的。,(4)绩效应当体现投入与产出的对比关系。,(5)绩效应当有一定的可度量性。对于实际成果的度量，需要经过必要的转换方可取得，具有一定的难度，这正是评价过程必须解决的问题。,3绩效评估,绩效评估的基本定义是,：通过各种科学的定性和定量的方法来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。,(1)绩效考核。,绩效考核是用数学的方法对员工绩效进行客观的描述过程。,(2)绩效评价。,绩效评价是应用考核结果的描述，并根据描述来确定绩效的高低，做出评价。,4绩效评估管理的目的,(1)对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据。,(2)企业对员工的绩效考评的反馈。,(3)对员工和团队对企业的贡献进行评估。,(4)对员工的薪酬决策提供依据。,(5)对招聘选择和工作分配的决策进行评估。,(6)了解员工和团队的培训和教育的需要。,(7)对培训和员工职业生涯规划效果的评估。,(8)对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。,5绩效管理的基本目标,(1)通过绩效管理系统实施目标管理，保证汽车服务企业整体目标的实现，提高在市场竞争环境中的整体工作能力与核心竞争实力。,(2)通过绩效管理帮助每个员工提高工作绩效与工作胜任力，建立适应企业发展战略的人力资源队伍。,(3)在绩效管理的过程中，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成开放、积极参与、主动沟通的汽车服务企业文化，增强汽车服务企业的凝聚力。,6绩效管理的基本原则,(1)公开性原则：,管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效管理有透明度。,(2)客观性原则：,绩效管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。,(3)开放沟通原则：,在整个绩效管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被评估者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通，管理者应该在管理过程中与员工沟通、指导，从而提高员工的工作绩效。,(4)差别性原则：,对不同部门、不同岗位进行绩效评估时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义，工作绩效高的部门应该提高奖励比例，对于工作绩效低的部门应该降低奖励比例。,(5)常规性原则：,绩效管理是各级管理者的日常工作职责，对下属做出正确的评估是管理者重要的管理工作内容，绩效管理的工作必须成为常规性的管理工作。,(6)发展性原则：,绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队的发展，因此，管理者和被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。任何利用绩效管理进行打击、压制、报复他人和小团体主义的做法都应受到制度的惩罚。,7绩效评估的基本类型,(1)效果主导型。,考评的内容以考评结果为主，着眼于“干出了什么”，重点在结果而不是行为。,(2)品质主导型。,考核的内容以考评员工在工作中表现出来的品质为主，着眼于“他怎么干”，由于其考评需要如忠诚、可靠、主动、有创新、有自信、有协助精神等。,(3)行为主导型。,考核的内容以考评员工的工作行为为主，着眼于“如何干”、“干什么”，重在工作过程。考评的标准容易确定，操作性强，适合于管理性、事务性工作的考评。,8绩效计划与关键绩效指标的设定,(1)根据目标分解和被评估者的工作职责确定其主要工作目标,，目标管理的基本原则是“合理分解，坚决执行”，所以在分解目标的过程中一定要考虑员工的实际情况。,(2)确定各项工作目标的主要工作产出和预计完成的期限,，在绩效管理过程中融人时间管理，没有期限的任务就不能称之为任务。,(3)确定各项工作产出和衡量标准以及获取评估信息的来源,，标准是检验工作的惟一尺度，信息来源是客观评价的保障。,(4)确定各项工作目标的权重，,找出工作的重点。,622绩效评估管理的程序,绩效评估工作大致要经历制定评估计划、选取考评内容及确定评估标准和方法、收集数据、分析评估、结果运用五个阶段。,1制定绩效评估计划,事先制定绩效评估计划，在明确评估目的的前提下，有目的的要求选择评估的对象、内容、时间。