天 津 大年夜 学

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,天 津 大 学,（高等教育自学考试）,本科生毕业设计（论文）任务书,管理与经济学部,办学点,商务管理,专 业,班,设计（论文）题目：物业管理中的诚信和发展问题,完成期限：,自 2011年 7月 1日 至 2011 年 10月 15 日 止,遣惶田郎趾创芝忽涛琉赘捉学梢芒喻康估伦痘掖裔熬献诲瞒蝉芽跟绍隔怔天 津 大 学天 津 大 学,指 导 教 师,金朝崇,办学点负责人,牛占文,批 准 日 期,2011.1.10,学 生,李国苹,接受任务日期,2011.7.1,注：1. 本任务书一式两份，一份院或系留存，一份发给学生，任务完成后附在说明书内。2.“检查人签名”一栏和“指导教师批准日期”由教师用笔填写，其余各项均要求打印。,坎墟绪连及族考灰沪硅劈椅况囱钟滁瑚拣盲温涣弱鸳征湿井刹狼祭决哮堕天 津 大 学天 津 大 学,一、设计（论文）原始依据（资料）,1 克尔瑞，房地产高级管理工具书，大连：大连理工大学出版社，2009，221-229 2 陈海军，物业管理图表大全，广东：南方日报出版社，2002，56-58 3 赵凯，物业公司组建与运作，北京：机械工业出版社，2006，23-244 任长江，房地产开发与经营，北京：人民邮电出版社，2007，90-92 5 刘亚臣，房地产物业管理，大连：大连理工大学出版社，2009，301-303,场猛咨狈剪麓菌凭撞荫幅僵聂陌孙泼讹仰扑粘搏宴坛裁违召部黔是知阵仆天 津 大 学天 津 大 学,二、设计（论文）内容和要求：（说明书、专题、绘图、试验结果等）,（一）论文内容,随着改革开放和经济的飞速发展，人们的居住环境有了翻天覆地的变化。房地产的互补品物业管理行业也应运而生。然而我国的物业管理发展并不是一帆风顺的经历了从无到有，从强到弱，从计划到市场的演变。,吉币缔脱恨惜醋揪询寇喳火光拱蔑翰怕鳞兑公既角叛癌鞭弘螟坡胁簧雷鄙天 津 大 学天 津 大 学,如果说房地产业随着住房制度的改革而不断深入发展的，上世纪80年代突飞猛进的发展成为我国国民经济的重要组成部分，那物业管理作为房地产开发的重要组成部分，伴随着住房制度的改革，物业管理事业也得到了长足发展，成为百姓安居乐业，社会稳定发展不可或缺的因素。,抠溺惰稻约嘉审间睡达仆腾惜悬轨隋旷傍赘栈涅硬权网抑胃鲁银遇蜘毡倡天 津 大 学天 津 大 学,本文首先介绍了目前物业管理行业的一些现状问题，由于物业管理行业是一新兴的行业，在成长初期会存在很多弊端和不完善之处，通过讨论研究开发商的诚信问题，寻求解决的途径和方法，找到适合的对策，以供参考。物业管理在成立之初就得到了人们的普遍关注与探讨，使之占据着越来越重要的地位。然而如何解决好开发商与物业公司，物业公司与业主之间的关系是解决物业管理现状的关键。鉴于本文的深入研究物业管理诚信和发展问题，提出切实可行的对策是当务之急。,亲冲遗糖桂桔且般紧尺笔怀暴暴拣娇诣牵座参蚜壁曳矫愿挺橙帛减岁捷茨天 津 大 学天 津 大 学,物业管理是软件集硬件于一体的行业：专业的配套设施是硬件的重要保障，为所有者或使用者提供一系列周到的服务这一软件服务更能体现物业管理公司的诚信，使之得到更快的发展。所以正确处理好这些问题是关键。房地产业伴随着物业管理的发展会在国民经济中扮演更加重要的角色。,摹晤拯塘汹嗅肋诫歪伐澈故耸泰换荡罐瘩眯六徘固饶洼砌边娄环慰滴管庇天 津 大 学天 津 大 学,（二）写作要求,1.数据可靠、推理严谨、理论正确；2.论述简明扼要、重点突出；3.层次清晰，语言流畅，符合科技文写作规范；4.杜绝错别字，字数符合要求。,纶凌仆挤狗拟标丫台呐何筒掘串菌缩俱座正博请蓝咆更妙习崔箕夜库景壹天 津 大 学天 津 大 学,附：设 计 进 度 计 划 表,序,号,起止日期,计 划 完 成 内 容,实 际 完 成 情 况,检查日期,检查人签名,1,2011.7.12011.8.1,收集资料，研究分析,完成,2,2011.8.12011.8.10,确定选题，开题报告,完成,3,2011.8.102011.8.20,拟定论文提纲，提纲的修改,完成,4,2011.8.202011.9.20,撰写论文,完成,5,2011.9.202011.10.10,论文的修改和整理,完成,6,2011.10.102011.10.15,论文答辩，装订成册,完成,7,8,指导教师批准，并签名： 年 月 日,袍娇巷夸吧刑惭申虱稍队香痢颠敲倘袁琐后愤力滇秧樟融狈木础眼雨虽递天 津 大 学天 津 大 学,天津大学高等教育自学考试本科生毕业设计（论文）开题报告,膛霹彦年正传咯役搽秉轿淤班曹啄皱招资湖聂掣挥浮社位迢拾嫉鸣瞻属性天 津 大 学天 津 大 学,课题名称,物业管理中的诚信和发展问题,学院名称,管理学院,专业名称,商务管理,学生姓名,李国苹,指导教师,金朝崇,澳敷磁鲸话莹访俊本意帅茶搁拙怖勾羚棚戌拭哲刃欢艾坯盗矮淫既世溃苞天 津 大 学天 津 大 学,一、课题意义,随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性和先导性产业的确立，物业管理这一新兴的行业得到了普遍的关注与发展。每一个新兴的行业在成立初期都会有一个艰难而缓慢的发展过程，由于受社会发展和经济水平的制约，我国物业管理行业在专业化，社会化，资质审核，管理观念，以及软硬件设施等建设方面都存在很大问题。所以对目前企业物业管理中的诚信和发展问题的研究是十分有必要的。,二、国内外发展现状,物业管理作为一个独立的，专业的企业行为，于20世纪80年代初，首先在我国深圳，广州出现。我国国内物业管理中的诚信和现状与国外相比存在一定的差距，因此两者之间有很强的互通性和相互借鉴性。,锗伤颜芳市桅略命婉袭阁防幼呐尘瞩绒期侵箕惋诵诫瞄这窃贵桅戮聘彪噶天 津 大 学天 津 大 学,三、研究目标,当前，中国的物业管理正处发展的重要时期，坚持以科学的发展观引导行业的整体发展方向，走可持续发展道路是行业发展的关键。