商务运营管理课件

2021-6-26 商 务 运 营 管 理 1 商 务 运 营 管 理 知 识 点 归 纳l 运 营 ： 公 司 将 一 系 列 的 输 入 转 化 为 组 织 顾 客 所需 要 的 产 品 和 服 务 的 过 程 。l 输 入 -输 出 循 环 ： 将 包 括 土 地 、 劳 动 力 、 资 金 和企 业 家 在 内 的 输 入 转 化 为 商 品 或 服 务 输 出 的 方式 （ 商 品 或 服 务 也 可 以 作 为 其 它 过 程 的 输 入 ） 。l 生 产 要 素 ： 生 产 商 品 和 服 务 需 要 的 资 源 ， 包 括土 地 、 劳 动 力 、 资 金 和 企 业 家 。 第 1章运营管理引论 商 务 运 营 管 理 第 1章l 土 地 ： 包 括 所 有 自 然 资 源 ， 含 地 下 矿 藏 、 水 和 海 中 的 鱼 。l 劳 动 力 ： 所 有 工 作 的 劳 动 者 的 体 力 和 脑 力 技 能 。l 资 金 ： 企 业 所 拥 有 的 、 用 于 更 方 便 和 更 有 效 地 制 造 产 品 的一 切 。l 企 业 家 ： 能 够 组 织 其 他 生 产 因 素 启 动 生 产 过 程 的 人 。 他 们的 努 力 如 果 失 败 ， 则 承 担 损 失 风 险 ； 如 果 成 功 ， 将 会 获 得利 润 回 报 。 l 转 化 过 程 ： 在 运 营 过 程 中 将 输 入 变 为 输 出 。 商 务 运 营 管 理 第 1章P9图 1-1， 1-2图 1-1制 造 运 营 过 程 ： 输 入 -转 换 -输 出 ， 既 是 资 源 转换 过 程 ， 又 是 价 值 增 值 过 程 ！说 明 以 下 4点 ：1、 运 营 是 组 织 的 中 心 ；2、 运 营 与 所 有 员 工 有 关 ；3、 运 营 依 赖 多 个 学 科 ；4、 运 营 要 想 盈 利 ， 必 须 精 心 管 理 。图 1-2 财 务 补 充 ：1、 运 营 必 须 增 加 价 值 并 盈 利 ；2、 关 注 现 金 流 的 及 时 性 。 商 务 运 营 管 理 第 1章 运 营 管 理 ： 涉 及 任 何 商 业 组 织 中 输 入 -输 出 循 环 的 有 效 管 理 。 运 营 经 理 ： 为 了 确 保 组 织 有 效 运 营 ， 负 责 过 程 设 计 、 工 作 计划 与 实 施 的 人 。l 过 程 设 计 ： 关 注 生 产 或 服 务 提 供 的 实 物 背 景 ， 如 厂 房 和 机械 设 备 。 l 工 作 计 划 ： 涉 及 制 定 各 类 作 业 程 序 ， 以 展 开 公 司 各 项 计 划的 工 作 。 商 务 运 营 管 理 第 1章l 制 造 过 程 选 择 ： 公 司 必 须 做 出 的 关 于 所 用 生 产 方 法 的 决 策 。l 标 准 化 产 品 ： 公 司 生 产 的 同 样 的 产 品 ， 通 常 以 低 价 、 打 量销 售 。l 生 产 多 样 性 ： 公 司 生 产 的 可 广 泛 选 择 的 不 同 产 品 ， 经 常 以低 产 量 输 出 、 高 价 格 销 售 。 l 定 制 化 产 品 ： 为 特 定 的 顾 客 生 产 的 个 性 化 产 品 。 商 务 运 营 管 理 运 营 经 理 的 职 责1、 过 程 设 计 ： 生 产 或 服 务 提 供 的 背 景 ；2、 工 作 计 划 ： 各 项 作 业 程 序 ；3、 实 施 ： 确 保 计 划 和 意 图 得 到 实 际 执 行 。 