,2确定评估的标准、内容和方法,(1)评估的标准,绩效评估有绝对标准和相对标准。,绝对标准,如出勤率、废品率、文化程度等以客观现实为依据，而不以考核者或被考核者的个人意志为转移的标准。,相对标准,，如在评选先进时，规定10的员工可选为各级先进，于是采取相互比较的方法，每个人既是被比较的对象，又是比较的尺度，标准在不同群体中有差别，不能对每一个员工单独做出“行”与“不行”的评价。,绝对标准又可分为业绩标准、行为标准和任职资格标准三大类。,(2)选取考评内容,1)选取考评内容的原则,考评内容主要是以岗位的工作职责为基础来确定的，遵循下述三个原则：,与汽车服务企业文化和管理理念相一致,考评内容是汽车服务企业组织文化和管理理念的具体化和形象化，在考评内容中必须明确：汽车服务企业在鼓励什么，并且在反对什么，给员工以正确的指引。,要有所侧重,考评内容不可能涵盖该岗位上的所有工作内容，为了提高考评的效率，降低考评成本，让员工清楚工作的关键点，考评内容应该选择岗位工作的主要内容进行考评，不要面面俱到。,不考评无关内容,对不影响工作的其他任何事情都不要进行考评。比如说员工的生活习惯、行为举止、个人癖好等内容都不宜作为考评内容出现，如果这些内容妨碍到工作，其结果自然会影响到相关工作的考评成绩。,2)对考评内容进行分类,根据汽车服务企业的管理特点和实际情况，对考评内容进行分类。将考评内容划分为“重要任务”考评、“日常工作”考评和“工作态度”考评三个方面。,“重要任务”,是指在考评期内被考评人的关键工作，往往列举13项最关键的即可，如对于维修人员可以是考评期的维修数量和质量，销售人员可以是考评期的销售业绩。,“日常工作”,的考核条款一般以岗位职责的内容为准，如果岗位职责内容过杂，可以仅选取重要项目考评。它具有考评工作过程的性质。,“工作态度”,的考核可选取对工作能够产生影响的个人态度，如协作精神、工作热情、礼貌程度等，对于不同岗位的考评有不同的侧重。比如，“工作热情”是行政人员的一个重要指标，而“工作细致”可能更适合财务人员。,(3)选择评估方法,常用的评估方法有以下几种：,1)业绩评定表：,所谓业绩评定表就是将各种评估因素分优秀、良好、合格、稍差、不合格(或其他相应等级)进行评定。,2)工作标准法(劳动定额法)：,把员工的工作与企业制定的工作标准(劳动定额)相对照，以确定员工业绩。,3)强迫选择法：,评估者必须从34个描述员工在某一方面的工作表现的选项中选择一个(有时两个)。,4)排序法：,把一定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的一种绩效评估方法。,5)硬性分布：,将限定范围内的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种方法。例如，假定员工作表现大致服从正态分布，评价者按预先确定的概率(比如共分5个类型，优秀占5，良好占15，合格占6096，稍差占15 96，不合格占5)把员工划分到不同类型中。,6)关键事件法：,指那些对部门效益产生重大积极或消极影响的行为。在关键事件法中，管理者要将员工在考核期间内所有的关键事件都真实记录下来。,7)叙述法：,评估者以一篇简洁的记叙文的形式来描述员工的业绩。这种方法集中描述员工在工作中的突出行为，而不是日常的业绩。,8)目标管理法：,基本程序为：,监督者和员工联合制定评估期间要实现的工作目标。,在评估期间，监督者与员工根据业务或环境变化修改或调整目标。,监督者和员工共同决定目标是否实现，并讨论失败的原因。,监督者和员工共同制定下一评估期的工作目标和绩效目标。,3收集数据,(1)记录法：,运输、服务的数量、质量、成本等，按规定填写原始记录和统计。,(2)定期抽查法：,定期抽查服务的数量、质量，用以评定期间内的工作情况。,(3)考勤记录法：,出勤、缺勤及原因，是否请假，一一记录在案。,(4)项目评定法：,采用问卷调查形式，指定专人对员工逐项评定。,(5)减分登记法：,按职务(岗位)要求规定应遵守的项目，定出违反规定扣分方法，定期进行登记。,(6)行为记录法：,对优秀行为或不良行为进行记录。,(7)指导记录法：,不仅记录部下的极限行为，而且将其主管的意见及部下的反应也记录下来,。,4分析评估,(1)划分等级。,把每一个评估项目，如工作态度、人际关系、出勤、责任心、工作业绩等，按一定的标准划分为不同等级。一般可分为35个等级，如，优、良、合格、稍差、不合格。,(2)对单一评估项目的量化。,为了能把不同性质的项目综合在一起，就必须对每个评估项目进行量化及不同等级赋予不同数值，用以反映实际特征。如：优为10分，良为8分，合格为6分，稍差为4分，不合格为2分。