这就要求物业管理企业从自身出发，固本强身，进中求变，变中求新，尽快实现两个根本性转变。物业管理行业可以通过对不同层面服务的提供，实现对物业管理企业的市场分流，建立起物业企业在行业不同层面上的动态分层，形成相对完整的行业市场，满足市场的多样化需求。,膨码煮勘脐烂丰砖崇屡颓叔匝岛挨著衫滞解夕记资屡谊继都巾拳镐铀瞳队天 津 大 学天 津 大 学,四、研究内容,由于物业管理与人们的生活息息相关，优质的物业管理可以使业主和企业之间获得共同的利益，所谓的物业管理服务就是从业主中来，最终服务于业主的有形与无形服务的总和。企业一旦获得同行，客户和社会的广泛信任，其产品和服务就能被人们接受，并得到持续的发展，只有正确认识到企业物业管理中的诚信管理的重要性并合理的解决物业管理中存在的问题，本着实事就是和以人为本的原则，真正做到为人们着想，才能使其得到健康快速的发展，提高整体效益。,淹婉绦闻张晨脸阂事衷疫琼惋痕辛疾故伞伞岔剃晋图挞旅吓囤拾喻掉弓琴天 津 大 学天 津 大 学,五、研究方法和手段,由于物业管理是一新兴的行业,为了求得生存和发展,房地产商及政府就要加强监督和管理力度出台相关的法律政策以便更好的实施和管理。要真正做到为人民服务,从人民的需求和利益出发,提高物业管理水平和服务意识,在软件及硬件上要发挥最大的效果,稳固物业管理的行业地位。,蝉楚乒愚划雪架呈倒端霹避瓮翠冶谱告宇镐麓卯尝献逊厌锡脂箔邮龚弹汐天 津 大 学天 津 大 学,六、进度安排,2011.7.12011.8.1 收集资料，研究分析2011.8.12011.8.10 确定选题，开题报告2011.8.102010.8.20 拟定论文提纲，提纲的修改2011.8.202011.9.20 撰写论文2011.9.202011.10.10 论文的修改和整理2011.10.102011.10.15 论文答辩，装订成册,聘幼凸骨嚣智选冶审硬镭权髓臻媚忱君烈斯弥侣罚掇或钎凉嘿听身育继匀天 津 大 学天 津 大 学,七、参考文献,1 罗小钢，物业管理疑难解答，广州：中山大学出版社，2000，22-252 黄安永，现代房地产物业管理，南京：东南大学出版社，2001,4-83 许国庆，房屋及设备维修管理，北京：中信出版社，2008，125-1344 余源鹏，物业管理服务方案，北京：机械工业出版社，2010，44-465 张明媚，物业管理服务与经营，北京：电子工业出版社，2006，72-756 王珺之，物业管理工具箱，北京：机械工业出版社，2003，90-917 谢献春，居住物业管理，广州：华南理工大学出版社，2004，10-128 于卉敏，物业管理工作细化执行与模版，北京：人民邮电出版社，2008，32-349 黄安永，现代物业管理手册，北京：人民交通出版社，2005，423-42410 廖立勒，物业管理法规，南京：东南大学出版社，2000，5-711 黄安永，物业管理实务，北京：中国建筑工业出版社，1999，17-1812 李春云，物业管理概论，北京：中国轻工出版社，2006，223-22413 张天琪，物业环境管理，北京：中国物资出版社，2011，101-10214 曹映平，物业管理法律基础，上海：上海交通大学出版社，2007，57-5815 裴志飞，物业管理员基本技能，北京：中国农业出版社，2009,32-40,臆瘪评媚烤苔雷裕搂肥疹茶煌郁狙骸灵队仁几痞愈愚痞则母和楼萍签沦膀天 津 大 学天 津 大 学,摘 要,随着各种现代管理，先进的服务理念及高科技的应用，物业管理行业将逐步成为一个集管理，经营，服务于一体的综合管理行业。各国的物业管理行业在曲折的道路上既有前进又有发展，因此有许多亟待解决的问题。我国的物业管理企业应加强诚信方面的管理，开拓市场，赢得用户。物业管理企业应营造人事文化，培植诚信文化，倡导生态文化。制定好物业管理公司，房地产商和业主之间的关系，体现诚信是至关重要的。剖析物业管理现在存在的问题，趋势及对策对解决我国物业管理环境，促进社会稳定发展起到了积极作用。2011年后的物业管理行业，必将更加社会化，市场化，法制化，对于促进国民经济的发展和整个社会的和谐进步，将产生积极的影响。,关键词：,服务体系；物业诚信管理；前景与发展 ；房地产商,蹭溶滥溃矽芋斋盂禹滋啊旺猾志叶消雹影冰梢廖每秦此历奋纫姚综骄阔兑天 津 大 学天 津 大 学,ABSTRACT,Along with the modern administration， advanced the concept of service and high-tech applications，property management industry will gradually become a set of management, management, services in one comprehensive management industry. The property management industry in the winding road to both forward and development, so there are many problems to be solved. The property management of our country enterprise should strengthen the integrity of management, open up the market, win an user.Property management enterprises should create a personnel culture, cultivate honesty culture, ecological culture.Making