P22-23： 在 不 同 情 况 下 运 营 经 理 有 效 的 领 域（ 多 选 题 和 问 答 题 ） 第 1章 商 务 运 营 管 理 第 1章图 1-14制 造 过 程 的 选 择 （ P18）1、 生 产 线 或 者 大 规 模 生 产 ；2、 批 量 生 产 ；3、 加 工 车 间 生 产 或 包 工 生 产 。对 教 材 15-17页 部 分 的 理 解 为 主 。 商 务 运 营 管 理 l 以 产 品 为 关 注 焦 点 ： 公 司 特 别 关 注 顾 客 购 买 的 产 品 。l 以 过 程 为 关 注 焦 点 ： 公 司 特 别 关 注 如 何 提 供 服 务 。l 大 规 模 服 务 ： 大 量 顾 客 尽 快 通 过 服 务 过 程 ， 价 值 增 值 在后 台 实 现 ， 以 产 品 为 关 注 焦 点 ， 提 供 标 准 化 的 产 品 和 服务 。l 单 店 式 服 务 ： 努 力 应 对 大 量 顾 客 同 时 适 应 单 个 顾 客 需 求的 服 务 。l 专 业 化 服 务 ： 满 足 顾 客 的 专 门 需 要 的 服 务 ， 通 常 成 本 较高 。 第 1章 商 务 运 营 管 理 l 成 本 ： 制 造 商 品 或 提 供 服 务 所 支 出 的 货 币 数 量 。l 固 定 成 本 ： 不 论 生 产 多 少 数 量 的 产 品 都 不 变 的那 部 分 成 本 。 租 金 、 税 率 、 保 险 。l 可 变 成 本 ： 随 着 产 量 的 多 少 而 变 化 的 那 部 分 成本 。 不 生 产 其 为 零 ， 产 量 增 加 、 可 变 成 本 增 加 。l 总 成 本 ： 制 造 商 品 或 提 供 服 务 的 所 有 成 本 。 总 成 本 =固 定 成 本 +可 变 成 本 。 第 1章 商 务 运 营 管 理 l 平 均 成 本 ： 制 造 单 位 产 品 的 成 本 。 平 均 成 本 =总 成 本 /生 产 数 量l 收 入 ： 从 销 售 产 品 或 提 供 服 务 的 业 务 中 收 到 的 货 币 数 量 。l 平 均 收 入 ： 销 售 每 单 位 的 产 品 所 得 到 的 货 币 数 量 ， 即 销售 价 格 。l 利 润 ： 从 全 部 销 售 收 益 中 扣 除 全 部 成 本 后 盈 余 的 货 币 数量 。 l 单 位 利 润 =平 均 收 入 平 均 成 本 第 1章 商 务 运 营 管 理 l 亏 损 ： 当 总 成 本 大 于 总 收 入 时 出 现 损 失 ， 企 业 为弥 补 其 成 本 不 得 不 支 出 的 额 外 货 币 数 量 。l 盈 亏 平 衡 分 析 ： 研 究 在 可 能 的 产 量 水 平 下 成 本 与收 入 之 间 关 系 的 一 种 方 法 。 以 便 确 定 刚 好 能 够 弥补 成 本 销 量 和 输 出 水 平 ， 同 时 也 表 明 实 际 生 产 和销 售 量 比 这 个 数 字 要 么 多 要 么 少 。 影 响 其 分 析 的缺 陷 是 无 法 绘 制 企 业 拥 有 的 库 存 水 平 ；l 盈 亏 平 衡 点 ： 既 没 有 盈 利 也 没 有 亏 损 时 的 输 出 水平 。 总 收 入 =总 成 本 。 第 1章 商 务 运 营 管 理 图 1-5盈 亏 平 衡 图 （ P27）盈 亏 平 衡 图 特 征 ：l 1.在 一 定 时 期 的 工 作 总 量 是 有 限 的 ；l 2.固 定 成 本 与 产 量 无 关 ；l 3.