销售技巧之如何有效的抓住顾客心理（PPT50页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售技巧之如何有效的抓住顾客心理,首先.了解商品,其次.了解顾客,最后.有效的介绍,1,首先. 了解商品,-即知道自己的卖点,2, 何所谓卖点,是企业为了满足消费者的市场需求,在制造和销售过程中,提炼出来的能够引起消费者关注,使其在众多产品中选择本产品的独特的产品特点和销售主张.,3, 三个基本特征,1.有需求的,2.能够引起关注的,3.具有相对差异的,4,针对产品的卖点,面料,工艺,色彩,装饰,风格,系列,5,唤起被忽视卖点的注意,好处,节省时间、一站购齐,花色统一、风格一至,体现服装的完美时尚,提高连带销售率,6,其次. 了解顾客,购买心理,购买行为,顾客类型,7,顾客心理,需要,欲望,8,概念,需要是某些人们没有得到基本满足的感受状态,欲望是指想得到具体满足的愿望；满足物可能是有形的物品，也可能是无形的服务,9,顾客心理,当我们向顾客销售产品时，也要知道顾客所需要的是什麽，然后针对其需要，提供相应的产品和服务，而不是硬向顾客推销我们想卖出去的产品。,10,如何满足需求，必须投其所好,销售的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满足。然而，认识到顾客的需求和欲望决不是一件轻而易举的事.,11,如何满足需求，必须投其所好,购买者产生购买欲望一般是由于受到某种外部因素的刺激，如广告宣传、促销活动、环境变化等诸多因素,人们接受刺激以后，会产生不同的行为,12,顾客的购买行为,消费者的购买动机,理智动机,感情动机,13,理智动机,求实,求廉,可靠,健康,求美,求便,14,感情动机,好奇心理,炫耀心理,攀比心理,从众心理,15,顾客的类型,：,谨慎型,冲动型,习惯型,不定型,16,顾客的类型,谨慎型,这类消费者非常理智，一般在购买前要广泛收集产品的有关信息，经过周密的分析和思考，反复比较和权衡各种因素，才会做出购买决策，他们很少会受广告宣传或别人的影响,17,顾客的类型,：,冲动型,这类消费者对外界的变化非常敏感，易受产品外部质量和广告的影响，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般很快做出购买决定。,18,导致冲动购买的主要原因,纯粹的冲动购买,刺激性冲动购买,转换品牌的冲动购买,19,顾客的类型,习惯型,属于此类的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某个店，或长期使用某品牌的产品。因此，习惯性消费者往往忠于一种商品品牌，习惯购买自己熟知、信任的品牌。,20,不定型,此类消费者多属于新购买者。这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或是奉命购买商品，大多没有确定的注意，常常听取营业员的介绍后随机做出选择。,21,最后.有效的介绍,-销售是一门实践,22,初步接触的时机 -3米距离,当顾客与导购的眼神相碰时,当顾客在寻找商品,当顾客突然停下脚步时,当顾客长时间凝视我们的商品时,当顾客用手触摸我们的产品时,当顾客主动提问时,23,初步接触注意事项,注意与顾客保持距离,注意接近顾客的角度,24,了解需求,观察法,询问法,倾听法,25,观察法,顾客动作，顾客表情,（年龄、服饰、语言、行为、态度等）,26,询问法,获得较多信息,建立对话的氛围,询问要循序渐进,提问不能引起反感,方式：启发型，协商型，限定型,27,倾听法,了解顾客的想法和观点,顾客导向式的销售要求,表达了对顾客的关注,28,原则,耐心,关心,别一开始就假设明白他的问题,29,介绍商品本身 -商品的卖点,让顾客了解商品的状况,面料 工艺 色彩 风格 整体系列,让顾客亲自去触摸商品，感觉产品质量,让顾客尽可能地看到所有商品，提高连带销售,30,推介的原则,比较权衡的原则,为顾客着想的原则,让商品自己说话的原则,不互相攻击的原则,31,语言要求,推介简短扼要,先说缺点，再说优点,形象具体地表现商品,少用专业性术语,32,采取的态度及提供所需服务,针对不同的消费对象采取不同的态度及提供不同的服务,33,谨慎型-寻求心理平衡,顾客-细节：小心翼翼，精挑细选，货比三家,导购-态度：先肯定，后出击,34,冲动型-绝对的配合,顾客-细节：注重时尚，关注新品，购买速度快,导购-态度：细心询问，谨慎推荐，精心为其挑选,35,习惯型-超一般的服务,顾客-细节：不会细问，很少挑选，速度较快,导购-态度：服务，提升，再提升,36,不定型-依靠心理,顾客- 细节：犹豫不定，缺乏经验，有 依赖心理,导购- 态度：有责任，胸有成竹,37,正确面对顾客的异议,轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方 法,异议是顾客的权利,不提异议的往往是没有购买动机和欲望的顾客,消除异议就会促使顾客下定购买决心,异议可以使导购迅速修正销售战术,38,顾客异议的表现形式,因为不需要而产生的异议,对产品和相关咨询不太了解,对价格有异议,对产品有异议,最后的反对：我买了以后要是出了问题怎么办,39,导购在购买过程中的异议处理策略,学会倾听异议,先发制人，消除异议,迅速评估异议,将异议转换成问话,不断发出成交信号,截断顾客的借口,动用“第三者”,不与顾客争辩,给顾客留面子,40,顾客购买信号,注意,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,决定行动,41,顾客购买信号,语言信号,反复关心某一优点或缺点,询问有无活动或赠品,征询同伴的意见时,讨价还价，要求打折,关心产品质量,开始关心售后服务,42,顾客购买信号,行为信号,眼睛发亮，面部露出兴奋神情时,不再发问并若有所思,同时拿取几个相同商品比较挑选,不停地抚摸商品，爱不释手,非常关注导购的言行，并不断地点头,仔细翻阅产品目录,第二次来察看同一商品,不断地观察和盘算时,43,建议购买,原则,确认顾客已经对商品有了比较全面的了解,确认顾客对商品比较满意,把握分寸,方法,二择一法,请求成交法,优惠成交法,44,连带销售,抓住顾客购买商品后的愉快心情，顺便向顾客提出友好的建议，出售连带商品,提问和仔细倾听回答,转移话题到相关产品,确保产品与顾客的需求和兴趣有直接联系,永远不要给顾客一种感觉：你只对做一笔大生意感兴趣,演示每一件产品，演示将有助于你销售每一件产品,向顾客展示三件产品以使生意翻番,连带销售增加销售机会，也满足顾客的多种需要,45,促使顾客早成交,不要再向顾客介绍新商品,逐步缩小选择商品的范围,帮助顾客确定所喜欢的商品：,*触摸次数最多 *注视时间最长,*放在最靠身边 *询问次数最多,*挑剔次数最多 *成为比较中心,集中介绍商品的卖点,做出适当的让步,46,成交时的禁忌,不礼貌的语言立即会引起顾客的反感，导致销售失败或退货,47,成交的工作和注意事项,确认购买，带领交款,告诉商场的特殊服务项目,收款和包装商品,48,记住老顾客,建立用户档案,尽可能地记下顾客的姓名、年龄、性别、地址、电话等，以便反馈给公司留档。,对已购买者,怀着感激的心情诚心诚意地道谢,对未购买者,真诚地感谢顾客：谢谢您的惠顾，欢迎您下次光临,提醒顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西，待顾客走后整理,49,销售是一门实践，它是以人为核心,态度体现内涵-自我意识的不断完善,服务塑造品牌-追求细节的精益求精,50,