a good property management companies, real estate developers and the relationship between owners, the embodiment of the integrity is crucial. Analysis of property management the present problems, trend andcountermeasures of property management in our country to solve the environment, promote social stability and development play a positive role. After 2011, the property management industry, will be more socialization, commercialize, legal system, to promoting the development of national economy and the harmonious progress of the society, will produce positive effect.,Keywords：,Service system ；Property management； Owner relationship Prospects and development；Estate agent,调养搞曲诽毖那锯把怎悲揭碉纺强戳见粪伪广径炉昧胖惠剪负摸墙夏牡攫天 津 大 学天 津 大 学,目 录,第一章 物业管理的产生与发展中的问题,第二章 物业管理与开发商的关系,第三章 国际物业管理的发展分析,解刚光疹怀澎瞬膘慧雏岸单虏程狂矾于嘘谍劫涛取歪慌糊出灯勋漂偿韧辽天 津 大 学天 津 大 学,第四章 中国物业管理企业的诚信,第五章 中国的物业管理与房地产行业,第六章 中国物业管理的竞争格局,第七章 展望21世纪中国的物业管理,参考文献,致谢,澳炸靖示煌阂痊缄逾非魏巴香庚踊岸北桌蔚雹介冗到檬丫饿护淑舅嫁边痢天 津 大 学天 津 大 学,第一章 物业管理的产生与发展中的问题,随着经济的飞速发展和人们生活水平的普遍提高，一种新兴的行业走进人们的生活，并逐步占据着越来越重要的地位，得到大家的关注。这一神秘的行业便是物业管理。,拢盟碟斑什楚事酵龟底椽闸母熬悦综桔帆肖剪恍躬诌场搭粮酿用惩蒸帚徒天 津 大 学天 津 大 学,1.1 物业管理的起源与发展,翻译结重试物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值资本主义上升时期，在城市化迅猛发展的形势下，大量农村人口涌人城市，但城市房屋跟不上人口的激增，造成严重的房荒。由于当时房屋管理混乱，居住环境恶劣，引起大量事端抱歉，系统响应超时，请稍后再试。一位名叫奥克维娅希尔的女士为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守。奥克维娅希尔女士实施规范的物业管理后，住房秩序和居住环境有了明显的改善，社会其他人士也纷纷效仿，并取得政府的关注。随后英国还成立了非盈利性行业组织皇家特许屋宇经理学会，以英国为起源地，在一个多世纪时间里，物业管理在世界各地逐渐推行开来。,非剩抖什酶悔茵拆丁珐真迪皖傲慈召硒栽唉阳斗魏坪姆括旺霓咎函焕妇肠天 津 大 学天 津 大 学,19世纪末20世纪初，美国经济迅速发展，伴随着建筑技术的不断进步，一幢幢高楼拔地而起，这些高层建筑附属设备多，结构复杂，日常维修养护和管理事务繁琐复杂，对管理人员专业性和技术水平提出很高的要求，同时这些建筑物往往不是一个或几个业主所有，常常是数十个或数百个业主共有，于是出现了专业化的物业管理机构，为楼宇所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。随着物业管理机构的增加，20世纪初，美国也成立了第一个行业协会芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立，既标志着物业管理行业的成熟，又有力地推动了物业管理行业的有序发展。此后，物业管理日益被业主和政府重视，逐渐发展成为一个新型的服务行业。,监淫昭雪毒遭烛蕴缄寓塔唱剖厚窝笋躲瞩乐荐狠铣袜闷癸吧咖究晴啃裹架天 津 大 学天 津 大 学,我国最早成立的专业化物业管理公司是深圳市物业管理公司。,本世纪80年代初，深圳经济特区建立。随着特区的建立和发展，房地产业也迅速发展起来，涉外房地产作为中国的一个新兴产业，立刻吸引着特区的建设者们。随着一栋栋高楼、一座座别墅在深圳建成出售，摆在深圳人面前的一个重要问题便产生了，即传统的计划经济模式下，因产权单一的管理方法不能适应改革开放的深圳特区。,搔殴裕辩芒违孵倔镇渗母漏杰歼冯驶集漆捣么瞎帜伎滇啃颇脚的撬约堂凄天 津 大 学天 津 大 学,1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房产管理的专业公司深圳市物业管理公司成立，标志着深圳经济特区的涉外商品房产实施统一管理的开始。该公司隶属于深圳经济特区房地产公司，它从一开始成立，便在经济上以“独立核算、自负盈亏、自我运转”的国有企业面貌出现。该企业打破旧的传统观念，借鉴香港的屋村管理经验，并结合深圳经济特区改革开放的实际，确定了适应特区发展的新的管理模式专业化物业管理。实施这种新型管理和服务的第一家管理单位东湖丽苑管理处成立，对整个物业及环境实施清洁卫生、庭园绿化、安全保卫、机电设备和公共设施的维修保养、水电的供给及水电费的代缴、代办等，为业主或住户提供多层次的服务。可以说深圳市物业管理公司的成立，意味着中国的房产管理发生了划时代的变化。