,(3)对同一项目不同评估结果的综合。,在有多人参与的情况下，同一项目的评估结果会不相同。为综合这些意见，可采用算术平均法或加权平均法进行综合。,(4)对不同项目的评估结果的综合。,有时为达到某一评估目标要考察多个评估项目，只有把这些不同的评估项目综合在一起，才能得到较全面的客观结论。一般采用加权平均法。具体权重要根据评估目的、被评估人的层次和具体职务来定。,5结果运用,(1)利用向员工反馈评估结果，帮助员工找到问题、明确方向，这对员工改进工作，提高绩效会有促进作用。,(2)为人事决策如任用、晋级、加薪、奖励等提供依据。,(3)检查企业管理各项政策，如人员配置、员工培训等方面是否有失误，还存在哪些问题。,623汽车服务企业绩效评估管理,绩效评估,是一种过程，是企业通过系统的方法、原理来评定和测量员工在某一时段的工作表现，以协助员工成长。 它是汽车服务企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。评估的结果可作为薪资、职务调整的依据，提供员工工作的回馈，决定训练需求，用以改进工作规划，以及协助主管了解部属等。,汽车服务企业对员工进行绩效考核的目的是为了发展人而不是制裁人,，是为了不断改进员工绩效表现，面向全体员工进行跟踪培训，并在此过程中向员工进行汽车服务企业文化的灌输与培养。,1考核方法,每年年初，公司的全体员工都要制定个人的工作目标，,确定工作任务和具体的工作计划。这个计划经主管经理审批并与本人协商确认后予以执行。,一般员工的考核主要包括6大指标：,安全、质量、组内工作、参加日常改进工作、顾客导向、灵活性。每项指标又分为6个评定等级：工作出色，20分；工作超过要求，15分；工作符合要求，10分；工作不符合要求，5分；工作情况不佳，2分；一个或者几个准则未能完成，0分。,服务人员工作考核表(总分100分),考核前，人力资源部要对考核的直接主管进行考核方法的培训,，布置考核的要求，以确保考核工作的有序性和科学性。,汽车服务企业的考核工作一般为每半年一次,，但人事部门要求各级主管能及时对下属的工作做出评价性反馈，并指明改进的要求和方向。对于中层以上级别的人员，则要求被考核者首先按公司统一的考核标准，对自己半年来的工作完成情况、内外用户的满意程度等进行回顾描述，在考核表上拟出自己应得的等级，交直接主管评审。直接主管则在年初确定的工作目标的基础上，对被考核者进行业绩的总结、计划改进和工作上的障碍等方面评估，最后做出一个全面的评价并做出一个考核评估的总评分。作为考核者的直接主管，除了对被考核者的工作业绩进行肯定外，一般还明确指出被考核者的欠缺在哪里，个人明确改进的方向，以不断提高个人的岗位工作能力。,2考核程序,汽车服务企业在员工的绩效考核中有两个重要程序。,第一个是考核结束前的谈话程序。,这是考核者与被考核者之间的一次重要的沟通与交流，真实地告诉考核结果、肯定被考核者的工作业绩，指出其在工作上的障碍与差距，这对个人的发展和企业目标的完成都至关重要。主管要向员工讲明打分的依据和理由，在征求被考核者意见，并达成一致后，由员工本人签字。若员工本人对考核结果有不同意见，可向上一级主管反映，如果还是不能达成一致，则由人力资源部组织员工关系协调员、工会负责人、主管和员工本人进行四维一体的行为审核。在整个审核流程中主要看员工申诉的理由是否合理，主管是否公正地对待员工，并认真听取工会的意见，然后在此基础上经充分讨论后集体做出复核意见，最终的考核结果以复核意见为准。,第二个重要程序是对考核结果低于要求的员工(总评分低于40分)，发出书面通知。,在这个书面通知书上将如实通知员工这次考核的结果和低于要求的原因，并书面提出直接主管的处理意见，或在本岗位限期整改，或转换岗位，然后由上一级主管签署意见。,3考核小结,尽量采用客观、具体的评价标准，以便员工明确工作目标以及避免各级主观随意地确定考核项目；,其次，引进各种便于进行定量统计的测试方法，以减少主观定性判断的误差；再次，强调考核内容严格限定在与工作直接有关的因素上，以避免对难以用事实证明的考核要素做出似是而非的评价；最后，把员工的绩效考核与薪酬分配和奖励晋升相结合，从而大大激发了员工工作的积极性。,63薪酬体系设计631 概述,1薪酬的定义,薪酬,是用人单位为获得劳动者未来提供的劳动而承诺支付给劳动者的劳动报酬，这种劳动报酬可以是实物形态的，也可以是非实物形态的。,现代薪酬福利体系,是汽车服务企业从人力投资和激励机制的角度出发为员工提供有形的与无形的酬劳的总和，除了静态工资、动态工资、各种福利，还有员工相应的股权效益股份期权、年薪制、人性化的汽车服务企业文化、良好的工作环境、发展的机会等。