产 量 增 加 ， 可 变 成 本 上 升 ；l 4.利 润 =收 入 成 本 ； l 5.盈 亏 平 衡 点 出 现 在 收 入 等 于 总 成 本 时 的 产 量 水 平 。第 1章 商 务 运 营 管 理 P33图 1-8习 题理解第 1章 商 务 运 营 管 理 知 识 点 归 纳l 产 品 属 性 ： 从 一 个 产 品 本 身 发 现 的 那 些 特 征 。l 产 品 性 能 ： 产 品 如 何 很 好 地 实 现 其 各 项 功 能 。l 服 务 特 性 ： 卖 方 提 供 给 顾 客 的 帮 助 的 数 量 。l 担 保 ： 产 品 保 证 的 时 限 和 范 围 。l 担 保 ： 产 品 保 证 的 时 限 和 范 围 。 l 交 付 可 用 性 ： 产 品 多 久 能 够 交 付 给 顾 客 ； 第 1章第 2章质量管理 商 务 运 营 管 理 l 总 价 格 ： 包 括 折 扣 、 担 保 等 其 他 的 一 切 在 内 的 产 品 的总 价 格 ；l 符 合 性 质 量 ： 从 产 品 或 服 务 满 足 明 示 的 要 求 的 角 度 观测 质 量 。l 供 应 链 ： 从 产 品 生 产 到 产 品 提 供 的 一 系 列 过 程 连 接 起来 形 成 的 供 应 链 条 。l 全 面 质 量 管 理 ： 它 以 确 保 供 应 链 上 将 每 个 过 程 能 够 正确 地 执 行 为 基 础 的 管 理 方 式 。 第 2章 商 务 运 营 管 理 l 产 出 率 管 理 ： 确 保 最 大 比 例 的 将 无 缺 陷 的 商 品 提 供 给顾 客 的 过 程 。l 验 收 抽 样 ： 指 检 验 制 造 产 品 的 样 本 以 判 定 产 品 的 总 体的 质 量 水 平 。l 统 计 过 程 控 制 ： 基 于 所 有 输 出 工 作 进 行 抽 样 ， 不 仅 检出 缺 陷 ， 还 关 注 过 程 输 出 趋 势 的 方 法 。 第 2章 商 务 运 营 管 理 标 杆 超 越 ： 学 习 最 佳 惯 例 ， 确 定 最 低 可 接 受 标 准 ， 以最 小 的 成 本 达 到 要 求 的 质 量 。 完 成 这 些 以 后 ， 公 司就 确 立 了 生 产 特 定 商 品 的 最 好 惯 行 。l SERVQUAL： 包 括 可 靠 性 、 响 应 性 、 能 力 、 可 访 问 、礼 貌 、 沟 通 、 可 信 性 、 安 全 、 理 解 、 有 形 性 等 一 系列 因 素 构 成 的 服 务 质 量 模 型 。l 差 距 分 析 ： 确 定 我 们 期 望 接 受 的 服 务 与 实 际 接 受 的服 务 之 间 存 在 差 距 的 原 因 的 过 程 。 第 2章 商 务 运 营 管 理 l 全 面 质 量 管 理 ： 是 指 在 全 面 社 会 的 推 动 下 ， 企 业 中 所有 部 门 ， 所 有 组 织 ， 所 有 人 员 都 以 产 品 质 量 为 核 心 。P57 案 例 分 析 题 ： 对 应 知 识 点 教 材 47页 监 视 质 量 成 本服 务 质 量 的 决 定 因 素 ： 问 答 和 案 例 分 析 题 P50 第 2章 商 务 运 营 管 理 知 识 点 归 纳l 控 制 系 统 ： 建 立 适 用 的 信 息 系 统 校 准 各 项 行 为 。l 控 制 环 ： 运 用 可 用 的 数 据 ， 检 查 受 控 过 程 的 流 程 ， 并与 确 立 的 标 准 进 行 比 较 。 