该公司实行社会化、专业化、科学化、制度化的管理原则，建立了以经济独立核算、自负盈亏的“自我运转、自我发展”的运行机制，使房地产管理工作从过去的行政性、福利性，走上了专业化的有偿服务的管理轨道，为特区乃至中国的房地产业作出了贡献。,随后，在南方一些沿海城市，参照深圳新的房产管理经验，也相继成立了一些物业管理公司，进行房产管理试点。,目前，物业管理行业已经发展到由南方向北方，由弱到强，由不成熟到逐步完善的程度，可见物业管理的有很大的发展前景。,轿踏洁外咳蹈哗稀内秽辜狰北赤汲蒙撕表醛戒悟左刽承述溪臭楼齐鞍千静天 津 大 学天 津 大 学,1.2 物业管理概念和分类,物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。,物业管理有狭义和广义概念之分：,（1）广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。,浙疲秉狼赫月弧水匙扒滥诫旋喉巢掂庙籽鸡骡哪延蜘卧打病阐卧鹃甫特绩天 津 大 学天 津 大 学,（2）狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。,（3）两者之间的区别：,支持中文、英文免费在线翻译 支持网页翻译，在输入框输入网页地址即可 广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大 小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的 企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管 理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而 进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在 建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发 展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。,粮彝爱肖唇预澎彦镐痰船扔彼墩移昨茶翠辜披保娱叉爸胀瑶荧志删勒趾峰天 津 大 学天 津 大 学,物业管理按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。,常规性的公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；（6）车辆道路管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理。,针对性的专项服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。（1）日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务；（6）社会福利类。,委托性的特约服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。,针对业户的类型，结合现实生活中的个人需求，在常规的物业管理服务内容之外，宜考虑推陈出新，增加酒店式个性服务、保姆型家政服务和秘书型服务以及客服中心“一站式服务”等特色服务，以持续满足业户需求，超越业户不断增长的期望。,箭祖酞螟锋订癸镁临饶啤冰想橱尹族询搂味绎遵挟镇踌勋疵熟督栅昨白泊天 津 大 学天 津 大 学,提供便利、高效、经济的个性服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高质量效率的重要措施和保障，我们将根据项目的结构、地理位置和周边的配套设施情况、用户需求调研结果，总结我们开展特色服务的成功经验，充分考虑居家需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高物业管理水平，也就是说物业管理将围绕物业各用户的居住生活需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的酒店式个性服务。,树立以人为本的思想，以业主为中心，在提供常规物业管理项目精品服务的基础上，提供个性化的延伸服务，突出专人专责和专心。,（1）社区公共服务：义务检查煤气管理漏气情况；义务宣传消防活动；义务宣传家庭安全用电常识；旧货调剂服务；家具电器展示服务。,（2）代办协办服务：提供代客预订和安排车辆服务；代订牛奶；代订报刊、杂志；代请家教；协订酒店客房；协办银行开户；协办喜事庆典。,（3）延伸便民服务：提供居室临时性特约安全护卫；临时代为保管小件物品（不负责贵重物品的保管）；提供雨伞服务； 留言服务；配备急救药品；家政服务培训。,推酣救频完擂孵傍袒崇臆搐庄翠郭衅奄坑取燎碰润酪触唉告镁精坏炒拣阻天 津 大 学天 津 大 学,3.客服中心“一站式”服务,随着人们生活水平的提高，生活节奏越来越快，因此对于服务行业来说，业户需求的变化已经发展到了不但追求服务态度的热情和耐心，更加强强强调服务当中的方便与快捷。“一站式”服务顺应了业主需求变化的潮流，全面追求业户的满意。,上述三个服务项目，本质上提供“一对一”服务保持与业户的经常性沟通和情感交流，最终实现与业户的良性互动。在提供的服务细分方面部分可能是相同的，但上述三个服务项目，其提供服务的地点、方式和侧重有所不同，酒店式个性服务主要特点在于提供“主动性”服务，给业户提供个性化服务，从而彰显其尊贵身份，而保姆型服务和秘书型服务则主要置放于公共区域的服务。客服中心站式”服务更大的责任在于监督服务的实施和反馈业户意见。,由于链条简化，及时性较强，为增进业户和管理方彼此的了解提供了可能，随着了解的加深逐渐建立互信的基础。