,2薪酬体系的作用与意义,(1)决定人力资源的合理配置与使用,薪酬一方面代表着劳动者可以提供的不同劳动能力的数量与质量，反映了劳动力供给方面的基本特征，另一方面代表着用人单位对人力资源需要的种类、数量和程度，反映了劳动力需求方面的特征。薪酬体系就是要运用薪酬这个人力资源中最重要的经济参数，来引导人力资源向合理的方向运动，从而实现企业目标的最大化。,(2)影响劳动效率,现代薪酬体系将薪酬视为激励劳动效率的主要杠杆，不仅注重利用工资、奖金、福利等物质报酬从外部激励劳动者，而且注重利用岗位的多样性、工作的挑战性、取得成就、得到认可、承担责任、获取新技巧和事业发展机会等精神报酬从内部激励劳动者，从而使薪酬管理过程成为劳动者的激励过程。劳动者在这种薪酬体系下，通过个人努力，不仅可以提高薪酬水平，而且可以提高个人在企业中的地位、声誉和价值，从而大大提高员工的积极性和创造性。,(3)关系社会的稳定,在薪酬体系中，如果薪酬标准确定过低，劳动者的基本生活就会受到影响，劳动力的耗费就不能得到完全的补偿. 如果薪酬标准确定过高，又会对服务成本构成较大影响，特别是当薪酬的增长普遍超过劳动生产率的增长时，还会导致成本推动型的通货膨胀，这种通货膨胀一旦出现，首先从国内来说，一方面会给人民生活直接产生严重影响；另一方面，通货膨胀造成的一时虚假过度需求，还会促发“泡沫经济”，加剧经济结构的非合理化。此外，薪酬标准确定过高，还会导致劳动力需求的收缩，失业队伍的扩大，影响到社会的安定。,3薪酬体系的机制,在薪酬体系中，存在着两种不同的体系机制。,(1)政府主导型。,这种机制主要是通过行政的、指令的、计划的方法来直接确定不同种类、不同质量的各类劳动者的薪酬水平、薪酬结构，从而引导人力资源的配置。,(2)市场主导型。,这种机制实质上是一种效率机制，它主要是通过劳动力的流动和市场竞争，在供求平衡中所形成的薪酬水平和薪酬差别来引导人力资源的配置。,4薪酬的主要内容,(1)基本薪资。,它是员工收入的基本组成部分，基本薪资比较稳定，是确定退休金的主要依据。这部分主要由员工薪资制度而定。工资又分计时工资、计件工资。工资制度分职务工资制、职能工资制、结构工资制等。,(2)津贴。,它是对员工在特殊劳动条件下工作时额外劳动的消耗、额外的生活费用以及对员工生理或心理带来的损害而进行的物质补偿。津贴分地域性津贴、生活性津贴、劳动性津贴等。,(3)奖金。,它是基本工资的补充形式，是对员工有效超额劳动的报酬，奖金是根据员工的业绩和公司经济效益状况给予的。奖金分考勤奖金、效益奖金、项目奖金、红包等。,(4)福利。,它是公司通过举办集体生活设施，提供劳务和建立补贴制度等方式，以解决员工在物质与精神生活上的普遍性需求或特殊困难而建立的公益性事业。福利分社会保险福利和用人单位集体福利等。,632 薪酬体系的建立,1薪酬体系设计的基本程序,设计汽车服务企业的薪酬体系应该遵循以下几个基本程序。,(1)合理而详尽的岗位分析,岗位分析采用问卷法、观察法、访谈法、日志法等手段，对汽车服务企业所设的各类岗位的工作内容、工作方法、工作环境以及工作执行者应该具备的知识、能力、技能、经验等进行详细地描述，最后形成岗位说明书和工作规范。,(2)公平合理的岗位评价,岗位评价是在对汽车服务企业中存在的所有岗位的相对价值进行科学分析的基础上，通过,分类法、排序法、要素比较法,等方法对岗位进行排序的过程。,(3)薪酬市场调查,1)定义,薪资调查就是通过各种正常的手段获取相关汽车服务企业各职务的薪资水平及相关信息。,2)薪资调查的原则,选择行业内若干经营范畴与业务导向类似的汽车服务企业作为参照物，进行薪酬内容的调查。,3)调查的内容,汽车服务企业经营范畴、汽车服务企业类型、汽车服务企业经营规模、区域分布状况、年度汽车服务企业经营状况、未来汽车服务企业3年规划等。,薪酬结构与组成比例、岗位价值系数与人工成本线性关系、各职系职种人工成本比例关系、关键岗位人工成本比例关系、人工费率等。,4)薪酬调查的方法,薪酬调查可以分为内部调查(薪酬满意度调查)和外部调查(薪酬市场调查)两种。,薪酬满意度调查,薪酬满意度调查可以通过发放问卷并结合员工访谈的形式开展。调查问卷要在针对薪酬进行提问的同时，设置关于考核、培训等方面的相关问题，使调查更加全面，同时要设置一些开放性的问题，使员工有机会提出自己的合理建议。访谈要事先拟订提纲，并注意营造出轻松的氛围，使员工能够谈出自己的真实想法。满意度调查要力求能够掌握哪些因素导致员工的不满，员工期望什么样的薪酬水平，在找出问题根源的同时明确改进的方向。,薪酬市场调查,外部调查主要是了解相同地区、相似行业、相似性质、相似规模汽车服务企业的薪酬水平、薪酬结构、薪酬价值取向等，作为汽车服务企业在制定和调整薪酬方案重要的参考资料。