比 较 实 际 发 生 情 况 的 统 计 数据 和 标 准 所 期 望 的 结 果 ， 然 后 提 出 使 实 际 绩 效 与 标 准匹 配 的 建 议 .l 过 程 ： 受 到 控 制 的 系 统 的 一 部 分 。l 输 出 ： 过 程 的 结 果 并 可 作 为 控 制 的 基 础 。 l 测 量 ： 基 于 输 出 收 集 适 当 的 数 据 ， 常 常 按 例 行 的 时 间间 隔 进 行 。 第 3章计划与控制 商 务 运 营 管 理 l 统 计 数 据 ： 从 所 收 集 的 输 出 数 据 中 获 取 的 信 息 ， 为了 与 既 定 标 准 进 行 比 较 ， 有 可 能 利 用 几 个 不 同 时 期的 数 据 。l 标 准 ： 反 映 过 程 输 出 期 望 的 规 定 。l 比 较 ： 考 虑 实 际 绩 效 与 期 望 绩 效 之 间 的 差 异 。l 输 入 ： 过 程 需 要 的 各 种 类 型 的 投 入 ， 如 物 料 、 资 金 、财 务 输 入 。 其 特 性 决 定 过 程 实 际 绩 效 。 第 3章 商 务 运 营 管 理 l 业 务 流 程 再 造 （ BPR） (P67)： 为 促 进 实 施快 速 变 革 而 设 计 的 系 统 。 它 运 用 了 一 系 列标 准 化 的 操 作 计 划 和 系 统 分 析 技 术 。l 石 川 图 （ P71） ： 旨 在 识 别 过 程 中 存 在 的问 题 ， 表 明 潜 在 的 因 果 关 系 及 进 一 步 系 统分 析 的 基 础 。 由 日 本 管 理 大 师 石 川 馨 先 生 所 发 明 出 来 的第 3章 商 务 运 营 管 理 l 职 位 设 计 与 激 励 （ P76） ： 其 目 的 在 于 形 成一 种 工 作 方 式 ， 满 足 顾 客 的 目 标 或 规 格 ， 同时 满 足 组 织 目 标 ， 如 成 本 和 生 产 率 ， 并 被 完成 工 作 得 个 人 所 接 受 。 必 须 在 顾 客 需 要 、 组织 需 要 和 员 工 需 要 之 间 达 成 平 衡 。 一 项 令 人厌 烦 的 任 务 通 常 需 要 高 工 资 作 为 激 励 因 素 ，而 高 生 产 力 通 常 会 收 到 财 务 回 报 。 第 3章 商 务 运 营 管 理 l 维 修 工 艺 学 （ P87） ： 它 支 持 广 义 的 维 护 观 点 。英 国 标 准 BS3811（ 1984） 将 它 定 义 为 ： 维 修工 艺 学 是 将 管 理 、 财 务 、 工 程 、 建 筑 以 及 其他 方 面 的 实 践 应 用 于 实 物 资 产 ， 以 寻 求 其 经济 的 寿 命 周 期 成 本 的 综 合 体 。 这 种 实 践 涉 及厂 房 、 机 器 、 装 备 、 建 筑 物 及 其 结 构 的 可 靠性 与 可 维 护 性 的 规 范 与 设 计 ， 涉 及 其 安 装 、试 运 转 、 运 行 、 维 护 、 调 整 和 更 换 ， 涉 及 其设 计 、 绩 效 和 成 本 的 信 息 的 反 馈 。 第 3章 商 务 运 营 管 理 P62图 3-2： 改 进 过 的 控 制 环制 造 过 程 改 进 领 域 （ P67） ： 1、 检 测 程 序 ； 2、 物 料及 其 移 动 ； 3、 搬 运 ； 4、 包 装 ；有 效 改 进 和 潜 在 改 进 的 作 用 ： P67P64控 制 过 程 的 种 类 ： 1、 基 本 的 输 入 -输 出 转 换 过 程 ；2、 基 本 过 程 输 出 的 测 量 过 程 ； 3、 报 告 过 程 ； 4、采 取 措 施 的 过 程 。