同时，物业管理提供的快捷优质的服务，使业户真切感受到自已得到了尊重的重视。反过来，服务人员也赢得了业户的尊重和配合，提高服务效率和服务质量，超值实现业户的期望价值。,帧胸梦笺亦跟胺商钵瞬通匝夯号缘粹枕云萄圃托宇雌长芹抖峨掺唇酱锅宪天 津 大 学天 津 大 学,1.3 我国物业管理面临的问题和研究,由于物业管理是我国新兴的行业之一，在其发展的过程中会显现出一定的弊端和不足。当前物业管理服务中的反映出来的主要问题：,1.健全，司法效力不高,近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，物业管理条例、物业服务收费管理条例等的出台，对规范物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。,2.物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系,目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干涉业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。,菩俺蕉斡寞炼法鲤返霞搀怒停磺妨检谈嘿旷搪役獭斤刷酉阿迪青拄戮章颈天 津 大 学天 津 大 学,3.物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位,有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司连起码的服务合同要求都不能达到，以减少成本增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。,4.业主组织地位不明确，业主委员会运作不规范,长期以来，业主委员会只是一个无法人地位和独立财产相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。即便现在不少地方接受诉讼或仲裁，物管公司胜诉后，也难以执行。而在实际运作中居会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励。机制欠缺，部分成员或业主代表便会不公、不当地行使自己的权力，难以发挥业主组织应有的作用。,根据中国物业管理杂志的报导，北京市居民小区管理办公室对28个商品房小区进行调查，物业收费能达到80%的只有14个小区，商品房小区平均物业收费率仅为65%。而一般来说物业管理费收费率低于80%物业公司将难以维持正常管理活动。,演您徐录氖辽对霄胶尼技舜守上僚佬涸垛肩俯版尼伯那吃综燕矣志欢洱勋天 津 大 学天 津 大 学,第二章 物业管理与开发商的关系,2.1 房地产中开发商概念及其关系,1.房地产开发商含义：是以房地产开发经营为主体的企业,它们通过实施开发过程而获得利润。,2.物业管理与房地产之间的关系：物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是 房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。,房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、 保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面。房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务则是售后服务。因此，物业管理是房地产业发展到一定阶段的必然产物。我 国的物业管理也就是改革开放以来房地产业迅速发展的派生结果。,镑囤咯亲采首淆狄卜旷篱寿僳威曼栅优水昨薄涨乔昂吸剁恩蛆谈褐澡举穿天 津 大 学天 津 大 学,经济体制改革的展开，特别是城市土地有偿使用和住宅商品化改革的实施，使我国的房 地产业从长期的福利性的萎缩状态中得以复苏，并迅速崛起。然而，传统的房地产管理体制已经不适合房地产业的发展需要，房地产业的发展呼唤着房地产管理体制的变革，这从以下 四点可以得到说明：第一，随着住房商品化的逐步实施，各类住宅售出后所形成的多元产权关系，使传统的 按产权、按部门以及按计划包干的维修管理办法再也不适应房地产的发展需要，而必须从体制上制订出一套新的管理办法。第二，随着住宅私有化和酒店大厦等物业私有化程度的提高，人们对物业的维修、养护 以及安全防范等要求越来越高，越来越要求专业化的管理与服务。第三，住宅小区建设发展如雨后春笋，如何发挥住宅小区整体功能，创造一个舒适、优 美、和谐、安全的居住环境，原有的房产管理体制和管理机构已无法适应这种需要，它要求有一个统一综合管理的机构。,一言以蔽之，房地产业的迅速发展呼唤着与之相适应的新的管理方式。而社会化和专业化的物业管理已在国际上运行了一个多世纪。这种集管理、经营和服务于一体的物业管理方式，以其无限的生机和活力伴随中国房地产业的迅猛发展而蓬勃地发展起来了。,嫩似件暖概帧犯巧诣唁小蛮松忧昂闪幌阅橇时涪坛走病治迂纹幌剁挑喘儿天 津 大 学天 津 大 学,2.2.1房地产开发商的诚信问题,一个楼盘的销售至少牵涉到四、五个甚至更多的企业，出现问题不一定完全是开发商的问题，但是购房者是与开发商签定的合同，往往就把全部问题都归咎于开发商。解决问题应由开发商出面来处理，牵涉的环节多，处理解决的难度大。开发商出现的问题也应有所区别，有些是高管人员的问题，有些不是高管人员的问题。购房消费者应沉着应对，冷静分析，相信法制社会对任何人都是有约束力的。很多开发商的高管人员是讲究气派、风度、修养、学识、社会公德的，他们不会像欧洲中世纪、像欧洲资本主义发展初期那样赤裸裸的掠夺欺诈，资本每一个毛孔都滴着劳动人民的血。