外部调查及其结果的合理运用可以有效地消除员工的外部不公平感，并使薪酬在吸引和保留人才上具有竞争力。,5)薪资调查的渠道,汽车服务企业之间的相互调查；,委托专业机构进行调查；,从公开的信息中了解；,人才市场招聘信息的查询。,(4)薪酬方案的草拟,薪酬体系方案的草拟就是要在对各项资料及情况进行深入分析的基础上，运用人力资源体系的知识开始薪酬体系的书面设计工作。,(5)方案的测评,薪酬方案草拟结束后，不能立刻进行实施，必须对草案进行认真的测评。测评的主要目的是通过模拟运行的方式来检验草案的可行性、可操作性，预测薪酬草案的双刃剑作用是否能够很好地发挥。,(6)方案的宣传和执行,经过认真测评以后，应对测评中发现的问题和不足进行调整，然后就可以对薪酬方案进行必要的宣传或培训。薪酬方案不仅要得到汽车服务企业上中层的支持，更应该得到广大员工的认同。经过充分的宣传、沟通和培训，薪酬方案即可进入执行阶段。,(7)反馈及修正,薪酬方案执行过程中的反馈和修正是必要的，这样才能保证薪酬制度长期、有效的实施。另外，对薪酬体系和薪酬水平进行定期的调整也是十分必要的。,2薪酬体系设计过程中应该注意的问题,(1)公平性,薪酬的公平应该体现在个人公平、内部公平和外部公平三个方面。,个人公平,就是员工对自己的贡献和得到的薪酬感到满意。在某种程度上讲，薪酬即是汽车服务企业对员工工作和贡献的一种承认，员工对薪酬的满意度也是员工对汽车服务企业忠诚度的一种决定因素。所谓内部公平就是员工的薪酬在汽车服务企业内部贡献度及工作绩效与薪酬之间关系的公平性。,内部公平,主要表现在两个方面，一是同等贡献度及同等工作绩效的员工无论他们的身份如何(无论是正式工还是聘用工)，他们的薪酬应该对等，不能有歧视性的差别。二是不同贡献度岗位的薪酬差异应与其贡献度的差异相对应，不能刻意地制造岗位等级差异。,外部公平,是指汽车服务企业的薪酬水平相对于本地区、同行业内在劳动力市场的公平性。外部公平要求公司的整体工资水平保持在一个合理的程度上，同时对于市场紧缺人才实行特殊的激励政策，并关注岗位技能在人才市场上的通用性。,(2)重要性,薪酬在人力资源体系中有着非常重要的作用，“得到的取决于付出的”，“付出的依赖于得到的”也是人力资源体系中的一条重要定理。,现在，薪酬不再被看做是一种不可避免的成本支出，而是应该被看做一种完成组织目标的强有力的工具，看成汽车服务企业用人留人的有效的晴雨表。,必须对薪酬进行正确的定位。,薪酬能为汽车服务企业做什么，不能做什么?任何一家汽车服务企业的薪酬设计以及体系设立过程都应建立在对此问题回答基础上。,一方面要承认，较高的薪酬对于某些特定人群尤其低收人者和文化素质不高的人还是有较明显的激励作用。,但在另一方面又必须清醒地认识到，对于汽车服务企业中的高素质人才而言，“金钱不是万能的”，加薪产生的积极作用也同样遵循边际收益递增然后递减的规律。而减薪之前更要考虑稳定性的因素。,(3)必须处理好短期激励和长期激励的关系,1)必须全面地认识薪酬的范畴，薪酬不仅仅是工资，它应该是包括各类工资(基本工资、岗位工资、绩效工资等)、奖金、职务消费、各类补贴、各类福利的一个整体系统。,2)在设计薪酬方案的时候，首要考虑的因素应该是公平性。公平性是好的薪酬方案激励性和竞争性的基础。,3)在处理薪酬各部分的时候，要区别对待。对各类工资、奖金、职务消费就应该按岗位和贡献的不同拉开差距，而对于各类福利就应该平等，不能在汽车服务企业内部人为地制造森严的等级。,(4)薪酬的设计要处理好老员工与新员工的关系,汽车服务企业的发展是一个长期积累的过程，在这个过程中，老员工是做出了很大的贡献的。同时，不断地引进汽车服务企业所需要的各类人才也是人力资源体系的重要工作。因此，在设计汽车服务企业薪酬体系时，既要体现对老员工历史贡献的认同，又要注意避免过分的新老员工薪酬差异造成新员工的心理不平衡和人才的流失。,(5)薪酬的设计要注意克服激励手段单一，激励效果较差的问题,设计汽车服务企业的薪酬体系尤其要注意发挥薪酬的激励作用，,然而“金钱不是万能的”，如何克服薪酬在激励方面表现出来的手段单一和效果较差的问题是薪酬设计中的一个重要问题。,员工的收入差距一方面应取决于员工所从事的工作本身在汽车服务企业中的重要程度以及外部市场的状况，,另一方面还取决于员工在当前工作岗位上的实际工作业绩。,(6)汽车服务企业的薪酬制度调整要在维护稳定的前提下进行,薪酬分配的过程及其结果所传递的信息有可能会导致员工有更高的工作热情、更强烈的学习与创新愿望，也有可能导致员工工作懒散、缺乏学习与进取的动力。在对汽车服务企业的薪酬制度进行调整时必须以维护稳定为前提，要注意维护大多数员工的利益和积极性。