P68图 3-3： 服 务 质 量 的 决 定 因 素1、 人 际 交 往 技 能 ； 2、 知 识 ； 3、 系 统 。P71图 3-4石 川 图 ， 课 堂 练 习 2（ P73） ； 答 案 ： P262第 3章 商 务 运 营 管 理 控 制 技 术 流 程 （ P69-72） ：l 1、 设 定 目 标 ；l 2、 行 动 方 案 ；l 3、 数 据 收 集 ：l 4、 控 制 图 与 统 计 过 程 控 制 。日 本 管 理 的 特 点 (P79-80)：变 革 管 理 的 障 碍 ： P81； 管 理 恶 性 循 环 图 ： P81；管 理 良 性 循 环 图 ： P81； l 投 资 评 估 关 键 事 项 （ 85） ：l 1.衡 量 投 资 成 本 和 效 益 最 好 的 依 据 是 什 么 ；l 2.公 司 如 何 才 能 处 理 现 金 流 变 动 的 时 间 差 异 ；l 3.如 何 将 风 险 分 配 到 各 种 计 算 中 ； 第 3章 商 务 运 营 管 理 全 面 生 产 维 护 (P88-89)：1、 总 效 率 三 个 方 面 ；2、 设 备 引 起 组 织 混 乱 的 三 种 方 式 ：3、 组 织 通 过 以 下 方 式 来 解 决 问 题 ： 第 3章 商 务 运 营 管 理 知 识 点 归 纳l 项 目 ： 是 指 只 发 生 一 次 、 不 太 可 能 重 复 的 运 营 活 动 。l 初 期 项 目 计 划 ： 是 项 目 必 须 从 事 的 任 务 清 单 ， 其 中 包 括工 作 开 始 、 完 工 顺 序 、 完 工 时 间 估 计 和 每 项 任 务 所 需 的资 源 。l 任 务 层 次 ： 意 味 着 一 个 大 型 项 目 可 以 分 解 成 一 系 列 小 型项 目 。 这 些 小 型 项 目 本 身 也 可 能 进 一 步 分 解 ， 直 到 得 到一 系 列 可 识 别 的 项 目 为 止 。 第 4章项目管理 商 务 运 营 管 理 项 目 团 队 ： 不 是 在 固 定 编 制 基 础 上 执 行 共 同 工 作 ， 而 是 由 与 顾 客 需 求 相 关 的 技 能 的 员 工 组 成 ， 在 从 事 其 他 工 作 之 前 完 成 该 项 目 。 职 能 矩 阵 ： 设 有 一 位 项 目 经 理 协 调 现 有 职 能 专 家 的 全部 工 作 。 经 理 负 责 预 算 ， 与 职 能 经 理 协 商 指 定 的 结果 。 职 能 经 理 指 导 员 工 在 规 定 的 预 算 分 配 之 内 达 成各 项 成 果 。 这 种 体 系 在 协 调 两 个 交 叉 的 职 能 方 面 可能 会 有 一 些 问 题 。 项 目 矩 阵 ： 设 有 项 目 经 理 在 约 定 时 期 内 将 员 工 分 配 到一 个 项 目 。 项 目 经 理 变 成 为 所 有 项 目 人 员 的 直 线 经理 ， 并 对 他 们 的 工 作 负 责 。 这 个 系 统 解 决 了 控 制 、沟 通 和 保 持 全 体 员 工 ， 以 项 目 为 关 注 焦 点 的 问 题 。然 而 ， 所 有 员 工 都 受 雇 于 项 目 ， 各 项 职 能 也 许 不 能完 全 覆 盖 到 其 他 任 务 和 项 目 。 第 4章 商 务 运 营 管 理 l 平 衡 矩 阵 ： 设 有 职 能 经 理 和 项 目 经 理 ， 他 们 共 同 负责 要 完 成 的 工 作 。 