历史这一面镜子任何时候都是闪亮的。,挖提酱乙侈撵还贮爵裂喀契盖割申钵诣履茁疏擅矛游孵湘诺塑漆表螟祝涌天 津 大 学天 津 大 学,2.2.2物业管理公司的诚信问题,诚信，顾名思义就是诚实、信用。作为中华民族的传统美德，诚信和其它优秀文化传统一样，不同时代有不同的特点，每一个时代都会赋予它不同的内涵，都会为它打上政治、经济和阶级的烙印。作为一种道德规范，现代诚信既是对传统诚信的传承，又是对传统诚信的发展和超越。,对于企业而言，诚信就是其赖以生存的根本，是市场经济的黄金规则，是现化文明的础与标志。诚信也是生产力，只有诚信才能使企业得以长久的发展。诚信对企业发展的重要性就相当于人体的心脏，如果心脏停止了跳动，生命就不存在了。可想而之，诚信在对企业的生存和发展起了不容忽视的作用和占有极其重要的地位。,作为物业管理行业自诞生以来的20多年中，发展迅猛，从沿海和各大城市向全国范围快速铺开，呈现出爆炸式发展的势头。应该来说，小区作为社会的组成细胞，通过实施物业管理，对维护社会稳定、提高人民生活水平、实现房产保值增值作出了不可磨灭的贡献，这是勿庸置疑的。但在行业迅速膨胀和发展的过程中，也不可避免地出现了这样和那样的问题，比如，关于物业管理模式的多元化发展、关于业主组织的规范运作及社区稳定的维护、关于物业管理企业治安责任的承担、关于维修资金的归集和管理、关于擅自利用物业共用部位和设施设备进行经营等一系列问题，已引起业主和社会各界的广泛关注，表现尤为突出的是行业存在严重的诚信缺失现象。诚信对当前物业管理行业具有特殊作用,但因种种原因造成诚信缺失,这严重损害了消费者的利益并妨害物业管理的健康发展。造成物业管理行业不诚信的现象有诸如原因，如：,鞘沼凶贮羔英剖板妇棒桂慷烽讲藻乌卤潘胚车卧啊卧促乡锑剥叉蹭饯龟参天 津 大 学天 津 大 学,1物业招投标,2003年6月国家物业管理条例正式颁布以来，物业管理发展的法规体系得到进一步完善，物业管理行业的社会地位得到进一步确认，物业管理的功能和作用得到进一步发挥，各地对物业管理的重视程度也越来越高。因此，取消以往开发商自建自管的物业管理服务形式，采取招投标的形式来取得物业管理权，可是一些物业公司为了获得物业管理权，在招投标过程中，为了赢得标文件中的要求，致使在今后的物业管理服务过程中无法实现及达到业主的要求，给业主带来不便，引起业主的诸多投诉，在社会中起到不良的影响。,2随着人居生活水平和业主维权意识的提高，业主在购房时把物业公司作为重要的选择条件之一。但是，由于部分开发商在物业管理方面不够重视，诸如处理房屋问题不及时、效率低下；收费透明度较低；保安素质低，安全得不到保障；小区绿化率低等。最后业主反映比较强烈的是物业公司不能兑现承诺。在购房者购房前，不少房产商信誓旦旦地向购房者承诺：入住后一旦遇到物业问题，物业管理人员可以随叫随到，限时处理。但是等购房者入住后，物业管理人员却往往因各种因素的制约和干扰，不能及时解决问题，使得物业管理公司的诚信度很低，造成消费者的不满。,3物业公司的诚信状况与业主应享受的诚信服务标准不对称，甚至达不到物业服务标准，其中治安成为业主最为关注的诚信问题。现在很多物业都对外标榜说是24小时保安巡逻，但是有业主发现有的物业保安在巡逻时没有履行保安的职责，看见了陌生人瞎转也不上前询问，更有的保安竟然会满身酒气在巡逻，这样业主怎么能相信治安诚信呢？,院排灾吩胳粹涯罗慑慨癌韧踌款鸡坐醚澄揍硕瓢麓幽余贯垦盔骂失华堵拱天 津 大 学天 津 大 学,4物业公司为业主提供特约服务，其实这是一项很好为业主服务、与业主增进关系、建立和谐物业、创造经收入、提高物业品质的项目。往往有些物业公司一味倡导提供特约服务，可收取费用后却不能履行服务内容。例如：“陈先生在某物业公司花元购买了一张一年的服务卡，卡上有承诺如有需要打 通知半小时内服务人员就会赶到，可是前一阵陈先生家的卫生间管道堵塞，打 通知后，等了一天多时间，怎么催都没人理。陈先生无奈一边坐在物业公司等，一边打 向投诉。工商人员接诉后，找到物业公司负责人。在工商人员的批评和督促下，物业公司马上派出人员对陈先生家的管道进行了疏通。同时物业公司还对违约行为承担责任，退还陈先生购卡款元。 由此可见，信用的缺失不仅造就了企业交易的损失，使企业增加了交易的成本，而且物业不能履行承诺，造成业主对物业公司的不信任。,我国物业管理发展到今天这个诸侯争霸、竞争进入白热化的历史阶段，为进一步促进行业发展，大家似乎更应该回过头来，静下心来，冷静地想想是哪儿出了问题，为什么会面临这么严重的信用危机。如何建立行业信用管理体系来进一步规范行业的运作，是摆在我们面前迫在眉睫需要解决的问题。,1.当前社会普遍存在的信用危机，导致物管行业诚信缺失提供了现实基础,首先，诚信缺失是一个社会问题，有着广泛而又较为深厚的社会思想基础。,诚信缺失现象已经引起中国政府和国际社会的广泛关注。经济学家吴敬琏教授撰文说：“当前中国经济由计划经济脱胎而出，信用基础十分薄弱，信用危机已经成为了妨碍我国市场经济正常快速运转的严重障碍”。世贸组织总干事穆尔也曾经尖锐地指出：“中国加入世贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用，以及建立和完善信用体系的机制。”由此可见，建立信用体系就成了物业管理行业中值得重视的问题。,挟咐积树卑岂绕清凿擒侍窃惫续霖驳战挎嫡抗蓖露沮负轮匪钨寐培虎跺檬天 津 大 学天 津 大 学,2.要从根本上解决物管行业诚信缺失问题，关键是建立行业信用管理体系,行业信用管理体系的建立是一个系统工程，首要的是如何提高从业人员的诚信意识，诚信缺失的根源是诚信意识的缺失，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，这就要求物管行业的主管部门、物业管理协会、行业杂志以及物管企业自身要长期加强诚信宣传和教育，逐步提高从业人员和业主的诚信意识。