店面销售自律1

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,-店面规范自律,九鼎专卖店,2009/07/01,1,一、,工作自律, 真诚对待每一天,2,二、顾客的购买心理,?, 顾客的认知会影响其购买行为,顾客足够了解产品特征和品牌,就会产生购买的意向和行为.这就需要我们进行产品推广和介绍., 顾客满意对公司至关重要,(对我们工作的认可,对我们产品介绍接受的认可), 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务,3,三、,服务自律,热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确., 热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感, 真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求, 自然言行举止大方得体，有亲切感, 耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样, 快捷为顾客节省时间, 准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程熟练、迅速.,4, 凡事要以顾客的角度去思考，不符合自己的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。, “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。, 永远不要与顾客为敌。, 提供他喜爱的商品。, 保持工作区域清洁。, 笑脸相迎，热诚地打招呼。, 永远不能让顾客感觉受到冷落。, 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。, 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。,5,四、接待顾客的程序及服务要求：,接待顾客应按以下程序进行：,热情招呼、捕捉时机 判断顾客来意 介绍、拿递、演示商品 促成生意 介绍关联商品及注意事项 开售票 交款、交付 道别,1、热情招呼、捕捉时机。,1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。,以下情况可走近顾客，并主动招呼：, 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；, 当顾客长时间凝视某一种商品时；, 当顾客触摸某一种商品时；, 当顾客抬起头与营业员的目光相对时；, 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西),6,根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。,7,判断顾客的来意。,营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：, 接待新顾客注重礼貌；, 接待老顾客注重热情；, 接待急顾客注重快捷；, 接待精顾客注重耐心；, 接待女性顾客注重新颖、漂亮；, 接待老年顾客注重方便、实用；,8,顾客分类：, 有既定目标型：（如：价格较低的商品）,特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定型号和价格等。顾客一般会主动提出：我要买什么型号。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。, 想购买本本，但还没有明确的目标的顾客：,特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种品牌和型号的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。,类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。,A、追求时尚型特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。,B、有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。,C、参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。,D、实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。, 无目的逛商场顾客：,特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。,9,介绍、拿递、演示商品：,1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-，“我给您试一下”等。,2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。,3）当顾客代人购买商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解使用的爱好等详细情况，最好能举例，协助顾客作出较为准确的判断。,4）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。,要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。,5）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。,10,促成生意并介绍关联商品。,针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的是不是怎么样？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买本本后提示顾客是相应的配件等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。,11,六、道别、送客。,用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。,特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。,12,七、接待顾客用语,1、称呼：,通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”,对客户尽量不要称呼兄弟伙与老师。,2、招呼用语,顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。,3、介绍用语, 您看这种合适吗？如不合适，我们还有其它的。, 我给您拿出几种看看好吗？, 您回去使用电脑时，请注意所有事项。,4、答询用语, 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。, 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货或转型，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？, 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。,13,6、道歉用语, 对不起，让您久等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务。, 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。, 对不起，让您多跑了一趟。, 对不起，我把票开错了，我给您重开。, 若有语言不当之处，还请多多谅解。, 对不起，给您添麻烦了。,7、道别用语, 谢谢您，欢迎下次再来，再见！, 这是您的东西，请拿好。谢谢您！, 欢迎你们以后常来。, 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。,14,