职 能 矩 阵 和 项 目 矩 阵 确 保 在 任 何时 间 节 点 上 命 令 统 一 ， 而 平 衡 矩 阵 允 许 更 加 灵 活 的安 排 ， 相 应 地 一 个 人 可 以 就 自 己 工 作 的 不 同 方 面 向不 同 的 经 理 负 责 。 这 是 一 种 理 想 的 解 决 方 案 ， 它 实现 有 效 的 分 配 资 源 和 低 费 用 ， 但 是 难 以 协 调 ， 沟 通也 会 出 问 题 。 这 种 方 案 的 有 效 实 施 ， 需 要 专 门 的 管理 技 术 和 综 合 平 衡 的 能 力 。l 工 作 分 解 结 构 (WPS)： 检 查 工 作 得 各 个 组 成 部 分 ， 确保 该 工 作 能 够 按 照 逻 辑 顺 序 开 展 。 l 紧 前 关 系 ： 表 明 了 一 项 活 动 必 须 另 一 项 活 动 开 始 之前 完 成 。 第 4章 商 务 运 营 管 理 l 时 间 驱 动 估 计 ： 无 论 如 何 配 给 资 源 ， 都 要 在 规 定 的 时 间期 限 内 完 成 活 动 。l 资 源 驱 动 估 计 ： 活 动 的 持 续 时 间 常 常 取 决 于 所 使 用 的 资源 。 如 果 资 源 是 固 定 的 和 可 利 用 的 ， 那 么 活 动 的 持 续 时间 可 以 根 据 工 作 速 度 进 行 估 计 。 如 果 这 个 方 法 不 行 ， 则必 须 采 用 其 他 类 型 的 临 时 性 估 计 方 法 。 采 用 这 种 临 时 性估 计 ， 在 以 后 必 须 进 行 修 正 。l 自 上 而 下 估 计 ： 直 接 估 计 完 成 整 个 项 目 或 主 要 的 子 项 目的 可 能 时 间 。 在 这 种 情 况 下 ， 总 持 续 时 间 为 确 定 子 活 动持 续 时 间 的 目 标 提 供 了 框 架 。l 自 下 而 上 估 计 ： 利 用 在 工 作 分 解 结 构 中 识 别 出 来 的 各 项任 务 的 时 间 估 计 ， 得 到 完 成 整 个 项 目 所 需 要 的 时 间 。第 4章 商 务 运 营 管 理 l 关 键 工 序 分 析 ： 确 定 完 成 一 项 活 动 所 需 时 间 的 一 系 列 连续 的 关 键 活 动 。l 差 异 分 析 ： 表 明 由 完 成 工 作 引 起 的 费 用 变 化 ， 由 以 下 公式 计 算 ： 费 用 差 异 = 完 成 工 作 的 预 算 费 用 完 成 工 作 的 实 际 费用l 进 度 分 析 ： 测 量 完 成 工 作 和 工 作 进 度 之 间 的 差 别 ， 相 应地 提 供 了 工 作 相 对 于 进 度 的 进 展 的 测 量 指 标 ， 通 过 以 下公 式 计 算 ： 进 度 差 异 = 完 成 工 作 的 预 算 费 用 计 划 工 作 的 预 算 费用 l 费 用 绩 效 指 数 ： 完 成 工 作 的 预 算 费 用 /完 成 工 作 的 实 际费 用 。l 速 度 绩 效 指 数 ： 完 成 工 作 的 预 算 费 用 /计 划 工 作 的 预 算费 用 。 第 4章 商 务 运 营 管 理 项 目 特 征 （ P99）l 1.开 始 与 结 束 ； 时 间 管 理 是 项 目 的 最 重 要 特 性 。l 2.可 识 别 的 顾 客 ； 必 须 询 问 顾 客 要 求 成 果 、 时 间 、 费用 。l 3.