2003年6月，武汉市136家物管企业自发发起“诚信服务自律公约”，并在长江日报上公布公约内容，籍以接收社会和广大业主的监督，这是企业自我约束，提高诚信度的好办法。其次，政府机关要加强行业立法和监督管理，做到有法可依，执法必严。如物业管理条例的出台，相关法规诸如物业管理合同业主公约示范文本的修订等，都将有效促进行业的法制建设。,我们还应意识到，物业管理还存在着诸多立法盲区，无法可依的现象还依然存在；随着行业的发展，政府的立法必须及时跟进，敢于否定，大胆改革。同时，政府应加大对物业管理企业的监督管理力度，制定行业准入制度和资质审查制度，三是建立物管企业“诚信档案”，将物管企业基本情况、业绩、违背诚信的行为等记录在案，通过量化指标对物管企业进行诚信度评估。目前，在物业管理行业，国家建设部仅对国家一级资质的物管企业建立了“诚信档案”，在省市一级的政府监管部门可能还处在酝酿阶段。所以，这项工作还任重而道远,陈湛膀锹季浅琢飞苍买磊晾校吠耗尘祝叠唆冠钻邓凹静民舟黑蔽再摹霜锄天 津 大 学天 津 大 学,诚信缺失问题的产生，从物管企业自身方面来分析，由于相当一部分物管企业的领导扭曲了价值观，惟利是图的经营理念支配着企业行为，使企业丧失职业道德，再加上企业产权不清晰，信用制度不完善，导致他们只注重眼前短期利益，丧失诚信原则，这对企业发展是极为不利的。所以，为避免这种现象发生，建立企业内部的信用管理体系也势在必行。一要强化企业诚信守法的观念和信用意识的提升，从企业上层领导到基层员工，都要牢固树立诚信意识，自觉走出信用危机的怪圈，依法从事物业管理，按照合同的约定为业主提供满意服务。管理费收缴率低的小区，往往就是管理上出现信用危机的小区。二要深化企业改革，建立和完善现代企业制度，产权清晰了，责权明确了，企业失信的原动力也就铲除了。三要加强企业内部信用制度建设，完善财会审计制度，按照条例规定定期向业主公布管理费和基金收支账目。四是企业要有超前的市场竞争意识。要懂得诚信是企业的最大战略，也是企业的永远资本。当社会上欺诈盛行时，诚信反而成了稀缺资源，而越是稀缺的资源就越有价值。随着业主维权意识的增强，采取欺诈的手段实现盈利目的的企业将越来越现出原形，其行为也将越来越难以得逞；真正能够在激烈的市场竞争中求生存图发展的企业是那些富有诚信意识，真诚为业主提供服务的企业。这是市场竞争的必然结果。,市场经济其实就是信用经济，诚实守信是商业伦理的基本要求，也是维系现代市场经济的基石。社会呼唤诚信意识的尽快回归，行业渴望信用管理体系的及时建立。坚守诚信的企业，诚信能为其带来长远的经济效益，将成为企业取之不尽、用之不竭的财富源泉，反之，则会给企业自身及其客户带来不可估量的损失与灾难。,物业管理企业要健康、持续发展,就必须不断提高自己的社会公信度,所以,物业管理企业不但要提高关于诚信重要性认识,同时也应建立完善的物业管理行业诚信管理体系并积极推动物业管理企业内部的诚信制度建设。,够耕赋伪拣幼摸窖漱着捞泵综敞痉蒸捅稿财趾畴缴吞昨湖结瘁砰桂子脆笑天 津 大 学天 津 大 学,第三章 国际物业管理的发展分析,由于物业管理这一行业最早源于英国，有着较深厚的历史和丰富的经验，所以我国为了快速发展，就要吸取国外的经验教训。下面我们就来分析国际物业管理的一些发展状况。,3.1 国内外物业管理基本特征的比较,新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特点，那就是物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任，违章处罚等都有明确的条文，便于操作。,轧丫钨粮变稼第梢时心痈膝商枚榔渡赘逆柔颠譬逝绝邵杆曾疑哆胳司吹衍天 津 大 学天 津 大 学,2.自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速。政府公房逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。,3.物业的所有权与管理权分离。物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、,法律,水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇的危险。,4.物业管理及收费标准由市场形成。通过对国外与香港的物业管理模式的考察，我们发现在市场经济体制下，物业管理的收费形成是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成，政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少等情况而不同。,5.各国(地区)的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点,如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式;香港则根据人多地少，物业由政府供应与市场供应“双轨制”，而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。这一点对我国物业管理模式的选择有很大的借鉴意义。,启沈初渣悲徐桥抒羊包梅普瘩捻帮爬孩严昏沤霹逾攘差迭酶否毒姬畏开执天 津 大 学天 津 大 学,3.1.2 国内物业管理的基本特征分析,我国物业管理产生于本世纪80年代初。以广州、深圳为代表的一些南方沿海城市，在借鉴和吸收香港房屋管理的经验基础上，建立了以住宅售后管理为主的我国物业管理的最初模式。在以后的十几年中，这种模式扩展到全国，并成为我国住宅使用期管理的新型模式。然而，物业管理在我国的开展还处于初级阶段。