交付大使带客看房指引

,单击此处编辑母版标题样式,2012/4/8,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,交付大使带客接房,指引,客户体验中心维修组,1,目的,带客接房流程,准备工作及注意事项,交接清单填写要求,常见疑难问题解答,目录,2,目的：,让参与交房的客体工作人员掌握交房过程中的沟通技巧，加强单兵及小团队的作战能力，使客户顺利签字接房，提高一次交付成功率及交付满意度。,3,带客接房流程,财务等手续,完毕，,点交结束,总控,通知工作人员,与,点交人员交接客户,客体人员带表格,、,认识业主、带客看房,业主,到来签到,过程中解答业主疑问，,将返修问题、沟通问题分类、,完整、准确记录,在案，（记录,在附页）,结束后将记录表,交还接待点,，,送别业主，,返回等候区,4,个人仪容仪表,：参照公司标准执行。（必须着正装）,道具,：交接清单、笔、板夹、交房团队通讯录、工具包 （常规工具，精装房需要）,应知应会,：,1,、园区交付房屋的基本情况；园区景观状况；出入路线及关键节点说辞；交房流程。,2,、清理的与销售合同不符情况及应对方案；前期介入中发现的敏感问题及应对方案；销售承诺。,3,、本项目的亮点工程及设计风格。（来源：项目部及营销部的培训）,准备工作及注意事项,5,注意事项,：,1,、对讲机电池充满、可使用耳机避免敏感话语被客户听 到；个人手机调整到振动模式。,2,、如有,2,或,3,人交房小组，提前相互熟悉，交房过程中各节点的主讲分工。,客体交付人员负责,：环境,绿化,介绍、功能系统、前期问题沟通；,现场操作、提醒事项、免责条款、相关规定的,沟通,项目工程师负责：,工程专业类问题解答。 如单人交房需知晓疑难问题的求助方式。,3,、在规定的区域等候，不能吃营销部准备的早点、不要抽烟。,6,过程控制,节点,1,：接到总控通知到接待点带客户看房。,注意事项：,1,、带齐所有道具。,2,、接到客户后礼貌介绍自己：老师你好，我是万科工作人员*,由我带你去,看或收,房。（不要说,验,房、验字敏感）。,3,、提醒业主不要遗漏物品，主动帮业主提物品。,过程中节点及注意事项,7,节点,2,：带领业主到园区大门口，再步行到楼栋单元门。,注意事项：,1,、由我们带路，提醒业主注意安全，介绍小区概况，必要时进行搀扶。,2,、如业主人数较多，迅速判定哪个是做主的。,3,、到达小区大门岗的时候介绍我们的后期物业保安队员,24,小时值班，小区安防报警系统，门禁道闸系统。,8,4,、沿途介绍：楼栋名、车库出入口、配套设施设备（如游泳池、会所、运动场所以及周边配套等）。,5,、环境介绍：植物的品种、搭配、层次、高差、软硬景的结合、沿途小区特色景观，特色植被。描绘不久的将来园区美好景色及重点讲述本项目的亮点工程，可适当赞美业主购买万科房屋的眼光。,6,、可向业主透露已有多少客户已接房并准备装修（入住），数据可适当夸张，让业主感觉接房的喜庆状态。同时可了解业主准备入住（装修）时间。,节点,2,：带领业主到园区大门口，再步行到楼栋单元门。,9,1,、介绍信报箱位置。,2,、介绍通过对讲系统及业主卡开门、电磁门的使用方法。,3,、与业主熟络。,先生（女士），这是您这栋楼的大堂，这边是信报箱，您入住后，在大堂内我们会有统一规格的信息公示栏，用于介绍小区变化及近期组织的活动,节点,3,：带到,楼栋单元,门（大堂）。,10,节点,4,：到达业主入户门前。,注意事项：,1,、介绍水、电表井位置及楼道灯开关位置。,2,、一般情况下钥匙分,A/B,，提醒业主入住前使用,A,钥匙，并交代,AB,钥匙的用途。,3,、请业主用,A,钥匙开门，同时面带真诚微笑说：“欢迎回家”。如有剪彩或欢迎仪式，事前准备好剪刀，并在客户开门或剪彩时用热情的掌声祝贺。如业主自带相机可以帮业主留影纪念。,满意,+,惊喜,先生（女士），我们首先来检查一下入户门，检查入户门最主要检查是否安装平稳，配件是否齐全，开关时是否有噪音，门面是否有碰损，详细具体可以对照,看房手册,进行验收。,让,客户拿出合同，依据合同上的交付标准进行验收 。,11,节点,5,：进入户内,注意事项：,1,、进户后随即关闭入户门，以防其他业主串门。,2,、尽量按事先设计好的介绍路线，引导客户跟随。,如业主人数较多，进户后迅速分散，一定要引导,“,主人,意见,”,一起介绍。,3,、户内介绍：,物品点交；产品介绍,门,机的使用及功能：,检查门窗；,介绍气表位置、通气手续、安全使用及购气方式；,介绍锅炉（热水器）的使用、点火及注意事项。,应急报警按钮的使用；,空调系统（有的话）的使用；,强、弱电及网络系统；,私家（入户）花园的设施。,12,节点,5,：进入户内,注意事项：,4,、介绍户内物品设施过程中，如发现瑕疵，判断是否能马上处理，如是可马上通知快修队处理，简单的可使用随身工具处理。否则主动与业主说明情况，并详细记录。