销售八步曲及技巧

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,过程,过程的润滑剂,销售八步曲及技巧,销售的定义,何为成功的销售、销售的最高境界,-接受销售者这个人,零售药店营业额的主要构成,营 业 额,销售单数,销售,单价,来店总顾客数,（进店人数）,购买,成功,率,=,销售单数,了 解 自 己 明 确 方 向,珍 惜 自 己 洁 身 自 律,激 励 自 己 积 极 乐 观,与 人 相 处 理 解 宽 容,求 知 学 习 创 造 机 会,成功 = 知识+ 态度+ 技巧+ 习惯,管 理 自 我,门店销售技巧和服务规范,顾 客 购 买 行 为,购买情况,买,不 买,买别人的,理 性,感 性,顾客的购买心理,注 意,兴 趣,欲 望,行 动,满 足,销售,流,程,(八步曲),1、接待顾客,2、问其需求（问症）,3、判断症状,6、收银台服务,5、用药注意事项,4、联合用药,7、送别顾客,8、用药回访,介绍产品（FAB）,F产品特性(,属性,）,产品生产出来就有的产品特性,A产品优点,（转化作用）,由产品特性衍生出来的优点,B给顾客的好处（,利益,）,产品优点给顾客带来的好处,销售过程与技巧管理,个性化的销售技巧,客人的个性风格,创新型,（流行、时尚,、简便,）,融合型,（好顾客）,主导型,（领导）,分析型,（,实惠,）,个性化销售的重点,要 诀,客观了解顾客需要,产品,FAB,强调（物有所值）,争取顾客的接纳,诚实可靠,表现兴趣及热诚,提供多个选择,避 讳,自作主张,/,主观判断,无目的的介绍,“硬推销”,夸张、资料虚伪,不在乎,不择手段,CARE,促 销 技 巧,吸引注意,-,向顾客展示货品/介绍小册子,-,让顾客触摸货品,- 让顾客作配搭,提高兴趣,- 简略介绍货品的特性,优点及好处,- 列举其他顾客购买的例子,加强欲望,- 强调货品如何配合顾客独特需要,- 强调货品的畅销程度,- 强调牌子著名或因畅销而随时售完,确定行动,- 主动询问顾客要哪种货品,- 主动介绍其他配衬产品,“,好”门店,的五大关键,全面认知顾客,-（亲情化服务）,通过培训提高店员的素质,适当的宣传和促销,政策,大方,得体的店面设计和陈列,完善内部管理和,对待,竞争,对手的策,略,药 店 服 务 规 范,四 声,顾客进门有迎声,顾客离店有送声,顾客咨询有答声,顾客留言有回声,四服务,微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,四 心,接待顾客热心,解答问题耐心,排忧解困诚心,接受意见虚心,销 售,名 言,一,.,顾 客 永 远 是 对 的！,二,.,如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？, 请 参 照 第 一 条！,一天，一位老太太去楼下的菜市场买水果。,第一个,水果,小贩,前,问道：“这李子怎么样？”,“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。,老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去，问道：“你的李子,怎么样,？”,“我这里李子,品种多,，,什么,样的李子都有。您要什么样的李子？”,“我要买酸一点儿的。”,“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”,“来一斤吧。”,案例分析,：,老太太买李子,老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便,习惯性,问水果摊的小贩：“你的李子多少钱一斤？”,“您好，您要哪种李子？”,“我要酸一点儿的。”,“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”,“我再来一斤吧。”,老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤。,小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”,“不知道。”,“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”,“不清楚。”,“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇,经常,吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。”,“是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。”,“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”,小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是,当天,从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃,完,了，您再来。”