,从近几年有关机构和人士对物业管理的研究来看，我国物业管理主要表现出以下特点：,我国物业管理内容的狭义化，主要体现在国内有关机构或人士对物业管理概念的狭义性理解。以下是国内一些有代表性的观点。,（1）认为物业管理是由专门的机构和人员，依照合同或契约，对已经验收投入 使用的各类房屋及附属设施、场地的经营管理，同时也包括对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向使用人提供多方面的综合性服务。,（2）认为物业管理是按合同开展的以物业养护维修、保值增值及核心的计划、组织、协调等经济活动，它同时包括为使用人开展的清洁、绿化、维修等多种服务，但物业管理不包括房地产投资、开发、交易等经营活动。,（3）认为物业管理是受业主委托对现有物业进行的，以期正常发挥物业的功能，保持正常的生活和工作秩序。而不是生产（建造）物业，也不经营物业，其提供的“产品”是劳务（包括服务）。,任胖撇困戒劣津骤镶摔炯灯已贩盎丈邹超邢胡魄酝邻质逮锣励铱蒋胎氨拨天 津 大 学天 津 大 学,上述三种观点，尽管表达方式各异，但其对物业管理基本概念的解释，均体现出“物业管理=物业使用期管理”这样一个特点。而正是由于这样一种思路，国内物业管理一般都把房地产投资决策、房地产开发建设管理、物业租售经营等经营过程或内容，排除在物业管理之外，这样便产生了范围与内容狭窄的“狭义性物业管理”。,从上述三种观点来看，我国物业管理的开展，表现出了专业化与社会化两个重要特征。从专业化角度来看，物业管理一般是由专业的物业管理机构按合同或契约，为业主或使用人提供维修、绿化、保安、清洁等专业服务。当然这种专业服务的提供者是多元化的，即除了物业管理公司外，也包括绿化公司、保安公司、清洁公司等专业化公司。从我国物业管理实践来看，这种专业化趋势发展得很快，全国专业的物业管理公司已从1994年的4000家发展到1998年的8000家。物业管理专业服务人员，也在4年中增加了近90万人。然而，我们应当注意到的是，我国的物业管理专业组织一般都是劳动密集型企业；它们所提供的服务也多为专业层次较低的保安、清洁等专项服务；而为众多企事业机构提供物业寿命期内高层次经营管理服务的机构，则相当之少。因此，我国目前的物业管理服务，仍然处于低级阶段，表现出低层次化的特征。,晓妻巷只铃蛮苦止佩怠迅哎谚限系张今松笨屎北光脉者匪暮宝乖孜校步枚天 津 大 学天 津 大 学,从社会化角度来看，我国物业管理除了带有房屋管理的性质外，还带有比较明显的社会服务性质，其具体表现在以下方面：,（1）专业服务的社会化。如物业管理中，除了房地产管理本身所涉及的房屋维修、设备维修之外，还包括了清洁、保安、绿化等属于社会服务性质的内容。,（2）非专业服务进入物业管理。物业管理中的非专业服务业务，是指物业管理中的特约服务或多种经营服务。在我国物业的实践中，这些服务目前已渐渐融入物业管理中，成为物业管理的一个必要的组成部分。如在住宅物业管理中已渐渐融入了家务代办、教育、卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等社区服务的项目。而在写字楼等商业楼宇的物业管理中，则融入了通信服务、金融服务、餐饮服务、文案服务、计算机应用服务等项目。,由此可见，我国物业管理的职能，已不仅仅停留在房地产管理的职能方面。它还结合了社会服务业的众多服务内容，出现了服务范围的大众化与管理职能的社会化。而这种特征，在国外物业管理的开展中是比较少见的。因此，物业管理的社会化，是我国物业管理实践的一个比较突出的特征和创新。,熄茄籽傅绸洲熬趋鞋铝踢交僧劣能告刷悦既受够凡粗胚贼根询默徒玉催趟天 津 大 学天 津 大 学,3.2 国内外物业管理的特点对比,3.2.1 国外物业管理的特点,国外的物业管理总结起来有五大特点：,1.自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。,2.物业的所有权与管理权分离。物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇的危险。,3.物业管理及收费标准由市场形成。政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主（委托方）与管理公司（受托方）双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少与深浅等情况而不同。,4.各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式。香港则根据人多地少，物业供应由政府供应与市场供应“双轨制”而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。,5.政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。,实坐蓝桥嘛橙掳乏乳邵篮砸藐散彭胖歧鹏窃横豁摸勃勺搭豪暴蹦妓密亲逸天 津 大 学天 津 大 学,3.2.2国内物业管理的特点,物业管理是一种新型的管理模式，具有以下特点：,1.社会化。物业管理的社会化指的是它将分散的社会分工汇集起来实行统一的管理。诸如：房屋局 、水电、清洁、保安、绿化等。使第位业主只面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和居住环境的日常事宜办妥，不需要再分别面对务各个不同的部门，实行物业管理犹如给产权人找到了一个“部管家”，而对政府各职能部门来说犹如找到了一个“总代理”一样。从而就克服了各自为政，多头管理，互相扯皮，互相推诿的旧体制下的种种弊端，从而就提高了城市管理的社会化程度，变多头产权管理，多头家的管理为物业公司的统一管理，以充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。因此