损害了大多数员工的利益，挫伤了大多数员工的积极性的薪酬改革是不可取的。,633汽车服务企业薪酬体系设计,汽车服务企业人力资源体系的核心即两个成功。,第一个成功,是指使每个员工获得成功，人尽其才，个人才能充分发挥；让员工提合理化建议，增强主人翁意识，参与汽车服务企业体系的建设。,第二个成功,是汽车服务企业的成功，使汽车服务企业创造出一流的业绩，使汽车服务企业像滚雪球一样越滚越大。,要达到以上的目的，应,针对某一汽车服务企业的具体情况建立合理、动态的薪酬制度,，以适应市场经济状况的变动。,1动态薪酬体系的构建,动态薪酬体系,，一是根据汽车服务企业的经营和发展情况以及其他有关因素变动情况，对薪酬制度及时更新、调整和完善；二是根据调动各方面员工积极性的需要，如调动企业人员和关键岗位员工积极性的需要，随时调整各种报酬在报酬总额中的比重，适时调整激励对象和激励重点，以增强激励的针对性和效果。这其中包括：,(1)基本报酬：,保持相对稳定，体现劳动力的基本价值，保证员工家庭基本生活。,(2)员工参与性退休金：,员工自费缴纳费用，相当于基本报酬的2，滞后纳税，交由基金机构运作，确保增值。属于员工自我补充保险。,(3)奖金：,一是平均奖金，每个员工都能得到，起保底奖励作用；二是绩效奖金。,(4)员工持股计划：,体现员工的股东价值。,(5)汽车服务企业补充养老保险：,设立养老基金，企业补充养老保险相当于基本报酬的5。,2实行以岗位工资为主的工资制度,实行岗位工资制度，,第一，要建立职位分析和岗位评价制度。第二，建立以职位分析和岗位评价制度为基础的岗位(职位)职务等级工资制。,3职位消费,根据职位高低，体系各层人员有金额不等的职位消费权利，,既有激励力度，又有约束力度。监事会对董事会成员的职位消费做出决定；董事会对高级体系人员的职位消费做出决定。,动态薪酬结构的价值表现在两方面：,第一，通过岗位绩效考核，,使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，增加公平性，使员工的力量集中到努力工作、提高工作绩效上来，这是一个本质的转变。,第二，同级岗位采取无级系数考核法，,使动态绩效工资时刻随工作绩效的好坏而变化。,4薪酬体系,采用岗位技能薪酬和等级工资相结合的体系，主要是等级工资体系，薪酬形式是月薪。岗位工资由公司根据员工的学历和职位来制定等级工资制。,采用年终奖金制。年终奖金指以企业会计年度为时间单位，根据公司的利润所发的收入。其年终奖金的基本形式是：年终奖金=月薪月份数出勤率。月份数是根据公司的经营状况和经营效益由公司上层管理者共同决定的。,5福利制度,福利的具体形式千变万化,，它是全体员工享有，不与个人绩效挂钩，而且是长期性的。福利是一种保健因素。它实施得不好，则员工会觉得不满意；反之，实施得好，员工就满意。汽车服务企业采取了以下福利形式：住房公积金、住房补贴、养老保险金、医疗保健、饮食福利、交通福利、带薪节假日、文化旅游福利以及其他生活福利。,634 现代汽车服务企业薪酬体系的发展趋势,现代汽车服务企业薪酬体系发展趋势表现在以下几个方面。,1全面薪酬制度,薪酬既不是单一的工资，也不是纯粹的货币形式的报酬，它还包括精神方面的激励，,比如优越的工作条件、良好的工作氛围、培训机会、晋升机会等，这些方面也应该很好地融人到薪酬体系中去。内在薪酬和外在薪酬应该完美结合，偏重任何一方都是跛脚走路。物质和精神并重，这就是目前提倡的全面薪酬制度。,2薪酬与绩效挂钩,常用的方法有：,加大绩效工资(奖金)和福利的比例。,加大涨幅工资(浮动工资)的比例。,灵活的弹性工时制度。,把员工作为汽车服务企业经营的合作者。,以技能和绩效作为计酬的基础而不是工作量。,3宽带型薪酬结构,宽带的薪酬 工资的等级减少，而各种职位等级的工资之间可以交叉。,4雇员激励长期化，薪酬股权化,目的是为了留住关键的人才和技术，稳定员工队伍。其方式主要有：员工股票选择计划 (ESOP)、股票增值权、虚拟股票计划、股票期权等。,5重视薪酬与团队的关系,以团队为基础开展项目，强调团队内协作的工作方式正越来越流行，与之相适应，应该针对团队设计专门的激励方案和薪酬计划，其激励效果比简单的单人激励效果好。团队奖励计划尤其适合人数较少，强调协作的组织。,6薪酬的细化,薪酬的细化首先是薪酬构成的细化，由多元化、多层次、灵活的新的薪酬构成。,其次是专门人员薪酬设计专门化，例如：营销人员在公司里作用巨大，专业人员的排他性比较强，临时工身份特殊，在设计这些人员的薪酬时不应该采取和其他部门人员相同的薪酬体系。,7有弹性、可选择的福利制度,采用选择性福利，即让员工在规定的范围内选择自己喜欢的福利组合。