汽车4s店售后服务经营管理指标分析与改进78260

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,售后服务经营管理指标,分析及改进,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,课,说,!,课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进,课程长度：6小时,授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享,适用对象：总经理,程,明,2,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,课,程,目,标,!,通过本单元课程的学习，帮助总经理：,n,了解售后服务经营管理指标分析的重要性,n,了解售后服务经营管理关键指标,n,理解并掌握服务经营管理的分析方法,3,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,目录,A、服务经营管理概述,B、服务经营管理分析与改进,4,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理概述,运营管理的概念,w,“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保,护资产的成本。”,w,运营是选择对的事情做，管理是把事情做对,w,运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是,指涉及制度、人才、激励的问题,w,简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本,5,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理概述,运营管理的意义,w,帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，,从而有序地进行经营运作，达到：, 节省成本，增加收入, 展示品牌形象, 提高客户对服务站的信心,6,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理概述,服务经营管理能力表现的范围,你的服务店是否有较强的经营能力？,你是如何得出这个结论的？,7,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理概述,服务经营管理能力表现的范围,盈利能力,服务能力,内部能力,业务能力,管理能力,市场能力,8,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理概述,服务经营管理能力表现的关键指,标,盈利能力,售后营业毛利润、毛利,率、费用吸收率等,服务能力,预约达成率、一次修复,率、客户满意度等,内部能力,工位周转数、工位人,员比、工位效率、人,员效率等,业务能力,维修台次、产值收入、,客单价、料工比、配,件周转率、备件满足,率、客户关系收入等,管理能力,准时完工率、生产率、,工时效率、产能利用,率、工单合格率等,市场能力,客户保有量、新增客户,量、流失率、回站率、,市场占有率等,9,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,目录,A、服务经营管理概述,B、服务经营管理分析与改进,10,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,服务经营管理分析与改进,费用,吸收率,11,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,费用吸收率,w,评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销,售利润即为服务站的纯利润,服务站服务收入,费用吸收率,100,服务站运营成本, 指标结果1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营, 指标结果1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营,12,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,费用,吸收率,服务产值,总收入,收入,成本,运营费用支出,经营,指标,管理,指标,服务经营管理分析与改进,费用,吸收率,服务产值,总收入,经营,指标,收入,成本,运营费用支出,管理,指标,13,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,收入,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,收入,14,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,进站台次,w,维修服务客户付费台次, 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆,w,维修服务保修台次, 服务站先垫付，厂家再与服务站结算, 新车整备（PDI）, 批量返修或产品召回,w,维修服务免费台次, 免费服务活动, 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）,15,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,进站台次指标分析,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：,记录统计,保有吸引能力,趋势分析,16,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,进站台次占有率,进站台次占有率,月进站台次,100,保有量年维修频次 12月,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：,基盘客户贡献,占有吸引能力,17,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,18,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,服务产值总收入,w,服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：, 车辆维修收入（工时收入）, 备件销售收入（备件站内、站外）, 保修索赔收入, 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）, 厂家返利,w,服务产值总收入营业收入, 营业收入是指实际结算的金额, 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款,19,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,服务产值收入指标分析,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：月服务站经营报表,w,考核关键项：, 维修服务获利能力, 应得厂家返利工作的执行效果, 应收帐款管理,20,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,服务收入占有率,服务收入占有率 ,月主营业务收入,100,保有量年维修频次 收入客单价12月,年维修频次取平均值 5次,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：, 基盘客户贡献度, 占有吸引能力 *,21,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,22,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件销售收入,w,服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：, 客户付费维修备件销售收入, 保修服务备件销售收入, 备件对外销售收入,备件销售收入=备件销售成本管理费率,23,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件销售收入指标分析,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：月备件经营报表,w,考核关键项：, 出库即为销售, 备件销售成本构成, 备件管理费率,24,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件收入占有率,备件收入占有率 ,月备件收入,100,保有量年维修频次 备件收入客单价12月,年维修频次取平均值 5次,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：月备件经营报表,w,考核关键项：, 基盘客户贡献度,25,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客户推荐率,进站台次,客户回站率,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,26,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户推荐率,客户推荐率,因老客户推荐进站的客户入厂台次,100,当月新增客户的总入厂台次,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：, 新客户统计, 客户忠诚参考,27,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户回站率,w,用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的,不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：, 新车首保回站率, 保修期内客户的回站率, 超过保修期内客户回站率,28,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,w,z,服务经营管理分析与改进,客户回站率,客户一年内回服务站接受服务的次数, 索赔维修, 付费维修, 免费服务, 外出服务, 保险维修, 车辆装饰,29,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户回站率指标分析,w,责任人：服务经理、客服经理,w,统计取样方法：客服统计报表,w,考核关键项：, 客户年回站次数参考值5次, 有效引导客户回站, 此指标为关键项 *,30,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,基,盘,客,户,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次,占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,基,盘,客,户,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次,占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,31,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客户保有量,客户流失率,基,盘,客,户,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售,收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客户保有量,客户流失率,基,盘,客,户,客户推荐率,客户回站率,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,备件销售,收入,备件,收入占有率,32,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户保有量,w,客户保有量, 服务站管理内客户数量, 新销售车辆客户,w,市场占有率 =,服务站客户保有量,当地市场客户总数量,100%,33,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户保有量指标分析,w,责任人：服务站长、客服经理,w,统计取样方法：客服统计报表,w,考核关键项：, 按月统计保有客户数量和市场占有率, 对客户进行动态分析, 连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除,34,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户流失率,w,客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流,失客户, 客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再, 次回站客户数/N-6月客户数100%,35,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户流失率指标分析,w,责任人：服务站长、客服经理,w,统计取样方法：客服统计报表,w,考核关键项：, 参考值20%, 客户资源占有绩效考核, 客户流失原因分析, 此指标为关键项,36,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,均客单价,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,均客单价,服务产值,收入占有率,收入,备件销售收入,备件,收入占有率,37,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,w,z,服务经营管理分析与改进,平均单车收入,w,平均每服务台次消费,的金额,平均单车收入=,服务产值收入,维修服务台次,38,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,平均单车收入指标分析,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：, 指标对比, 合理区间, 趋势分析, 盈利关键参考指标,39,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,客户质量,月度分析,进站台次,占有率,客户关系,收入分析,服务产值收入,工单报废率,均客单价,服务产值,收入占有率,收入,料工比,备件销售收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,进站台次,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,进站台次,占有率,服务产值收入,工单报废率,均客单价,服务产值,收入占有率,收入,料工比,备件销售收入,备件,收入占有率,40,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户质量月度分析：,w,月度到店客户数按级别划分（ABCD）,w,各级别客户到店数量及比例,w,更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高,41,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,欶,服务经营管理分析与改进,客户关系收入分析,w,指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生,产品（如：客户推荐、积分卡等）,w,通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收,入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总,体服务收入,维修收入,客户关系收入,提成,奖励,个人收入,42,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工单报废率,w,无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修,费用、检查费用等）的工单,工单报废率 ,无效工单数量,100%,工单总数量,43,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工单报废率指标分析,w,责任人：服务顾问,w,统计取样方法：月工单统计,w,考核关键项：, 参考值10%, 合理范围, 原因分析,44,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,w,z,服务经营管理分析与改进,料工比,w,料：产值收入中所含备件的销售收入,w,工：产值收入中所含工时费的收入,料工比备件销售收入工时费收入,45,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,料工比指标分析,w,责任人：服务顾问,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：, 参考值6473, 地域差别, 