目 标 ； 目 标 变 化 ， 时 间 和 费 用 也 将 随 之 变 化 。l 4.约 束 ； 项 目 管 理 实 现 时 间 、 资 源 、 资 金 的 平 衡 ；l 5.需 要 单 个 的 和 持 续 管 理 ；P101图 4-1项 目 管 理 基 础 及 项 目 三 个 特 征P102项 目 生 命 周 期 及 项 目 终 止 包 括 五 点 （ P105）P103项 目 管 理 及 两 个 重 点 （ P101-102） 第 4章 商 务 运 营 管 理 l 项 目 管 理 的 三 种 矩 阵 （ P106）l 项 目 经 理 的 三 种 作 用 （ P107）l 工 作 分 解 结 构 （ WBS） 七 大 原 则 （ P108）项 目 管 理 方 法 ：l 1.工 作 分 解 结 构 （ WBS） :【 关 联 活 动 的 两 种 重 要 方 式 ：包 含 、 先 行 】l 2.时 间 和 费 用 估 计 ； 【 时 间 驱 动 估 计 、 资 源 驱 动 估 计 、自 上 而 下 估 计 、 自 下 而 上 估 计 、 开 发 项 目 、 滚 动 波 浪估 计 】l 3.项 目 排 程 ； 【 关 键 工 序 分 析 】 l 4.资 源 分 配 ；l 5.费 用 和 进 度 的 控 制 （ P118知 识 点 ） ； 第 4章 商 务 运 营 管 理 供给与需求管理知 识 点 归 纳l 生 产 战 略 计 划 ： 对 产 能 、 工 厂 选 址 及 过 程 设 计 的 长期 观 点 。l 综 合 计 划 ： 确 立 一 套 政 策 ， 以 平 衡 未 来 数 月 内 供 给和 需 求 。 这 将 极 大 地 影 响 资 源 配 置 、 劳 动 力 规 模 、所 需 分 包 商 安 排 、 解 决 供 应 商 问 题 、 建 立 库 存 和 现金 流 预 测 等 等 。l 统 计 预 测 ： 回 顾 过 去 一 个 时 期 的 数 据 序 列 ， 例 如 过去 一 个 时 期 内 某 件 产 品 的 需 求 ， 并 从 这 些 数 据 中 提取 关 键 细 节 ， 例 如 平 均 需 求 和 趋 势 ， 进 而 根 据 这 些数 据 制 定 未 来 预 测 。 第 5章 商 务 运 营 管 理 l 多 因 素 指 数 法 ： 利 用 与 产 品 潜 力 紧 密 相 关 的 假 设 或 统计 分 析 变 量 ， 间 接 地 测 量 市 场 潜 力 。l 回 归 分 析 法 ： 利 用 类 比 的 方 法 来 改 进 所 得 到 的 估 计 值的 一 种 统 计 方 法 。l 指 数 平 滑 法 ： 一 种 旨 在 发 现 和 纠 正 预 测 系 统 错 误 的 技术 方 法 。l 影 响 预 测 的 五 大 因 素 （ P133）l 预 测 存 在 的 问 题 (P140)：l 企 业 解 决 压 货 、 缺 货 的 方 法 ： P144 第 5章 商 务 运 营 管 理 l 预 测 的 技 术 （ 只 记 方 法 ， 不 管 计 算 ） ：l 1、 多 因 素 指 数 法 ；l 2、 类 比 法 ； （ 1） 横 截 面 法 （ 2） 时 间 序 列 法 ；l 3、 回 归 分 析 法 ： 水 泥 的 销 量 不 适 合 此 方 法 ；l 4、 指 数 平 滑 法 。 第 5章 商 务 运 营 管 理 物料流的计划与控制一 、 知 识 点 归 纳 （ P205）l 经 济 批 量 ： 总 成 本 最 小 时 的 批 量 大 小 。l 供 应 链 管 理 ： 计 划 与 控 制 物 料 流 的 活 动 。 