,5,、如业主发现问题，属沟通类的尽量解释，尽量不记录在交接清单正页上。工艺瑕疵类问题适当解释，记录即可。,不回避问题,。,6,、为节约时间，一般不对户内设施做过多讲解及操作，后期业主使用过程中有任何疑虑随时打电话。在有操作条件的情况下可选择简单实作，毛坯房告知业主装修期间及装修完毕后会有工程人员上门调试。并提醒入住（装修）时注意保护。,7,、如毛坯房业主咨询房屋改动的事宜，按小区装修管理规定回答（详情咨询物业）。不易回答的问题建议业主在提交装修设计方案并办理装修手续时由物业审批，在现场不过多纠缠。,13,节点,5,：进入户内,注意事项：,8,、与业主一起查看水表、电表度数，在交付清单相应栏目上注明，并,请业主签字认可,，留下联系人及联系方式。,9,、如在集中交房期间有抽奖活动的，提醒业主及时参与，可告知大奖尚未开出，说不定花落你家等等，引导业主尽快签字完毕返回接待点抽奖。,10,、如业主在户内接房期间对房屋质量及其他表示不满，拒绝签字接房，在现场沟通无效的情况下，可用电话或对讲机通知交房现场协调人到户内处理。或转移现场，以安抚、回复等方式控制局面，避免起哄、群诉。,尽量不带回到交房现场沟通。,11,、整个过程态度应不卑不亢，遇到问题不回避，该解释的解释，该整改的详细记录。不清楚的事情切忌胡乱回答。,14,节点,6,：完成后送别业主,注意事项：,1,、出门前提醒业主不要遗落物品。,2,、关闭水、电及门窗。,3,、带客户回到交房现场参加抽奖（如有）。,5,、告知业主记录的问题会尽快处理，礼貌告别。,6,、如业主之前已抽奖，希望在新家再看一下，在完成签字后礼貌告别，关好户门。,7,、将记录表返回到接待点专门人员处，返回等待处。,15,1,、记得填写参与交房工作人员姓名，以便出现问题后追溯。,2,、使用黑色签字笔或钢笔，不能用圆珠笔；字迹工整，能正常识别。,3,、协调类问题与无法处理的问题尽量不填写到正页，可以用附页。,4,、问题记录要准确无误，指向性强（例如：二层主卧室卫生间门口左上方约,20CM,有直径,10CM,黄色水迹），以便返修时能够很方便地找到。并在附图中标明位置。,5,、水、电表读数要请客户现场确认。,6,、客户签字后要留下联系方式。,交接清单填写要求,16,常见疑难问题解答,17,客户,-,你在,万科,好多年了吧？看你们这么辛苦。工资应该不少吧？,3000,应该有吧？,原则,-,不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。,沟通术语,-,我加入公司已？久。我在,万科,工作很快乐，我很满意现在的工作。,18,客户,-,你们平时上下班时间是多少啊？我们有事情怎么找你们呢？,沟通术语,-,老师你好，我们上班时间一般是,9.00,18.30,。物业是,24,小时为你提供服务，如果你有需求，请随时拨打物业管理处,24,小时服务电话,023,6XXXXXXX,。,19,客户,-,你们,万科,的房子又贵，物管费还这么高？你看旁边*公司的房子，质量比,万科,好，物管费也没有这么高。,沟通术语,-,1,、您购买的房屋本身建造成本比一般的都要高，比如塑钢（铝合金）等型材使用的,XX,2,、为了达到,万科,标准的景观效果，所投入的成本也很大,3,、我们提供的是星级的服务，为了达到公司制定的服务标准，让业主满意，需要投入更高的管理成本，物管费自然要高一些，但可以让您得到优质的服务,4,、万科好不好不是我们说了算，您可以问问了解我们朋友，相信不会让你失望。,20,客户,-,你看这个草坪和植物长得好孬哦！完全不像是,万科,的品质！,技巧,-,不必试图马上反驳，先认同再引导，举例说明。,沟通术语,-,确实，受新植载的影响，现在看起是不太好看，过了这几个月的生长期间完全不一样了，比如原来某某楼盘刚刚交房的时候也是这样，业主意见比较大，过了半年后就截然不同了。而且我们是有专业的绿化人员的养护，效果会一直持续下去。,21,客户,-,你们这个户型太差劲了，利用率不高，还有我这间屋安装空调的位置太别扭了。,沟通术语,-,现在的户型和销售时您认可的户型完全一致，在后期使用过程中有什么疑虑与问题可以跟我们联系，,装修时在不违背装修管理条例的情况下，您可以对户内空间分布做适当调整，但要具体实施方案需要报物业管理处审批。,22,客户,-,我家里墙壁上为什么有这么些裂纹，是不是质量问题哦？,沟通术语,-,墙面开裂属于建筑施工过程中无法避免的问题，属于建筑瑕疵，对房屋结构安全没有任何影响，同时我们在交付前已做过好几轮的细部检查、整改。,（由于天气等客观原因处理过后现还有存在遗漏的此类问题）,后期我们会按照高于两书规定的时间及时处理到位。,23,客户,-,你们这个房子的面积准不准确？我感觉偏小，我要自己测量一下。,沟通术语,-,房屋的面积是经过房交所测量并出具测量报告，和产权证的面积是一致的，如果老师觉得有问题可以申请复核，如果核实确有问题，万科会承担相关费用。,24,谢谢,!,25,