合理区间,46,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,客户质量,月度分析,进站台次,占有率,项目类型,收入类型,客户关系,收入分析,工单报废率,料工比,均客单价,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,备件销售,收入,收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,进站台次,客户质量,月度分析,进站台次,占有率,项目类型,收入类型,客户关系,收入分析,工单报废率,料工比,均客单价,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,备件销售,收入,收入,备件,收入占有率,47,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,项目类型,w,不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例, 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100%, 一般修理比例=一般修理台次/总接修台次100%, 钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次100%,48,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,项目类型指标分析,w,责任人：服务经理、服务顾问,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：, 参考值442, 发展潜力, 客户保有能力, 开发能力,49,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,收入类型,w,不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例, 保修收入比例=保修收入/总收入100%, 钣喷收入比例=钣喷收入/总收入100%,50,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,收入类型指标分析,w,责任人：服务经理、服务顾问,w,统计取样方法：月服务前台经营报表,w,考核关键项：, 发展潜力, 保有能力, 开发能力,51,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客,户,满,意,度,基,基,客户保有量,盘,客,客户流失率,户,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,工单报废率,客户推荐率,客户回站率,均客单价,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,项目类型,收入类型,料工比,备件销售,收入,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客,户,满,意,度,项目类型,收入类型,客户保有量,盘,客,客户流失率 户,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,工单报废率,料工比,客户推荐率,客户回站率,均客单价,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,备件销售,收入,收入,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件,收入占有率,52,z,服务经营管理分析与改进,客户满意度,w,是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种,产品或服务满意程度的心理感受。, 非常满意：再回站, 满意：有可能回站, 不满意：离去,53,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,客户满意度指标分析,w,责任人：服务站长,w,统计取样方法：满意度调查报告,w,考核关键项：, 参考值：高于全国或本区域平均值, 个人绩效, 弱项分析改善, 效果巩固, 此指标为关键项,54,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件毛利率,备件销售收入,收入构成比,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件毛利率,收入构成比,备件销售收入,备件,收入占有率,55,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件毛利率,w,备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本,备件销售毛利,备件毛利率 ,100%,备件实际销售收入,56,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件毛利率指标分析,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：月备件经营报表,w,考核关键项：, 参考值30%, 范围区间,57,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,收入构成比,w,分析服务站保修备,件收入占总备件收入的比例,收入构成比 ,月均保修备件收入,月备件收入,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：月备件经营报表,w,考核关键项：,与服务站的经营年限、客户保有量有关系，如果是新开业的服务站，新销售的车辆比例较大，则该值一定是,较高的,58,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件成本,占产值收入比例,备件毛利率,备件销售收入,正常订货率,收入构成比,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,进站台次,进站台次占有率,服务产值收入,服务产值,收入占有率,收入,备件成本,占产值收入比例,正常订货率,备件毛利率,收入构成比,备件销售收入,备件,收入占有率,59,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件成本占产值收入比例,w,产值收入=备件销售成本+备件管理费+工时收入,w,维修收入毛利=产值收入-备件销售成本,w,维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入100%,备件成本占产值收入比例1-维修收入毛利率,60,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件成本占产值收入比例指标分析,w,责任人：服务站长、备件经理,w,统计取样方法：月服务站经营报表,w,考核关键项：, 参考值50%60%（维修服务毛利率40%50%）, 此指标是为监控备件进货成本的合理性,61,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,正常订货率,w,正常订货：在规定,日期内按标准订货周期订购的备件,正常订货率 ,月正常订货成本,100%,月全部订货成本,62,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,正常订货率指标分析,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：月备件经营报表,w,考核关键项：, 参考值85%, 此指标是为监控备件订货计划的合理性,63,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客,户,满,意,度,项目类型,基,客户保有量,盘,客,户,客户流失率 