,“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,第一个和第二个,小贩,没有什么销售技巧可言，没必要探讨。,我们来分析,讨论,第三个小贩的销售技巧。第三个小贩的高招到底在哪里？,1.,热情招呼顾客,大多数,门店销售都是机械的一句“欢迎光临”，任务似的招呼顾客。小贩一句“您好”就体现出了待客之道。你想想，一个卖水果的小贩都尚且能做到这一点，对于销售特殊商品-药品，难道我们不应该更热情更真诚招呼顾客吗？,2.,避开敏感的价格询问,顾客的第一句话往往是问多少钱，这个问题一旦处理不好，可能就成为一个僵局。解决这个问题有很多种方式，常见的办法是顺势引导，通过热情服务和反问等方法转移顾客的注意力。小贩听到顾客问多少钱，根本就没有去理会，而是通过热情招呼和反问来打破僵局：“您好，您问哪种李子？”这个问题一下子就把顾客的注意力引开了。顾客问价格一般情况下都是源自习惯性思维，知道价格,也许,并非真正的目的，真正的目的是买到物美价廉的商品。,3.,探求顾客需求的原因,小贩问老太太：“别人买李子都要又销售又甜的，您为什么要酸的李子呢？”这是小贩对顾客要求的一种敏感度，这种敏感不是每个销售都有的。当顾客提出特殊要求时，很多销售其实不具备这种敏感，没有继续探究顾客的潜在需求。当顾客提出的要求和销售和大众要求不一致时，销售应该不要放过背后的问题。当老太太说“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上使用了相应的销售技巧。,4.,主动要求成交,很多销售和顾客的沟通能力很强，和顾客营造良好的关系，但成交率不高，,该临门一脚的时候没有发力，或者发力错误，或者方向不对。当小贩发现顾客对产品显露出满意时，马上提出成交要求：您要多少。所以，,销,售在和顾客沟通到一定程度的时候，要不失时机的提出成交要求，根据顾客反应判断是需要继续介绍还是就可以开单了。,5.,联合,销售,联合,销售是很重要的销售策略，在药店表现为联合用药。小贩肯定不止一种水果，当老太太买了李子，就要尽可能地交叉销售其他水果。可小贩销售其他水果不是说“再买点猕猴桃吧”，而是通过引导顾客来达成,销售的,。,6.,善于提问，引导销售,小贩进行,引导,销售的方法是通过提问来实现的，小贩的问题是：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“您知道哪种水果含维生素最多吗？”这些问题是顾客最感兴趣的问题。最后得出结论：猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。于是老太太不得不再买一斤。而小贩抓住了顾客的心理需求。,7.,赞美顾客，表达羡慕,当小贩知道老太太是为儿媳妇买猕猴桃时，便开始了赞美技术。小贩说：“您对儿媳妇真体贴。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”这是老太太愿意听的，因为她是为儿媳妇买猕猴桃，当然最终的关心对象可能更偏重于媳妇肚子里的孩子。,特别是,顾客为自己的亲戚、亲人、朋友购物，这时千万不要忘了赞美两句，这既是销售技巧，也是对顾客的尊重。,8.,构建幸福场景,“,我们销售的不是产品，而是未来”。老太太给儿媳妇买水果，不仅是为了儿媳妇，恐怕核心还是为了儿媳妇生的孙子更健康。小贩很明白这一点，于是说：“她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。”您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。”这话说出来，老太太笑的合不拢嘴，因为她想的就是这种效果。,9.,关心顾客关心的,当顾客购买商品提到与她的朋友、亲人相关时，对销售来说，不要忘了去“关心”一下顾客提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得顾客的好感和信任。小贩之所以交叉销售猕猴桃给老太太，也是基于对她儿媳妇的“关心”。小贩说：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。”老太太自然容易相信小贩说的话，因为你也在“关心”我的儿媳妇，和我的未来的孙子。,10.,强调卖点，让,销售,持续,最后，小贩强调说“,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃,完,了，您再来,。”这一点也是非常值得学习的。一定要坚持想办法让顾客回头。我们把产品卖给顾客后，对其中的某一个卖点可以去强调，并告知顾客，如果觉得好，再来购买，甚至还可以给予优惠。比如药店店员说，下次来有赠品我给你多送一点。有的店员常说“您是我们的朋友，有空常来坐坐”也是表达了这么一种意思。,总结：,这个小故事，折射出很多的销售技巧和为人之道。销售,人员,如能把这水果小贩的销售技巧学会，融会贯通，举一反三，一定可以很快成为一个销售高手 。,谢 谢 ！,