l 采 购 管 理 ： 组 织 内 部 的 采 购 职 能 的 集 中 化 。l 物 料 管 理 ： 组 织 内 部 的 物 料 流 管 理 的 集 中 化 。 l 分 销 管 理 ： 商 品 从 生 产 点 到 销 售 点 的 物 理 移 动 的 集 中 化管 理 ， 包 括 商 品 的 存 储 与 运 输 。 第 6章 商 务 运 营 管 理 l 物 流 管 理 ： 供 应 链 中 的 运 输 及 其 他 所 有 问 题 的 管 理 。l 科 学 库 存 管 理 ： 单 独 考 虑 每 一 个 库 存 持 有 环 节 ， 这 有 助于 分 析 和 考 虑 成 本 平 衡 。l 物 料 资 源 计 划 ： 作 为 一 项 实 践 ， 计 划 一 个 制 造 系 统 的 库存 和 物 料 流 。 第 6章 商 务 运 营 管 理 l 生 产 能 力 ： 一 个 组 织 生 产 产 品 或 提 供 服 务 的 物 理 能 力 。l 准 时 制 ： 为 了 避 免 缓 冲 库 存 的 广 泛 使 用 ， 集 中 于 创 建一 个 简 单 的 系 统 来 实 现 对 物 料 流 的 控 制 。l 最 优 化 生 产 技 术 ： 使 用 基 于 计 算 机 的 计 划 来 避 免 过 长的 计 划 制 定 周 期 。 第 6章 商 务 运 营 管 理 持 有 库 存 的 原 因 ： P158成 本 （ P158-159） ：1、 持 有 库 存 成 本 ；2、 获 取 库 存 成 本 ；3、 断 货 和 违 约 成 本 ：经 济 批 量 的 计 算 ： P162改 变 产 能 策 略 和 需 求 管 理 策 略 （ P168）准 时 制 ： P178 第 6章 商 务 运 营 管 理 知 识 点 归 纳 （ P205）l 过 程 设 计 ： 过 程 设 计 使 原 料 转 化 为 成 品 的 相 关 决 策 。l 生 产 率 ： 从 输 入 到 输 出 的 转 化 效 率 。l 学 习 ： 涉 及 输 入 和 输 出 之 间 作 为 一 个 系 统 使 用 一 个 时 期并 积 累 经 验 的 变 化 的 关 系 。l 柔 性 ： 说 明 了 一 个 系 统 能 否 适 应 变 化 需 要 的 关 键 管 理 事项 。 第 7章运营战略 商 务 运 营 管 理 l 全 面 管 理 ： 包 括 确 保 所 有 利 益 相 关 方 对 公 司 满 意 ，同 样 ， 这 又 会 引 出 环 境 和 可 持 续 发 展 问 题 。l 可 持 续 发 展 ： 既 满 足 现 代 人 需 要 ， 又 不 透 支 后 代 人满 足 其 自 身 需 要 能 力 的 发 展 方 式 。l 环 境 评 价 ： 包 括 运 营 的 许 多 方 面 ， 例 如 ， 能 源 和 原材 料 的 来 源 、 过 程 有 效 性 、 废 物 处 置 与 管 理 、 运 输 、包 装 和 健 康 安 全 问 题 。 第 7章 商 务 运 营 管 理 标 准 化 产 品 的 大 量 生 产 给 生 产 者 带 来 的 两 大 优 势 ：P192P193表 7-1组 织 目 标 的 层 级 体 系 。可 持 续 发 展 ： 教 材 P194环 境 管 理 的 必 要 性 ：1、 环 境 问 题 已 经 成 为 运 营 经 理 的 一 个 关 注 事 项 ；2、 制 造 业 有 关 ： 使 用 自 然 资 源 会 产 生 废 弃 物 ；3、 服 务 业 有 关 ： 运 输 系 统 产 生 废 弃 物 。 第 7章