,8薪酬信息日益得到重视,外部信息：,指相同地区、相似行业、相似性质、相似规模的汽车服务企业的薪酬水平、薪酬结构、薪酬价值取向等。,内部信息：,主要是指员工满意度调查和员工合理化建议。满意度调查的功能并不一定在于了解有多少员工对薪酬是满意的，而是了解员工对薪酬体系的建议以及不满到底是在哪些方面。,64 员工培训,641 概述,1员工培训的目的,通过培训向员工传递汽车服务企业的核心理念、企业文化、品牌意识以及运作标准要求,，改善了岗位人员的工作态度、专业素养及能力，增强了汽车服务企业竞争力，实现汽车服务企业战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与汽车服务企业的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动了员工工作的积极陛和热情，增强了汽车服务企业的凝聚力。,2有效员工培训体系的特征,有效的培训体系应当具备以下特征：,(1)以汽车服务企业战略为导向,汽车服务企业培训体系是源于汽车服务企业的发展战略、人力资源战略体系之下的，只有根据汽车服务企业战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。,(2)注重汽车服务企业核心需求,有效的培训体系是深入发掘汽车服务企业的核心需求，根据汽车服务企业的战略发展目标预测对于人力资本的需求，提前为汽车服务企业需求做好人才的培养和储备。,(3)多层次、全方位,员工培训说到底是一种成人教育，有效的培训体系应考虑员工教育的特殊性，针对不同的课程内容采用不同的训练技法，针对具体的条件采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。,在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训体系，达到全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培训者。,(4)充分满足员工的自我发展的需要,按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为汽车服务企业的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与汽车服务企业经营战略的匹配。,3建立有效培训体系的基本原则,(1)理论联系实际、学以致用的原则,员工培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为出发点，与汽车服务企业岗位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。,(2)全员培训与重点提高的原则,有计划有步骤地对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素质。同时，应重点培训一批技术骨干、管理骨干，特别是对中高层管理人员。,(3)因材施教的原则,针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。,(4)讲求实效的原则,效果和质量是员工培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。,(5)激励的原则,将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。,642 建立有效的培训体系,1培训需求分析与评估,从自然减员因素、现有岗位的需求量、汽车服务企业规模扩大的需求量和技术发展的需求量等多个方面对培训需求进行预测。,对于一般性的培训活动，可以通过以下几种方法。,(1)业务分析(Business Analysis),通过探讨汽车服务企业未来几年内业务发展方向及变革计划，确定业务重点，并配合企业整体发展策略，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴。,(2)企业分析(Enterprise Analysis),培训的必要性和适当性，以及企业文化的配合是极其重要的前提，否则培训后，如果造成汽车服务企业内更大的认知差异，就得不偿失了。其次，对于企业结构、企业目标及企业优劣等也应该加以分析，以确定训练的范围与重点。,(3)工作分析(Job Analysis),培训的目的之一在于提高工作质量，以工作说明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、职责及负责人员素质，并界定培训的内涵。