户,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,工单报废率,客户推荐率,客户回站率,均客单价,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,料工比,收入类型,备件成本,占产值收入比例,备件毛利率,备件销售,收入,正常订货率,收入构成比,备件,收入占有率,服务经营管理分析与改进,客,户,满,意,度,项目类型,客户保有量,基,盘,客,客户流失率,客户质量,月度分析,客户关系,收入分析,工单报废率,客户推荐率,客户回站率,均客单价,进站台次,进站台次,占有率,服务产值,收入,服务产值,收入占有率,收入,料工比,收入类型,备件成本,占产值收入比例,正常订货率,备件毛利率,收入构成比,备件销售,收入,备件,收入占有率,64,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,笀,服务经营管理分析与改进,主营业务收入基盘客户回站率客单价,主营业务,收入,基盘客户,回店率,客单价,保有客户,流失客户,非DYK客,户,维修台次,潜力,进店台次,备件客单价,工时客单价,分品牌,分品牌,回店频次,（维修）,分品牌,备件销售,收入,工时收入,保修期,保修期,保修期,优质客户,65,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,客,单,价,服务经营管理分析与改进,主营业务收入基盘客户回站率客单价,未回站,其它客户,保有客户,店回站率,流失客户,店,客,单,价,提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价,66,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人力成本,67,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件成本,呆滞库存比,时间成本,备件保修,合格率,成本,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件成本,时间成本,呆滞库存比,备件保修,合格率,成本,设施成本,人力成本,68,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件满足率,w,备件满足包括:, 备件品种满足, 备件数量满足, 备件供货时间满足,备件满足率 = 1,月因缺件无法正常维修台次,100%,月维修总台次,69,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件满足率指标分析,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：服务前台备件缺货登记表,w,考核关键项：, 参考值：90%, 部门协作, 成本控制, 此指标为关键项,70,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,呆滞库存比例,w,呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的,备件可细化称为死库存）,呆滞库存比例 =,呆滞库存备件成本,总备件库存成本,100%,71,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,呆滞库存比例指标分析,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：备件经营报表,w,考核关键项：, 参考值：5%, 统计分析, 成本控制, 及时促销消化,72,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件保修合格率,保修,合格件数,备件保修合格率 ,100%,申请保修总件数,w,责任人：备件经理 保修鉴定员,w,统计取样方法：保修月统计报表,w,考核关键项：,参考值等于100,绩效考核,73,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,定期盘点,时间成本,备件保修,合格率,成本,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,时间成本,呆滞库存比,备件保修,合格率,定期盘点,成本,设施成本,人力成本,74,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件周转率,w,备件平均在库天数库存成本总量/日均销售成本,月备件销售成本12,备件周转率 =,月初与月末库存成本均值,75,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,备件周转率指标分析,w,责任人：备件经理,w,统计取样方法：备件经营报表,w,考核关键项：, 平均在库天数参考值：60天, 周转率参考值：6次年, 范围区间, 此指标是重要的备件运营成本指标,76,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,准时交车率,时间成本,成本,当天交车率,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件成本,准时交车率,时间成本,成本,当天交车率,设施成本,人力成本,77,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,准时交车率,准时交车率 ,预计时间前交车台次,100%,交车总台次,78,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,准时交车率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：服务前台经营报表,w,考核关键项：, 参考值：95%, 降低运营成本, 原因分析, 绩效考核, 此指标也是影响CSI的重要参考指标,79,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,准时交车率指标分析（续）,w,影响准时交车率的因素，包括：, 预约率低，准备工作不充分, 服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确, 备件储备不合理，满足率低, 技术人员、维修设施设备不足, 技工技术水平低, 工作进度监控力度不足, 部门之间，工序之间配合不到位,80,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,当天交车率,当天交车率 ,当日进站且当日交车台次,100%,当日进站总台次,81,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,当天交车率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：服务前台经营报表,w,考核关键项：, 参考值：80%, 运营成本控制, 此指标也是影响CSI的重要参考指标, 影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）,82,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,准时交车率,生产利用率,时间成本,成本,当天交车率,工时效率,设施成本,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,准时交车率,生产利用率,成本,当天交车率,工时效率,设施成本,人力成本,83,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,生产利用率,w,实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间,w,出勤时间：技工上班打卡时间,生产利用率 ,技工实际作业时间,100%,技工出勤时间,84,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,生产利用率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：80%, 此指标只计算全体技工, 人力成本与配置控制,85,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工时效率,w,工时定额：维修,作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册,工时效率 ,定额工时,100%,实际工时,86,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工时效率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：100%, 此指标只计算技工个人, 技术力分析与提升,87,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,工位效益,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,成本,设施成本,工位效益,人力成本,88,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工位效益,w,工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，,包括, 机修工位, 电工工位, 钣金工位, 油漆工位（每个烤漆房可计为个工位）,工位效益 ,月维修产值收入,工位数,89,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工位效益指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：30000元月工位, 工位及其维修设施的投入产出, 维修车型影响, 工位利用,90,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设备工具完好率,设施成本,工位效益,工位周转率,人力成本,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,成本,设施成本,工位效益,设备工具完好率,工位周转率,人力成本,91,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,设备工具完好率,w,设备工具包括：, 设备, 专用工具, 个人工具,设备工具完好率 ,功能完好设备工具完好数,100%,设备工具总数,92,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,设备工具完好率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：设备管理员统计报表,w,考核关键项：, 参考值：98%, 指标值越高，表明设备工具可利用率越高，管理成本越低, 指标值不高的原因，包括：, 无专人负责, 无例行养护计划或未执行, 无绩效考核,93,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工位周转率,工位周转率 ,月维修车辆台次,月工作日工位数,94,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,工位周转率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：4次/天工位, 范围区间, 原因分析,95,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率,96,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效益,w,人员：服务站管理内人员，包括：, 一线维修人员, 二线辅助人员,服务站人员效益 ,月维修产值收入,服务站人员数,生产性工人人均销售额,月维修产值收入,技工人员数,97,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效益指标分析,w,责任人：服务站长、维修经理,w,统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：20000元月技工, 参考值：15000元月员工, 人员成本与贡献, 维修车型与地区影响, 范围区间,98,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效率,w,服务接车峰值, 根据服务顾问数、班组数、工位数三者测算的最大服务能力，即,为峰值,服务顾问人均接车台次,接车总台次,服务顾问人数,99,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效率指标分析,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：前台经营报表,w,考核关键项：, 参考值：260390（峰值）台次/月（服务顾问）, 服务人员效率, 流程改善,100,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率,服务经营管理分析与改进,备件成本,时间成本,成本,设施成本,人均工位数,人力成本,人员效益,人员效率,101,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人均工位数,人均工位数 ,维修技师人数,工位数,102,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人均工位数指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：2人/工位, 人员工位的合理配置，对于服务站的成本控制与工作效率提升有,直接影响,103,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效率,w,维修峰值, 根据班组数、工位,数三者测算的最大服务能力，即为峰值,生产工人维修单数 ,月维修总数,生产工人数,104,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,人员效率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：60100（峰值）台次/月（维修技师）, 维修人员效率, 流程改善,105,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,定期盘点,备件保修,合格率,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本,设施成本,当天交车率,工位效益,工时效率,设备工具,完好率,预,约,达,成,率,人力成本,人员效益,工位周转率,人均工位数,返,修,率,人员效率,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,备件保修,合格率,定期盘点,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本,设施成本,人力成本,当天交车率,工位效益,人员效益,工时效率,设备工具,完好率,工位周转率,人均工位数,预,约,达,成,率,返,修,率,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,人员效率,106,z,服务经营管理分析与改进,预约达成率,预约达成率 ,预约进站客户数,100%,进站客户总数,107,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,预约达成率指标分析,w,责任人：服务经理、客服经理,w,统计取样方法：服务前台经营报表,w,考核关键项：, 参考值：30%, 此指标是客户忠诚度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的参考指,标, 指标值高可以突出如下好处：,- 削峰填谷，均衡工作量,- 提前做好工作准备，降低服务成本,- 提前部门工作协作，提高工作效率,- 提供个性化服务，提高CSI,- 客户选择自己方便的时间接受服务，抱怨减少,108,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,返修率 ,月返修台次,100%,维修总台次,返修率,109,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,返修率指标分析,w,责任人：维修经理,w,统计取样方法：车间经营报表,w,考核关键项：, 参考值：3%, 此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体现服务能力的重要参,考指标, 返修率高，会严重增加服务运营成本, 指标值高原因：,- 服务顾问问诊能力差,- 技术人员技术水平低,- 检验不严格,110,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,定期盘点,备件保修,合格率,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本,设施成本,人力成本,当天交车率,工位效益,人员效益,工时效率,设备工具,完好率,工位周转率,人均工位数,预,约,达,成,率,返,修,率,服,务,核,心,流,程,执,行,率,人员效率,服务经营管理分析与改进,备件满足率,备件周转率,帐卡物相符,备件成本,呆滞库存比,备件保修,合格率,定期盘点,准时交车率,生产利用率,成本,时间成本,设施成本,人力成本,当天交车率,工位效益,人员效益,工时效率,设备工具,完好率,工位周转率,人均工位数,预,约,达,成,率,返,修,率,服,务,核,心,流,程,执,行,率,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,人员效率,111,z,服务经营管理分析与改进,服务核心流程执行率,服务核心流程执行率 ,执行项目数,100%,应执行项目总数,112,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建,z,服务经营管理分析与改进,服务核心流程执行率指标分析,w,责任人：服务经理,w,统计取样方法：服务流程标准化评审,w,考核关键项：, 参考值85, 标准服务核心流程是所