,(4)调查分析(Opinion Survey),对各级主管和承办人员进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明训练的主题或应强化的能力是什么。,(5)绩效考评(Performance Appraisal),合理而公平的绩效考核可以显示员工能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映员工需要改善的计划，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。,(6)评价中心(Assessment Center),员工提升过程中，为了确保选择人选的适当性，利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且可以兼而测知员工培训需求的重点。,对于特殊性的培训，可以利用自我申请的方式，以符合工作专业的需要和时效。,对培训需求的评估通常要从以下几个方面出发：,1)培训需求是否和汽车服务企业的战略目标相一致,只有符合汽车服务企业发展战略目标的培训需求才会得到满足。培训需求至少应当满足知识的传授、技能的培养和态度的转变三者其中任何一个目标。,2)培训需求是否和汽车服务企业文化一致,如果某种培训需求与汽车服务企业文化相冲突，会造成汽车服务企业文化的混乱，其结果是得不偿失。,3)培训需求所涉及到的员工数目,不同的员工有不同的培训需求，对于汽车服务企业大多数员工的培训需求，应当放在优先考虑的地位。,4)培训需求对汽车服务企业目标的重要性,如果通过培训能给汽车服务企业带来巨大的效益，这样的培训应该得到优先满足。,5)通过培训后业务水平可以提高的程度,通过培训后业务水平能够得到大幅度提高的需求，应当得到优先满足。,2建立有效的培训体系,员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等，培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估三个方面。,(1)培训机构,汽车服务企业培训的机构有两类：,外部培训机构和汽车服务企业内部培训机构。,外部机构包括专业培训公司、大学以及跨企业间的合作(即派本公司的员工到其他汽车服务企业挂职锻炼等)。汽车服务企业内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。,规模较大的汽车服务企业可以建立自己的培训机构；,规模较小的公司，或者培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。,(2)培训对象,根据参加培训的人员不同，可分为：,高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训和工人培训。应根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。,对于高层管理人员应以灌输理念能力为主，,参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法；对于中层人员，注重人际交往能力的训练和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；,对于普通的职员和工人培训,，需要加强其专业技能的培养，可以大班制的方式执行，长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。,(3)培训方式,有在岗培训和岗前培训。,在岗培训,指工作教导、工作轮调、工作见习和工作指派等方式，对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。,岗前培训,指在专门的培训现场接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训。岗前培训的方法很多，可采用传授知识，发展技能训练以及改变工作态度的培训等。,(4)培训方法,1)讲授法,讲授的特点是比较简单，易于操作，成本不会太高。但是，讲授是一种单向沟通的过程，员工容易感到单调和疲倦，除非将互动的方法和讲授法结合在一起。讲授法是面向全体员工的，并没有针对性。,2)讨论法,讨论法有三种形式，即集体讨论法、小组讨论法和对立讨论法。讨论的优点是员工的参与性很强，在不停的思想碰撞中，可以出现智慧的火花。讨论法多是员工已经掌握了一定的知识，需要对此加以深化的时候使用。可以请某位专家进行讲授，讲授结